《2015年家政O2O行业分析报告》根据闹客邦的行业观察及对业内人士的深度访谈，笔者综合分析了2015年家政O2O行业的发展现状与趋势、面临的机会与挑战、现行主流家政O2O模式、业内代表性企业案例分析，并对家政O2O进行展望，希望此份报告能够对想了解甚至进入家政O2O行业的朋友提供一些实在的帮助。
“家政O2O”是什么？先从“家政”和“O2O”开始解释。
所谓“家政”，全称为家政服务，即围绕家庭住处、家庭成员而提供的服务概述，具体包括家居清洁、老人护理、孩子看护等服务项目。
O2O即英文OnlinetoOffline缩写，是指将线下的商务机会与线上互联网相结合。
而“家政O2O”则是通过互联网、通讯技术与传统家政行业结合的新模式，提高家政行业在业务销售、客户管理、信息匹配、市场推广等方面的效率，从而提升整个行业的服务质量和水平提升。
（一）这是个新兴的市场，且高速成长着
（二）发展三大原因：用户需求、行业不足、资本推动
1.日益增长的用户需求是主因
近年来，社会经济的发展推动家庭经济水平的提高，提高了社会大众的消费能力和支付能力，让用户具备享受各类服务的经济基础。而人口老年化及独生子为多的家庭架构等人口结构原因，导致出现巨量的家庭服务需求；同时家庭角色分工日益现代化如家庭女性职业化现象，越来越多家庭愿意把“家庭服务”分包出去。巨量的需求推动着“家政”的行业发展。
2.“家政O2O”因传统家政服务的不足
而生传统家政行业发展较迟，各方面都不成熟，出现了价格乱、服务差、信息不透明、中介坑人等现象，让很多家政服务提供者——“阿姨”及服务消费用户有各种的埋怨。埋怨之处即市场。
3.资本开始进入，推动家政O2O创业
面对这个飞速成长的市场，2013年起开始有新思路的创业者闯进来，用互联网及移动互联网等技术尝试解决这些问题。2014年-2015年的互联网O2O投资风潮把家政O2O行业也推热了，资本推动家政O2O的发展，曾一度满天飞的“补贴”实现了一定程度的市场教育。
（一）挑战
家政O2O，纵有资本青睐，表面市场热闹风光，可内里不是想象中的那么美，家政O2O企业面临的每个挑战都不是一般小的困难。
1.用户需求个性化，服务难以标准化，服务质量不稳定
对于一个企业来说，一般而言，规模效应及边际成本原理之下，生产同一款产品100个比生产100个不同的产品成本要小。在家政行业，因为每个服务的家庭环境不同，以及不同家庭主人心中的“服务”标准不同，所以需求十分个性化。对于家政服务提供商来说，在保证服务质量情况下，标准化服务是巨大的工程，因为这不是简单生产一个工具出来的问题。而是人的问题，平台方要以各种方式培训家政阿姨来统一标准。
2.刚需但使用频次低
不同于衣食住行等基本性的需求如此高频，如打车软件，一个上班族一个月可能也会用上几次。可家政服务，对于大多家庭来说是以低频的“事件”驱动的。如新年，可能请上家政阿姨清洁一次；孩子出生了，需要请月嫂等。低频的消费意味着，用户获取及维护成本高，用户价值较低，用户价值有待挖掘。
3.“得阿姨得天下”，得阿姨不容易
传统家政行业，有“得阿姨得天下”的说法。整体市场呈现供不应求，供不满求的情况。说得更准确点是，市场上缺少“高服务水平的家政阿姨”，这些阿姨深受市场的欢迎。在传统家政也难找到这些阿姨，而在家政O2O“得阿姨”更难。好的阿姨一般都已被家庭“包”了，阿姨们根本不愁工作，所以也没有依赖家政O2O的必要。很幸运找到阿姨，顺利进行培训服务，接下来需要考虑是阿姨的用工成本（合同员工还是正式员工）。美国家政O2O鼻祖Homejoy正是在这个问题上摔倒而死。
