家用电器行业售后服务规范手册.doc

TOC\o1-2\h\u5460第1章售后服务概述5

293751.1售后服务的重要性5

23891.2售后服务的内容与范围5

14402第2章售后服务组织架构5

56022.1售后服务部门设置5

139502.2售后服务人员配置5

322932.3售后服务流程管理5

26866第3章售后服务质量管理5

268013.1售后服务质量标准5

227003.2售后服务监督与考核5

276543.3售后服务改进措施5

13642第4章售后服务技术支持5

20374.1技术培训与认证5

69774.2技术咨询与解答5

152044.3技术资料管理5

6426第5章售后服务信息管理6

84565.1客户信息管理6

214385.2服务信息反馈6

48735.3售后服务数据分析6

27153第6章配件供应与维修6

52956.1配件库存管理6

313326.2配件供应时效6

313666.3产品维修服务6

141第7章售后服务时效与费用6

196157.1售后服务时效承诺6

147567.2售后服务收费标准6

317017.3特殊情况处理6

25266第8章用户满意度调查与评价6

26248.1用户满意度调查方法6

45688.2用户满意度评价标准6

21088.3用户满意度改进措施6

9658第9章售后服务宣传与推广6

47849.1售后服务宣传策略6

259049.2售后服务推广渠道6

93329.3售后服务品牌建设6

31115第10章售后服务投诉处理6

2356310.1投诉受理流程6

3275110.2投诉处理时效与措施6

820310.3投诉总结与分析6

4751第11章售后服务培训与激励6

817011.1售后服务培训体系6

2888711.2售后服务激励机制6

2355911.3售后服务团队建设6

26048第12章售后服务风险防控6

3050512.1售后服务风险识别7

1788912.2售后服务风险防范7

2580412.3售后服务风险应对与处理7

27394第1章售后服务概述7

253261.1售后服务的重要性7

3061.2售后服务的内容与范围7

25408第2章售后服务组织架构8

229662.1售后服务部门设置8

263422.1.1部门职能8

231152.1.2部门架构8

105402.2售后服务人员配置8

50042.2.1人员数量8

63542.2.2人员素质9

80642.2.3培训与考核9

237822.3售后服务流程管理9

126962.3.1客户咨询与投诉处理9

187552.3.2维修与服务9

193712.3.3配件管理9

20932.3.4质量监督与改进9

26537第3章售后服务质量管理9

106573.1售后服务质量标准10

92493.2售后服务监督与考核10

36683.3售后服务改进措施10

12758第4章售后服务技术支持11

49784.1技术培训与认证11

294134.1.1专业培训课程:针对不同产品,我们设计了系统的培训课程,包括产品安装、操作、维护和故障排除等方面。11

198754.1.2现场培训:根据客户需求,我们可派遣专业技术人员到客户现场进行培训,保证客户在实际操作中能够熟练运用所学知识。11

217214.1.4技术认证:为客户提供技术认证考试,通过认证的客户将获得相应证书,证明其具备一定的产品应用和维护能力。11

THE END
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