对于家电安装时的二次收费现象，海尔集团的售后总经理杨志伟坦言，这个现象在各个品牌都确实存在，“家电的利润空间比较薄，我们规定所有收费项目对消费者透明公开，海尔集团要求，一是所有收费项目必须在商场公示，二是售后网站上也要明确公示收费项目，三是商品出售中，销售员必须向顾客展示收费内容清单。售后有两个监督机制，监督到没按照标准收费，或收费错误，就给客户免单，第二是全程监督，在安装之前，给客户发送监督短信，内容是工人什么时候上门，上门的是谁，最后标明安装收费是多少。”
投诉暴露家电业实际工作短板
市南消保委秘书长李广川发言称，每到这个季节，接到的家电类投诉就很多，而且几乎都是安装类问题。李广川认为，投诉暴露了安装类家电行业的短板，很多消费者对二次消费不理解。
李广川分析了目前家电安装时的几个问题。“这几年家电行业竞争激烈，商家在销售整机类家电时价格都很低，家电安装时出现二次消费的现象已经成为这个行业的一个习惯。不少消费者认为安装费用是企业说了算，配件的收费不公开，各个厂家的标准都不一样，消费者很难做到明明白白消费。”
李广川说，除了配件收费不够公开，安装质量问题也是投诉的热点。现在的家电企业招工难，招来的年轻人流动性很大，这些人未经培训不可能按照企业的标准去做。
针对这些问题，李广川提出了几点建议。“首先作为企业，要尊重消费者权益。安全权，比如安装家电的位置是否牢固，正确;知情权，这是最重要的权利，厂家、销售员和卖场必须尽义务去告知消费者所有收费项目。现在家电业竞争激烈，对消费者而言，企业的服务质量越来越重要。”
而对于网上出现的一些企业的山寨售后，李广川认为，这些问题说明企业的主渠道还有缺陷。“没完全做到位，所以才让人有空隙可钻，因此该加强大企业安装业务规则这一块的宣传。”李广川说道。“另外，企业、工商、消保委给消费者的投诉渠道也要畅通。要让消费者有了疑问，能找到问的地方。用服务零距离弥补目前的缺陷。”
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