《工单的管理办法》为使家集客工单管理工作适应公司发展需要，确保装机工单、投诉处理工单连续性、完整性，特制定本管理办法。
1、归档范围项目在运作过程中，由于工作的需要在服务开通系统、emos系统产生的工单（包括电子打印版和手写版），都将作为项目工单保存归档的文件。
2、归档方式项目工单由后台文员兼职统一管理保存，根据xx移动公司的要求分类、定期分月保存。
保存期限按照项目合同期根据，分为长期保存，短期保存。
长期保存工单为我们装机工单及维护投诉工单。
短期保存为前端撤单工单。
3、工单接收装维人员安装或维护投诉处理完成后的装机工单或者投诉工单，及时将工单转交给后台文员进行检查归档，对于填写不完整或者不规范的工单要求装维人员及时补充完成。
4、归档立卷后台文员对接收的工单分类归档保存（装机工单、投诉工单分类），按照日期编号顺序归档保存，用专用文件夹存于柜台中，便于日后检查。
5、工单借阅对于已经归档保存工单，不能随便查阅。
装维需要借阅必须要经过后台文员或者区域负责人同意方可借阅，借阅的工单要及时归还再次保存。
第二篇：关于零星派工单的管理办法关于零星派工（单）的管理办法1、施工员填写时必须把分包单位、发包单位填写完善，派工部位及内容填写清楚后，要让分包负责人在分包申请人处签名确认所开工程量，如分包单位与我项目部无签订合同及确定单价时，必须明确人工、机械单价，或包干总价，发包方人员签字时必须签上日期。
2、所有设计变更引起的零星派工，必须经技术负责人签字方可有效。
如果是建设单位要求增加的零星用工或合同外用工，工长开具零星派工时，同时先由预算和技术共同签字方有效。
3、所有派工单必须在每周内（上周六至本周五）完成施工员、生产经理、项目经理的签字手续，施工员到生产经理处签字不得超过两天，生产经理到项目经理签字不得超过本周；凡是超过两天的，生产经理拒绝在派工单上签字（生产经理出差除外）；凡超过一周的，项目经理拒绝在派工单上签字，（项目经理出差除外）。
一、外包业务维护界面（一）固话部分1、负责区域范围内线路设备的维护。
2、负责区域范围内所有固话、ADSL、IPTV用户的装、拆、移机工作。
3、负责维护区域范围内（各区县分公司按已定维护范围加注）MDF配线架横列至用户端线路设备的一切日常维护工作。
5、负责职责区域范围内拆机用户应拆除的MDF、交接箱的跳线及分线盒至用户终端的引入线或分线盒电缆。
（二）宽带部分1、负责区域范围内所有宽带小区用户接入开通及在用用户维护。
2、各小区内综合布线、楼道交换机、光电收发器日常维护。
3、普通用户10/100M上网电路开通、维护。
4、酒店使用数码e房网络维护。
EPON无源光网络小区用户开通、维护。
5、用户侧宽带设备的零星扩容、安装。
（三）PHS基站部分1、负责区域范围内基站维护从配线架外线端起，至基站止。
其中包括交接箱分箱引入电缆等。
2、负责区域范围内基站电源引入端到基站止，（其中包括引入线、空气开关、电表）。
3、负责区域范围内基站设备包括：基站收发天线，馈线，避雷针（含引下线）支架，UPS不间断电源，底座等维护。
2、负责区域范围内112电子工作流障碍管理系统、综合服务支撑系统（PHS基站、ADSL、LAN、IPTV等）自动、人工障碍派修单的处理执行。
3、负责党政军、企事业单位内部机房调线的安装配合、缆线日常指导性维护。
4、认真填报维护原始记录，保证资源完整、准确。
电气工作票技术规范(线路部分)1范围本标准适用于中国南方电网有限责任公司系统所有电力生产企业从事35KV及以上架空线路及电缆的运行维护、检修、试验、基建安装工作，10KV及以下配电网络的工作可参照本标准执行。
2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
