盘点2021年全国消协组织受理的投诉情况，有直播带货、盲盒等商业销售新模式带来的新热点，有智能产品、智能客服带来的新难点，有规范校外培训、文娱消费发展带来的新问题，也有传统消费领域的突出问题。
1月28日，中国消费者协会公布了《2021年全国消协组织受理投诉情况》，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37%。盲盒、智能汽车、剧本杀等成为投诉新热点。
1.
家用电子电器类投诉居首位
教育培训类投诉比重上升
2021年，全国各级消协组织受理的投诉解决了836072件，投诉解决率80.02%，为消费者挽回经济损失151592万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉10675件，加倍赔偿金额1181万元。全年接待消费者来访和咨询131万人次。
在所有投诉中，售后服务问题占31.54%，合同问题占27.22%，质量问题占20.00%，价格问题占4.42%，虚假宣传问题占4.41%，安全问题占2.93%，假冒问题占1.51%，人格尊严问题占0.72%，计量问题占0.71%，其他问题占6.54%。与2020年相比，售后服务与合同问题投诉比重上升明显，价格与质量问题投诉比重下降较多。
家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居商品投诉的前五位。与2020年相比，日用杂品、服装、计算机类产品同比增长较大。
生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。与2020年相比，教育培训服务投诉量比重上升1.99%，销售服务投诉比重下降2.92%。
2.
商业新模式带来维权新热点
建议禁止向低龄儿童出售盲盒
中消协在分析2021年投诉时表示：“伴随新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势也发生较大变化。”突出表现之一是商业新模式带来维权新热点。
此外，越来越多的企业开通收费会员，发展会员经济，但会员服务却问题频出，导致消费者投诉。主要问题有：假借各种名义，拆分原有会员权益，对已付费会员再收费；会员续费不提醒或提醒不到位，消费者不知情下被“自动续费”；会员服务不稳定，会员福利变化大；不同渠道会员费价格不统一，消费体验差；会员无法获得非会员优惠，导致会员购买同款产品实际支出反而比非会员高。
受疫情影响，消费者不能出国消费，网上海外购成为购买国外商品的主要渠道。消费者投诉的主要问题有：售后消极处理，不履行保修承诺等；消费者购买的海外产品与线下专柜不符等；“三无”产品、以旧充新、以次充好等；夸大产品功效和功能；实际数量与标注不符；跨境购物物流周期长，收到货物甚至超过保质期；国内购物平台为跨境渠道导流，拒不承担责任；免税店小程序问题，如退换货不畅、宣传优惠未实现、物流货损丢件、积分计量不准确等。
盲盒经济因其“中奖”的未知性给消费者带来惊喜、趣味和诱惑，受到消费者追捧。但是，盲盒经济也逐渐暴露出诸多问题。消费者反映的主要问题有利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品，如宣称网购化妆品达一定价款，就可加1元赠盲盒，实际盲盒里却是快过期的产品；利用盲盒诱导消费，如餐饮企业与盲盒销售商联合推出的“联名款盲盒套餐”，诱导消费者超额消费，获取限量款盲盒，加剧粮食浪费；利用盲盒销售患病活体动物；一些商家拒不承担盲盒商品的售后责任；以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费；盲盒概率不透明，存在私拆后再售卖等弄虚作假情形。
例如，2021年8月27日，安徽省消费者王女士向当地消协投诉，称自己的孩子在某书城购买了一款盲盒，打开后发现是生产日期为2019年的奶茶，已过保质期，要求经营者赔偿。调查中发现，店内货架上的确摆放有同批次产品，里面含有过期食品。经调解，经营者为消费者办理退款。有关部门也对此进行立案处理。
中消协建议加强立法规制，划定盲盒经营红线，对于低龄儿童、特殊商品、特殊领域禁止盲盒营销，对于盲盒价格、销售方式、概率表述等作出明确规制，对于违法销售、黑箱操作、不当诱导、天价炒作、逃避责任等行为严厉打击，有力维护消费者合法权益。经营者要依法合规经营，切实承担经营者责任，杜绝违背公序良俗、诱导投机心理、不择手段牟利等不良营销手法，多在产品质量、服务水平上下功夫，致力提升品牌形象和长远发展。同时呼吁消费者要理性消费，量力而行，警惕经营者不法营销套路，杜绝攀比、浪费、投机行为，做成熟智慧的消费者。
3.