4.O2O行业通病，容易跳单
O2O一端是在互联网产生连接，而另一端则在线上实际产生接触。这就很难避免阿姨直接和消费者私了甩开平台的问题。部分平台采用经纪的模式来规避，这导致公司的运营成本。同时如果家庭主人满意，当二次服务时跳开平台，直接便可与阿姨联系。
5.家政服务有风险，用户决策路径较长
家为私人性空间，所以当选取家政服务时候，大多人倾向是熟人性推荐、关系式推荐，然后进行面试挑选。当这个条件不存在的时候，才会转向寻找中介经纪人，或者家政O2O平台。在现时的家政O2O的评价信息系统难以形成用户决策链，而一些平台上线保险体系及经纪人模式有效，但大大增加运营成本。
（二）机会
1.信息流通优势，去“中介化”成趋势
2.盘活更多社会“闲置”的服务资源
3.未有巨头垄断，或能成BAT产业链的一个环节
家政行业市场容量巨大，但如今仍未有一家独大的情况，或将浮现出几个巨头企业。这些都即有可能成为BAT产业链的一部分，即被注资或被收购了，上演又一个“滴滴快的”的商业神话。
（一）家政O2O四大商业模式
从服务模式及资源配置角度分析，现行家政O2O的商业模式主要有四种。当然，也如传统家政行业采取线下服务线上延伸化（代表E袋洗）的模式，也有互联网公司进行涉足58同城旗下品牌58到家，其商业模式上也可归属于下述四种模式。
1.C2C直营型
代表：e家洁、阿姨帮
评价：采取去中心化，把中介人员及中介机构去除，让阿姨能与用户直接对接。家政O2O平台，进行需求匹配，从而实现用户匹配。好处，降低中间沟通的成本，信息透明化，让用户和阿姨进行自行沟通，自由性匹配，系统提供的相互评价方式，方便用户进行进行决策，挑选阿姨。因为去了中介化（顾问服务），所以对系统的信息匹配更高要求，要更智能化、人性化，读懂用户的需求。同时，需要有足够的阿姨供给量。否则，只是种伪匹配。
2.B2P2C经纪人式直营型
代表：阿姨来了，管家帮
解析：阿姨由平台掌控，配给统一服装、工具以及服务标准，后台在接到订单后会根据用户位置推送附近的多为阿姨，用户可在服务前到店面试挑选阿姨。这种模式的好处是同时拥有阿姨和家政经纪人群体，经纪人一是可以迅速找到符合客户要求的阿姨信息；二是家政经纪人帮助雇主协调沟通阿姨，使阿姨保持长期可持续性的良好服务，使雇主找保姆更快更省心。
于是产生了经纪的模式。经纪人会加快沟通的效率及用户决策，不过服务沟通的人力成本增加。这往往是用在中高端服务，针对个性化需求实现服务定制，再做家政阿姨配置。经纪人是销售。部分公司采用先数据库匹配，再进行经纪模式，降低用户经纪的工作量。当然顾问式销售的模式，也容易被复制。
3.B2B2C平台型
代表：云家政
解析：阿姨由中介掌控，而平台的身份是公立的中间方，只负责阿姨的身份认证和分派任务给中介。以云家政为例，和淘宝的运营模式相似，并不拥有任何一家线下家政公司、门店，也没有签约阿姨。所有加入云家政的商家就像是商铺进驻淘宝网和天猫网一样。在用户方面，云家政对家政人员进行身份证、培训证、健康证等进行核查，用户可以通过他们的平台进行查询。同时，云家政还开放了用户点评功能，用户可以在平台上看到家政人员所有的历史评价；在商家方面，云家政为家政公司提供了SaaS系统，帮助提高管理效率以及在线接单、借款电子商务化。
