最新电商客服的工作总结(11篇)

2.客户跟进:按进度对客户进行跟进。预约上门。少林寺药局已经出了合作框架。

3.对挖掘资料的整理。仓库的资料已经整理完了。

4.客户信用评价表已经基本上完成。

5.石人山挂历问题的跟进。已经决定他们自己印了。

8.挖掘客户一个简单的话术已经出来了。挖掘客户打了30个

9.聚成、天智、会展中心的联系方式整理登记。

10.石人山挂历工作沟通协调。其实石人山主要是想问我们要报价也不是不可能的。

十二月份工作计划

2.意向客户跟进。每天检查crm系统,跟进需要跟进的客户,最终目的预约客户来公司。预约客户的话术也需要整理总结。

3.客服资料的收集学习。在冯经理的指导下,客服工作正规化,系统化,能独立完成客服工作。

4.收集营销方面和策划方面的知识,学习。

5.加强执行能力和解决工作事情的能力。以得到工作成果味目的。

6.每月初的例行工作,展会和公开课的整理搜集。

7.催款:客服主要负责与康达、七倍、普瑞方面进行联系沟通。

一、树立全局观念,做好本职工作

二、精于专业技能,勤于思考应变

三、善于沟通交流,提高工作质量

四、遵守公司制度,进取参加活动

在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本职工作,管理好现有客户资料,定期对已购买客户进行回访,让其在感受药品良好效果的同时,也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访,对其失眠情景进行跟踪,随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次,根据公司的推广情景,随时在沟通技巧和专业水平上作出改善,协助完善公司的推广工作。再次,提高自我的专业水平,总结不一样的客户失眠情景,随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自我的水平。自我会在新的一年里和领导协调沟通,和同事友善合作,无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行,那么一只脚是高质量的产品,另一只脚则是完善的服务,公司产品能够创出,其服务也能够进行尝试去创造品牌。一个企业,也仅有依托高质量的产品和完善的服务体系,才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里,期望在领导的带领下,在同事的帮忙下,自我的成绩能够更上一层楼,为公司的发展贡献自我的一份力量。

尊敬的领导:

您好!我叫,毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。

7月至9月,我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:

1、客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员,需要一定的技能技巧:

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

3、作为客服,需要一定的技能素质:

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。

时光如箭,岁月如梭,转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤,有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中,我逐渐的成长起来,业务技术水平也不断提升,理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作,有时候也会出现错误,这就要求我们对工作认真负责,细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来,洗刷之后,新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑,然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真,拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点:

第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表,保持单号的连续性,以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证,要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期,再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后,马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个,他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后,就要立即上账。

当你接到服务站送来的货品时应注意:

首先,检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹,开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看,如有问题立即联系服务站进行核实,协商解决。

第二,公司要求服务站的包装规范比较严格,要求对单个物品进行包装,并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页,烂报纸做为包装时的填充物,公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的,要耐心地对其进行说服教育,帮助查找原因、寻求解决方案。

第三,当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》,同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四,当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时,立即联系服务站或经销商说明情况,共同查清原因,妥善处理。

第五,在清点整机和显示器的时候,我们不但要做好相应的记录,还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真,不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性,及时性,连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项:

第一,分公司客服必须保持自己库存的剩余量,及时申请备件,并确保常用备件充足,以防服务站急需时没有备件可发。

第二,分公司客服至少一周内清点一下实物,保持一个月和服务站对账2次,以保证我们的账目与实物一一对应。

第三,分公司客服切记公司财产安全大于一切,平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放,库房严禁烟火,下班及时关闭电源,节约用电。

第四,分公司客服不仅要注意公司的财产安全,还要保持良好的心态和敏锐的洞察力,保证工作高效有序。

关于异常处理的注意事项:

有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤,这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时,仔细检查机器的外观,与用户核对清楚,并加强保护措施,尽量避免此类现象发生,让用户放心。

总之,不管自己在哪,不管在那个岗位,都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德,更是我们的职业道德。养成良好的习惯,将会受用终身。态度决定一切,不管你是否能做好,进自己最大的能力去做。不仅是对自己能力的检测,还能不断地增加信心。

