1、第5页共51页智慧家政服务系统平台解决方案XXX智能科技有限公司TOCo1-5hzHYPERLINKlbookmark0oCurrentDocument第一部分项目背景6HYPERLINKlbookmark2oCurrentDocument一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力6HYPERLINKlbookmark4oCurrentDocument二、整合多方资源、创新商业模式7HYPERLINKlbookmark6oCurrentDocument三、家政服务网络中心的建设规范7HYPERLINKlbookmar
2、k8oCurrentDocument四、有效推动和谐社会建设7HYPERLINKlbookmark10oCurrentDocument4.1、推动了服务产业的快速发展7HYPERLINKlbookmark12oCurrentDocument4.2、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善7HYPERLINKlbookmark14oCurrentDocument第二部分智慧家政服务系统平台建设目标与原则8HYPERLINKlbookmark16oCurrentDocument一、建设目标8HYPERLINKlbookma
3、rk18oCurrentDocument1.1、行业信用平台8HYPERLINKlbookmark20oCurrentDocument1.2、供需衔接平台8HYPERLINKlbookmark22oCurrentDocument1.3、行业细分平台8HYPERLINKlbookmark24oCurrentDocument1.4、客观公正的平台8HYPERLINKlbookmark26oCurrentDocument1.5、支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）9HYPERLINKlbookmark28oCurrent
4、Document二、平台设计原则9HYPERLINKlbookmark30oCurrentDocument2.1、可运营9HYPERLINKlbookmark32oCurrentDocument2.2、可管理9HYPERLINKlbookmark34oCurrentDocument2.3、可维护10HYPERLINKlbookmark36oCurrentDocument第三部分、家政服务网络中心建设方案概述10HYPERLINKlbookmark38oCurrentDocument一、网络拓扑图10HYPERLINKl
5、bookmark40oCurrentDocument二、家政服务网络中心业务功能视图11HYPERLINKlbookmark42oCurrentDocument三、平台功能视图12HYPERLINKlbookmark48oCurrentDocument四、家政服务业务的处理流程134.1、服务类工单134.1.1、服务类工单的业务流程示意图134.1.2、工单流转情况说明13HYPERLINKlbookmark50oCurrentDocument4.2、咨询类工单144.2.1、咨询工单处理流程示意图144.2.2、流程描述144.3、投诉类
6、工单154.3.1、投诉工单处理流程154.3.2、流程描述15HYPERLINKlbookmark52oCurrentDocument4.4、建议类工单164.4.1、建议工单处理流程164.4.2、流程描述16HYPERLINKlbookmark54oCurrentDocument第四部分、系统构成及功能描述16HYPERLINKlbookmark58oCurrentDocument一、家政服务网站系统17HYPERLINKlbookmark60oCurrentDocument1.1、互联网站首页设计17HYPERLINKl
7、bookmark64oCurrentDocument1.2、网站栏目及功能介绍181.2.1、网络订单、免费网上呼181.2.2、信息发布及综合查询181.2.3、服务速查191.2.4、加盟企业查询191.2.5、热点服务191.2.6、信息中心201.2.7、交互式服务20HYPERLINKlbookmark66oCurrentDocument13、会员自助管理子系统201.3.1、会员注册/登陆201.3.2、基本资料的维护201.3.3、信息发布211.3.4、历史订单查询221.3.5、服务评定221.3.6、系统消息22HYPERLINKlbookmar
