AI客服成“拦路石”转人工越来越难

AI客服正成为不少消费者维权路上的“拦路石”。近年来，AI客服已成为网购、快递、社交平台等行业的标配。然而，不少消费者发现，这些智能客服常常无法准确理解需求，用机械式回复敷衍了事。而当消费者试图转接人工客服时，又需经历重重障碍。AI客服的初衷是提升效率，但如今正让用户体验大打折扣。对此，专家指出，AI客服未来需要更注重人性化设计，以满足用户复杂需求。

■采写：新快报记者梁贤安

陈慕媛

市民吐槽

折腾大半天，问题依然解决不了

同样，市民李女士因为快递运输出现问题，需要找客服咨询，“与我对接的始终是AI客服。”李女士说。因为AI客服未能解决问题，她不断要求转接人工服务。“按操作转接后，我依旧是和机器人对话，人工客服完全联系不上。”AI会把所有的情况列出来，却没法真正解决实际问题。

近年来，从网购平台到快递公司，从银行金融到航空旅游，各行各业的客服岗位似乎都已被AI“占领”。然而，不少消费者向记者反映，一些AI客服常常“已读乱回”，“事事有回应，件件没着落”。“折腾大半天，问题依然解决不了”更是成为不少消费者苦恼的“新常态”。

记者观察

转人工需先经历AI客服“层层关卡”

而在线上平台，与人工客服的沟通也问题频出。用户成功转接人工客服后，往往需要重新描述问题。如果未及时收到回复，几分钟后，系统就会自动提示：如果没有进一步互动，人工服务将在60秒内结束。这种交流时限的设定也让消费者倍感无奈。

艾媒咨询2023年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，在2022年中国用户认为智能客服现存缺点中：51.4%消费者表示除固定话术外，不能解决个性化问题；47.9%的消费者表示不能准确理解提问的问题，答非所问；43%的消费者表示回答生硬机械，交流缺乏情感。

记者体验

转人工藏深层菜单，AI客服难答个性化问题

【新快支招】

如何成功转人工客服？

看看消费者的花式攻略

当下，“找人工客服难”已成为众多消费者的一大困扰。记者发现，在社交媒体上，如何成功找到人工客服成了不少消费者的一项必备“技能”，围绕“转人工客服”的讨论已经衍生出了不少攻略。

部分用户通过引入如“被人辱骂”等表达情绪化问题的内容，成功引发客服系统的重视，快速转接人工支持。这种方法也反映了用户在与AI客服“交锋”时的无奈。

【行业人士看AI客服】

《2024年中国智能客服市场研究报告》数据显示，2023年中国整体市场规模为39.4亿元，预计2022年至2027年复合增长率达到22.6%。

AI客服不应成为企业敷衍消费者咨询的借口

“如今，越来越多企业选择使用AI客服，这既是为了控制人力成本，也是出于对用户全天候咨询需求的考虑。但是，AI客服不应成为企业敷衍消费者咨询或回避售后问题的借口。”广州市政协委员、广州市科协委员徐强说。

徐强指出，AI客服既有优势也有劣势。其优势在于24小时不间断服务、服务效率高、降低企业运营成本。劣势主要体现在对复杂问题的理解和处理能力不足，尤其是涉及人类复杂情感、模糊表述等问题时，可能出现答非所问的情况。再者，训练数据若不够丰富准确，会影响回答的准确性，且缺乏像人类一样的思考和判断能力，无法灵活处理各种突发或特殊情况。另外，对于一些不熟悉智能设备操作的老年人、残疾人等特殊群体不够友好，可能导致他们无法顺利获得服务。

AI客服将是主流，但对问题理解能力待提高

广东人工智能与先进计算研究院于2023年5月发布广州首个大模型“归心太白”，具备文本、图像等多模态数据分析能力。该院大模型研发中心技术总监孙亚强说，“AI客服将会是未来客服的主流，将承担绝大多数客户任务。AI客服需要提升对用户问题的理解能力，同时也需要提升可控性，避免AI客服过度回答。AI客服还需要能够识别用户语气和情绪，能够达到‘安抚用户情绪、解决用户问题’的目的。”

他谈到未来AI客服的趋势。未来的AI客服将会以功能更丰富、理解力更强的多模态大模型作为“大脑”，能够对客户发送的图片理解、能够依据客户的语气分析到用户的情绪，同时也需要丰富的“领域数据”支撑，让大模型能够懂用户也懂产品，从而能够更好为客户解决产品中遇到的问题。