作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几:

一勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。

二立足本职,爱岗敬业

2、在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三微笑服务——客服基本素质之一

当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:

一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:

1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方,言行举止得体。

6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表

3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。

5、层次高一点

6、办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等。

“一年好景君须记,最是橙黄橘绿时”,又到一年收获的季节,首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培,感谢同事的一直帮助和关怀,使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长,在此我要对20__年的工作进行总结。

一、忠于职守,以赤诚之心克艰

20__年,是我进入“__公司”的第二个年头,随着__的客户数不断增加、营销活动力度不断加大,银行利率上调等因素的影响,客户对交行客户中心的需求不断增加,__客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要,人员抽调等,交行客服的话务量居高不下,接通率持续下降。面对这一情况,我深刻的认识到,作为一名普通的交行客服代表,应该时刻保持着一颗兢兢业业,在公司困难的时候不离不弃的心态,勇于接受挑战。

二、乐于奉献,促幸福之花绽放

作为客户服务人员,的心愿其实就是客户对我们服务的认可,入党申请书客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事,发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助,说他的现在在__急于转账一笔资金,通过网银下载证书怎么也安装不了,当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚,沟通分析后发现,客人未有在网银证书下载前安装u盾安装程序,导致无法进行安装。了解情况后,经过耐心反复的讲解,客户急躁的心平静了下来,并最终成功的完成了网银在线转账操作,客户心里的那块大石头终于放了下来,此刻的我获得了客户的赞誉,那种心里美滋滋的,暖暖的。

三、继往开来,扬梦想之帆远航

20__年,我积极主动的加入__组织的“青年汇”活动中,为公司团委活动增添了不少色彩,也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长,丰富了同事间的业余文化交流。

服务顾客,以顾客为中心,说起来一点都不难,但在实践中其实是一项很琐碎的工作,这需要很大的耐心和毅力才能完成,并将其做到最好。顾客是一个很庞大的群体。他们不分其社会地位高低,收入之差别,性格之好坏,甚至不论其是否选择消费,但凡进了店门,那都是我们需要服务的对象,不可有丝毫的怠慢。

总的来讲,客服部所有同事对工作都是很认真的,至少对待顾客都能像面对自己的朋友一样,做到真心耐心细心,如果真的不幸遇到了那种特别“挑刺”的顾客,也能按捺住自己的脾气,尽量心平气和的进行解释,努力将问题解决。

记得国庆期间,凡在超市消费满一定数额,就会有赠品相送,而且根据消费数额的不同,赠品也会有不同的区分。有一天下午,一位老年顾客消费完毕,凭小票准备到服务台领取赠品,但很不巧赠品已经发放完毕,实在是无法为其兑现。尽管同事努力的解释,但该顾客依旧不依不饶,当场将购物小票撕成粉末,并扬言我们超市都是骗子,以后再也不到这里消费了。面对顾客的刁难,客服部所有人在内心好笑的同时,也感觉自己十分委屈,但我们还是没有多说一句话,只是静静地看着那位顾客离开,然后继续自己的工作。我不知道这样的处理是不是恰当,但至少我们没有让矛盾升级,没有影响到超市的正常营业。经过了二十五天的工作实践,现在来谈一谈我们所做的一些不足的地方。

第二工作礼仪。虽然三米微笑原则大家落实的都很不错,但是当面对顾客的时候,我们能说一些例如:您好,欢迎光临,请慢走等这样的接待语言,我想作为一个顾客的心理一定会舒服很多吧!

第三总结经验。面对工作,每个人都会有自己的想法,如果可以增加些交流,集思广益,不知道会不会让我们做得更好一些呢?

