文/中欧国际工商学院金融与会计学教授芮萌、案例中心研究员于峰
近年来，随着移动互联网的迅猛发展，手机已变成很多人须臾不可或缺的物件，而对于数量庞大的新兴消费群体，手机的更迭频率也越来越高。那些被替换下来的废旧手机，大多存在家中乏人问津，留之无用，弃之可惜。有人将手机喻为“身体的一部分”，又可见其承载了机主太多的个人信息和隐私，稍有处理不当，便有可能酿成危机。因此，如何处理废旧手机已是一个普遍性问题。
据中国工信部统计数据，2017年中国废弃手机数量或达5亿部。苹果公司的《环境责任报告》显示，2015财年苹果公司从4万多吨的废旧苹果产品中提炼出了2.8万吨可利用材料，包括1吨黄金、3吨白银和20吨铅。一部手机总质量的30-40%为金、银、钯等贵金属材料，隐藏民间数量庞大的旧手机，俨然是一座巨大的矿山，蕴藏财富也潜伏危险，如若处理不当，所含的重金属等物质进入土壤和地下水，就可能导致儿童铅中毒，对下一代的身体健康造成永久性伤害，威胁生态安全和人类未来。
再看销售端的数据，据全球权威调研公司IDC的报告，2015年全球二手手机出货量为8130万部，预计2020年将达到2.226亿部。苹果已开始出售“官翻机”，主流电商也纷纷布局二手手机交易业务，如京东二手优品、58同城转转等。据手机中国联合转转发布的《二手手机交易现状调研报告》，近半数消费者对购买二手手机持开放态度。
在这样的背景之下，如何以可持续的商业模式厘清长久以来的灰色地带，如何在遵纪守法的前提下开采二手手机“矿山”上的巨额财富，在高额利润的诱惑下坚守企业的社会责任，就成为了一个行业命题。爱回收就是挑战这一命题的创新型社会企业。
重塑产业链，让灰色变透明
爱回收创立于2011年，是上海悦易网络技术有限公司旗下品牌和注册商标。爱回收专注于二手手机、笔记本电脑、数码相机等3C产品回收，其中手机回收业务占比80-90%，主要进行合规处理和下游再销售。爱回收已成功进行了多次融资，投资方包括晨兴资本、世界银行旗下投资机构IFC、京东集团、天图资本、凯辉中法基金和达晨创投等。截至2017年9月，爱回收在全国一二线城市开设直营门店200多家，在三四线城市拥有3万多家合作店铺，员工总数超过1500人。2016年，爱回收的交易量为520万台，营业额约15亿元。
爱回收的商业模式是通过自建渠道将手机回收，然后其位于上海、北京、深圳、成都和武汉的运营中心会对手机进行质检和分类，分别归入报废、中端和高端三大类，从而进入不同的下游产业链：报废类的手机交给第三方专业公司进行环保拆解；中端类和一部分通过环保拆解获取的零部件通过全球竞价平台向国内外下游需求方销售；八五成新以上的高端类则通过京东优品、口袋优品和爱机汇等渠道进入二次销售。
通过对产业链的重构，爱回收找到了独特的定价方式，即通过竞拍平台和其他下游销售渠道的报价，反向对特定品牌和型号的手机做出短期价格预测，从而确定回收价格，锁定毛利，并最大限度规避价格波动风险。产业链的优化让爱回收在财务上显露出了优势，使得公司的现金流有了很大保障。而由于下游二手手机的需求量很大，公司一般可以做到两天就出清库存。
强化回收渠道，确保隐私安全
虽然手机回收对个人来说是一种低频、非刚需的交易，但通过与线上购买新机的消费场景相结合，机主是可以被激发出更多交易欲望的。
完成交易则分为快递邮寄、上门回收和线下门店回收三种形式，快递邮寄在实际运营中遇到的困扰最多，投诉率较高，但也产生了不少订单量。上门交易和门店交易的投诉率则大为降低。顾名思义，上门交易是指爱回收工作人员来到机主指定地址，面对面完成交易；门店交易则是指通过爱回收线下实体店来进行回收。
门店是爱回收打造的重点回收渠道。截至2017年9月，爱回收线下直营门店已有200多家，大多数布局于一二线城市的核心商圈。虽然业界对于布局线下门店的做法有争议，认为这是走向重资产模式，但爱回收总裁郑甫江表示，由于有线上的导流，门店的盈利能力其实非常好，爱回收还希望未来将门店改造成人工智能店，进一步降低人力成本。
爱回收也着力向三四线城市下沉回收渠道，目前已通过加盟的方式覆盖了全国约35000家门店。加盟店的品牌叫“爱机汇”。从商业模式上来说，如果说爱回收是C2B模式，爱机汇则是B2B模式。
