维修流程不规范收费不透明遇“山寨”门店……《江苏省家电服务满意度调查报告》出炉

10月24日，江苏省消保委联合江苏省家用电器协会召开《江苏省家电服务满意度调查报告》暨家电服务维修宝升级发布会。调查显示，家电维修流程不规范、收费标准不透明、“山寨”门店冒充官方维修点等问题待解。消费者对各品牌满意度评价也存在一定差距。

总体满意度得分84.87

安装维修、售后客服得分较低

江苏省消保委监督部主任赵鑫介绍，省消保委2023年上半年投诉数据显示，家电类消费投诉总量居商品类投诉中前三，其中售后服务投诉占比最大。江苏省家电服务满意度调查，采用线上问卷调研的方式，共收集到有效样本11736份。

问卷结果显示，倾向于在线上购买家电的消费者高于线下，占比分别为61.6%和38.4%。

此次调查涉及家电服务总体评价、发货配送服务评价、安装或者维修服务整体评价、售后客服评价、上门师傅评价五个维度。满分为100分，总体满意度评价得分为84.87分，整体表现良好。但安装或者维修服务整体评价、售后客服评价得分较低，分别为84.67分和84.17分，均低于江苏省家电服务总体评价得分。

消费者对各品牌满意度评价存在一定差距。属于第一梯队（满意度较高）的是海尔、美的；属于第二梯队的有格力、三星、创维、西门子、海信、松下；属于第三梯队的是TCL、长虹。

消费者对各品牌满意度评价存在一定差距

流程待规范、收费不透明

家电维修售后四大问题待解

家电服务市场主要问题有哪些？调查显示有维修流程有待规范，维修收费不透明，安装或维修拖延问题明显，售后市场龙蛇混杂等四方面的问题。

在上门安装或者维修服务中，近八成的消费者都在维修费用方面遇到过问题。其中“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常出现的问题，占比44.5%。此外，还存在“在保修期限内，但保修凭证包含范围项喊价收费”“收费过于昂贵，远超市场价”“线下单独收费但不开具收据凭证”问题。

超五成（56.1%）消费者都遇到过家电安装或维修拖延问题。其中，拖延一周到一个月的情况最常见，还有消费者反馈拖延至三个月以上。

维修效率不高，需要多次上门同样是调查中普遍存在的问题。

打通服务堵点维护消费者权益

“家电服务维修宝”2.0版上线

如何提高家电服务满意度？，在商家（企业）方面，消费者认为提升售后服务水平至关重要。有关部门、协会方面，超六成的消费者认为应加强价格公示审查，设置安装服务费、材料费等最高价格限制。

省消保委建议：企业加强内部职业培训，完善服务体系；有关部门积极引导市场，提升售后服务；充分发挥行业协会作用，加强行业自律。

通讯员苏消萱

扬子晚报/紫牛新闻记者马燕

校对王菲

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