中华人民共和国安全生产法中华人民共和国电力法DL408—1991电业安全工作规程（发电厂和变电站电气部分）DL409—1991电业安全工作规程（电力线路部分）DL558—1994电业生产事故调查规程电力工业技术管理法规电网高度管理条例3术语和定义3.1术语电气工作票：是指在已经投入运行的电气设备上及电气场所工作时，明确工作人员、交待工作任务和工作内容，实施安全技术措施，履行工作许可、工作监护、工作间断、转移和终结的书面依据。
工作票签发人：是指以确认工作必要性、工作人员安全资质和工作票上所填安全措施是否正确完备的审核签发人员。
工作负责人：是指组织、指挥工作班人员完成本项工作任务的责任人员。
工作监护人：是指不参与具体工作，负责监督和看护工作成员的工作行为是否符合安全标谁的责任人员；工作许可人：是指当值的值班调度员、工区值班员或变电站值班员，负责落实完成各项安全措施，负责办理许可和终结手续的人员。
工作班人员：是指参与该项工作的人员（包含工作人员、参与工作的厂家人员、吊车驾驶员等）。
外单位人员：是指与设备所属单位无直接行政隶属关系，从事非生产运行职责范围内工作的线路设备、设施维护工作人员或基建施工人员。
双签发：是指外单位人员担任工作负责人在线路上进行工作需办理工作票时，工作票经本单位工作票签发人签发后，由设备主管部门的工作票签发人审核签发（即会签）的过程。
第二条本办法所称〃零星维修〃项目是指单项金额在10万元（不含）以下的常规性维护维修项目。
涉及房屋建筑结构的或项目总投资在10万元人民币（含）以上的基础设施改造项目，以及属于《**市政府集中采购目录及采购限额标准（2020年版）》中的〃B07装修工程〃和〃B08修缮工程〃项目按照《**学院建设工程管理办法》执行。
第三条零星维修项目包括以下范围：1.校内水龙头、进水管道、排污管疏通、维修及零配件更换；照明线路、电风扇、灯具及电闸盒、开关、插座等的维修及零配件更换；门、锁、窗、玻璃的维修及零配件更换；教室课桌椅、室内家具（铁床、柜、桌椅）的维修及零配件更换；2.校内公共设施的应急维修。
3.其他零小项目维修及零配件更换等。
第六条后勤管理处是学校零星维修的管理部门和主要实施单位，负责零星维修项目全过程管理，包括接受项目申报、勘查及定（估）价、审核审批、施工安排与施工监督、工作量及材料等的审核确认、项目验收、汇总资料提交审计结算、费用报销办理、资料归档保管等；党政办（招标办）负责零星维修施工单位的招标采购工作；财务处负责学校零星维修经费的预算安排、工程款的支付和资金使用的监管;审计部门负责零星维修项目结算审核工作以及对零星维修项目的整个实施过程进行监督。
第二章申报及审批第七条零星维修实行随时报修、快速勘查、及时实施的管理程序。
网络维护岗位职责(15篇)网络维护岗位职责11.熟悉常用计算机软硬件及办公设备的安装与日常维护;2.熟悉监控设备的.维护。
3.安装各类操作系统，并且能熟练的操作。
9、领导安排的其他工作网络维护岗位职责41.公司所有电脑维护、检修、安全防范、数据定期备份、刻盘。
2.公司财务系统软件维护、服务器维护、数据备份。
3.公司网站的建设，更新以及维护。
4.公司打印设备维护。
5.对公司电脑耗材库存量进行统计，并预计下月用量。
6.公司网站内容的定时更新。
7.处理公司一些突发事件、紧急事件。
网络维护岗位职责5网络系统维护工岗位职责负责公司整个微机和网络系统（包括营业厅和门站等）的调试、维修、维护，确保整个收费系统、办公自动化系统和监控系统的正常运转。
3预约单1联送零件部备货；1联送调度室，用看板B管理；1联送前台，用看板D管理。
1客户入厂，车辆钥匙交给S/A。
