根据《网司客户服务业务管办》息支持管求，步畅息共享渠，网客服提供及、准确息支撑，提客户诉求决率，减基层单压，提升供服务响效率质量，网司制服务项备管规。
..服务项义
服务项指符合《网司客户服务业务管办》“供服务息”范畴，客户供影响，引客户咨询、投诉、群反映供服务件，客户恶投诉基层供服务造影响件。
..服务项备范围
（）配合乡镇级及政府，需采取停限措施影响供服务项，包括维稳、拆迁改造、污染治、产业构调整，及市级及政府批准执序、限。
（）系统升级、改造客户提供服务，供服务造较影响项，包括营销业务系统、掌、网营业厅客户服务台及支付台。
（）震、泥石流、洪、台灾害，及央台布红预警恶劣造较范围停、供营业厅服务网服务断，供服务较影响项。
（）供企业确按规答复，客户诉求仍超规，供服务较影响服务项,包括青苗赔偿（含占赔偿、线树苗砍伐）、停损、赔偿、建筑（构筑）损坏引济纠纷；触、施、设施隐患引伤残亡件；醉酒、精异、限制提求；供企业设施（杆塔、线、压器、计量装置、支箱）装置、距离、噪磁辐射引纠纷。
（）私题引济纠纷、恩怨、、违约及窃户罚，反映服务态规范引恶投诉项。
（）需备项。
..备流程
.
（）市、县供企业范围服务项市司填《服务项备》，市司责管副领导审核签、盖（单）章，系统提交省客服审核。服务项备需提交省司责管副领导审核签盖（单）章。
（）省司范围服务项则省客服负责。
.省客服审核
省客服负责省《服务项备》审核，符合备管规，退属单；符合备管规，提交网客服审核，步备网营销。
.网客服审核
网客服负责审核备范围（）～（）服务项审核，服务项备填规范容符合求，填退单完善提交审核；符合规范、足件布。
.网营销审核
网营销负责审核备范围（）（）服务项审核，《服务项备》填规范容符合求，填退单完善提交审核；符合规范、足件布。
.布
审核备服务项，业务支持系统布滚显示，流程线痕迹管。
.
（）网客服《服务项备管规》宣贯，备服务项客服专填客户址联，精确市（县）级，业务页警示提醒。
（）网客服服务项答复单标，各单服务项备效况统计析网营销。
（）客服专客户诉求单备服务项，及客户释。
（）客户诉求备范围（）～（）服务项，按标准派单：
）符合备范围，客户服务释咨询单办，派单。
）客户备服务项答复容，则咨询单办。
）客户诉求超服务项备范围，按业务类标准派单。
（）备范围（）（）服务项派投诉单，按照客户诉求派单。
（）央台布红预警恶劣紧急服务项备：预警段，预警段服务项备效；预警段，预警预计恶劣始服务项备效；预警段预计始，预警布算服务项备效。
.撤销
省客服及跟踪备项展，束备项，省客服撤销备。具流程图.示。
..服务项备容
（）服务项备容包括申请单、申区域、件类型、件、影响束、申请联系式、容、术及支撑附件。客户资料尽量细化，包括影响客户列、联系式、详细址（区、街村）、户号息。
（）备容简述题程，、件展程、联系客户。
（）备容包含网客服客户诉求参考术，采答形式，答需涵盖备项，答复语规范。
（）附件提供支撑材料包括服务项证件照片。
（）件跨尽准确，则超。
..求
（）各级审核单完服务项备审核。备范围（）市级及政府批准执序、限，及备范围（）（）服务项，节假、微、短渠预审核，班完备材料签、盖章，送网客服。
（）省客户服务严审核备项及材料质量，确保备项客观、资料准确翔。
（）网客服级及务急，急按照服务项送规范执。
（）网客服客服专根据备材料答复客户，造评价投诉剔除。
（）省司件备退单依据。
..送限
（）备限：涉及配合政府程停类，政府配合停完备（必须停备）；涉及极端供服务较影响项，布预警及备，影响布预警范围准。
（）审核限：省客户服务收市备，审核，审核合按求提交；审核合，反馈市司修改，市司修改完毕备。
..服务项备
服务项备.。
.服务项备操
..综述
...
省司项备管、单及送。
...系统简介
网司步强服务险管控，根据《网司客户服务业务管办》《网司供服务奖惩规》《网司质量件调查暂办》《廉政基层举线索移交业务标准》件求，合业务运营及际，制投诉类、举类、业务运营类项备管规，线送。
.服务项务
..运环境
...软件环境求
版操系统、.及浏览器、及版、.及版播器。
...硬件环境求
计算设备（配置）：双核及器、存、显示器辨率×、硬盘及、印。
...网络环境求
网络台采/协议、速。
首页显示容包括：①菜单栏区域，各菜单页切换；②功导航区域，各功菜单属系，击菜单项展容操。
..
...服务项备页
（）责（市、省）页击【增】按钮，服务项备页，填完息击【提交】按钮，则项备增流程；服务项列选据，击【修改】按钮，服务项备修改页，填完息击【提交】按钮，则项备修改流程；服务项列选据，击【撤销】按钮，服务项备撤销页，填完息击【提交】按钮，则项备撤销流程。
（）查询件，查询服务项息，图.示。
...服务项备
.省司服务项备
菜单置：辅助功>>业务类>>服务项备。
角：省司。
功介绍：省司范围服务项则省客服负责。
操介绍：
（）服务项息，包括件标题、件程、建议段，统答复径容，图.示。
（）件类型选项.示。
.服务项省司级类
（）申请单支持选，且市（县）单选；申请单选，申区域默选择申请单级区域，申请单选择清苑县供司、徐县供司，区域展示河北省保市；申请单选，申请单展示“,”隔即；申请单选，展示区域即。
.市司服务项备
角：市司。
功介绍：市、县供企业范围服务项市司系统提交省客服审核。
（）服务件备页，选择填息，包括申请单、申区域、件类型、件、申请联系容，图.示。
（）件类型选项.示。
.服务项市司级类
...省客服审核
菜单置：业务办>>待办>>服务项备待办单。
功介绍：审核页操权限（省司）项备息审核。
（）服务项息，包括件标题、件程、建议、统答复径。
（）审核列：、。
（）审核息：否。
（）单，需按照件类型判断，件类型选择类配合政府停限，二类系统升级、改造、故障，类恶劣突件类项（终答复），则网客服审核环节；选择五类恶投诉六类，则网营销审核环节。
（）审核，则填审核，击【】按钮，单环节。
（）审核，则填，击【】按钮，单退环节，图.示。
...业务页
菜单置：业务办>>业务办>>业务。
角：南北客服。
（）业务页右角服务项页，申请编号、件类型、件标题、件程、建议，据展示完，鼠标某段，展示完即,图.示。
（）项备页供单选择省司（河北省司），则页省均项备项息；供单选择市单（石庄供司），则页市均项备项息。
（）项备页供单选（石庄供司、保供司），则页选供单（石庄供司及属区县、保供司及属区县）均项备项息。