它已经陪伴海宁市民走过18个年头。十八年来，“96345”累计受理各类求助约百万件，回访率100%，结案率100%，满意率99.8%以上。桩桩件件的背后，是十几年如一日的服务者，是口口相传的好口碑，是为民服务的不变初心。
运营至今，“96345”现有接线员8人，加盟商418家，包括个人135家，商户283家。他们24小时在线，为海宁市民提供锁具服务、电工服务、管道服务、家电维修、消杀服务、数码设备、灶具维修、家装服务、家政服务、车辆维修10大服务项目。
十年接通上万个求助热线。
工作那么久，让徐静燕印象最深刻的还是2021年的“红动潮城·暖心助困”活动，“历时整整1年，我带着加盟商志愿者上门为前期通过数月统计的963户低保低边家庭送去水电维修、空调清洗等服务，他们的一句‘谢谢’真的比吃了蜜还甜！”
这十年，徐静燕接通了上万个求助热线；这十年，她参与志愿服务上百次，无论刮风下雨，坚持带着加盟商师傅上门为有困难的群众做志愿服务。“我是一名党员，应该发挥带头作用，实现服务群众‘零距离’，打通服务群众的‘最后一公里’。”徐静燕坚定地说道。
连续十七年假期无休。
杨献国，年过六旬，因为擅长小家电维修，他成了海宁96345社区便民服务中心的一名服务人员，每年节假日都是老杨最忙的时候，无论五一、国庆，老杨天天在岗。
由于客户家的燃气灶使用年份比较长，不少螺丝已经生锈，老杨耐心地一个一个拧下来，没多久就累得满头大汗。“修理小家电虽然不是什么大工程，但却是一个良心活，每个细节都要注意，不然就容易留下安全隐患。”这十几年里，老杨服务了千家万户，每一次服务他都很认真，在居民中留下了良好的口碑。“这个师傅很好的，很认真的，凡事都交待得很清楚。”居民邢阿姨为老杨点赞。
老杨戴着一副厚厚的眼镜，碰到一些细小的部件，他要趴到电器上，仔细观察很久。他说，小时候没有及时治病，视力受到影响，现在有2200多度。视力虽然模糊，但老杨心里很亮堂，多年练出了一身“绝技”。煤气灶、油烟机、电灯……一般的电器故障，他听一下声音或者摸一下，就能够诊断出来。不仅如此，老杨还练就了识假辨假的“火眼金睛”。“东西假冒不假冒，我一看商标就知道。”
年轻时，老杨是电器销售员，修理是自学的。他说，小家电虽小，也是国计民生，家家户户要用。这些年，他是便民服务点上的常客，每年要参加数十次志愿服务活动。2017年，因为表现出色，老杨被评为海宁十大最美志愿人物。2005年，海宁市96345党员志愿服务中心（社区便民服务中心）成立以来，老杨就没有正常的休过假，几乎天天在岗。他说，自己忙一点，群众就空一点，很满足。
正是有了数百位像老杨一样的服务人员兢兢业业地坚守岗位、默默付出，“96345”成了海宁市民时刻在线的好帮手，并收获了良好的口碑。
78岁的黄奶奶是一位独居老人，家住南苑三里。老房子住了30年，家里的自来水管老化，卫生间和客厅开始漏水。
起初是一点点，黄奶奶也没放在心上。十几天过去，水漏得愈发厉害，影响到了自己和邻居的正常生活。“完全没法用水，水龙头一放，水管就哗啦啦地漏水。楼下的邻居来反映，漏的水把他们家的墙壁泡湿了不说，甚至都淋到了房间的桌子上，桌上的东西都打湿了。”黄奶奶着急得不得了，等不到周末子女回家，这事儿非得立马解决不可。
仔细检查水管后，卢师傅和黄奶奶坦言：“这些水管年数太长，老化得厉害，不能头痛医头、脚痛医脚，有隐患。我的建议是，新排明管，能藏的管子尽量帮你藏起来，这是最经济有效的办法。”黄奶奶同意了卢师傅的方案。
而后，卢师傅的用心，黄奶奶看在眼里。“专业的东西我不懂，但是我亲戚来看过了，说这位师傅的材料用得很好，价格也公道。”黄奶奶说，卢师傅的服务态度更是没话说，帮忙买材料，跑上跑下反复安排，水管装好了，还把卫生也搞了一下。“最后算钱的时候，他看我年纪大，又便宜了200块钱。”不仅如此，卢师傅顺手免费帮黄奶奶更换了灯泡，暗了好几个月的客厅被重新点亮。
烦心的黄奶奶宽了心。她给“96345”送来感谢信，信中写道：“我一个独居老人，本来的烦心事变成了宽心事，发自内心地感激，希望这种关爱精神发扬光大。”
“96345”实现24小时线上接单。今年3月，海宁市96345党员志愿服务中心（社区便民服务中心）实现服务升级——依托“海宁通”小程序，开发了线上接单服务平台，实现24小时不间断掌上服务。
海宁市96345党员志愿服务中心（社区便民服务中心）负责人表示，服务升级后，可实现十大类便民服务“掌上办”，400家入驻商户“指尖选”，24小时专人“在线答”，五星级满意评价“回访准”，从而使得生活服务线上1分钟成单、随时上门、标准收费、五星售后回访的服务升级，里程碑式地为群众开启数智生活的更多可能。