让“能解决问题的人”来解决问题耒阳市12345政务服务便民热线成为民意“直通车”

■衡阳日报全媒体记者周琪通讯员邓正华

“12345、有事找政府，12345、建议给政府，12345、干部是公仆……”已成为耒阳市群众、企业间广为流传的一句话。

快速响应搭建民意“直通车”

走进耒阳市12345政务服务便民热线话务服务大厅，墙面上“12345我为您服务”的标语非常醒目，大厅的电子信息屏幕实时滚动显示热线数据统计和模块分析，话务员坐在各自工位上，佩戴耳机，用专业有温度的声音接通一个个来电。“您好，这里是耒阳市12345热线，请问有什么可以帮您？……”

在24小时不间断服务中，市民的呼声都能得到及时回应，反映的问题得以迅速传达及反馈，确保事事有回音、件件有着落，12345热线真正成为“但民称便”的民意“直通车”。

精准交办打造问题“解决链”

为了更好地解决群众诉求，耒阳市将热线分为前端和后端两个部分，前端话务员统一规范应答受理来电；后端工作人员负责对服务工单进行统一审核、统一交办、统一回访，提高派单快速性、合理性、精准性、协同性，确保后续诉求办理工作环环相扣、层层推进。

住房、交通、医疗、教育、养老……群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样。为进一步提高派单精准度，该市定期举办专题培训，为话务员讲解不动产手续办理、工伤养老保险、欠薪纠纷、物业管理、税费缴纳等各方面内容。

多方联动织就服务“一张网”

群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样，一些复杂问题涉及多个部门，如出现部门间推诿扯皮，问题久拖不决怎么办？

耒阳市创新实施的“联动”机制，专为“疑难杂症”而设。各联动单位闻令而动，安排专人现场处理，织就起服务“一张网”，形成了上下联动、同向发力的良好局面。

“12345不仅是一串号码，而且是一个有温度、有亲和力、有人情味的热线，更是党委、政府与人民群众的‘连心桥’和‘缓冲器’。”耒阳市委社会工作部负责人表示，下一步，将继续以提高话务员的服务质量和业务工单的办理质效为目标，扎实做好群众所关心的麻烦事、揪心事，切实提高群众的满意度，让“一个号码，服务全部”。