日前，有消费者向山东商报·速豹新闻网315维权站反映称，其在啄木鸟维修平台下单后，工作人员出具的“天价”水管维修单让他咋舌，“师傅说卫生间有多处水管漏水，精准检测漏点每处收费2159元。”
啄木鸟维修近年来的服务质量屡遭投诉，眼下，冲刺“家庭维修第一股”的他们，还能否继续让客户甘愿买单？
报价多次“改口”
做了六年房产托管，阿鑫从没想到会在一次水电维修上“翻车”。
在此后阿鑫就“高收费”问题与维修师傅进行了长达数小时沟通，阿鑫这一优惠完4456元的水电维修单被三次“改口”，“从4000元到3000元，再到不足2000元，我觉得定价太随便了，全凭师傅心情，他们态度非常恶劣，人多还是挺唬人的，甚至到了最后，还恐吓我，如果我不按照这个价格付款，小心家里断水断电。”
“最后，协商后的实付金额是300元，但平台上显示的总服务费却是478元。原始的4456元收费明细也‘不翼而飞’。”阿鑫表示，对于同一个订单的收费差距如此之大的问题，维修师傅、平台等均未向他作出过解释，“回来后，我发现修过的水管，依旧还是漏水，水表跳得比以前还快。但我不敢返修了，怕被‘讹’。”
“可变更”的明细单
无独有偶，济南的消费者关女士此前在啄木鸟家庭维修平台预约了啄木鸟维修跳闸的服务，维修师傅上门后，不仅未出示任何收费标准，而且其中途报价为179元的订单，在师傅前后花费14分钟将电表上的漏电保护器更换、维修完毕后，报价却成了609元（含30元上门费）。
“我只是想要一个收费明细，工作人员却称，‘我是在强人所难’。”关女士告诉记者，其在付款时，费用明细中明确包含430元的运杂费和179元的跳闸费，“但就在我向平台提出异议后，我订单里的费用明细收费项目改成了‘服务费用’一项，收费609元。”
啄木鸟维修品牌部负责人谭女士回应称，两位工程师上门，检测故障、生成检测报告、报价、维修等均是按照规定流程进行的，平台也就争议订单进行了部分退款，眼下问题、困境出现在“部分用户无法准确评估维修价值，可能存在主观判断维修价格或高或低，也有可能在售后维权的过程中抱持博弈心态表达诉求”等方面。
高需求与“踩雷”式服务
事实上，随着生活水平的提升，大众对于家庭维修服务的需求不断增长。根据“中国家电行业协会”2023年发布的数据显示，包含家电保养、维修、耗材更换等的家电后服务市场，其规模每年可达4000亿元至6000亿元。
公开资料显示，啄木鸟维修成立于1995年，总部位于重庆。作为一家一站式数字化家庭维修服务企业，公司旗下的啄木鸟家庭维修平台上提供的服务覆盖逾300个主要家电和家居设施类别。截至2023年10月，啄木鸟维修拥有50余家直营子公司，子公司坚持直营强管控模式。
据啄木鸟维修《招股书》，截至2023年前三季度，“啄木鸟维修”的合计总交易额约为17.9亿元，较2022年同期增长65.7%。2022年，平台合计总交易额约14.6亿元，较2021年增长47.5%，平台交易规模持续增长。与此同时，公司营收呈现正向增长趋势，2021年、2022年及2023年前9个月营业收入分别为4.01亿元、5.95亿元及7.35亿元。各期净利润分别为0.33亿元、0.06亿元及1.02亿元。
值得注意的是，营收上涨的同时，啄木鸟维修面对的是接二连三的待处理“乱象”。据此前媒体报道，近半年来，啄木鸟维修曾多次因“小病大修”“价格虚高”“巧立名目乱收费”“缺乏标准化经营”“平台高额抽佣”等问题饱受争议。
而显而易见的是，针对待处理“乱象”，啄木鸟维修并非一无所知。《招股书》中曾明确提到，公司在需求端面临的挑战是缺乏标准化服务，“服务标准的缺失导致维修过程不透明、服务价格不透明、服务质量不统一，以及维修服务引发纠纷的可能性增加。”
针对“价格不透明”“服务质量不稳定”等痛点，啄木鸟维修也相应推出了“SaaP模式”，即将复杂的交易流程、非标准的服务需求划分为明确的模块。通过这一模式，啄木鸟维修“得以在一个不透明、低效的传统行业实现服务范围和服务价格的透明化、服务交付的标准化以及质量保证的体系”。
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