不少读者来信反映，直播带货行业迅速发展的同时，暴露出一些问题。无论是买家还是卖家，在“买买买”的热闹表象下都有着各自的烦恼。《直播电商行业高质量发展报告（2023—2024年度）》显示，截至2023年12月，直播电商用户达到5.97亿，占网民整体的54.7%，同比增长15.9%。
记者采访了消费者、带货主播及专家学者，探讨如何让直播间销售买得安心、卖得顺心。
读者反映，直播间购物遭遇欺诈，维权被“踢皮球”
“在官方旗舰店直播间购买的纯牛奶疑似变质”“明星直播、无人售后、虚假宣传活动欺骗消费者”……在消费投诉平台上，不少问题涉及直播间购物。
《“双11”直播带货消费调查报告》显示，39.26%的受访者遇到过直播间欺骗消费者、销售假冒伪劣商品的问题。如今，欺诈形式花样翻新，维权却面临困难。
四川雅安市读者张兰（化名）今年40多岁，“身边朋友都看直播购物，感觉自己落伍了，正好想买电动自行车，就在网络直播间看了看。”
10月8日凌晨，张兰在抖音直播间听某品牌主播介绍，国庆期间店铺搞百亿补贴、厂家福利活动，该品牌一款电动车仅售399元。“太便宜了，就下单了。”
张兰按照直播间给的链接，支付了399元，却一直没找到电动自行车的订单。到直播间询问，主播说要到下午1点后才能显示。等到下午仍没看到订单，她便开始联系客服，结果发现进入了怪圈。
张兰说，抖音直播的客服认为，订单问题应向抖音商城投诉。抖音商城认为，张兰没有订单记录，不属于商城问题，建议向抖音直播投诉。“不是同一家公司吗？处理问题却东推西推，互踢皮球。”更让她无法理解的是，“打12345时，他们告诉我，投诉抖音直播要打北京12345；投诉抖音商城要打上海12345。因为两家公司地址不一样。”
广东网友“锋行天下”有类似遭遇。今年6月底、7月初，她在小红书直播间“承宝拆卡”购买多笔拆卡订单，总计花费832元。后续查看时，她怀疑主播拆卡包时调包，将原本难抽到的卡片，换成常见的卡片。她向店铺投诉，店家拒绝公开直播回放视频，也不肯退款。
国家市场监督管理总局公布的统计数据显示，截至2023年，全国12315平台接收直播带货投诉举报量逐年上升，5年来增幅高达47.1倍，售后维权困难是主要问题之一。
北京师范大学政府管理学院教授张胜军说，直播带货交易背后的权责归属并不清晰，涉及店铺、直播基地、直播平台、注册地或属地主管部门等多方，容易造成维权难，“消费者常常都不知道该找谁索赔，合法权益受到侵害。”
主播表示，劳动强度大、保障不足，还有“流量焦虑”、信誉危机
从2022年3月开启直播生涯，最初天天直播，每场至少4小时，专场更达6小时。直播期间，不敢喝水，怕上厕所，“生怕一暂停，辛苦积攒的观众就走了，这么卷的行业里，没人愿意等你。”这样的高强度生活持续了一年半，去年大病一场。“没办法，流量与销量直接挂钩，几乎每个主播都有‘流量焦虑’。”李南表示。
《中国网络视听发展研究报告（2024）》显示，截至2023年底，中国职业网络主播数量已达1508万人，意味着每100个人中就有1个职业网络主播。聚灯光下的主播光鲜亮丽，但真实情况并非如此。
“要想高薪，得付出极大强度劳动。一天只播一两场绝对不够，至少4场。我最多一天播过6场，不同场地、不同品牌，14个小时不停说话，一个月有一周这样的强度，薪水才能到1.5万元以上。”小杰（化名）2021年到浙江杭州市做职业主播，至今已经换过7家公司，因为多数小公司只会和主播签署劳务合同而非劳动合同，除非合同里有特别条款，公司与员工解除合同关系几乎不用付出成本，“至于五险一金的保障，不太敢想。”
专家建议，明确销售主体责任，保障消费者权益，也保障劳动者权益
实际上，针对有直播间销售夸大其词、虚假宣传的问题，最近电商平台加大了管理力度，取得了一定成效。李南表示，平台政策经常调整，违禁词限制愈发严格。售卖保健品时，“大脑”“心”“肝”等词都不能提，一旦提及，就可能被降信用分甚至封禁账号。王凤龙也举例，以他们生产的莜面来说，主播可以讲有“饱腹感”，但不能提“减肥”。
“消费者在直播间只看到主播卖货，但其背后的主体关系比较复杂。”针对目前直播间销售消费者维权难问题，北京工商大学法学院教授、商法研究中心主任吕来明认为，直播带货最应该明确的是责任主体是谁，“要明确谁在带货、带谁的货。”
吕来明说，明确责任主体是约束平台、直播间及主播本人的有效前提，也是事后维护消费者权益、处理主播与背后公司纠纷的有效前提。直播带货很多是直播间接受商品公司的委托，吕来明认为，要分清是主播在虚假宣传、商品公司不知情，还是双方对虚假宣传均知情。“不同情况不同处理，谁违法就处罚谁，由谁负责赔偿，这样才有助于消费者更好维权。”他说。
直播带货属于新就业形态的平台经济，网络主播今年7月被列入“国家确定职业分类”的新职业劳动者，但网络主播与用人单位的劳动关系却不明晰。平台用工往往涉及多个经营主体，企业间关系复杂，还普遍存在层层转包的情况。
对此，张胜军认为应该坚持事实优先的劳动关系认定原则，根据用工事实认定企业和劳动者的关系，“如果主播对个人包装、直播内容、演艺方式、收益分配等没有协商权，对电商公司呈现个体对组织的从属特征，一般倾向于认定劳动关系。既然如此，主播的劳动者权益就应该得到保护。”
“与网络主播等新职业劳动者相适应的社会保障体系尚未形成，在社会保险参保、缴费、享受待遇等方面仍存在短板。”张胜军建议，有关部门、公共机构可适时出台优惠举措，在就业培训、专业人才培养、扩大新社会阶层参与、政府购买服务等方面，对主播人才发展予以支持；行业协会、平台企业、直播企业等应采取积极措施，通过加强专业技能培养、项目资金支持、平台流量扶持、优化绩效考核、完善职级职称评定等方式，支持激励网络主播人才有序、健康发展。
（叶鹂参与采写）
《人民日报》（2024年12月02日606514版）
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