8、k68oCurrentDocument1.4、商户（家政企业）自助管理子系统221.4.1、系统登陆221.4.2、商户信息管理231.4.3、服务人员管理231.4.3、服务订单及评定查询241.4.4、系统通知255、手机畑网站25HYPERLINKlbookmark72oCurrentDocument二、呼叫中心系统25HYPERLINKlbookmark74oCurrentDocument1、组网方式25HYPERLINKlbookmark76oCurrentDocument2.2、服务热线热线的语音流程示意图26HYPERLINK
9、lbookmark78oCurrentDocument2.3、功能描述272.3.1、系统管理272.3.2、支持远程座席272.3.3、ACD智能话务分配272.3.4、自动录音272.3.5、话务转接和代答282.3.6、座席来电弹屏282.3.7、座席外呼和IVR外呼292.3.8、去电（外呼、派单）弹屏292.3.9、IVR流程自主设置及语音应答302.3.10,班长席（强插、强拆、监听）302.3.11、多方通话302.3.12,完善的数据管理和业务报表统计302.3.13、其他实用功能31HYPERLINKlbookmark80oCurre
10、ntDocument三、业务处理（工单）系统31HYPERLINKlbookmark82oCurrentDocument3.1、原始工单形成31HYPERLINKlbookmark84oCurrentDocument3.2、业务属性定义32HYPERLINKlbookmark86oCurrentDocument3.3、工单派发323.3.1、派发流程323.3.2、派发工单示意及状态323.3.3、工单状态及二次派单33HYPERLINKlbookmark88oCurrentDocument3.4、按照工单进行回访333.4、1、回
11、访流程示意图333.4.2、流程描述34HYPERLINKlbookmark90oCurrentDocument3.5、工单完成及统计管理34HYPERLINKlbookmark92oCurrentDocument四、短信子系统34HYPERLINKlbookmark94oCurrentDocument4.1、工单通知34HYPERLINKlbookmark96oCurrentDocument4.2、消息通知34HYPERLINKlbookmark98oCurrentDocument五、业务支撑管理系统35HYPERLIN
12、Klbookmark100oCurrentDocument5.1、系统管理部分35HYPERLINKlbookmark102oCurrentDocument5.2、统计报表部分35HYPERLINKlbookmark104oCurrentDocument第五部分项目实施方案36HYPERLINKlbookmark106oCurrentDocument一、平台软硬件构成清单36HYPERLINKlbookmark108oCurrentDocument11、硬件设备清单36HYPERLINKlbookmark110oC
13、urrentDocument1.2、硬件设备配置说明37HYPERLINKlbookmark112oCurrentDocument1.3、应用系统构成39HYPERLINKlbookmark114oCurrentDocument二、需要甲方提前准备条件40HYPERLINKlbookmark116oCurrentDocument2.1、中继线及热线号码40HYPERLINKlbookmark118oCurrentDocument2.2、互联网接入40HYPERLINKlbookmark120oCurrentDocumen
14、t2.3、场地备40HYPERLINKlbookmark122oCurrentDocument2.4、人员及培训41HYPERLINKlbookmark124oCurrentDocument三、项目占地、装修情况41HYPERLINKlbookmark126oCurrentDocument3.1、服务器占位以及用电41HYPERLINKlbookmark128oCurrentDocument3.2、座席占地以及用电41HYPERLINKlbookmark130oCurrentDocument3.3、空调、排风扇41HY
15、PERLINKlbookmark132oCurrentDocument3.4、座席场地及工位的设计42HYPERLINKlbookmark134oCurrentDocument3.5、耗电量估算42第一部分项目背景一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、家政、洗浴、洗染、美容美发等城市居民服务业蓬勃发展，一直是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。未来一段时期，我国城市化率将加速提升，XXXX年我国城市化率为44.9%,XXXX年我国城市化率将达
