举报量大！反映强烈！国家能源局通报陕西省地方电力群众投诉凤凰网陕西

近日，国家能源局在官网上通报了2021年2月12398能源监管热线投诉举报处理情况。其中，陕西省地方电力群众投诉举报量大，反映强烈。

什么是12398热线

2月接收信息概况

石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为847件，主要集中于居民燃气停气、燃气故障等问题。

新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为189件，主要是光伏发电项目并网政策、流程等方面的问题。

各省情况对比

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河南、山东、河北、四川、辽宁、陕西、江苏、安徽、湖南、广东等列全国前10位；

按照投诉举报数量排序，陕西、四川、内蒙古、山东、辽宁、贵州、河北、吉林、湖南、广西等排在全国前10位；

按照办结属实投诉举报数量排序，四川、陕西、河南、湖南、甘肃、新疆、内蒙古、辽宁、重庆、云南等排在全国前10位；

按照百万人均投诉举报数量排序，内蒙古、陕西、吉林、四川、辽宁、海南、贵州、甘肃、天津、上海等排在全国前10位。

陕西省典型事件处理情况

事件一：对老年人服务意识不够

安康市平利县群众反映，当地供电企业营业厅无法交纳电费，并告知只能通过手机自行在网上交纳电费，因居住地老人居多，造成老人交费不便，联系96789供电服务热线未解决，希望解决交费不便捷问题。

经调查，反映事项部分属实。用户父亲到供电企业营业厅缴纳电费，工作人员推荐用户使用互联网方式交费，用户父亲表示年老不会使用，工作人员建议其联系用户通过手机交费，未主动引导用户父亲在柜台缴费。已督促供电企业提高工作人员的服务意识和服务水平，并将具体情况向用户解释说明，用户对处理结果表示认可。

事件二：人工服务转入困难

安康市紫阳县群众反映，2021年1月30日、31日，其多次联系96789供电服务热线，均未转入人工服务，希望对96789供电服务热线无法转入人工服务问题作出合理解释。

事件三：大面积，多频次停电

西安市临潼区群众反映，自2020年12月20日起，其经营商铺所在地已停电3、4次，严重影响生产经营活动，联系95598供电服务热线未彻底解决，希望尽快解决频繁停电问题。

经调查，反映事项属实。2020年12月1日至2021年1月13日，用户所在线路共停电3次，其中，外力破坏导致停电2次，计划停电1次。已督促当地供电企业加强设备巡视，降低第三方施工对电力线路设备的破坏，同时，进一步提高工作效率，发现故障及时处理，减少对用户的影响，确保线路运行正常，提高供电质量。已将有关情况向用户解释说明，用户对处理结果表示认可。

事件四：低电压问题（暂未办结）

西安市周至县群众反映，其居住地存在低电压现象，已持续5、6年，联系当地供电企业，工作人员已进行现场勘察，但未解决问题，希望尽快解决低电压问题。

经调查，反映事项属实。用户所在台区供电半径过大且用户处于线路末端，用电高峰期存在电压低现象。工作人员进行了现场勘察，因未解决线路通道及安装位置，暂时无法解决低电压的问题。已督促当地供电企业继续与该地区村委进行协调，争取早日进行改造，并将有关情况向用户解释说明，用户对处理结果表示认可。

榆林市榆阳区群众反映，2021年1月6日通过当地供电企业APP充值300元电费，但一直未到账，多次联系96789供电服务热线，均无法接通，希望针对电费未到账及96789供电服务热线无法接通问题作出合理解释。

经调查，反映事项部分属实。2021年1月6日，因通信公司网络故障导致电费缴费异常，供电企业已安排工作人员进行电费补写操作。2021年1月6日至8日，当地最低气温骤降，居民用电量增加，热线话务量突增，热线系统服务器容量小、配置低，不支持各分公司多个座席接入，导致话务堆积。已对当地供电企业进行约谈，督促其针对热线设备陈旧、坐席系统应用滞后、坐席人员短缺等问题进行整改，并将有关情况向用户解释说明，用户对处理结果表示认可。