为改善机主的体验，爱回收还在隐私安全和价格评估上做了很多细致工作。在线上渠道，机主输入手机型号后可以查看到特定机型的评估指标，机主根据手机的实际状况进行选择，后台会评估出手机的回收价格，杜绝了以往“看人出价”的做法。在定价方面，爱回收采用反向定价策略，先由下游B端通过竞拍平台确定某款手机价格，再根据毛利率确定回收价格，在保证毛利率水平的前提，给予个人机主最优报价。至于个人隐私和信息安全问题，苹果手机只要恢复出厂设置，则无须担心数据泄露；对于安卓手机，爱回收会与机主当面进行恢复出厂设置操作，然后在后台进一步清理。
在后台管理上，爱回收强调标准化和智能化。他们已经实现了手机检测的流程标准化，正在努力填补二手手机检测标准的空白。爱回收拥有100多名研发人员，并保持着较大的研发投入，主要集中在后端大数据分析、智能门店和智能运营系统开发，以及定价系统、评价系统的完善等。
在仓储和物流方面，爱回收在全国拥有总计逾10000平方米的运营中心，这些运营中心集质检、分拣、仓储、物流等功能于一体，可支持爱机汇和爱回收的全国回收业务。
加强拆解管理，关爱血铅儿童
在回收的电子产品中，被列入“报废”类的会进入拆解工序，以获取可再次利用的零部件。为避免资产过重，爱回收并不自营拆解业务，而是委托给第三方。如何有效地管理第三方，避免其投机行为，是爱回收面临的另一项挑战。
为此，爱回收对拆解方资质做了三项规定：一、具有环保部门颁发的环保处理资格证书；二、隶属于环保部门公布的电子废物拆解利用处置单位名单，并具备相应经营范围；三、具有环保部门颁发的电子类危险废物经营许可证。爱回收还在合同中注明，拆解方必须对手机进行环保拆解，同时要求拆解方支付保证金，违规提炼、翻新等都属于禁止行为。
之所以强调环保拆解，是因为爱回收看到了电子垃圾对环境、健康造成的巨大危害，希望成为一家奉行环保和物尽其用理念的社会企业。因此，对于已遭受了电子产品制造、处理不当所带来的铅污染伤害的“血铅儿童”，爱回收怀有天然的使命感。爱回收曾联合中国儿童少年基金会“关爱血铅儿童专项基金”，共同发起公益宣传活动“关爱血铅儿童、行动代替口号”，号召人们延长电子产品使用周期，理性更换电子产品，并将淘汰的产品和废弃物交给正规回收机构处理。
2017年3月，爱回收跨界“东方风云榜”，举办了一场以公益慈善为主题的音乐盛典，并邀请知名歌手演绎公益主题曲——《金属童年》。音乐会后爱回收还发起了“关爱血铅儿童，明星旧物拍卖”公益慈善活动，并将所得善款捐赠给“关爱血铅儿童专项基金”。
近些年来，爱回收每年都会拿出近千部回收的3C产品捐赠给中国儿童少年基金会及一些山区教育类基金，以改善贫困地区教育设施，履行企业社会责任。
赢得世界银行的橄榄枝
在当下中国，循环经济刚刚起步，环保理念仍处于初级阶段，为何爱回收能够持之以恒地注重环境与社会效益呢？谢尹晟认为，“来自世界银行的投资功不可没。”
事实上，世界银行在中国投资的项目不多，爱回收创始人陈雪峰说：“世界银行倾向于投资将赚钱和社会意义相连接的公司，所以我们谈判两个月就敲定了投资。”
除了IFC的助力，爱回收在其他方面也感受到践行社会责任并不仅仅意味着付出，也从多个层面为自身带来了回报。例如，爱回收在刚刚开设线下门店时遇到了不少的困难，“而最终能啃下一些硬骨头，除了要和商家谈商业模式，还要谈环保理念。”
2014年7月，在得到世界银行B轮融资的同时，爱回收在事实上也得到了世行品牌的背书，这让爱回收的开店之路顺畅了不少。经过多轮后续融资和业务发展，2016年9月，爱回收开始实现单月盈利。截至2017年9月，爱回收累计实现融资超过1.2亿美元，月营业额突破2亿元，是国内最大的C2B电子3C产品回收及环保处理平台，确立了行业领先地位。
“从电子产品回收再利用出发，让二手产品循环成为大买卖，其默默打造商业闭环，生生跑出一只环保独角兽......”2016年12月，在由新浪科技主办的“2016年度科技风云榜”颁奖盛典上，爱回收获得新浪“最具潜力创业公司”奖项。
回顾发展历程，爱回收管理层认为实现社会责任与商业的共振是致胜的关键因素。虽然依然面临诸多挑战，但公司管理层确信，企业社会责任已成为爱回收的一部分，与其商业发展密不可分。
本文根据中欧案例《爱回收：让商业和社会责任共振》改编，案例编号CI-717-050。