近年来，我国居民消费持续扩大升级，消费理念呈现出从注重量的满足向追求质的提升、从模仿型排浪式消费向个性化多样化消费等一系列转变。在这一趋势下，现代人对家用电器消费的要求也有所提升，便捷、省时、省力、健康、安全、环保、智能成为越来越多人选购家电的关键词，家电消费也逐渐从单纯的追求实用向智能型发生了转变。而在家用电器消费大幅度提升的同时，家用电器行业屡屡爆出销售有“陷阱”、售后维修“难”等问题，严重损害了家用电器行业的市场经营秩序，损害了消费者合法权益。
一、台州市家用电器行业调查情况
根据家用电器行业近年来投诉热点问题和消费者关心的重点问题，台州市消保委会同路桥区消保委对全市家用电器行业进行了为期4个月的调查。调查主要以明查、暗访、约谈、发放问卷、抽检等方式开展，对我市消费者的家用电器消费取向、消费者满意度、家用电器维权问题、家用电器行业存在问题等进行深入了解。
（一）明查暗访基本情况
（二）问卷调查受访者基本情况
本次调查共发放问卷2000份，回收有效问卷1999份。受访者在30-40岁之间的年龄段最多，有657人，占总人数的33%，其次为18-30岁年龄段，有535人，占总人数的27%，而18-40岁为家用电器消费主力军；男女性别分别为1017人、982人，比例非常接近；涉及职业领域分布为：行政事业单位667人，企业（私企及个体等）662人，农业从业者173人，自由职业者257人，其他240人。月入水平在2000-5000元的已超过半数，为1001人，月入水平5000-10000元的为586人。该二项数据显示受访者主要是工薪阶层。作为目前家用电器消费主力军群体，其职业、年龄段、收入水平决定他们的评价和想法能较全面地代表大部分家用电器消费群体的心理和认知。
（三）我市家用电器行业总体情况分析
1、家用电器年支出情况。
据调查显示年支出在25000-36000元的最多，占403人，其次是37000-48000元的，占396人。家电支出占年支出比例10%以下的940人，占比在11%-20%的有635人，二者占总数的78.79%，由此可见，家用电器消费在家庭总支出中占比还是较低的，家用电器销售还有很大的增长空间。（如图1所示）
图1受访者在家用电器支出上占其年支出百分比
2、消费者对经销商选择喜好。
图2受访者对经销商的选择喜好
3、我市家用电器行业消费满意度情况
数据显示，受访者对家用电器行业服务质量销售环节的总体评价为满意占22%，比较满意占36%，基本满意占34%，不太满意占5.3%，不满意占2.7%（如图3所示）。说明近年来随着监管部门对家用电器销售行业的监管以及“放心消费”的建设，家用电器的销售在总体上比较规范。
图3受访者对家用电器销售环节总体满意度
受访者也对家用电器售后服务环节的满意度也作了明确选择。其中满意占26.7%，不满意占14.6%，基本满意占54.4%，完全不满意占4.3%(如图4所示）。
图4受访者对家用电器售后服务环节总体满意度
4、影响家用电器行业服务质量满意度的因素
通过明查暗访，消费者在购买过程中对销售环节不满意因素主要集中在价格、销售服务等方面。价格上体现在：价格虚假宣传，明码标价不规范、收费明细不具体，加收安装费、搬运费，巧立名目收取额外费用，不开具发票或发票价格与实际不符(如图5所示）；销售服务上体现在：销售清单商品标注不精确，推销附加商品，以抽成为目的推销性价比较低的家用电器，讲解是对自身所销商品性能、参数及使用方式不了解。
图5受访者在购买家用电器过程中遇到的价格问题
根据调查显示：消费者对家用电器售后服务不满意的主要原因是，维修不及时、服务态度差、维修技术不过关、夸大故障乱收费（如图6所示）。
图6受访者对家用电器售后不满意的因素
二、当前家用电器服务行业消费趋势
随着生活水平的提高，消费观念也在逐渐转变，在明察暗访以及调查约谈过程中发现，家电行业在销售、售后和消费环节中，呈现出显著特性和趋势。主要体现在以下5点：
（一)智能家电产品消费明显增加。在消费体验以及消费暗访期间，智能家电是从销售人员以及消费群体听到最多的词汇。根据消费调查问卷显示，有40.8%会优先考虑购买智能家电，有37.4%的人群选择看产品介绍再决定（如图7所示）。由此可见，智能型家电在一定程度上，已经融入到消费群体的日常生活，消费者购买家电越来越注重产品功能。
图7受访者购买智能型家用电器意向
（三）国内品牌的接受度越来越高。
根据调查结果和行业协会及各销售点了解的情况来看，目前国产品牌集中度越来越高，国产品牌价值逐步体现并且增长，在1999份调查问卷中，有645人优先选择国产品牌家用电器，302人优先选择进口家用电器，1052人表示都会考虑（如图8所示）。
图8受访者对家用电器产地选择
(四）消费者消费观趋向理性。
图9受访者购买家用电器考虑因素
（五）新型销售模式冲击家用电器购买刚需。
三、家用电器行业服务质量存在的主要问题
（一）家用电器质量尚需提高。
（二）合同问题亟需规范。
图10受访者与销售商签订合同情况
（三）乱收费现象时有发生。
根据调查问卷和明察暗访消费体验显示，在家用电器行业变相加价乱收费问题普通存在，主要表现在销售过程中变相加价、上门安装过程中乱收费、维修费用不透明。销售过程中变相加价：有标价外加价、巧立名目加价，在合同中不列明细清单，无个价仅有总价，一不小心总价大于实际个价的总和；个别经营者不推行明码标价，在消费者咨询或有意向购买时才给予报价，所报的价格又不包含税费，等消费者购后索要正式发票时，要求消费者自行支付税费。上门安装过程中乱收费：该乱收费现象在空调安装与热水器安装上尤为突出，如承诺免费安装，实际变相收取高空安装费、空调管费用、材料费等，净水器安装时要求更换水龙头等。维修费用不透明：主要表现在1、收费项目混乱，如材料费、维修费、上门费、开机费等，有些已包含在维修费内的重复收取；2、随意设置收费，如小病大修，夸大故障乱收费，配件质次价高，伪造维修服务项目，特别是对智能产品系统升级、配件等收费更让消费者防不胜防（如图11所示）。
图11乱收费表现
（四）虚假宣传乱象频现。
虚假宣传忽悠欺诈主要表现在：宣传全市最低，否则无条件退款退货，但在实际操作中给消费者退款退货设定众多的限制；消费者购买的新机实际却是翻新机、假货等；个别经销商以“内购会”、“厂家钜惠”、“店庆”等形式进行宣传，销售员会以“今年唯一次”、“过了几天不会再有这个价格”为由头进行推销，但实际上促销价格与平时销售价格无多大出入，承诺的赠品以已赠送完等为借口不予发放；在暗访中还发现有个别经营者将五年前生产标识不规范的家用电器进行特价销售，并宣传为迎国庆巨优惠；智能家电说明书上列举的功能与宣传不相符；维修服务网点利用信息不对称优势，做出故意夸大维修难度、隐瞒真实故障原因、虚列和伪造维修服务项目、使用劣质零配件等，甚至初次上门先是收取较低的费用，在维修的过程中，趁你放松警惕不注意时“暗度陈仓”，故意“预留”故障，让家电在不久后又出新的问题。