1、供电服务规范第一章总则第一条为坚持人民电业为人民的服务宗旨，认真贯彻优质、方便、规范、真诚的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推
3、确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。第六条行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松
4、，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；(三)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；(四)为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别
5、照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；(五)与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。第七条仪容仪表规范：(一)供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌：(二)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。第八条电压质量标准：(一)在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：135kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10：210kV及以下三相供电的，为额定值的7：3220V单相供电的，为额定值的+7，-10；(二)在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的10：
15、，请客户予以配合；(三)进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；(四)到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；(五)到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；(六)如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；(七)在公共场所施工应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌；(八)现场工作结
19、式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核；(二)对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求。对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。客户改正后予以再次检验，直至合格；(三)用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照用电检查管理办法的规定，主动向被检查客户出示用电检查证，并按用电检查工作单确定的项目和内容进行检查；(四)用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业；(五)供电企业应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不
20、定期检查。发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理；(六)发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字；(七)客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。第二十二条停、复电服务规范：(一)因故对客户实施停电时，应严格按照供电营业规则规定的程序办理；(二)弓I起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。第六章有偿服务规范第二十三条对产权不属于供电