上海市国家税务局上海市地方税务局关于公布2017--2019年网上电子申报服务商名单的通知[条款修订]
沪国税发[2016]142号2016-12-28
各区县税务局、各直属分局：
一、网上电子申报服务内容
二、服务商的基本职责
(一)网上在线咨询服务
服务商开通网上在线咨询服务功能，7×24小时为网上电子申报纳税人提供咨询问题的受理与解答。要求：咨询服务在半小时内完成，纳税人在线平均等待不得超过5分钟。
(三)上门技术服务
(四)培训服务
(五)税局驻点服务
服务商根据对应的征管分局要求，指派技术和服务等素质全面的专业人员在申报期内到对应的征管分局办税服务厅实地开展技术和服务支持。要求：每个办税服务厅驻点专业人员不少于1人，并根据对应的征管分局要求增派。如遇税收政策调整或其他突发事件引起客户端软件重大变化的，服务商应及时增派力量，满足线上线下服务。
(六)其他服务
三、对服务商的基本要求
(一)服务商承诺建立配套支持服务平台
支持服务平台基于专业级的呼叫中心系统实现全面信息化管理，所有咨询服务的受理、处理、记录、整理、监督、统计工作均通过一体化支持服务平台实现，充分利用技术手段提高服务效率、保证服务质量。呼叫中心系统至少具备60线以上的咨询服务受理能力，有能力至少储存30万用户3年的咨询语音和业务办理信息记录，并能在需要时快速扩展存储。
(二)服务商承诺支持服务平台应具备技术先进性
具有完善的管理能力(包括培训管理、服务管理、质量管理)、先进的支持手段(包括人工智能机器人服务、在线咨询与语音服务为一体的人工服务)以及成熟的运营支撑(包括平台用户量、受理并发峰值、知识库系统的支撑)，确保支持服务平台的服务效率和质量。
(三)服务商承诺机构和人员的配置
(四)服务商承诺的管理要求
6.在本项目服务期限内，由于政策因素引起本市征管分局合并或拆分的，合并或拆分完成前原网上电子申报纳税人仍由原服务商负责服务(原网上电子申报纳税人划归某个征管分局的，原服务商与此征管分局也建立对应关系)，合并或拆分完成后一个征管分局对应多个服务商的，新增的网上电子申报纳税人由该征管分局均匀分配给所有服务商。
四、服务费用
网上电子申报服务属于政府购买的服务，纳税人接受服务时无须向服务商支付任何服务费，服务费用由市税务局按季支付各服务商，每个季度费用均为合同金额的25%。服务商完成一个季度的服务并经考核后，市税务局根据考核结果向服务商支付该季度费用(考核办法另行印发)。
五、服务期限
本次网上电子申报服务项目自2017年1月1日起，期限三年。
六、其他要求
网上电子申报原服务商应与新服务商做好移接交工作，原服务商必须将客户资料完整地移交给新服务商，并对客户资料实施销毁等措施。新服务商必须严格遵守保密制度，及时与工作人员签订保密协议，严防纳税人信息外泄。新服务商应加强与对应征管分局的联系，积极稳妥地做好衔接工作。各征管分局应加大宣传力度，并对新服务商开展实地考察，配合市局做好新服务商的管理和考核工作，加强税务工作人员的软件操作培训，规范办税服务厅派驻工作，合理安排申报计划，有条不紊地实施分段申报，避免高峰期集中申报，确保1月纳税申报顺利完成。