AI客服“已读乱回”，“转人工”为何这么难？
钱成最近快被AI客服逼疯了。
趁着双十一，钱成在某电商平台买了一套沙发，但因沙发上有好几处污渍，想找客服协商解决。然而不管他发什么，对方的回复始终是“请简单描述您的问题”“我将尽最大努力帮您解决”等敷衍性的话语，完全没有解答提问。
从网购平台到快递公司，从银行金融到旅游出行……在AI技术井喷的当下，AI客服已全方位嵌入各行各业。然而，不少消费者发现，AI客服经常听不懂自己的诉求，回答驴唇不对马嘴，而转人工流程复杂、困难重重。折腾半天，问题依然解决不了。
将人工智能应用于客户服务业，本该让行业更高效可靠，可如今AI客服却给不少消费者带来了困扰，到底是哪个环节出了问题？商家是否有义务提供人工客服服务？平台该不该设置快速联系人工客服的通道？记者对此展开调查。
找到人工客服究竟有多难？
尽管在电商平台，像田先生这样无法联系到人工客服的现象不多见，但是想找到通信服务商、物流公司、社交软件等APP的人工客服就有一定难度了。
她又试图通过线上聊天界面联系人工客服，没想到，系统反复提示“当前排队人数较多”“当前业务繁忙”等。直到两个多小时后，才有人工客服接待了她。
记者也挑选了其中近10家进行体验，发现想要听到人工客服那一声亲切的真人问好，均有数道前置“关卡”要过，一层层的点击，反复地从一个选项跳转到另一个选项，最终才等来人工服务的选项。这个时候耐心已经消耗殆尽，只剩下疲倦和厌烦。
为什么要将人工客服隐藏在二级甚至三级菜单？有网友猜测，可能是希望通过漫长的等待劝退一部分人。
人工客服缺位，或涉嫌侵害消费者权益
客观来说，AI客服在处理简单、重复的问题时，效率远高于人工客服，且能够提供24小时不间断的服务。对于商家或者服务单位来说，可以节省人力成本。
然而，目前AI客服的局限性也很明显，对于一些复杂问题，尤其在理解人类较为复杂的语言和情感表达方面尚有不足。
浙江省消保委有关负责人表示，智能客服只能预设可能出现的场景和情况，而现实中发生的问题不一而同，非常个性化，使得智能客服模式化的应对无法满足消费者的需求。
那么，在这样的背景下，如果商家不提供人工服务，或刻意将人工客服设置隐蔽，是否侵犯了消费者的合法权益？
浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。
马齐林说，如果AI客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，如不能及时处理退货、退款等问题时，消费者可以向消费者协会投诉，或根据具体情况向有关监管机构举报。
浙江省消保委工作人员告诉记者，AI客服无法准确理解问题，难以转接到人工客服，提供信息不准确、不真实、不全面等情形，均涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。
一些商家表示，选择AI客服也是无奈之举，主要是为了压缩人力成本和应对平台考核。
记者在调查采访时还发现，有些商家不仅过度依赖AI客服，还将人工客服采取外包形式交给第三方客服公司运营。这些客服公司的客服人员往往掌握的产品信息不全面，权限也不高，往往无法有效回答提问、解决问题。比如，记者在某电商平台的品牌运动店里询问一双运动鞋“鞋底多厚”时，人工客服也回答不上来。
如何让客服真诚回归
AI客服的普及是科技支撑下，不少企业对成本控制和服务效率提升的尝试。
AI客服的发展趋势无法改变。第一新声研究院发布的《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，经过近几年的迅速发展，智能客服产品的智能化程度已获得长足进步，2023年中国智能客服市场整体市场规模为39.4亿，预计到2027年将达到90.7亿。
杭州一家提供在线智能客服服务的科技公司工作人员告诉记者，在AI客服上线之前，商家需要尽可能详细地提供产品说明，及售前、售后容易出现的问题，技术人员用这些内容搭建不同的场景，填充到知识库中，对客户的提问进行拦截回复，拦截完后，就能大大减少人工客服的解答。
“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。
但从目前实际运行来看，影响消费者服务体验的状况也层出不穷。
艾媒咨询调查数据显示，2024年中国用户认为智能客服的缺点中，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问的问题位列前三，占比依次为37.18%、34.40%、34.19%。30.98%的用户反映当前智能客服无法顾及老年人、残障人士等群体的实际需求。
业内人士认为，解决智能客服不“智能”问题，保障消费者合法权益，监管部门、行业协会与企业商家等各方主体要形成合力、协同共治。
同时要合理分配AI客服和人工客服的占比，明确AI客服和人工客服分工及职责边界，比如，常规性咨询由AI客服回复，涉及消费者售后投诉、资金安全等较为复杂或紧急的问题优先转人工客服解决，更好地发挥AI客服和人工客服各自优势。对于老年人等特殊消费群体，则要设置一键转人工服务。
西南政法大学经济法学院副教授赵忠奎认为，为保障消费者自主选择客服方式的权利，有必要通过强约束的条款，明确要求商家设置智能客服的同时应当设置人工客服，且明确人工客服的接入方式，简化接入程序。
他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。