评价：有的O2O企业去B端切入的，保留中介化。更多是定位是一个家政的大集市，如同一个淘宝，让很多分散在各地的方式传统中介服务商甚至一些新兴的东西进入。这样好的方法是，把聚合的效率更高，对产品的商业模式也是很快。问题是标准化，导致平台内的服务参差不齐，用户黏性是个需要考虑的问题，同时平台的盈利模式待摸索。
4.C2C+B2B2C直营为核心兼标准化加盟型
代表：家政无忧
解析：阿姨由平台掌控，配给统一服装、工具以及服务标准，平台根据用户位置推送按附近邻居背书排序的阿姨，阿姨直接上门试工，让用户根据阿姨排名及试工效果筛选阿姨。家政无忧选择即做运动员，又做裁判员。一方面建立了具有诚信基因的家政服务平台；另一方面，平台通过建立规则、服务培训、服务担保、过往服务数据分析，为用户提供服务。除了三千名可自由支配的阿姨外，家政无忧通过吸引中介机构加盟的方式整合广州地区300多家中介门店，并从中筛选出8家合作服务站点，覆盖近万名家政人员。
评价：这是一条更为稳健的家政O2O之路。一方面，不一步到位“去中介化”，而是以标准化方式吸引传统家政O2O市场加入，扩大自己的家政人员军团。同时，更多力量在做自有家政军团的建立，培养属于自己的阿姨队伍。这种模式走得可能不快，但平稳对服务质量的把控有优势。不过要把握好“即做运动员，又做裁判员”的市场身份，否则容易与传统家政变成对立关系，也拖死自己整体的价格服务系统。
（二）家政O2O商业模式细分
商业模式，连接的是供给方和需求方两端。目标市场（用户）的不同，又会在主流商业模式之下形成更细分的家政O2O模式。
1.主打低端市场
平台方组织家政人员提供家居保洁、打扫卫生、工具清洗、水电维修、管道疏通等服务，多以钟点工方式结算（小时工为单位）。这类的业务特点是虽满足刚需但低频，单次服务时长短，客单价低，家政人员-用户关系不稳定。这个市场巨大但缺乏门槛性，易出现服务质量问题，市场竞争容易走向规模战和资本战。
2.主打中端市场
平台方提供具备较高专业性的服务，家政人员以专业陪护工、专业月嫂、专业育婴师、高端催乳师等身份出现。这类业务特点，对家政人员有资格要求（需要资格凭证上岗），服务周期较长（一般按照以月计算），客单价高，家政人员-用户关系稳定。这个市场主要为中产阶级，总量多，消费力高，具备品牌忠诚性，是非常有价值的一个消费群。
3.主打高端市场
平台方提供涉外保姆、高级管家、育婴早教、幼教保育等更为高级更为专业的服务，一般是为社会顶端阶层家庭服务。这部分客户数量极少，但客单价极高，与此同时对服务人员的要求非常严格，对服务保密性有要求。这类客户一般是在线下以经纪（中介）顾问式进行销售。
（三）家政O2O的两种发展路径
1.低端→中端
2.中端→低端
（一）e家洁
创始人：云涛
所在城市：北京
融资阶段：由天风证券领投C轮融资
e家洁定位于经济型保洁市场，起步基于LBS在移动端寻找阿姨，用户可在应用内发起订单，订单依据地理位置推送到附近的保洁阿姨手上，阿姨可以自助接单、预约并提供上门服务。目前业务主要为日常清洁、新居开荒、家电清洗、家具养护、管道疏通等，北、上、广、深、南京、成都6地均有覆盖。
CEO观点：
未来，阿姨将成为e家洁的入口，其将借此第三方商业的发展。可以想象的场景是，阿姨除了日常保洁，提供洗衣服务，还可以进行简单赠品体验甚至商品导购等服务，后期还可以进行商超配送等专业服务。而同时通过阿姨，还可以收集到用户的大量生活数据，包括家用电器维修保养信息数据，冰箱里面家庭饮食生活数据等，这些数据都是精准分析用户，为用户提供更多家庭生活服务的重要资源。
