附：2023年“618”消费维权舆情分析报告
作为消费复苏后的首场年中大促，2023年“618”在不同维度的“围观”中落下帷幕。来自第三方平台（星图）的数据显示，今年“618”全网总体销售额7987亿元，同比增长14.7%。
国家邮政局监测数据显示，6月1日—18日全行业共揽收快件31.9亿件，同比增长26.6%；最高日处理量超过2.43亿件，同比增长54.8%，比日常处理量高出27.9%。
与线上传统电商和直播电商热闹的“对台戏”同步，线下不同行业不同场景的促销同样火热，依托城市综合体或独立开展的时装秀、迷你音乐节、游园会等一系列形式丰富多样的线下活动，吸引了大批年轻消费者。多个消费场景的活跃火爆，展现出消费市场的信心与活力。
同时，从整个消费舆论场“吐槽”数据来看，今年“618”消费舆情的互动场域并没有完全指向电商平台的集中促销活动。热度讨论除了网购，还集中指向商演以及涉及经营主体制定的消费规则与消费权益和消费体验的博弈。
一、消费维权舆情基本情况
图1“消费维权”日信息量图
图2“消费维权”渠道信息量及占比分布图
二、“618”消费维权信息问题集中领域及典型事例
监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息13698298条，占消费维权信息总量的13.88%（见图3）。
此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。
图3“吐槽类”消费维权信息占比图
监测发现，今年“618”期间消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。
（一）网络购物
图4有关“网购”类负面信息日趋势图
例1：网购西门子冰箱收货却是小鸭牌
今日头条@1818黄金眼：标题：以为有“西门子”三个字就是“西门子”，收到冰箱后，大伯哭笑不得
后来，卖家客服发过来一张截图，宝贝详情里显示品牌是小鸭。但吴大伯点开自己的订单，从头看到尾，都没有找到这个标注。他再次询问客服，对方没有回应。记者发送信息过去，截至发稿没有收到回复。之后，吴大伯申请平台介入，给出的方案是退货退款。
后来，吴大伯反馈，钱已经退给他，对方没有要求退货。
例2：千禾酱油客服回应产品开瓶食用后现活蛆
海报新闻标题：千禾酱油客服回应产品开瓶食用后现活蛆：非产品质量问题或因保存不当造成
（二）演出票务
监测期内，共收集有关“演出票务”类负面信息1097844条，负面信息呈集中趋势，在6月13日出现峰值。
图5有关“演出票务”类负面信息日趋势图
图6有关“演出票务”类负面信息词云图
例1：大麦网回应嵩山音乐节疑似“跳票”
例2：网友质疑“五月天”演唱会订单异常
上游新闻标题：数百名网友购买“五月天”演唱会门票遭强制退票，平台称系违规产生异常订单，网友称购买途径正规
6月12日，多名网友反映通过购票平台“纷玩岛”成功购买乐队“五月天”沈阳演唱会门票后，被无故退票，而部分外地网友已预订相应行程的酒店、机票等。网友纷纷表示将进行维权。
“纷玩岛”方面称，已对异常订单进行退款退票处理，并有证据证明此类订单因违规手段产生，而非正常途径购买。记者采访了解到，购票网友并不认可“纷玩岛”方面的说法，并发布订单截图和聊天记录截图等证据，证明自己是通过正规途径购票。
（三）权益规则
监测期内，共收集有关“权益规则”类负面信息579345条。每日负面信息量较为集中，6月18日达到阶段峰值。
图7有关“权益规则”类负面信息日趋势图
例1：女子吐槽百果园团购券买瓜被嘲
中国网@光明网：【百果园回应女子团购西瓜被嘲讽】近日，一女子团购西瓜被店员嘲讽的视频在网络上热传。视频中，女子花6.89元团购了3斤西瓜，去门店核销券时被店员告知捡便宜买的西瓜会不甜，正常店内的西瓜是9.9元1斤。
女子表示，自己花了钱还要被数落，店员的做法让她感到十分气愤。随后百果园杭州团购账号回复女子，称核实一下后解决。
例2：胡兵东航50万会员积分被清零
百家号@济南时报标题：“胡兵50万积分被东航一夜清零”最新回应：双方已沟通和解
三、“618”槽点背后的一个信号与三个短板需引起重视
一个信号：
因此，“卷”成为今年“618”的一大特点，这也提醒各大电商平台认真审视既往的节促盈利模式，直面消费升级与消费结构调整的新趋势，从中寻找自我突破发展的答案。
三个短板：
（一）部分电商平台在对集中促销期间商品质量的把控方面仍存在短板
假冒伪劣是对商业诚信的严重挑战，也是对消费者合法权益的严重侵扰。作为连接商品与服务供需两端的重要载体，平台对各类销售主体的甄别把关，对商品质量的“无死角”把控，既是信誉要求，更是法定责任。
网购“西门子”收货“小鸭”，卖家客服“为保证西门子的市场，不能挂西门子的牌子”的说辞显然自相矛盾，商家的货源规范与促销动机，都经不起“诚信”二字的检验与推敲。而更需要追问的是，平台对这样的“异常”商家、蹊跷交易，是否尽到了必要的“形式审查”，有没有实行有效的监督和管理？
（二）作为商演消费市场重要支撑的票务规范管理与技术支撑仍存在短板
节目内容丰富、演出类型多样的商演业态蓬勃兴起，对拉动文化消费、丰富人民群众文化生活起到了重要作用。但演出的内容审核、票务管理等方面存在的薄弱环节，影响了演出市场的高质量发展。
从本次舆情监测中发现的两个事例来看，引发消费者质疑追问的都指向票务销售平台。“疑似跳票”与“订单异常”的背后，是技术故障还是人为干预？主办方除了承诺“尽量解决问题”，还应有一追到底的决心和让购票者满意的解决方案。
（三）部分企业在“从消费者权益视角出发”制定执行规则方面仍存在短板
四、“618”消费维权舆情应对建议
三是从回应消费者合理诉求、提升消费体验感知着眼，呼吁各类经营主体寻找并构建更具诚意、更显善意的商业模式，满足更加多样、更重品质的消费诉求；从消费者视角出发找不足、查疏漏，下大力气做深蹲、练内功，通过对“套路”营销模式的“自我革命”，以及商品质量与服务水平的双提升、商业诚意与营销信誉的共改善，唤回流量人气，延续发展后劲，与政府、行业共同努力，打造更健康理性、更高质量的消费环境。