关于印发《天门市燃气服务规范》的通知
各燃气企业：
为了统一燃气服务的术语和定义、基本服务要求，以及管道燃气经营服务、燃气汽车加气经营服务和燃气器具安装维修服务的内容和要求，制定《天门市燃气服务规范》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
天门市住房和城乡建设局
2022年5月10日
天门市燃气服务规范
1范围
本标准规定了天门市燃气服务的术语和定义、基本服务要求，以及管道燃气经营服务、燃气汽车加气经营服务和燃气器具安装维修服务的内容和要求。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB17820天然气
GB18047车用压缩天然气
GB50028城镇燃气设计规范
城镇燃气管理条例中华人民共和国国务院令第583号
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1燃气服务
3.2服务窗口
燃气经营企业为用户提供服务的场所或平台。包括办事处（点）、用户服务中心、维修站（点）、管理站、燃气汽车加气站和电子服务平台等。
3.3发展用户要约
燃气经营企业与用户拟签订的协议、合同。
4基本要求
4.1供气质量燃气经营企业应保证持续、稳定、安全供气。供应的天然气、液化石油气、车用压缩天然气的质量应分别符合国家现行标准GB17820《天然气》、GB11174《液化石油气》、GB18047《车用压缩天然气》的规定。管道燃气经营企业的供气压力应符合国家现行标准GB50028《城镇燃气设计规范》的规定。
4.2普遍服务燃气经营企业应履行普遍服务业务，对其经营范围内的满足用气条件的用户用气申请不得拒绝。
4.3燃气经营企业同意用户用气申请的，应与用户签订供用气合同，明确双方的权利和义务、收费方式和标准及设施维护、更新的责任。
4.4服务管理制度
4.4.1企业应根据各自经营特点和服务内容，建立健全服务管理制度，包括但不限于：服务准则、服务业务办事公开制度、收费项目和标准公开制度、服务岗位责任制、服务社会承诺制、首问责任制、服务投诉处理制度、服务人员考核制度、服务质量监督制度等。
4.4.2企业服务管理制度应按4.5.4的要求在服务窗口公示，接受社会和管理部门的监督。
4.4.3服务业务办事公开制度应对内容、流程、所需递交的材料、时限等进行具体规定。
4.4.4用户办理业务需要提供的材料存在问题时，应允许当场改正的，应指导用户当场改正；非必要性资料，需要重新完善的，允许用户后补。
4.4.5企业收取用户燃气费时，应向用户出具气费发票。
4.5服务窗口
4.5.1企业主要服务窗口应全年性营业。春节等重大节假日确需暂停营业的，应提前3天公告，并配足应急抢修值班力量。
4.5.3企业服务窗口应保持服务窗口环境整洁、有序，公共标识应统一、直观、清晰、明显。设多个服务窗口的，各服务窗口的企业标志、装修等宜统一样式。
4.5.4应在服务窗口上墙公示以下内容：
服务准则、服务社会承诺制、服务投诉处理制度、瓶装液化气退残制度等企业服务管理制度；
服务项目以及相应的办理（服务）流程、条件、时限等；
服务人员照片、工号的服务人员一览表。
4.5.5服务窗口的硬件配置应符合以下要求：
管道燃气经营企业应设有供用户休息的座位和空调设备，提供业务办理流程、说明及有关政策、法规的宣传资料；配置并使用排队叫号设备或设置1米等候线。
设置各类禁火、警示、导向等标志，配备足量、有效的消防器材；
视情况设置无障碍通道。
4.5.6宜在服务窗口提供各类便民服务。
4.5.7管道燃气经营企业应根据经营范围、用户数量等合理配置服务窗口的数量和位置，方便用户办事。跨区域经营的，每个行政区域至少设置一个服务窗口。
4.6服务人员
4.6.2企业应提供统一的工作服装。服务人员在提供服务时，应身着工作服装，佩戴或在醒目位置放置岗位工作证（牌）。岗位工作证（牌）应具备以下内容：
企业名称；
工作证编号；
持证人员的姓名和照片；
4.6.3服务人员应本着用户至上的原则，提供文明、规范和人性化服务：
提供上门服务时，应礼貌敲门，主动说明来意，并配合用户进行身份验证；入户时，应自备鞋套，并主动着鞋套入户；服务完成后，应主动清洁服务现场。
4.8服务回访
用户要求服务的问题是否解决；
4.9投诉和舆情处理
4.9.1企业的服务投诉处理工作，应符合以下要求：
应依法对投诉人的个人信息保密。