新能源汽车纠纷维权举证难
智能客服答非所问不“智能”
例如，2021年9月29日，湖北省消费者张先生投诉，称其花费20万元购买了某品牌新能源汽车，推销时宣称充一次电，续航能达到510公里，但消费者实际使用时的续航里程只有300公里。消费者认为存在虚假宣传，故投诉请求帮助。经当地消协调解，经营者为消费者更换了电池。
随着人工智能、大数据等技术发展，部分企业为了降低成本，陆续上线智能客服，代替人工客服，但智能客服也导致了新的消费纠纷。消费者投诉的主要问题有智能客服不能实际解决问题，答非所问或循环重复。仅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障，无法及时、有效联系人工客服。智能客服转人工客服接通困难，排队较长，消费者被迫在线沟通。智能客服入口隐蔽，难以找到，或者操作复杂，对老年消费者不够友好。
4.
“密室逃脱”等存安全隐患
校外教育培训机构退款难
受疫情影响，消费者外出旅游等文娱项目受限，密室逃脱、剧本杀、网络游戏、网络视频、观看演出等成为消费者休闲的选择。消费者投诉的主要问题有部分密室逃脱、剧本杀等新型休闲娱乐存在规则告知不清、内容惊悚、安全隐患等情况；部分网络游戏、网络直播等经营者引诱未成年人打赏、充值，消费者退款困难；有的网络游戏运营商对装备被盗问题置之不理，对账号数据异常处置粗暴，影响关联账号下视频、音乐等付费功能使用；一些网络文娱票务平台拖延供票、擅自提价或取消订单、出售无法使用或限制使用的门票；涉黄涉暴力等低俗网络视听节目影响青少年健康成长；发生纠纷时，有些经营者拒不履行退改签承诺或擅自添加售后服务限制条件，有些不提供人工客服，增加消费者维权难度。
例如，2021年6月，上海市消费者黄先生与朋友一行8人相约到某密室体验店玩恐怖类游戏。游戏前，店主未作任何提醒和解释便拿出一张告知书直接让黄先生签字。由于剧情设计中有追赶环节，室内灯光昏暗，黄先生在逃脱中被人推拉，他的脚被铁门卡住、夹伤，当即被送往医院就诊。店主认为是消费者自身原因所致，不愿意承担医疗费。经上海市徐汇区消保委调解，店主退还当日密室门票费，并补偿消费者医疗费、交通费等。
5.
传统消费领域问题突出
快递服务业务亟待改进
食品安全事关千家万户，关系消费者的生命健康，消费者投诉的主要问题有经营者以次充好，掺杂掺假，甚至售卖过期、霉变食品、“三无”食品等；夸大宣传，比如宣称低卡食品，实际远超标准要求等；夸大保健食品功能；食品质量不合格，造成腹泻、中毒等人身伤害；一些社区团购出售低价食品，无检疫证明，进货渠道不明，存在安全风险。
各类小家电、智能家电，消费者投诉的主要问题有部分智能家电功能与实际不符、故障频发、部件不予保修、维修成本高等。迷你洗衣机、迷你烤炉、迷你冰箱等小家电质量参差不齐、维修困难、发生问题索赔难。一些网红小家电以低价、新颖吸引消费者，但质量差，使用中容易出现故障，没有3C认证。网购家电产品送货上门后，商家常以包装已拆、封膜破损、已开机使用等理由设置退货退款门槛。家电售后上门检查或维修不及时，不能在承诺的期限内修理完毕，还有的免费安装设陷阱，维修收费混乱，质保期内不留维修记录。非品牌维修冒充品牌售后，高额收费。部分商家不落实延保服务承诺，推销“延保”时与“三包”混淆，“保修”并非免费“包修”。
针对以上投诉，中消协提出四点建议：
一、树立科技向善理念。人工智能、大数据等新技术应用带来消费领域重大变化，尊重生命权利、增进人类福祉，保障公平公正需要提上议事日程，这就要求行业企业力行科技向善。
二、保障消费者求偿权利。经营者是保护消费者权益的第一责任人，发生消费纠纷时，经营者应当正视消费者的诉求，依法妥善处理，切实履行法定义务和责任。
三、强化新业态新领域治理。加强新业态新领域研究，强化立法立标工作。针对网络消费新业态，进一步明确直播、社交、跨境电商等平台的义务和责任，加强消费者权益保护；针对智能产品、智能网联汽车、算法应用等新领域，明确经营者主体责任，明确伦理要求和行为规范，强化保护消费者权益措施。贯彻《消法》倾斜保护原则，加强消费者权益司法保护。加强经营主体管理，加强异地联网排查加强经营主体注销中的债务审核，防止经营者逃避债务。
四、倡导理性健康消费观念。注重选择绿色有机产品，注重支持节能环保品牌，倡导可持续消费模式，践行低碳生活方式，在满足当下生活消费需求的同时，为子孙后代留下更多资源，促进经济社会可持续发展。