第四勇于创新。工作中,我们应该更积极地发挥自己的主观能动性,有任何的好建议,好点子都该勇敢的说出来,大家一起讨论看有没有实践的价值,如果有价值,肯定能让我们的工作更上一层楼。

此以上只是目前的一些想法,个人觉得还略微有些不成熟,但凡事开头难,相信只要认真观察,工作中还会发现大大小小的问题,届时定会以最积极的态度将其改进,让我们能更好地服务顾客,为了荣昌的发展壮大做到最好。

下面是我这一年半以来的主要工作内容

1.熟练办理交房手续(提前补充缺少资料),办公室文件的整理、小区的收费情况汇总;

2.做好值班人员和人员休息的值班表;业主交房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中1#---7#已交房257户,20_.11.7---20_.11.7

物业费已缴87户;已退装修押金87户;8#已交费54户,未交费8户20___701其中20__302304306四户已有两年未交物业费;

3.管理员工统一着装,挂牌上岗;

4.每月对住户来电来访进行月统计。20_年共接待来电来访共计5388件,其中住户咨询2689件,意见建议156件,住户投诉30件,公共维修_52件,居家维修1010件,其它服务195件,表扬56件;办理小区车卡113张;

5.业主反映的问题作好记录,及时安排工程师傅维修并把维修情况反映给我,我在进行回访。

20_年度工作计划

在20_年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作

1.针对20_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20_年入住率;

2.加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程;

4.争取把已住住户的物业费都收齐,做好来访登记和回访工作;

5.进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性,多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入居安物业这个可爱而优秀的团队,我公司本着“以人为本,服务至上”的经营理念,“专业服务、用心管理”为宗旨,以“精心策划、科学管理、开拓创新、力创一流”为质量方针,积极完善市场化、专业化、规范化的管理模式,这种工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

1、塑造店铺良好形象

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

4、有效的完成本职工作

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。

在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参加公司的培训,不断的充实自己,并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划,我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任,但我相信自己的团队,也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一,公司对于员工也有了更严格的要求,在这种氛围下我也会努力去学更多的知识,并努力提升自己的各项数据,争取做一名优秀的员工,为公司创造更多的效益。

新的一年,也希望公司能够提供更多的培训机会,让我们对公司各个岗位流程有更好的了解,继而为公司带来更多的效益。

在过去的半年中很有幸加入到x公司来,在领导的悉心关怀下,在同事们的帮助下,通过自身的努力,各方面都取得了一定的进步,较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结:

一、不断加强学习,素质进一步提高。

二、踏实肯干、做好本质工作

三、不足待改进之处

我在学习和工作中逐步成长、成熟,但我清楚自身还有很多不足,也将成为新年伊始需要完善的重点。1、善于沟通交流,强于协助协调,逐步提高自己的理论水平和业务能力。

四、岁首年终,一年之计在于春

1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。随着公司发展和电商部规模的扩大,可预见更多的产品会面世,会接触到更广的客户层面,所以产品知识的更新、学习,客服经验的总结、完善,是需要始终坚持的过程。对于新产品的网络推广,结合已有案例,配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。

3、危机公关和关键点控制。尤其在活动期间工作内容增加,许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法,所以在历次活动中注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率;历次活动中存在的不足也积累了经验教训,预先的判断、危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余。

回首20__年,可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。

自下半年调客服部以来,对综合管理员的职责任务了解欠缺,为了尽快适应新的工作岗位,我自觉加强学习,虚心求教,不断理清工作思路,总结工作方法,现已基本胜任本职。从摸索到熟悉,边做边学,一方面,干中学、学中干,不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引,依托工作岗位学习提高,通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼;另一方面,问书本、问同事,不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。

在这几个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,在各级领导和同事的帮助指导下,从不会到会,从不熟悉到熟悉,逐渐摸清了工作中的基本情况,找到了切入点,把握住了工作的重点和难点。

20__年度已平稳度过,在日常对客户服务的工作中,我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议,为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进,主动询问客户对处理过程的满意程度,为管理处提供有价值的客户意见和信息,我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下,以饱满的热情、奉献创新的精神,取得了阶段性的成绩。面对过去的一年,总结工作实践过程中我们所做出的改变,同时也要总结现有工作中出现的新问题,不断改进工作方法,管理理论及实践水平,为了总结经验,促成20__年工作再上一个新的台阶,现将20__年工作总结如下:

一、20__年度部门主要工作完成情况

1、客户服务方面

小区收楼、入住、收费情况

由于小区投入使用已5年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此20__年度我部共办理:应交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户,储藏间1户、店面1户);截止到12月31日止,小区已达到交房条件为1407户,累计交房为1258户,交房面积156774,交房率为89%;截止到12月31日止,小区入住客户累计779户,其中已装修入住的690户,未装修入住的89户,包括店面,入住面积:95257,入住率为62%;

截止到20__年12月31日止,全年应收管理费1061102元,实收金额为972862元。其中全年累计优惠760986元。截止到20__年12月31日止,累计欠物业费248609元。

收费率情况:

①已入住应收费户数724户,已收费户数673户,收费率为93%

②正在装修应收费户数88户,已收费户数56户,收费率为64%

③未入住应收费户数407户,已收费户数185户,收费率为45%

④店面应收费户数94户,已收费户数34户,收费率为36%

有偿便民服务收费共计21252元(其中家政19742元,水电维修360元,中介疏通1150元),支出8767元(为员工服务加班工资)。

日常工作及完成情况

本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件;已完成846件处理率98%,并反馈客户;处理客户投诉共计57件,全部完成,处理率100%。

入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,截止到20__年__月__日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户,走访反应出的问题统计:服务态度3起,后勤保障23起,安全及车辆秩序16起,保洁绿化17起;截止到20__年__月__日共发放业主满意度调查表422份(全部入户调查),调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%,其中别墅区域满意度为92%,ac区满意度为90%,b区满意度为76%,dc区满意度为86%;

2、后勤保障方面(原工程部)

①20__年度共完成1651项零维修工作;其中水电的有897件,已处理883件,处理率为98%;土建的有513件(包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等),已处理463件处理率92%,智能化的有147件,已处理133件,处理率94%;电梯94件,全部处理,处理率为100%;

②因小区路灯灯头老化,草坪灯被人为损坏,为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏;其中路灯60盏,草坪灯40盏;

③原多层单元内各层都装有插座,业主借机用其为电动车充电,经发现后为控制用电,统一更换面板共232块;

④每月抄写计算电表,配合收费员做好每月电费计费的收取工作;

⑤严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理,规范消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共145瓶,更换消防水袋共50条;

3、保洁、绿化方面

保洁绿化在各项工作执行当中,对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理,具体工作如下:

①一年来,保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次,未交房空房卫生大扫除17套,清刷小区周边红砖1次,清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇,清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分,以个人清扫10个楼道为标准,将架空层纳入楼道清扫范围,以确保更好的开展工作;

②小区绿化日常工作因绿化工不稳定,经常出现缺编,导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象,养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响,今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除,共计用工时为81个;以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药,根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作,确保区内的绿化养护质量。

③根据工作中积累的经验,不断创新,下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管,取代以前爬楼梯不安全的农药喷洒;改用了塑料条绳打草刀头,以后将不再请大量人力拔草,夏天对苗木的浇灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋浇水,为公司节约一定的人员及资源成本;创造出更为专业化的保洁绿化服务体系;

二、工作中存在的不足:

1、工作人员服务意识、团队意识有待提高。

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时,各部门的衔接不是很到位。

3、客服员走访业主时,经常吃闭门羹,那足以证明我们的服务工作还没有做到位。

4、工程人员技术水平还比较欠缺,专业化知识远远不够。

5、仓库材料摆放不够规范,东西摆放比较乱,没有贴明显标签。

6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。

7、质量管理落实不到位,检查发现的问题,纠正力度不够。

8、考核制度还不健全,执行不力。

9、管理人员水平与专业管理人员水平还有一定的差距。

10、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺,档案管理分置不够细致、完善,对档案进行分管备存容易造成混乱。

三、20__年度的初步工作计划及总体工作目标

随着公司的脚步迈入新的一年,客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度,深入发展的阶段,我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对本年度工作中的不足积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,并且加大收费力度完成公司下达的收费指标,完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下:

2、实行区域管家现场办公制,以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理,不管大事小事,都要做到客户随叫随到,客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作,并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求,做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家;

4、建立档案管理专柜,将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里,以便于查找,并由专人负责归档、借阅。

5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作,做到设施设备有保养、有检查、有记录,库房干净、整洁、条理清晰、标识准确;

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