4.9.2首问责任制应明确以下要求：
a)首问责任人为第一个接听来电或接待来访的人员；
b)首问责任人对来电（来访）人的咨询、投诉，不论是否本职范围内的事项，都必须热情接待、受理，不得推诿；
c)首问责任人对属于本职范围内的事项，能立即答复的应当场答复；不能立即答复的，应在5个工作日内将处理结果答复来电（来访）人；
4.10安全宣传
4.10.1企业应在服务窗口设置宣传海报、展板或多媒体设备，向用户进行安全用气宣传。
4.10.2企业应履行安全用气告知义务，向用户发放安全用气手册，指导用户正确使用燃气或指导用户安全使用其安装、维修的燃气器具，提高用户安全用气能力。企业应开展安全用气宣传活动，向社会普及安全用气知识。
4.10.3对非居民用户的燃气安全责任人和操作维护人员，宜进行燃气安全知识培训，使其掌握必要的安全操作能力。
4.11信息服务
4.11.2管道燃气经营企业除建立纸质档案外，还应就用户用气、安检等信息建立用户电子信息档案，对于新用户，应在通气后10个工作日内完成建档工作。由
5管道燃气经营服务
5.1发展用户服务
5.1.1用气条件包括：市政燃气管道能够到达的区域、管道供应能力、管道建设的可行性、用气场所的安全用气条件。
5.1.2发展居民用户办理程序、时限：
a)接受用气申请后，能当场答复的，应当场予以答复；需要进一步现场核实的，应在5个工作日内安排现场核实并答复，对符合用气条件的，应签订供用气合同；
b)签订供用气合同后，在7个工作日内上门安装表具并检测，合格后点火通气。对老小区改造集中开户的居民用户，可适当放宽到20日；
c)对已安装表具的居民用户要求通气的，应在3个自然日内安排上门点火通气。
5.1.3.发展非居民用户办理程序、时限：
a)接受用气申请后，应在5个工作日内安排现场核实并答复，对符合用气条件的，应签订供用气合同；
b）非居民用户委托管道燃气经营企业预埋或改造管道燃气设施的，应先签订施工建设合同，管道燃气经营企业应按照合同约定期限完成设计、施工并组织竣工验收；
d)对非居民用户自行选择具有合法资质的这几、施工单位进行预埋或改造的管道燃气设施，符合国家工程质量标准并由管道燃气经营企业参与竣工验收合格的，管道燃气经营企业不得拒绝供气。
5.1.4对用户用气申请不受理的，应告知理由，并提出解决建议。
5.2供气服务
5.2.1企业应连续、安全、稳定供气：
因建设施工、维修、检修等计划性而非突发性原因确需要降压供气或暂停供气的，应提前72小时将暂停供气予以公告和通知用户及燃气管理部门，并对受影响区域采取适当监护措施。管道燃气经营企业宜配备移动式供气应急装置。
企业恢复供气应当事先通知燃气用户，并在确保安全的条件下恢复供气。
5.2.2燃气费用应以燃气计量表为计量器具，以表读数为计量标准与用户进行费用结算，不得将计量误差分摊给用户。
企业燃气计量表的使用、定期更新和校验应符合国家有关规定，与用户发生计量纠纷的，按照国家规定向计量主管部门申请仲裁检定或计量调解。
5.2.3物价部门调整燃气终端销售价格时，企业应及时抄表与用户结算费用。因企业的原因未及时抄表结算费用，调整价格后最近一次抄表计费按照费用低的终端销售价格计算。
5.2.4企业应该保证抄表及时、准确，并实行人性化抄表制度：
居民用户的抄表周期不低于1个月，非居民用户按约定的周期到户抄表；
宜采用固定人员固定区域抄表制度，并将抄表人员姓名、照片在小区公示；
采用用户自填、自报等其它抄表方式的，应对用户做好解释、说明工作；
晚上8:30后不宜入户抄表。
5.2.5对于无法正常抄表的居民用户，企业可按以下规定进行估量并告知用户：
估量不得高于该用户最后一次抄表量的50%；
同一用户，连续估量不得超过2次；
估量后的第一次抄表，应按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费用；
非居民用户不得进行估量抄表
5.2.6企业抄表后，应向用户送达缴费通知书或发送缴费通知短信，并符合下列要求：
通过短信方式的，应在抄表周期后3天内发送；
通过缴费通知书方式的，应在抄表周期后7天内送达。
5.2.7企业的缴费通知应具有下列内容：
用户编号、户名、地址；
用户当期抄表数、上期抄表数和当期使用的燃气量；
燃气价格和应缴纳的燃气费；
5.2.8企业给予用户的缴费时限：居民用户自缴费通知送达之日起不得少于15天，非居民用户按照合同约定执行。
