家电以旧换新的背后，是售后服务的长期缺位澎湃号·湃客澎湃新闻

8月24日，国家商务部等4部门发布《关于进一步做好家电以旧换新工作的通知》，从国家层面正式启动了新一轮的家电以旧换新。

值得注意的是，本轮家电以旧换新除了通过补贴、优惠等活动刺激消费侧之外，对于绿色环保家电产品的支持力度较大，此外国家也出台了一系列政策，落实废弃电器电子产品回收处理工作。

从消费者的角度说，参与以旧换新的企业进社区，享受上门回收家电，不仅能享受实惠，而且也能淘汰掉家中长期使用，出现老化问题甚至隐疾的家电，可以说是一举两得。

不过，从另一方面讲，家电以旧换新的火热，以换代修现象的风行，也反映出了家电维修市场的混乱，以及消费者对于家电维修服务的不信任乃至排斥。

混乱不堪的家电维修服务

此外，手机地图app竟也成为了“黑家维”乱象滋生的温床。2024年8月14日至8月22日，上海市消保委以“空调维修”为关键词，在高德地图和百度地图上搜索并选取了平台认可或推荐的第三方家电维修商进行测试。暗访结果显示，通过高德地图找到的3家维修商均存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为，通过百度地图找到的两家维修商中，有一家也存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。高德地图和百度地图中标注的家电维修商户地址也存在大量不实情况。

家电售后服务难谁之过？

中国是世界第一大家电生产国，承担了全球约60%-70%的家电产能，同时也是家电第一出口国，中国市场更是全球最大的家电市场，根据美的集团港股申请书中披露的数据，2023年中国内地家电市场销售额为8544亿元，约占全球家电市场的22.7%。中国家电的售后及维修服务则呈现出一个乱象丛生的混沌状态。根据中消协数据，2023年，中消协共受理家用电子电器类投诉158107件，占商品投诉总量的11.9%，连续多年位居商品大类投诉第一位，行业投诉率居高不下。

对于中国家电行业这样一个高度成熟的市场，售后服务的显著缺位已经成为了阻碍行业健康发展的关键因素，其背后则有着更深层次的原因。

长期以来，中国家电行业高速发展，家电产品在用户家庭中迅速普及。如今，彩电、空调、电冰箱、洗衣机等大家电产品已经从增量市场走向存量市场，加之国内拥有完善的家电产业链，家电行业长期存在高度的“内卷”状态，家电企业发动的“价格战”更是屡见不鲜。而在互联网经济兴起之后，一些企业重宣传、重营销，将过去普遍直营的实体维修点和售后服务人员外包给第三方服务商，进一步降低运营成本。

另外，对于家电产品来说，售后及维修存在许多困难，例如大家电产品体积大、移动困难，导致了家电维修服务的上门率相对较高，此外，家电对于消费者日常生活影响较大，对于维修服务的时效性有更高的要求，对于中小家电企业，往往没有能力组建覆盖全国的售后服务网络与团队。而从产品的角度来说，家电产品型号众多，零件繁杂，备件供应链的管理与运营也给厂商提出了更多的要求，备件仓储、物流成本居高不下，尤其对于成本较低、零件复杂、集成度及模块化程度高的小家电产品来说，维修甚至不如以换代修来得方便高效，这两方面也从客观上催生了家电第三方售后服务商的崛起。

如今，家电企业将售后服务外包几乎成了全行业内心照不宣的潜规则。