央视财经《经济半小时》记者的调查中看到：很多三星Note和S系列手机的用户，都在三星手机的字库门问题面前，忍受着手机质量带来的烦恼。一个个消费者花费数千元，通过正规渠道购买的正品三星手机，在使用了短短几个月后，手机会毫无征兆地出现了频繁死机的现象。但我们的调查发现，这些还不是烦恼，当消费者拿着手机到三星维修点去维修的时候，烦恼才算是真正的开始。
三星手机频现“字库门”售后服务难倒消费者
2012年10月底，北京的刘小姐在北京图书大厦的三星专柜购买了一部GALAXYS3手机，因为是新款，又是正品行货，刘小姐为这部手机花了5480元。
《经济半小时》记者：这价格确实不便宜。
刘小姐：对，不便宜。因为觉得这款手机的性能挺好的，相比较女孩用，note太大了，所以觉得这个大小性能比较好，所以就买这款手机了。
刘小姐说，花这么多钱其实是希望买个安心，但没想到是今年9月份，这部用了不到一年的三星正品行货手机突然死机，无法重启。
刘小姐认为，自己的手机还在一年的保修期内，像三星这样的国际大公司，应该能提供免费的保修服务。于是，她在三星官网上查询到北京图书大厦附近的一家三星特约维修点，带着手机去进行了检测。
刘小姐：检测结果20多分钟后说是字库脱胶了，我说脱胶是什么概念，他说你受了特别重的外力的撞击，所以它松了，所以就不能使用了。然后我说第一没有受过那样的外力。第二，如果是它脱胶了，它只是松了你粘粘就可以的，你为什么要我换这个字库。然后他说这种故障修必须是换字库。
三星手机的“字库”芯片
工作人员告诉刘小姐，字库就是三星S3手机主板上的一块芯片，由于是刘小姐自己使用不当，造成了字库脱胶，所以更换字库的费用应该完全由她自己承担，报价是760元。
刘小姐：然后他就说，你到底修不修，我说不修，太贵，我说这个都够买一个新手机的了。他说那给你便宜点吧，我说你能便宜多少，他说550吧。
三星工作人员的报价很快就从760元降到了550元。
刘小姐：当时我就觉得挺别扭的，因为毕竟不是菜市场，然后我说不行，550也太贵了，我不修了，然后他说那500，不能再低了，这已经是我们能给出的最低价格了。
一个三星公司正规的维修点，竟然还可以讨价还价，这让刘小姐很是想不通，但更让她疑惑的，是由于这部手机价格不菲，所以她平时使用时都格外小心，从来没有磕过碰过摔过，根本不存在三星维修点人员所说的“受了特别重的外力的撞击”的情况，字库芯片究竟是脱胶了损坏的，还是自己就有问题呢？刘小姐决定把这一情况向三星客服进行了投诉。经过一翻周折，三星客服给出了回复。
刘小姐：他说会把我这个检测的数据和图片返回给厂家，厂家会确认一下到底是什么样的问题，就是他说的字库脱胶，到底是不是真的就是这个问题，厂家会给出一个维修意见。
那么，经过客服的协调之后，刘小姐这部手机的保修问题能得到顺利解决吗？这天，记者跟随刘小姐再次来到了上次去的三星维修点。
刘小姐：上次是报760，不保修。
维修人员：是什么原因？
刘小姐：字库。为什么不保修这个东西？因为我这个还没过保呢？
这次接待人员为刘小姐找来了另外一位维修工程师。
维修工程师：肯定不是单纯有字库问题，里面有其他原因。
刘小姐：检测大概有多久？
维修工程师：现在差不多半小时，40多分钟吧。
大概40分钟以后，这位维修工程师终于拿着刘小姐的手机走了出来，但检测结果却和上次完全不同。
维修工程师：您这机子我估计，当时这个东西进过，你看这个都成这样了，进过什么东西就成这样了。
刘小姐：怎么会进什么东西呢？
维修工程师：估计因为这个情况导致字库坏了，就可能是尾插有浸液的情况。
刘小姐：尾插有浸液？
维修工程师：然后导致充电的时候不干，一短路，就会这样。