3S/A将第3、4联工单和车辆钥匙交给移车员。
4移车员将车辆从接车位移动到待修车位。
5移车员将第3、4联工单和车辆钥匙交给调度。
7技师将车辆从待修车位移动到施工车位。
9调度通过广播呼叫总检员，交付第4联工单和车钥匙。
10总检员完成终检程序。
11总检员将车辆开至洗车房以清洗车辆。
12洗车工清洗车辆完毕后将车辆交还总检员。
13总检员将车辆开至完工停车位，并将第4联工单和车钥匙交给结算员。
14结算员完成结算程序,打出结算单并连同第4联工单和车钥匙交给S/A。
16客户来厂,S/A做交车前说明。
19客户凭出门条开车离厂。
18结算员出具出门条并将车钥匙交还客户。
17客户持第2联工单结帐。
S/A将结算单，1、4联工单和车钥匙转给结算员。
6、《派工单》内部版填写规范：①填写所属工程项目名称，或其他受领任务名称；②填写受领任务人员姓名；③填写工程项目所在地，或其他任务目标所在地；④填写受领任务人员手机号码；⑤填写受领的所属工程项目的实际工作内容，或其他受领任务的实际内容；⑥、⑧填写同一日期，精确到日，填写示例：20xx年3月2日；⑦填写委派任务的实际进度；⑨填写项目经理或分管领导的验收结果及满意度；⑩项目经理或分管领导签字（⑨、⑩必须由领导本人填写和签字，代填/签无效！）；①①由执行人签字确认，代签无效！以上规范内容请项目经理或分管领导仔细阅读，项目施工中此表单为临时工及在岗员工每人每天一份填写并且仅限当天填写有效，此表单的填写将作为临时工工资结算的主要凭证及在岗员工的绩效考核内容之一（详见《全员工作任务量化考核制度》）。
电信网络末梢维护管理现状与对策□文/薄万平电信网络末梢维护是电信企业直接面对客户的服务工作之一，末梢维护管理一直是电信运维部门的一项重要工作。
各级维护管理部门长期以来都十分重视这项工作，末梢维护管理工作不断创新，取得了十分可喜的成效。
但是，随着接入技术的发展和企业维护管理体制的变化，目前末梢维护工作还存在人员管控粗泛、作业流程繁锁、工作效率低下、客户满意度不高等问题。
如何通过高效的人力资源管理和流程管控，切实提升末梢维护管理水平，成为末梢维护管理的一个新课题。
本文通过对福建电信技术公司末梢维护管理现状的深入分析，针对存在问题提出了相应的对策。
1末梢维护管理的理解末梢，即电信网络末梢部分，狭义上的末梢是指电缆配线网络分线盒以下的维护段落。
通俗地理解，即为客户能够直接接触到的电信网络部分。
本文所指的末梢维护是指维护人员直接面向客户，为客户提供宽、窄带安装、移机、修障及日常维护等服务。
2末梢维护管理现状与原因分析目前，技术公司承接的末梢维护工作主要由技术公司员工和业务合作伙伴（个体工商户）代维，由电信公司网络维护部门统一管控。
整体而言，当前福建电信末梢维护水平不容乐观，客户整体满意度不高，工单待装、障碍超时现象较为严重，2009年1~6月全省宽带工单待装量约占工单总量的1%，宽带障碍超时单约占总量的0.7%。
末梢维护工作的现状可以从人力资源、系统与资源两个方面进行分析。
2.1人力资源现状（1）用工数量庞大。
目前各地末梢维护用工数理庞大，特别是山区县、市的农村区域因受地理条件限制，接入网点多，单点用户量少而分散，网点间路途远，路况差，加上“村村通”建设至今的电缆老化严重，维护难度极大，造成农村区域末梢维护用工数量惊人，约占用工总量的50%以上。
（2）人员综合素质低下。
目前末梢维护工作大部分由业务合作伙伴代维，这类人员综合素质相对低下，约有70%的人员仅为初中及以下文化程度，基本上未经过专业院校学习，入职培训也相当有限，业务水平和服务水平均有待提升。
二、谙习车队各车辆及驾驶员的技术情形。
帮助车队队长把好安全关，坚持做到不派带故障车辆出车。
