2月15日，中国消费者协会发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，家电产品质量参差不齐，存在部分“网红”家电产品质量受诟病，安装维修收费混乱等问题。更早一些，中消协曾发布过《“新”消费领域投诉情况专题报告》，包括智能产品质量安全亟待保障、新商业模式营销失范现象频发、配套服务保障短板亟待补齐等问题。其中，智能家电产品质量良莠不齐，有些产品功能增加但系统稳定性降低、故障频发；部分智能家电产品缺乏相应标准，不同品牌产品之间互联互通受限；智能家电软件升级频繁，部分产品因升级导致故障或性能下降。
来自上海消保委的数据也验证了这点。2022年，上海市消保委共受理家居用品18637件、家用电器15523件，同比分别增长36.9%和44.4%。与以往投诉相比，涉及智能产品的配套服务不到位、软件无法使用、售后维保难、零配件不足等问题逐渐增多。
在黑猫投诉平台上，关于智能锁的投诉超过2700条，除质量问题外，大多投诉都集中在售后维修方面。
行业破局
行业标准和配套服务亟待完善
很少有消费者在装修时仅采用一家的产品，而目前的智能家居市场也缺少一个统一的行业规范协议，让品牌与产品间产生了联动的壁垒，因此各个品牌未来的互通，也会成为智能家居发展的关键。
“目前，通信协议不统一、互通性较弱，基础设施建设和改造不完善，推广宣传力度亟待进一步加大，是阻碍消费者购买绿色智能家电的三大主要因素。”中国家用电器商业协会秘书长张剑锋认为，随着上游家电制造厂商和下游家电零售商共同努力，家电家居消费融合趋势加速，影响和阻碍绿色智能家电的“消费障碍”将会逐步被打破，绿色智能家电将成为家电消费市场扩大增量消费、促进更新消费的重要动力。
具体到细分品类，以上文提到的智能坐便器为例。中国家用电器协会副理事长朱军表示，目前智能坐便器行业本身的标准已经比较完善，不过随着卫浴空间智能化趋势的演进，很多新的智能功能、新型智能化产品以及产品间的互联协议等需要与时俱进，尤其是一些产品或功能电气化之后，如果早期不做标准的规范，后期可能带来很多问题。
除了行业协会在行业标准上的完善，头部企业也在探寻破局之道。在2022年11月的华为新品发布会上，华为带来了全屋智能3.0的版本，配合其自研的鸿蒙系统，打造更智能的生活体验。华为最大的优势，除了鸿蒙系统之外，便是其全布线的连接方式。华为智能家居的核心是“1+2+N”，即通过一个智能主机，配合上PLC全屋布线和全屋Wi-Fi6在鸿蒙系统下搭建智能家居的使用体验。
在进军智能家居领域之前，海尔同格力、美的等传统家电品牌一样，以硬件制造销售为主要业务，而在小米华为等厂商纷纷开始布局AIoT业务之后，传统家电厂商也开始逐渐探索智能家居领域。
而三翼鸟品牌的发布，代表海尔不仅仅是希望把家电做成智能家电，而是希望把所有的智能家电串联成一个家居使用场景，搭上智能物联网发展的快车道，能够通过5G万物互联的技术，向用户提供面向未来的使用体验。
行家支招
以服务倒逼质量促进智能家电质量提升
当前，智能家电产品的推出正在加速。随着家电智能化的发展，这些功能在给人们使用带来方便的同时，也改变着家电售后服务的内容与难度。相比于传统的家电产品，智能家电的功能与配置更加复杂，用户的售后服务需求在单一的硬件故障维修基础上，增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导等全新的多样化需求，这就对售后服务人员的业务知识、专业技能提出了更高的要求。但很多企业的服务观念还停留在传统的安装维修上，无法为不同的产品提供差异化服务，从而导致消费者对家电售后服务满意度不高。
中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席郭赤兵认为，智能家电产品的售后服务还有不少地方需要完善。“首先是用户对智能家电服务的要求比一般家电产品要高，服务网点要提供高质量服务，其次，智能家电有集成、整套、嵌入式等特点，需要提高对用户使用环境设计的能力。”郭赤兵表示，“再次，三包期外的收费服务，资质、项目、质量、保修期、服务责任等方面的重信守诺还要加强，最后，绿色智能家电在设计、研发、制造过程就要充分考虑到安装、维修、清洗等，为售后服务提供便利。”
郭赤兵坦言，要加强对维修性和保障性技术的研究，不断推进服务的标准化、规范化，提高服务质量。实际上，通过服务倒逼质量，也可以促进智能家电可靠性及质量提升。当然，这对于企业本身，也是约束和挑战。
原标题：家电家居融合趋势加速“消费障碍”将会逐步被打破