同一部三星手机，同一个官方维修点，一次检测结果说是外力撞击导致字库脱胶，再一次检测又变成了尾插浸液导致短路损害字库，这让刘小姐和《经济半小时》记者感到十分困惑，究竟哪一次检测的结果更靠谱呢？当刘小姐提出质疑后，这位维修工程师连忙改了口。
维修工程师：但我不知道，因为这个具体情况我得问问他，他也可能不记得是不是你这个机子，我看一眼，稍等。它有可能就是说如果是脱胶的话，就是胶裂了。
检测40分钟，结论是尾插浸液导致短路，现在经过刘小姐提醒，这位工程师只看了一眼，又立马推翻了他刚才所做的检测结果，改口说是字库脱胶造成了手机故障。
维修工程师：这个脱胶，有可能说是人为、外力、摔了，都有可能。这个估计具体情况，反正就一句话，脱胶的话，按我来说，应该是摔了造成的。
面对消费者的疑问，眼前的这位三星维修点工作人员随意更改着检测结果，而下面展开的这段对话，则更加让消费者感到了惊讶，谈到维修价格标准，维修人员如同在菜市场一样，开始和消费者展开了讨价还价。
维修工程师：最低最低700。
刘小姐：上次我记得他朋友说500。
维修工程师：行，那我就帮你留下，他说500就500。
一台通过正规渠道购道的正品行货三星手机，在保修期内，尤其是在遭遇了字库门之后，刘小姐并没有享受到三星的免费保修服务。三星公司的维修点也把自己的责任推得干干净净，唯一明确的，就是可以商量的维修费用。
百度上搜索的三星“字库门”事件
和刘女士有着同样遭遇的还有北京的李先生。去年9月底，李先生通过也是通过正规渠道购买了一台三星GALAXYS3手机，在使用10个月之后，手机突然死机，无法开启。
李先生找到了位于北京安慧北里的三星服务中心，工作人员对他的手机进行了检测之后告诉他，这同样是消费者自己使用不当而造成的故障。
李先生：说那个充电口的地方有，经过水的痕迹，然后说是发霉还是长毛来着。
工作人员：你主板上的芯片可能烧掉了，可能因为您的进水导致短路烧掉了。
李先生感到十分奇怪，自己的手机怎么会莫名其妙地进水呢？
李先生自己百思不得其解，按照三星这款手机的硬件配置，里面安装有进水试纸，如果手机进水，试纸就会变色，但是工作人员并没有检查进水试纸，而只是根据肉眼判断充电口附近有疑似水渍的痕迹，就判定是因为进水导致芯片被烧坏，所以不在三星的保修范围之内，因此手机维修的费用需要李先生自己全部承担。
李先生：说要修一下的话，是780元，他说你要不要修一下，然后因为这个有点贵，然后我就没有修。
李先生抱着试一试的心情又找到了三星另一家服务中心，没想到遭遇了同样的答复。
李先生：这应该是保不了的，然后我说是网上是字库的那个问题嘛，他就点了下头。
故障原因相当，但如何维修，这家维修点报出了和上一家维修点完全不同的价格，把李先生吓了一大跳。
李先生：他说这个需要换主板，大家是两千左右，然后这是官方规定的，换主板两千多，所以这个就接受不了。
眼看在保修期内的三星手机无法保修，而且官方报价一个比一个高，李先生最后自己找了一家私人维修点，花了350元，换了字库，顺利地修好了手机。
私人维修点：我觉得这应该是硬件设计上的缺陷，我觉得应该不是保不保的问题。
不光在北京，在西安的王先生也有类似的遭遇。他在2012年10月花了5299元购买了一台三星GALAXYS3的中国联通合约机。在使用了快半年的时候，手机突然出了问题。
王先生找到了西安一家三星特约维修点，工作人员告诉他，手机需要更改硬件。
王先生：他们不承认，就是说我们无法确定是哪里的问题，但是我们承认是机器硬件的问题。
即便承认是手机硬件出了问题，但工作人员说，这也不在保修范围之内。
王先生：他当时跟我说，因为我的机子上有一些磕伤。但是我们现在无法去取证，这个硬件到底是我们自身的原因，还是因为是您在使用过程的不当造成的原因。
王先生承认自己的手机确实摔过一次，在他提供的照片上记者看到，在手机的左上角有轻微的磨损。但是他并不认为这与手机死机有着直接关系。
