趁着“双十二”大促活动，前两天，白先生在某电商平台给孩子买了玩具，可眼看着物流信息显示玩具到了西安，隔了半天，又“跑”到了汉中。白先生想找快递公司咨询，然而不管他发什么，对方的回复始终是“请简单描述您的问题”“我将尽最大努力帮您解决”等敷衍性的话语，完全没有解答提问。
意识到对方是AI客服后，白先生试图换成人工客服，但连续发了好几次“人工客服”，对方依旧格式化回复“为了更好地为您解答，您可以先选择想要咨询的业务”“为了更好地为您服务，请选择您遇到哪类问题，我来帮您快速解答”。
消费者转人工的过程中遭遇“重重阻碍”受访者供图
联系人工客服遭遇“重重阻碍”AI客服成商家搪塞“挡箭牌”
近年来，AI客服已广泛应用于电商、物流公司、交通出行等各大平台，旨在提升服务效率与客户体验。然而，采访中多名消费者向记者反映，在咨询或投诉时常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术，并不能解决具体问题。想联系人工客服又会遭遇“重重阻碍”，堪比“九九八十一难”。
这几天，市民小赵也被AI客服气到了。他在网上购买了一本专业教材，收到后发现版本不对，便找到店铺客服协商退换事宜。小赵多次表明自己买的教材版本错了，要退货，而对面的客服却一直回复以“很多优惠活动哦，要不要再看看？”“购买的商品如果没有质量问题，是不支持退货的。”“我们会严格把控商品质量，确保您收到满意的商品。”。AI客服没有听懂小赵的诉求，小赵也在与AI客服的反复沟通中丧失耐心，只剩下疲倦和厌烦，放弃了解决问题的想法。小赵认为，AI客服已经成了一些商家搪塞问题的“挡箭牌”。
AI客服全天在线却“听不懂”消费者的诉求
在位于北池头一路的一家快递驿站，记者随机采访了部分市民。超过一半受访者表示在与AI客服沟通时遇到过答非所问的情况，其中的近一半人表示难以顺利转接人工客服。“一些平台压根就不提供人工客服，你要找人工客服，AI客服要么按照程序跟你绕来绕去，要么就是告诉你前面还有多少人在排队，连等待的机会都不给你。”
互联网把现代生活的方方面面编进一张大网里，沿着一根根网线，大家可以找到大部分自己需要的服务。而作为连接商家和消费者的AI客服，这根“线”却时常短路。本应为消费者提供更高质高效服务的AI客服，却让一些消费者的诉求不能被“听懂”，难以真正解决问题。
陕西省社会科学院副研究员王晓勇在接受记者采访时表示，智能语音技术服务于用户，确实在一定程度上提升了服务效率，节约了人力成本。但根据消费者反馈来看，智能客服并不智能，AI反而成了解决一些问题的“拦路虎”。