供水公司维修服务部管理制度为了进一步加强对供水维修服务过程的有效管理,全面完成公司下达的工作任务,进一步完善维修服务部门的绩效管理机制,规范服务人员的服务行为,尽心尽力为用户服务,全面提升服务质量,特制定本管理制度。
一、对供水设施维修的管理及要求蓄水池周围10m以内不得有渗水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周围2m内不应有污水管线及污染物。
对供水设备维护采取定期巡回检查,维修人员一般两个月对每个泵站供水设备巡查一次,对循查期间发现隐患,要及时自理解决,对各泵站水池,每年进行一次全面清洗、消毒,并对水质进行检验及时发现和消除污染隐患,保证居民饮用水的卫生安全。
二、对异常情况的处理及要求a)运转工在工作期间,要严格按操作规程操作,当发现设备存在问题,首先进行临时处理,如不能正常工作,立刻通知维修公司(24小时值班)进行现场维修。
维修供水应设置维修人员联系网,随叫随到,确保正常供水;
四、维修工作程序及规范
(1)维修完工时要求“工完料净场地清洁”;
五、对维修质量的管理及要求
1、管道安装应结合具体条件、合理排序。
一般先地下,后地上;
先大管后小管;
先主管,后支管;2、管道采用螺纹连接时,在管子的外螺纹与管件的'内螺纹之间加适当填料,填料采用油麻丝或白厚漆、用于拧上管件,再用管钳子收紧,按旋紧方向一次装好,不得倒回。
填料适当,以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;3、管道安装完毕后,进行通水试验,查看有无渗漏;
4、安装完成后,管道要整洁。
打扫好工作场地,达到顾客满意。
在下达给维修队长由维修队长指派具体维修人员维修。
七、对维修材料的管理及要求维修人员领取任务单到达用户后,给用户看《室内供水设备维修服务收费标准》细则,给用户详细解答,如用户同意维修,维修人员在维修完以后,要请用户填写任务单栏里用户意见,并且写明维修费用;
维修人员在维修供水设备及用户维修所需材料,要详细填写材料单,经理签字后,由材料员报给公司主管经理,经理审批、签字后,转呈给物资管理部,领取材料维修后,所剩余材料,由材料员认真点清,填写退料单,把材料返还公司材料库。
八、供水和维修服务承诺
2、服务承诺a)“服务承诺”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行业中首家提出的供水“服务承诺”制度。
服务承诺:是指承担社会服务职能的组织和个人,按照自身行业特点和要求,把服务内容,服务标准,服务程序,服务时限,服务责任等公开向社会,向服务对象作出阶段性或长期性的承诺;
b)在接到客户服务时,市内每公里不超过10分钟,郊区每公里不超过5分钟。
4、维修服务过程的检查,按《维修公司职工奖惩办法》规定执行。
九、泵站运转工岗位管理要求
1、泵房运转工必须认真执行公司和维修公司制定的各项规章制度。
如有指令变更,
(一)凡接到学校、集团印发的文件,都必须进行编号登记。
(二)需要传阅学习的文件,经由维修部主任签字,分送下发管理部门传阅学习。
(三)属于绝密文件只限指定人员阅读,各类文件要按时收回、归档,做到不丢失,不泄密。
(四)对过期作废或无保存价值的.文件,资料要按规定进行销毁。
(五)对有保留价值的文件、资料、档案、照片、软盘、图片、音像等材料妥善保管。
(六)维修部大事记需由专人记载,年末整理及时归档。
(二)禁止在施工现场吸烟。
(三)所有特殊工种都必须持证上岗。
(四)工地中的一切机械操作,必须指定专人使用。
(五)各工种所使用的'工具要随时检查是否安全,避免工具伤人。
(六)进行高空作业时,要仔细检查安全带是否系的结实,拴挂是否牢固。
(七)进入高层工地时,所有人员必须戴好安全帽。
(八)登高作业时,严禁将工具掖在腰间,一定要装在工具袋内。
(九)施工的所有工种,在工作进程中,一切按施工规范操作,严禁出现违规、敷衍、替代行为。
(十)施工现场要设立警告标识。
(一)接到任务后,必须及时到现场处理,具体要求是:水暖工:室内跑水、冒水、漏水、滴水需当时或当日处理完毕。木工、瓦工:凡影响人身财产及设备安全的门窗破损及顶棚墙皮脱落等必须当时或当日处理完毕。玻璃工:冬季必须保证双层玻璃,春、夏、秋季必须保证一层玻璃完好。
(二)必须保证服务工作质量,按规范服务,违反工作规范施工的.,按质量不合格处理。用户提出质量问题,经核查证实,扣除工程质量奖,严重质量问题,加倍处罚,造成损失者,按价赔偿。
(三)必须做到文明施工,热情服务,维修工作中不得弄坏弄脏用户的物品。完工后清理现场,收回用具,做到不吃请,不向用户索要财物,不在用户家中聊天,服务过程中使用文明用语,不得刁难用户。