王先生：因为我机子磕伤是出现在我购买以后的第一个礼拜，就是我可能不小心使用，然后磕伤了，但是我机子出现字库门所产生的问题是在五个月以后，我认为这两者是没有任何必然关系的。但是三星并不认可，说我的磕伤可能会存在隐患。
被拒绝保修后，王先生又通过其它途径联系三星客服，希望讨个说法。
三星官方微博回复称，他们无法保修，只能为王先生申请一个优惠的维修价格。
消费者在微博上反映三星手机“猝死”问题
王先生：以一个成本价给我进行，就是他们不算钱给我进行修复，然后他们当时告诉我，我拿了门店的时候他们告诉我这个维修价格是1600元，然后我说那好吧，那你们成本价是多少钱，他告诉我成本价是1200块钱。
自己的手机明明在保修期内，为什么还要负担上千的维修费用？而且维修点的工作人员模棱两可地告诉他，手机硬件出了问题，那么，硬件到底出了什么问题？是哪个部分出了问题？王先生要求维修点的工作人员为他出具一个鉴定报告，但遭到了拒绝。
王先生：我当时让他们给我出一个，实体的客服给我出一个报告，是说字库的问题，实体的客服说他们是怎么也不可能出这个报告的，如果他们出这个报告的话，他们实体店是会被撤销的。
最终，满心失望的王先生只能另外找到了一家私人维修点，只花了几百块钱就修好的手机。
很多三星手机出了问题的消费者告诉《经济半小时》记者，一块小小的字库芯片，给他们带来的，是无奈的愤怒。消费权益受到了侵害，是让人愤怒的，但三星公司的冷漠，让消费者更是感到了无奈，作为一家国际大公司，三星手机的消费者是遍布全球的，是不是只有中国的消费者碰到了字库门的问题，其他国家的消费者，他们使用的三星同类型手机，是否也遭遇过类似的手机死机的情况呢？他们是不是也在无奈的愤怒呢？
三星频繁死机问题已蔓延至全球三星售后服务国内国外境遇大不同
在一个三星手机的英文论坛上，一位网友在2013年7月7日发布了一篇题为“三星note2(GT-N7100)手机突然猝死”的帖子。记者看见，帖子的开头这样写到：“两个星期前，我的手机突然死机黑屏，一开始我以为是软件的问题，但后来我给手机恢复了出厂设置，试图在不用任何软件的情况下使用它，但这并没有解决问题，甚至在裸机的情况下，它也开始死机。我检查了我所有的系统设置，也没查出什么问题。有时候它在我用谷歌地图的时候会死机，有时候它在我调设置的时候会死机，有时候它在我发信息的时候会死机，一天中会死机数次。”
谷歌上搜索“三星突然猝死症状”的关键词
外国网友：这款手机我用了6个月了，今天它突然坏了，这个徽标已经停在这儿一个小时了，我什么方法都试过了，把电池拔出来，装上，重启，但它还是没任何变化。然后我还试着把充电的卡也叉进去，充上电，然后重启。看到这个在转的圆圈了吗，这个手机真的坏了。这个是硬件的问题，我刚在网上搜了一下，这个症状叫做“突然猝死症”，如果你的手机出现这种问题，你只需要去当地的手机店，拿这个手机就可以换一个新的。
从“突然死机”到“无法开机”再到“字库损坏”，中国的消费者被告知的，都是人为损害，要缴纳高昂维修费用，而中国之外的很多国家的三星手机消费者却在声称，消费者可以去三星维修中心免费维修甚至是更换一部新手机，三星公司在售后服务上真的在实行差别话的维修政策吗？经济半小时记者采访了一位生活在英国的留学生小赵。
小赵：我就说买了6、7个月了是不是还在保修范围内。他们就说没问题，就说很简单很快。
英国留学生小赵告诉经济半小时记者，她之前曾在英国的一个手机电讯商CarphoneWarehouse为母亲购买了一部三星S3手机，使用六七个月后手机突然黑屏，然后出现了频繁死机的现象，几天前，她替母亲去咨询了一下售后维修的事宜。这家位于伦敦手机店的服务人员这样告诉小赵。
伦敦手机店的服务人员：把它拿回carphonewarehouse我们会寄去三星维修，大概需要2到3周。维修期间，他们会给她提供一个暂时的手机先用着。如果他们修不好，会给你换一个新的。