5.2.10企业除提供服务窗口缴费、委托银行代收等缴费方式外，应开通网上银行等电子支付缴费方式。
5.3安全服务
5.3.1企业应加强与社区、小区物业等单位的联系，逐步建立社区燃气安全管理联动机制。
5.3.2管道燃气经营企业应按规定对用户燃气设施定期进行安全检查，并符合下列要求：
入户安全检查，居民用户每1年不少于1次；非居民用户每年不少于2次；
用户主动要求企业进行入户检查的，企业应在用户提出要求后3个工作日内安排实施。
对检查中发现由燃气企业负责维护的燃气设施存在燃气泄漏的，应立即维修，直到隐患消除；对检查中发现由用户负责维护的燃气设施存在隐患的，应要求用户及时排除隐患，并为用户的改正提供方便；
入户安全检查应有检查记录，载明检查情况和检查结果，并由检查人员和用户确认签字；检查结果存在问题的，企业应向用户发出要求排除隐患问题的通知单，并由用户签收。检查记录和要求排除隐患问题通知单各一式两份，由企业和用户共同保存；
5.3.3企业接到用户报告燃气泄漏的，应在接报的同时，告知用户采取关闭表前阀门、自然通风、不得操作电器开关、撤离现场等安全措施，并于接报后1小时内到达现场处置。
5.3.4企业接到用户使用故障的报修后，应在2小时内到达现场处置。
5.4其它服务
5.4.1对于用户合理、合法要求，企业应在安全、规范的前提下予以办理。
5.4.3企业接到工程建设单位或者施工单位查询燃气设施情况要求后，应在3个工作日内给予书面答复。
5.4.4企业接到用户报告室内燃气泄漏的，应在接报的同时，告知用户采取关阀停气、自然通风、不得操作电器开关、撤离现场等安全应急措施，并于接报后30分钟内上门处置。
6燃气汽车加气经营服务
6.1企业应在其经营范围内提供服务，对符合规定的燃气汽车不得拒绝加气。对不符合加气条件的，应向用户说明理由。
6.3因气源调度、设备检修等原因限制或暂停加气时，企业应提前公告，并向用户做好解释、沟通。
6.4加气机计量装置应符合国家计量器具的规定，定期将检测、校验的结果在服务窗口明显处公示。
6.5企业应按安全操作规程提供加气服务，确保加气安全。
6.6企业应向用户提供安全指导手册，提高驾乘人员的安全意识和应急能力。
6.7加气高峰时段时，站内应有工作人员负责疏导站内交通，确保车辆有序进出。
7燃气器具安装维修服务
7.1企业提供安装、维修服务时，应符合下列要求：
按照国家有关规定和标准进行燃气器具的安装、维修，使用的材料和配件符合国家有关规定；
对不符合国家有关标准的燃气器具、不符合安全的安装要求或者未被委托的燃气器具，应拒绝安装；对用户的燃气器具属达到国家判废标准的、非本企业生产或者未被委托维修的，应当拒绝维修；
拒绝安装、维修燃气器具时，应向用户说明理由。用户要求出具书面说明的，应向用户出具书面说明；
7.2燃气器具安装、维修完毕后，应进行检查、调试，直至合格，并向用户出具相应的安装、维修记录单，记录单应具有下列内容：
企业名称及其公章；
用户名及用户地址；
安装、维修的燃气器具品牌、型号；
安装、维修及检查、调试的相应记录；
安装、维修人员和用户的签名；
7.3燃气器具安装、维修记录单一式两份，由燃气器具安装维修企业和用户分别保存，企业应至少保存三年。
7.4企业服务时限应符合下列要求：
接到燃气器具泄漏的报修，应先行告知用户采取停止使用、关阀停气、自然通风、不得操作电器开关等安全应急措施，并立即派人上门维修。
7.5企业安装、维修燃气器具时，应在安装、维修前向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后，方可进行安装、维修服务。
7.7企业为未通气的管道燃气用户安装燃气器具后，应提示用户向管道燃气经营企业申请通气验收，经管道燃气经营企业通气验收合格后，方可通气使用。管道燃气经营企业通气验收不合格的，确属燃气器具安装质量问题的，企业应当免费重新安装。
7.8企业应按照下列规定为用户提供燃气器具安装、维修的免费保修服务：
保修范围为安装、维修的部分；
安装保修期为出具安装记录单之日起不低于12个月；
维修保修期为出具维修记录单之日起不低于3个月；
因质量问题重新安装、维修或同一故障重复修理的，应以最后一次安装、维修日重新计算保修期。
本条例具体应用中的问题由市建设行政主管部门负责解释。
本条例自公布之日起施行。
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