三、负责开具各驾驶员出车时的派车单，做到一车一单。
派车中要做到公正、公正、公开。
四、负责告知司机到期车辆的年审及二级维护，负责保险证的办理工作。
五、负责开具车队每月差费单，初审驾驶员报销的油料、料子费、过桥过路费、停车费，发觉问题适时上报，相互沟通。
六、搞好车队各项活动的组织工作。
七、帮助车队队长做好驾驶员安全教育工作并做好安全记录。
八、调度员要有全局观念，大公无私，严格执行行车的有关规定，每周三车队工作会议上公告司机一周的行车次数。
九、调度员要机动快捷，精准无误地进行调度，千方百计提高车辆周转率，确保各单位用车。
十一、坚守工作岗位，服务热诚，做好耐性解释劝服工作。
十二、完成车队队长交办的其他工作。
调度员岗位职责3调度员岗位职责一、认真贯彻党和国家的各项政策法令，严格执行本企业的各项规章制度，大公无私，不恂私情，忠于职守，依照客运管理的业务规范和运输调度纪律做好本职工作。
二、严格执行报班制度，做好进站车辆经营一律凭线路牌、营运证、有效的报班合格证和上运次有效路单报班及按线路依次排队，统一排班发车。
（定时班除外）三、包车业务须检验运管部门出具的包车证明，并办理有关手续后，才略签发路单。
特别情况，须经站领导或运管人员批准。
中国移动集中故障管理办法（2013版）中国移动集团公司2013年11月目录第一章总则(3)第二章故障管理关键环节(4)第三章组织机构及职责(6)第四章故障管理人员(10)第五章考核管理(12)第一节考核原则(12)第二节考核内容(13)第一章总则第一条为深化网络运维体制改革，建立集中化网络维护管理和属地化服务支撑相结合的运维模式，中国移动开展以省为单位的网络集中故障管理、集中性能管理和集中网络优化改革。
集中故障管理是网络运维体制改革的重要组成部分，为规范集中故障管理，明确集中故障管理中各级组织机构的职责分工和关键环节，特制订本管理办法。
第二条集中故障管理是基于“告警监控集中化、工单流程标准化、故障处理规范化”的原则，以省为单位集中开展网元告警监控、故障预处理、工单直派一线班组等工作，加强故障处理管控，做好全省故障分析工作，取消地市一级监控，省公司实现对网络故障全流程各环节的统一管理，统一自维、代维派单流程，严禁地市、区县公司变相二次转派工单。
第三条本管理办法适用于中国移动所有在网网络运行设备的故障管理工作。
第四条各省网络维护管理部门应认真执行本管理办法。
在本管理办法的基础上，结合当地的实际情况，编制本省网络集中故障管理实施细则，保证集中故障管理工作高质、高效运行。
第五条本管理办法的解释权和修改权属于中国移动通信有限公司网络部。
第二章故障管理关键环节第六条集中故障管理包含告警接入、故障预处理、派单及督办、故障处理、工单归档五个关键环节。
总部网络部根据全网差异化维护能力，按照高、中、初级模式，统一制定集中故障管理指导原则，各省根据自身情况选择各关键环节的操作模式，开展集中故障管理工作。
1.告警接入：网络设备入网时，实现厂家设备告警、性能告警、拨测告警的产生，告警采集，告警解析，资源匹配，告警标准化梳理和呈现，工程告警标识，告警接入验证等工作，完成告警接入监控系统，确保告警全量采集、全量入库、及时呈现。
设备维修工岗位职责设备维修工岗位职责11.及时独立完成设备维修任务2.按时完成设备TPM、预见性保养、预防性保养任务3.配合工程师完成设备持续改进4.对设备操作人员操作进行指导和监督5.按照设备管理规定及时响应各次设备维保工作，并按报警流程及时上报6.落实班组内生产中的安全管控及5S管理7.完成上级布置的任务设备维修工岗位职责21、驻场于项目部，为期半年至一年，服从现场维保管理人员的工作安排。
2、在驻场期间熟练掌握项目现场设施设备的运行状况，掌握项目现场运维的基本模式。