小赵：好的，所以这个是一定在保修范围内的？
伦敦手机店的服务人员：是的。
小赵向我们强调，他并没有带着母亲的手机前去现场咨询，简单询问之后，工作人员就主动的告诉她，因为她母亲的手机还在保修期内，所以三星会免费维修手机，并且维修期间提供一部手机供消费者免费使用，如果修不好，还会免费更换一部新的手机。而且值得注意的是，三星手机在中国大陆规定整机保修期限只有一年，而小赵的母亲在这家叫CarphoneWarehouse英国运营商购买的三星手机，保修期是两年。
三星手机在英国的保修期为两年
小赵：你只要是手机还在两年保修期内，你只要寄过去去修就行了，就很简单。
不仅是英国的维修方式和中国存在重大差别，即使在香港，三星公司对于出现字库门问题的手机，维修政策也和中国内地的完全不同，在采访中《经济半小时》记者了解到，这位深圳网友的三星S3手机由于购自香港，在遭遇字库门后，他在香港享受到了免费保修服务，更换了手机的主板。另一位广东东莞网友也是在香港购买的三星NOTE2手机，在遭遇字库门后，他将手机送回香港，虽然手机已经刷过机，但他依然享受到了免费保修，更换了主板。
与此同时，在美国，这位网友发贴说，自己的三星S3手机间歇性死机，三星为他更换了主板，同时这位网友在文中指出：相信我，这不是软件问题，而是硬件问题，建议在保修期内的消费者去进行更换。
随后，财经频道在日本东京的《经济半小时》记者站也在日本市场，对三星手机的使用情况进行了调查。经济半小时记者从日本最大的通信运营商多科莫客服了解到，三星各款手机在日本市场的保修政策是，除电池板不属于保修范围外，保修期内只要不是人为故障，维修费用全免。另外维修期间，运营商还会免费向用户提供相同机型，以方便用户使用。
三星在日本的维修费用全免规定
在中国的消费市场上，三星手机的质量问题被叫做“字库门”，而在国际消费上，三星手机的质量问题被消费者称为“手机突然猝死症”，但需要注意的是，同样的质量问题，三星手机在售后维修上，给予中国消费者和其他国家消费者的待遇，却是天壤之别。中国大陆的消费者需要花钱维修，而另外其他国家和地区的消费者，则可以享受到免费维修甚至更换新手机的服务。我们不是售后服务问题的专家，我们来听听法律专家就此给出的专业判断。
律师认为三星做法涉嫌歧视侵害消费者公平交易权
北京律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌
邱宝昌：不管是中国，还是叫字库门的问题还是在国外叫突然猝死症的问题，都是质量问题。在保修期内就应当免费的提供维修，这是厂家的基本的一个义务，也是法定的责任，||除非有充分的证据证明，消费者严重使用不当造成的，损坏，否则的话都应该要履行法定的义务，来提供免费维修，而不是找借口损害消费者的权益，本来应该是免费维修的，还要去收高额的费用。
而对于三星公司针对不同国家的消费者实行不同的维修方式和维修政策，邱宝昌认为，这是三星公司对于中国大陆消费者的一种消费歧视。
邱宝昌：他这种歧视不仅是一般的道德上的，或者是态度上的歧视，而是明显的违反了我们中国的法律法规。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》中，第十条明确规定：消费者享有公平交易的权利。三星的售后标准在中国被“缩水”。
【半小时观察】
视频简介：本期节目主要内容：从“突然死机”到“无法开机”再到“字库损坏”、高价维修，这已成为众多三星手机机主的共同遭遇。但面对大量的投诉，三星方面似乎没有引起足够的重视，也没有给出令人满意的解决方案。很多消费者质疑，三星为何不考虑召回？（《经济半小时》20131022三星“字库门”维修不公平）