一个空调遥控器乱码故障，网络平台竞价维修商竟编造各种毛病行骗
网上搜空调维修，为何来的多是“戏精”
市消保委租房安装设备并请来专家助阵，耗时2个月才将“坏郎中”罪证固定下来
58同城上搜到的维修人员故意拆除外机内接插件连接线，可能导致触电伤亡事故。
360平台上搜到的维修人员试图拔电容未果，事后却声称电容已换。
■本报记者李晔吴卫群
仅仅是空调遥控器乱码，重新设置只需1分钟，然而上门服务的11家维修商中，仅2家说真话，其余9家编造出电脑板或电子元器件故障、缺少制冷剂等各种毛病，堪称“戏精”。
为此，市消保委专门租借2套房子、安装6个隐蔽摄像头和录音设备，请来家电维修专家助阵，耗时2个月才将“坏郎中”的罪证固定下来。空调维修业真的无药可救？卖流量给黑心维修商且遵循“价高者得”商业逻辑的互联网平台，真就想不出聪明办法来重塑家电维修行业的诚信机制吗？
这些“坑”你踩到过吗
要加液、电脑板坏、换电容……一个毫无争议、空调维修工百分百都能发现和解决的小问题，却被维修工各种“表演”后放大了。
市消保委家电办全程设计、参与此次消费体察的专家任超英，向记者披露详尽内幕——
为何设计空调遥控器乱码？任超英说：“最初想设置空调电容或传感器故障，但这类‘考题’，不同‘考生’在技术判断上会有分歧，因此我们最终决定设置一个毫无争议、任何空调维修工百分百都能发现和解决的小问题。”事实上，空调遥控器在使用中不小心长按到设置键，或电池电量用尽恢复原厂设置，都易造成乱码，但只需再次长按设置键，让码滚动，直至与空调频率对上，空调便能恢复工作。
岂料，如此简单一道“小学生课题”，却给维修工的“表演”提供了巨大空间。
套路二，电脑板坏。空调电脑板出现故障的概率较低，且判断其是否损坏必须借助专用检测工具，修理时同样需专用工具。但体察中，在百度上搜索到的上海喜梦制冷设备安装维修公司的维修工，凑近一“听”便判定电脑板坏，随后将空调面罩掀开，压根就没抽出电脑板，在体察人员面前班门弄斧如掏鸟窝般“赤手空拳”捣鼓一阵，便称“修”好了。
套路三，换电容。空调外机在室外高温且有电流的情况下，其压缩机电容的确易损，也由此成为维修工肆意编造的“病因”。此次体察中监控视频显示，2名维修工配合默契，一名负责检查内机牵制住体察人员，另一名则在外机上做手脚，曾用力试图拔下压缩机启动电容，未果，遂迅速将电容擦拭干净，以造成已换新电容的假象。此后，他谎称外机风机电容和压缩机启动电容已换，外加“加液”，共收取700元。
然而助长空调维修工如此肆无忌惮地欺骗，消费者自身或也难逃其责。
譬如加液这件事。部分热心消费者往往会在一旁分析，“这台空调用了七八年了，会不会药水不够？”维修工当然乐得顺水推舟。再比如维修工换下的零配件，消费者缺乏自我保护意识，任由维修工拿走，从而自动放弃申辩投诉中的证据。
平台“坏制度”是祸根
平台向维修商收取流量费，如涉事百度客户，消费者在网上点击一次，平台收推广费15元。约谈，他们只谈下架、拉黑，避谈竞价排名。
正如市消保委副秘书长唐健盛质问各平台时所言：“平台把流量卖给不法商家，不法商家再狠宰消费者以捞回成本，这就是所谓的商业闭环吗？”
在互联网流量“价高者得”的商业逻辑下，消费者利益被置于一边。7月2日，市消保委召开消费体察通气会，当披露58同城上搜索到的邻家易道虚构故障不成故意拔掉内接插件连接线可能导致触电伤亡严重后果时，唐健盛希望到场的58同城代表提供涉事商户信息，58同城竟称：“与商户间有内部协议，涉及商户隐私，不便透露”。
然而如此说辞，只说个案，避谈平台责任，市消保委和消费者显然不满意。
于是市消保在7月11日再次约谈3家平台，竟发现更多套路。
一次空调维修消费体察，透视的是整个行业的诚信缺失，因此更显示出制度建设之重要。市消保委再次敦促三家平台用诚信机制替代竞价排名，将嘴上说的诚信真正落实在行动上。
唐健盛强调，这三家平台均拥有巨大流量，他们的做法对行业影响巨大，“发现一家，下架一家，这根本不算机制。”
话已说尽，静观行动。
家电维修“李鬼”为何猖獗
上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平说，受有关部门委托，他们协会起草过一份《2017上海市家电维修服务业行业分析报告》。报告显示，2017年上海家电维修服务业仍处于“小、散、乱”状态，年营收规模超过1000万元的企业只有30多户，占比不到2%，而年营收规模低于100万元的则有1800余家，占比高达83.7%。
从微观来看，行业存在的问题主要有：一是员工职业技能培训体系缺乏，目前正规维修门店内员工有技能资质率不足30%；二是维修队伍老龄化程度日趋严重、招工难。统计显示，上海家电服务行业2017年人员流动率在23%左右，其中60后到70后的服务人员占65%，80后占25%，90后只占10%。三是消费者遇到的维权难题，消费者找的企业如果有营业执照，出了问题市民还可追责。但大多数“李鬼”无营业执照，属维修工个人的欺诈行为，往往很难追责。
消费者如何防范欺诈行为
市商务委针对本市家电维修行业，已提出“四保一规范”要求。“四保”：保重点，主要是要保障老人和孩童的需要，保证在24小时内解决问题；保安全，主要是要宣传合理使用家用电器；保高峰，做好行业应对维修高峰的预案，发挥行业各个骨干企业的保障作用，发挥962512家电服务热线统筹服务力量的能力，保证高峰期间48小时的响应速度；保满意度，力争把市民投诉量在去年同期的基础上下降5个百分点。“一规范”是要求全市1.5万名持有统一上门服务证的服务人员必须持证上门、亮证服务。截至2017年，上海市约2100家家电维修服务企业中，有资质的服务企业为780家左右，持证人员1.4万名左右。
市商务委再次提醒广大市民，家电维修一定要通过以上信息渠道寻找“正规军”，“对于上门服务的人员，消费者可以要求其亮证，如果无证或对其证件存疑，可拒绝接受服务。”