3、每日工作情况，并形成书面内容，填写工作日志。
4、协助原驻场维保人员，共同完成项目现场的维保工作。
6、努力学会各设备的实际操作，熟练掌握操作流程，并形成文字内容。
5、按时完成领导安排的其余任务任职要求:1、具有钳工基本技能及机械维修技能,因考虑我司会承接一部分焊接作业内容,焊接技术优异者优先考虑;2、熟悉自动化设备及液压设备,至少熟悉一种plc,可看懂电气图纸,具备一定的设备故障分析能力;3、持有焊工证,可登高作业,有压力容器维护经验优先;4、必须可接受根据生产情况进行夜班值班;5、具有较强的执行力及钻研精神。
如果有电脑系统能自动把故障信息通过短信发给维护人员，就可以减轻他们的一些劳动强度，提高工作效率。
于是就产生了开发这样一套系统的想法。
2006年6月，笔者有幸来到内蒙古广播电视信息网络有限公司工作，了解到我们使用的用户管理系统中的信息无法找到与用户信息对应的索引字段，于是多次协调华为公司按要求升级了SMS（用户管理系统）和CallCenter（呼叫中心系统）两个系统的数据结构和系统应用，使光节点编号与用户编号进行对应。
同时与中国移动公司合作，使用移动公司最新开发出的MAS（短信企业接入系统）与移动公司的短信网关相连。
在这些技术条件具备后，组织我公司客户部的研发人员，开发出中国移动的MAS与呼叫中心系统进行数据同步的服务系统和短信派工、短信完工和工单调度监控应用系统。
这个系统分为三个阶段完成了全部功能。
第一阶段为手工选择短信派工阶段；第二阶段为自动短信派工阶段；第三阶段为应急告知调度监控阶段。
故障申告后，【呼叫中心】根据【用户】申告情况生成电子工单到【分公司客户部】（二级单位）。
【分公司客户部】根据片区情况，把电子工单分配到相应的【工作站】、【运维部】或【二级分公司】（三级单位）。
由三级单位按电子工单的用户详细地址，选择维护组或维护员，发送短信电子工单。
【维护员】收到短信后按详细地址到用户家中维修，排除故障后，只要把这个短信进行回复就可在系统中进行完工处理，维手动短信派工的实现1此项目分为三个阶段完成，首先开发了根据电子工单信息，通过手工选择维护员实施短信派工的流程。
宽带装维人员管理制度宽带装维人员管理规定为使台前县电信客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道，明确工作岗位职责，有效提高一线装维人员的积极性，更好的向电信客户提供及时、准确、安全、满意的服务，为企业持续、稳定发展做好后台支撑，制定本办法：一、客户端装维人员职责1、负责所属辖区内的固话宽带的维护。
2、确保故障及时处理，杜绝超时、违规，充分利用各种技术手段，迅速准确地排除各种故障，压缩故障历时，尽力减少故障引起的损失。
3、对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装，严谨因在资源不明的情况下私自退单。
4、对重要客户、大客户及重要通信期间实行重点保障。
5、定期对线路运行情况进行统计分析，提出可行性建议及方案：如线路和终端设备割接、整改、扩容的实施(包括交接箱及以下线路的线路割接、整改、扩容)。
6、保证机房环境条件良好，各种设备完整、清洁。
7、负责登记并定期上报各类装维材料使用明细。
8、对用户提出的问题认真对待，不推诿。
10、积极参加技术革新、技术业务培训工作，使用好仪表和工具。
11、加强安全生产意识，确保安全生产无事故12、树立无边际合作的理念，搞好与前端各部门的协调配合工作。
13、积极宣传爱护线路设备和有关法律法规知识。
14、完成上级交办的其他任务。