(四)遵守劳动纪律,监守工作岗位,不得寻衅报复用户,不得利用出外维修的机会或在施工现场处理私人事务,找人聊天,娱乐游玩及参加体育活动。不得辱骂殴打管理人员及批评者。
(五)坚持按学校规定标准维修,不准擅自提高维修水平杜绝熟人好办事,为亲朋好友任意增加维修项目。
(六)坚持用料合理,节约材料,杜绝浪费,私自送人。
(七)安装时损坏器材,需收回损坏物件。
(八)如人为的损坏设备、工具,或丢失工具要按价赔偿。
(一)入户维修工作程序
1.0目的
尽快处理业户的报修,规范维修服务工作,确保为业户提供满意的服务。
2.0适用范围
适用于对****辖区内业户提出的维修服务要求的处理。
3.0职责
3.1物业部负责记录报修内容,并传达至工程部。
3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。
4.0.工作程序
4.1.维修户内给排水设施
4.1.1维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱,其内容包括两种规格的管钳、扳手各1把,钢丝钳、十字、一字螺丝各1把,生料带2卷、玻璃胶一桶及针对维修项目备用工具(如皮揣子、疏通机)配换零件若干,干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。
4.1.2身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套,配带工作牌、持维修单按门铃(敲门)。
4.1.3待用户开门后首先问'您好','我是德融物业工程部维修人员',然后礼貌客气地询问是否有项目(水龙头或某阀门)需要维修,在用户首肯后才可进屋维修。
4.1.4在维修时,应尽量保持户内环境干静,不扩散波及太大范围,要举止得体,严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施,须经业主同意后,方可进行,挪动过程中注意轻拿轻放,不得造成损坏。
4.1.5维修完毕,要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走,并将所维修部件和周围环境擦抹干净。
4.1.6最后请用户试用,验收合格后请用户在'维修单'上签名,交付'第一联'与用户。
4.1.7对有偿维修服务,维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
4.1.8维修人员将签好的维修单'交给工程部主管,由其转'第二联'给客服部,'第三联'给财务部。
4.2维修户内电器
4.2.1维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋,带上必备的`工具及针对维修项目备用零配件若干、干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。
4.2.2身着工装,带干净的工作手套,配带工作牌,持维修单按门铃(敲门)。
4.2.3待用户开门后首先问'您好','我是德融物业工程部维修人员',然后礼貌客气地询问是否有电器(或某项目)需要维修,用户首肯后才进屋维修。
4.2.4将毛巾铺在待修电器旁边(屋顶、墙上作业除外),工具材料都放在毛巾上。
4.2.5维修完毕,要将所在维修垃圾装入塑料胶袋带走并将所维修部件及周围环境抹干净
4.2.6最后请用户试用,验收后请用户在'维修单'上签名,交付'第一联'与用户。
4.2.7对有偿维修服务,维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
4.3用户报修工作流程
4.4设备(施)检(维)修工作流程
4.4.1当设备(施)检(维)修时,停电、水、冷气等情况下,遵照以下流程执行
审批派发书面知单
上报意见
报告批准
现场
检查方案报告
组指
织挥
对施
督策工导
《物业管理公司报修记表》
《维修单》
(二)服务规范
1.0服务用语:
文明礼让,态度和蔼,语气亲切,表达清楚。您好'请进;请坐;请讲;对不起;请稍等,让您久等了;请慢走;有事多联系;谢谢;请留步;再见;请您消消气;有话慢慢说;欢迎您监督帮助;打觉了。
2.0服务礼仪:
2.1整齐干净;佩戴服务标志,态度热情诚恳,行为文明大方。
2.2服务、作业时仪表保持整洁,穿着干净的工作服,佩戴服务胸卡;不留与身份不符的发型,不戴与服务无关的装饰品。
2.3接待办事人员,热情迎送,,主动打招呼;专心做好记录,并给予来者以满意或理解的答复。
2.4服务对象有意见,态度不好时,耐心解释说明,以礼相待,不讲伤感情和不文明语言。
(三)职业纪律:
1.0纪守法,勤政廉洁,办事公道,高效服务。
1.1自觉执行有关法律法规,依法行政,依法管理,不得擅自主张,各行其是。
1.2爱岗敬业,提高办事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁难行为。
1.3坚持原则,秉公办事,不得以职务之谋取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。
1.4办实事,为住户排忧解难,不乱收费,不收馈赠,不向住户提无理要求。
1.5干活保障安全,不得损坏住户物品;文明施工不扰民,活完料净脚下清。
资产管理部工作手册文件
――房屋租赁维修服务管理制度
一、目的:
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作及时、有效、有序的开展。
二、适用范围:
适用于x物业服务区域内的各种接报修工作的处理。
三、职责:
1.客服专员负责报修信息的记录与传递、结果确认、信息盘点上报、有偿维修收费、报修回访工作;
2.片区经理负责日常巡检的报修工作及具体报修工作的组织、检查与协调;
3.资产管理部负责《有偿维修服务收费价格一览表》的编制与呈批工作;
4.维修技工按公司服务标准负责维修服务的具体实施工作;
四、工作程序:
1.租户报修信息受理:
3)信息传递--表单填写完毕后,客服专员及时向所属服务站维修技工派单并在《报修记录表》上做好登记;
2.报修处理:
1)维修类别--不收取费用的公共维修类、收取费用的有偿维修类。
4)报修问题处理结果--维修完成后片区经理/住户检验维修结果并在《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》上签字确认,维修技工于当天下班半小时前将单据交客服专员登记及存档。
5)有偿维修费用--有偿维修费用由客服专员专责收取并出具财务部发放的专用收据,每周星期一由客服专员核对费用后缴纳至财务部。
6)客服专员每月3日前统计上月有偿维修数据,填写《有偿维修汇总表》,呈交行政管理部。
3.维修回访验证及跟踪:
1.zc-qr-030《报修记录表》
2.zc-qr-009《公共设施设备维修单》
3.zc-qr-010《有偿服务维修单》
4.zc-qr-031《有偿维修汇总表》
六、支持文件
1.《有偿维修服务收费价格一览表》
2.《客户关系维护工作制度》
3.《维修服务工作标准》
(一)接受维修部主任、副主任的直接领导,负责所在班组的日常管理工作,认真做好工作日志。
(二)必须无条件的认真执行领导下达的各项任务,并要管理好全班组的'员工共同完成任务。
(三)负责本班组员工的思想、劳动纪律、工作质量等考核工作,对不服从指挥、消极怠工的员工有权同领导商量后对其进行处罚。
(四)要积极努力工作,带领本班组员工完成领导交给的各项工作,对用户不准索要财物,更不准将材料私拿送人。
(五)负责本班组维修范围内的安全、防火、卫生工作,经常进行安全宣传教育工作。
(六)以身作则提倡员工提高业务技能,注重整体影响和自身形象,工作时一定使用文明用语。
(七)完成领导交办的其他临时性任务。
规范资产及租户维修服务程序,确保高效率、高质量地完成入户维修服务工作。
适用于在管楼宇维修服务管理工作。
1.片区经理负责协调、督导维修服务工作的实施;
2.维修人员负责具体执行维修服务工作;
3.资产管理部门负责统筹维修人员及维修服务工作的开展。
1.维修人员实施维修服务的基本要求
2)维修人员入户前,应先按门铃(最多3次),如无门铃可用手轻轻敲门(最多5次)。见到客户是要先问好,简洁说明事由,征得客户同意,方可进入室内开展维修工作;
2.维修人员执行入户维修服务工作时,要做到如下几点:
1)自觉维护公司及客户的权益,不做损害公司名誉的事;
2)不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实详细汇报、请求支援解决;
3)严禁盲目安装或乱拆、乱换,以免造成不必要的返工或引起客户投诉。
3.维修人员进行有偿维修服务前,要做到如下几点:
1)首先与客户就工作内容进行沟通;
2)其次现场进行仔细勘察、设计好工作方案,并计算好有偿费用,同时出示《有偿维修服务收费价格一览表》请客户核对;
3)再次就工作方案征询客户意见,得到客户明确同意后方可开展维修工作;
4)修过程中,如出现改动时,应征得客户同意方可进行;如果不能满足客户得要求,则应向客户解释清楚并表示歉意,尽量取得客户的谅解。
4.维修过程中控制噪声降到最低限度,严禁在室内高声喧哗、吸烟等;
5.入户维修服务基本流程
2)开展工作过程中,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的.物品遮盖、包扎好(用塑料布或废报纸等),做好物品防护、保护工作;