（二）阿姨帮
创始人：万勇
融资阶段：由祥峰投资领投，顺为基金以及策源创投跟投完成B轮数千万美元的融资
阿姨帮是一款预约日常保洁、大扫除、新居开荒、衣物干洗、鞋具洗护服务的手机软件，由北京智诚永拓信息技术有限公司开发并运营。预约后，客服将为客户安排阿姨上门服务，服务完毕后还可以对服务进行打分和评价，帮助公司不断改进阿姨的服务质量。
阿姨帮要解决家务的三件事就是扫地、洗衣、做饭，这三件事对于每个人都是特别高频次的事情，比如说洗衣，现在很多人做洗衣O2O的业务。但是我个人觉得洗衣O2O不是一个很好的需求点，因为洗衣有旺季，从五一到十一的，洗衣的特别少。第三个做饭需求频次也没有保洁多，上门做了饭之后一定要做清洁，所以阿姨帮会把这三个事情做透。目前第一件事我们已经走上了正轨，第二件事正在做，第三件事我们正在筹备。
（三）阿姨来了
创始人：周袁红
融资阶段：由清科创投领投数百万美元A轮融资
互联网发展家政需要一个漫长的摸索期，至少两年，这也使得家政O2O发展的格外慢一些。阿姨来了自创立之初就是一家互联网家政公司，互联网家政靠的是三分线上，七分线下，它更侧重于线下的服务。
如何建立客户的信任机制，是家政O2O当下的痛点，同时也是企业的机会。而跨界的落地能力则可能是考验每一个O2O创业者的关键所在，主要看谁做的更透彻，谁对于行业的理解更深入。在家政行业其他条件基本一致的情况下，拼的就是对行业的理解。
（四）云家政
创始人：薛帅
所在城市：上海
融资阶段：完成A轮融资2500万元
（五）家政无忧
创始人：屈健强
所在城市：广州
融资阶段：A轮数百万美元的融资
家政无忧以直营模式为核心，利用大数据分析及用户回访快速为用户提供阿姨，促成用户与阿姨的长期信任关系，再通过用户对阿姨的信任度，延展其他家庭服务品类。同时，与中介选择性合作，让中介加盟到平台上，平台统一阿姨的VI与运营标准，接入到平台上的中介需按照平台的要求运营，家政无忧将借力志同道合的中介加快发展，扩大规模。
根据屈健强的观察和总结，家政服务标准化要做到“三高三低”，即：从阿姨的角度来说，要做到让阿姨工作效率高、学习成本低；从消费者的角度来说，要做到品质高、价格低；从O2O平台的角度来看，要做到效率高、成本低。
（一）家政O2O企业发展现状
1.商业模式未验证
2.盲目扩张市场
3.无自我盈利能力
（二）家政O2O未来发展路径
企图复制“滴滴快的”模式到家政服务行业，几乎是不可能，一方面滴滴快的模式的本身不可复制，天时地利人和的不可复制性，另外一方面更多浮躁过后的，诸多未充分验证商业模式之前就盲目扩张的失败案例，从另一个侧面警示着家政服务O2O行业的从业者。
在商业模式未被充分验证之前，进行急速的扩张都是一种不应该，寄望于资本用钱换回来的市场和业务规模，本身并不牢靠，更是危机重重。回归平常心，无论寒暑，能够在最小化规模体系下，充分验证自己商业模式的正确性，并且能够节制自己的扩张欲望，实现收支动态平衡前提下的健康发展路线，才是在季节变化的寒冬中屹立不倒的基本法则。
放弃1.0模式的发展路径，从价值回归的角度，重新审视自己的发展模式，升级发展模式到2.0版本，在乎本身商业模式价值的创造，而非一味寻求资本的助力和业务扩张，从永续经营一个长期市场的视角，重新审视自己的发展模式，或许才是此时此刻每一个从业者，包括创始人需要思考的问题。
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