二、装维工作范围及要求1、装维工作内容：用户装机、移机;用户线路(包括五类线、平行线、双绞线等用户引入线)维护;用户终端维护(含EPON、交换机、多媒体箱内光电转换器的更换及安装);接入机房、用户接点机房日常卫生;实行属地管理。
2、对装机、维护和管理人员的基本要求：强化管理，标准明确，责任到人，管理到位，规范服务，定期检查，严格考核;熟悉维护工作对象(包括网络和用户终端设备)，熟悉维护规程、服务规范和维护技术指标，操作熟练，技术精通;认真做好本职工作。
三、考核指标：装维指标、日常考核指标、扣分项和奖励制度。
《中国联通安徽省分公司公众客户故障处理管理办法》第二版第一章总则第1条故障处理原则公众客户故障实现“一点受理、集中调度、闭环管理”，通过故障单管理系统直接派发代维人员。
第2条适用范围本管理办法适用于安徽联通各市分公司对宽带、固话业务故障的处理。
第3条安徽联通客户故障单管理系统是公众客户故障处理的系统支撑手段。
各市分公司需动态进行系统基础资料的录入更新，确保故障单管理系统正常、安全、高效运行，辅助客户故障高效处理，缩短故障调度历时。
第二章故障处理部门职责分工第4条省公司运行维护部是全省公众客户故障管理部门，执行集团公司的方针、政策，制定完善公众客户故障处理的管理办法及工作流程，负责各市分公司客户故障处理工作监督检查和考核。
第5条省公司运维部网络管理中心负责客户故障管理系统平台建设、升级、维护，并对分公司故障管理系统使用进行技术支撑。
负责根据客户故障管理要求，完成故障单管理系统故障处理流程和时限控制的研发。
负责系统帐号权限管理，定期提取系统运行数据作为客户故障考核依据。
第6条省公司客户服务部负责受理省内客户故障申告、故障预处理以及客户回访，负责实施客服系统与故障单管理系统的接口研发、升级和正常运行。
第7条省公司业务支撑系统部负责配合实施营帐系统与故障单管理系统的接口研发、升级和正常运行。
负责配合故障单管理系统读取营帐系统数据。
第8条分公司运行维护部是本地网客户故障管理部门，负责辖区内客户故障处理，并按故障处理流程进行故障单闭环流转操作。
负责本辖区内故障自动流转所需客户包区资料、局向资料、代维资料的普查、录入和动态更新，确保客户包区信息准确率、完整率，自动派单成功率。
负责本辖区客户故障单流转的过程跟踪管理，确保客户故障及时处理。
网络工程分公司调度中心业务描述一、调度中心的岗位配置情况（一）调度中心岗位关系图（二）调度中心各岗位主要职责1、调度中心主任：建立并完善调度中心调度模式、工作流程及各项规章制度，并落实执行；规划调度系统的各项功能，落实软件开发及硬件配置，保障系统的稳定、高效运行；协调总公司呼叫中心及分公司内部在工作流程中出现的问题。
2、调度班长：组织、管理调度员，具体指挥调度工作；处理调度过程中的发生的紧要状况，进行应急调度。
监控维护站人员单据处理情况，对异常情况及时发出预警；4、数据统计分析员：负责汇总、统计、核实当日各类数据，形成日报表；与总公司企业管理部、客户服务部分析每日数据，并进行记录；完成维护分部、维护站各项数据的统计，编制周报表及月报表；对各类数据进行分析，撰写数据分析报告。
二、调度中心运作流程1业务流程分析1.1主流程业务概述：客户服务部（以下简称客服部）派单业务流程将需网络工程分公司（以下简称分公司）处理的工单派往分公司调度中心，调度中心根据内部业务运作流程分别将安装类工单派往维护站安装员、工程类工单派往维护分部工程队、故障类工单派给维护站维修员（工单分类见附表1）。
各种类型的工单按各自业务流程进行处理，并将结果返回（返单）调度中心和客服部交由返单业务流程处理。
图1：主流程1.1调度中心业务流程调度中心主要负责客服部派往分公司工单的在线处理、预约以及派发工单至具体处理部门或人员，同时负责客户投诉处理与分发。