18、工就业，是新时期增强城市服务业创造就业的有效探索。目前，商务部已联合财政部、全国总工会实施家政就业工程”，通过实施技能培训等措施，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。XXXX年拟通过依托工会培训机构进行培训和支持大型家政服务企业自主培训，扶持20万名城镇下岗人员、农民工从事家政服务。通过实施“家政就业工程”，既可大幅增加农民工的就业技能和生存能力，帮助他们走岀贫困陷阱，又可在一定程度上改善城市服务业市场部分富余劳力找不到工作，而部分专业性人才又急缺的不平衡局面。三是大力发展社区商业和居民服务业，在更大范围内促进就业。通过大力发展社区
19、商业和商业街区，积极支持再生资源回收网点建设，不断增强城市服务业的就业吸纳能力。同时，还通过协调政策，积极组织美容美发、洗浴等行业协会开展工作等，引导促进洗浴、洗染和美容美发类企业有效应对金融危机，稳定企业发展，保障农民工就业。二、整合多方资源、创新商业模式通过市场实践和科学论证，依据国家的产业发展意见，聚合产业链资源、创新商业模式，建设出一种新型的现代家政服务网络平台；不但满足了市民日益增长的多样化的服务需求，还能够打造出一种良性循环、持续发展的家政产业合作模式，从而实现合作共赢的局面。促就业、促内需、促增长，实现了社会效益和经济效益的有机统一。三、家政服务网络中心的建设规范公共
21、推动和谐社会建设推动了服务产业的快速发展家政服务网络中心作为服务产业的卿化器，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业资源。加盟企业的就业岗位增加，可以吸纳下岗失业人员。加盟企业的营业额增加，优质的生活服务环境，又刺激了新的服务需求，拓展了新的产业领域。加盟的企业会十分珍惜和自觉爱护这个品牌，因为只有这样，才能实现企业自身的最大利益。4.2、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善杜绝过去的马路民工市场，可以把劳务资料存入网络，提供给需要的市民；给一些小商贩等无固定职业人员提供稳定的工作机会，减少占道经营，沿街叫卖，马路市场等有损城市市容的行为，以提供就业的人性化方式为措施治
24、台在语音门户和WEB门户上进行行业细分，提供专业化服务。设立全市家政服务行业的技能培训和职业资格鉴定中心、服务质量监督管理和投诉中心以及育婴和月嫂服务中心、家庭保洁服务中心、家庭养老护理服务中心、家庭教育服务中心、家庭服务员（保姆）服务中心、医疗护理服务中心、搬家服务中心、婚丧礼仪服务中心等等。1.4、客观公正的平台建设一个强大的业务管理支撑平台，实现对整体业务体系的控制和统计分析，形成客观公正的评第8页共51页郑州大象通信信息技术有限公司智急家政服务系统平台解决方案30第10页共5】页智急家政服务系统平台解决方案V3.0第9页共51页价和推荐体系。通过对内部和外部不同的参与角色的权限和
25、功能的合理设计，满足会员、家政企业、业务受理部门、市场发展部门、行业主管部门等在家政服务开展过程中的各自需要。提供多维度的统计报表，分析业务开展的状况，为决策提供数据支持和决策依据。建立一个客观公正的评价考核体系，使能者多劳、诚者多劳，让管理规范，运作良好，示范性强的家政服务企业入驻家政服务网络中心，进行重点培育，形成连锁化、规模化发展，支持其做大做强。对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务标准进行统一规范，形成基于行业自律的市场准入和退出机制。最终达到服务民生，增加就业，扩大内需，构建和谐社会之目的O15、支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）建立一个完整的消费结算体系和账务管理系统，
27、务运营平台。各种服务产品、服务信息和服务经营过程应该能够在平台上充分的流动并得到支撑和实现。通过家政服务网络平台的建设，应该能够实现各个市场要素的聚合、供需双方的交易撮合、经营行为的管理，充分利用市场机制实现各取所需、服务社会的建设目的。只有实实在在的满足了市场各类型为主体的各自需求，这个平台才有生命力，具备持续运营商的市场基础，实现经济效益和社会效益的统一。所以可运营是这个平台能够长期发展的必要条件。2.2、可管理一个完整的平台，不但可以长期运营，还应该可以灵活的对平台的各种交易主体、参与主体以及他们的行为进行有效的管理。这样，才能形成统一的、规范的、标准化的市场秩序，保证合法经营者
36、投诉及建议等。11、互联网站首页设计用户名：主要突出社区服务超市的概念，以方便用户提交服务需求（发布需求信息）为主，辅助以信息查询及匹配来做主要设计，提供服务速查及热点服务查询功能。具体功能以图例阐述：中心介绍分支机构KMWttS&ikf讯中心tL力各片网上店辅市民陵议联蔡期H在銭下单为寂庭眼錢I袪緞8务|人才an|房厘用隹|社区碗|爾业言理|匡疗舉务|养施勢I维*眼隽|生活百車|wets河扈18码逅战发交易河BEtWEfB市通达!55EE鑫飞流HBIFE夭天快隈公司-18旧磁皂网己径开aBrtEira处s等ssg闵网站urn开週!18环双靈超谑网5E朗家13(2