3)工作完毕后,维修人员应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内,大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各部位原来状态(位置);
4)全部工作完成后,维修人员现场进行不少于3次的试验;同时要给客户讲解应注意的事项,如果客户有合理的不满意要求,则应及时进行整改直至客户满意为止;
6)维修人员离开客户家时,应礼貌向客户道别、谢谢客户对工作的支持。
6.维修人员每日下班前半小时,将当日的《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》整理完毕后交客服专员对照《报修记录表》审核及存档;
1.《办公环境及员工行为管理制度》
(一)维修部的车辆统一由维修部主任调动。车辆所用油料,由维修部主任严格按使用状况掌握批准。
(二)车辆的`维修、中修、大修由驾驶员提出申请,经维修部主任批准后,在指定的修理厂进行修理。
(三)驾驶员严禁将车交给他人驾驶,不得擅自用车办私事,夜间按规定将汽车入库,不得私自将车辆停放存放外面过夜。
(四)驾驶员的定期培训,车辆年检以及各项税费的缴纳,按车辆管理部门的规定按时办理。
(五)对于私自用车或因驾驶员违章发生交通事故,除保险公司赔偿外,其它一切后果由驾驶员和用车人承担。
(六)驾驶员应严格遵章驾驶,做好车辆的保洁和日常检修工作,发现问题及时进行维修、保养,使车辆保持良好状态,保证正常工作用车。
一、配电房值班制度
2、根据操作规程及岗位责任制的要求,密切注意设备的运行情况并按规定做好有关记录;
3、如发生设备故障,而当班人不能处理,应按报告制度及时报告部主任和公司经理;
4、配电房全部机电设备停送电时必须由专职值班人员操作,严禁非值班人员操作,无关人员禁止进入配电房;
5、所有值班岗位都必须安排人员值班。如需调班,必须报部主任同意;就餐时实行轮换就餐制,加强同班人员间的相互配合;
6、值班人员不得迟到早退、无故缺勤,因故不能值班的,必须提前向部主任申请,得到部主任同意后方能办理请假手续。
二、配电房管理制度
(一)配电房交接班制度:
1、交接班双方必须提前10分钟做好交接班准备工作,正点进行交班。交接班的准备工作有:查看运行记录,介绍运行状况和设备检修、变更等情况,清点仪表、工具,检查设备状况等;
2、出现下列情况不得交班:
①在事故处理未完成或重大设备启动或停机时;
②交接班准备工作未完成时;
③接班人员有醉酒现象或神志不清而未找到替班人时。
3、交接班后,双方要在值班登记本上签字。
(二)配电房报告制度:
1、下列情况必须报告部主任:
①重点设备非正常地启停及其它异常情况;
②采用新的运行方式;
③重点设备出现故障或停机检修;
④重要零部件更换及修理、加工和改造;
⑤员工加班、调班、补休、请假。
2、下列情况报告经理:
①重点设备发生故障或停机修理;
②设备出现故障并需要立即检修;
③系统运行方式的重大改变;
④系统及主要设备的技术改造;
⑤系统或设备的整改工程及外委施工;
⑥技术骨干、班组长以上人员岗位调整及班组组织结构调整。
(三)配电房管理规定:
1、配电房应由专职技术人员负责值班和管理,送停电由值班人员负责完成,无关人员禁止入内;
2、室内保持照明、通风良好;墙上挂温度计,室温控制在40℃以下;
3、建立配电运行记录,每班巡查1次,每月细查1次,半年大检修1次,查出问题及时处理,并做好记录,不能解决的问题要及时以书面形式上报公司经理;
4、供电回路操作开关的`标志要明显,停电拉闸要挂标志牌,检修停电更应挂牌,非有关人员绝不能操作;
5、屋内禁止乱接乱拉电线,供电线路严禁超载供电,如确实需要,须经动力通讯部主任书面同意后进行;
6、配电房内设备及线路更改要经公司经理同意,并由公司上报总公司、学校主管部门批准后,方可实施;
7、严格遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度;
8、严格执行岗位责任制,遵守电力系统有关规程;
9、严格执行各项设备安全操作规程;
10、检修时必须按规定使用电工绝缘工具,穿绝缘鞋,戴绝缘手套等;
11、在恶劣的气候条件下,要加强对设备的巡查,当发生事故时,应保持冷静,按操作规程及时排除故障,并及时作好记录;
12、配电房必须配备消防灭火装置并配置应急照明灯。
(四)人员操作制度:
1、维修人员必须按照劳动局、供电局关于高低压的规定进行安装和操作。维修人员必须经过培训,持证上岗;
2、在潮湿的场地工作,必须先切断电源,不能停电时,至少应有两个人在场;