38、细中呦吉效真空滦由删打现柳圈un全目加毗痕体自动.=a40*40mfn水越tHMWv千鼬嗣金目动遊印医疗sgrajS庭合低中IBM本本出整ftSS8=EStt中層策九城中心彎腹-SWSE机.-曲邮删srsts商合體甲|日用毎|洪訣水药iSfi寂6隽TSpFS&SiWtfl-耒妈书鶴各鬆志.住济-跚中刖妙禮洗列辭E方0536sersjaSerbia3ISSiiClB12、网站栏目及功能介绍1.2.1、网络订单、免费网上呼这两个功能要放在明显的和用户使用方便的位置，便于用户方便的与业务受理中心进行联络，发布需求信息。通过网络下单和免费呼的两个功能，家政服务中心可以为市民提供免费的发布需
40、油烟机潘洗水电维修/管道泌家电丨电斓丨家具丨I捲I水电:管道月震/育儿竣月娩I育儿嫂i早教管乗/托管者遇管彖I泼外苕家|少丿堆营!出租务爷谢妬家/回收援家累庭/公司丨回收家电/家具可冊工/做饭小时工i包月小时工丨宴嫂i公司做饭家敦/音乐/谏程/購络课程浊赛丨音乐！曼和电腕隣!运动休闲I苴他艺术蜡庆/花车/主持人蜡庆公司蜡礼用车丨主持人（司仪）租车/培训/维修/敕捷快述/法獰帮助/劳务输出/条虫汽车租赁i汽车试驾:汽车代驾丨代傲费i代理验车鲜花速递I园艺绿萌！法律稲助丨牙器调音劳务输岀丨家居配饰-代办过户:陪练:维修菽援；汽车美容:专业杀虫|环境检测起名策划i快递家政服务网络中心项目建设方案
42、京議林家政服务中童忆应惑黒务公司北克跆如服备公j涼联丽珈辆北京秀丽洁冢政有跟公童忆辉家政服备公司西北京三好钢服务有限V同时，根据积分情况，服务信誉好，积分高的企业，用钻石、红心来表示其级别的高低，供访问者选择服务的时候作为参考。1.2.5.热点服务在下图所示的热点服务中，会员可以选择一种服务，直接进入订单预订页面。保姆护理服务婴幼看护月嫂开荒保洁除虫灭鼠咖移物租赁服务电脑维修家电錐修厨卫维修彖居維修鲜花I蛋糕教育培训酒店I票务休闲娱乐社区文体殡莽服务法篦咨诲房产服务g代驾血癸白迪车-我要申诸服务第19页共5】页郑州大象通信信息技术有限公司家政服务网络中心项目建设方案第页共51页126、信息
47、的功能模块，主要功能包括企业信息管理、员工管理和工单管理（统计及查询）等三部分。以此来实现内部员工、各种工单的统计查询等操作。在实现家政服务企业管理订单的同时能有效加强与服务热线的沟通，提高业务受理效率。1.4.1、系统登陆该功能主要为商户内部的操作管理人员登陆系统验证使用，用户需要输入分配的用户名和密码才能登陆进入系统，并使用其中的功能。界面如下图所示：商户自助管理系统登陆用户名：II密码：1确定1取消1用户输入用户名和登陆密码后，点击确定”即可，如果系统验证通过，将能看到“商户自助管理系统”的首页并可以进行其他操作了，如果系统验证失败，则说明该用户输入有错误或者为非法用户，系
49、厂钟点工厂家电錐修提交修改取消1修改成功后，该修改的结果将同步地被服务热线座席人员查询到。1.4.3、服务人员管理该项的主要功能为添加新的服务人员，查询、修改、删除服务人员信息，查询和修改服务人员的状态等。添加新的服务人员：此功能可以在页面上输入某一新服务人员的信息资料，输入后点击确定”即可。添加成功后，该服务人员就进入商户的服务人员数据库。添加商户的页面大致如下所示：查询、修改、删除服务人员信息以及修改服务人员当前的状态：该项功能的作用主要是根据设定的查询条件，查询出符合条件的服务人员。在查询人员的列表上可以进行修改其基本信息资料、删除该服务人员、修改该服务人员的当前状态等操作。以此实现
51、细说明了。1.4.3.服务订单及评定查询该项功能的主要作用为对来自服务中心（热线）所提供的订单历史完成状况进行查询。本项功能是商户自助服务系统的重要组成部分。第页共51页家政服务网络中心项目建设方案工单的执行状况可以说明商户的服务已经完成并得到了用户的认可，并且家政服务网络中心热线家政服务网络中心项目建设方案第页共51页回访人员也已经进行了回访。工单所有的流程已进行完毕，用户需求可得了有效地满足。家政企业也可以根据订单的执行及服务评定的统计结果，对内部的服务人员结构和服务流程进行有针对性的调整和改善。1.4.4、系统通知家政服务网络中心可通过该模块主动的向商户推送各种通知和系统消息。例如
58、示意图如下：去电弹屏239、IVR流程自主设置及语音应答本系统可容易定制和实现IVR功能，当用户拨打特服号码进入呼叫中心系统后，可以让用户有所选择，例如1号键服务咨询，2号键发布服务需求，3号键发布投诉及建议，0号键转接人工座席。系统可以实现语音播放和进行数据库查询，可以实现语音合成和数字播报，使系统定制IVR流程变的很简单，很容易实现自动转人工，人工转自动。根据需要灵活定制。2310、班长席（强插、强拆、监听）班长座席具有监视会议的功能，可实现强行插入通话，强制拆线，监听谈话等功能。2.3.11、多方通话系统可实现多方通话的功能，可根据需要实现两种功能：第一种，由外部来电转接人工座席后