接下来，让我们一起回顾这一天的课程吧！
开场
你们熟悉的陈老师，又开始他的“脱口秀”表演啦~
陈老师先简单介绍了发起赤兔中国行的初心，然后对本次交流会新增亮点作了阐述。
接下来，万众期待的课程就正式开始咯~
一、《共赢之道—双向奔赴的管理模式》——谢佳艳
讲师介绍：10年电商多类目客服管理经验，现任九牧集团电商服务质量部高级经理；负责九牧电商客服、物流、系统；操盘过361、Dickies、九牧等超十亿级品牌，服务团队人数超150+。
1、向上管理的五大黄金法则
法则一：提高职场能见度
1）找到价值、展现价值、提升价值
2）认识领导
了解上司的能力，性格和态度，要快速适应上司的工作风格。
3）与领导同频
①和上级建立信任关系
②以换位思考纠正自我主义
③“服”从领导
法则二：投圈法则
1）站在领导的高度思考问题
2）把主动权交给领导
3）别让领导催第二次
80%的上行沟通是以汇报方式呈现的汇报是沟通的基础，汇报是信任的开始。
法则三：深度倾听
1）接收
了解领导真实意图及言外之意。
2）反应
点头、微笑、目光接触、记录，肢体同步回应。
3）确认
事实、情绪、需求。
法则四：有力提问
1）寻求认可，达成共识。
2）方向正确，管理预期。
法则五：有效反馈
1）积极性反馈
2）发展性反馈
总结：考虑问题需要站在老板的角度去思考，做事情带着方案去汇报，每日问题都需要复盘，做事情积极主动一些。
2、向下管理的八个锦囊
锦囊一二三：SET原则
S：Support支持
E：Expect期待
T：Trust信任
锦囊四：深度倾听
放下自己的想法和判断，一心一意地体会他人。
禁忌:建议、批判、询问。
使用非语言性的和语言性的要素，让对方感觉到你在听。
向对方表示你已经或正在理解对方所说，与对方产生共鸣，将问题转正，转化为正向目标。
锦囊五：有力提问
1）激发员工自发性的思考
2）提高解决问题能力
3）个人分析解决
锦囊六：有效反馈
增强员工自信心的赞扬与认可。
具体指出员工需要改善的地方。
锦囊七：金字塔人才发展模式
1）金字塔晋升通道
2）远宽近严
对身边的人在日常管理中要严格，而对隔层乃至更远的下属，则保持宽厚。
3）二八法则
抓好20%的骨干力量，再以20%的少数，带动80%的员工，以提高效率。
锦囊八：掌握情感与制度的“度”
二、《后电商时代的价值赋能-质培联动管理》——朱燕菲
讲师介绍：10年电商资深服务人，现任三棵树用户服务部高级经理，擅长从0-1客服体系搭建，有百人客服团队管理经验及家装、建材、鞋服，保健食品等多类目客服管理经验。
1、质培管理体系设计与建设
1）质培管理体系设计要素
服务力提升；
个人价值提升；
企业形象提升；
团队框架；
表单；
工具。
2）质管理体系建设流程
质培团队工作职责-团队架构-人员招聘-岗位职责与绩效-分析与优化-管理制度-流程图-业务范围和实施
3）质培团队架构职责
①质检专员
负责客服聊天记录的抽查和评分工作，收集客服与用户沟通中产生的问题，形成质检表单；辅助优化质检标准，提升被质检人员的沟通合规性和沟通技巧；
②培训专员
收集培训需求，根据需求开发培训课件，并进行授课
负责培训资料的整理，培训数据统计及分析。
③质检组长
负责质检问题的监督和改进工作，形成质量分析报告，及时提出质量提升建议及措施，提高客服整体的业务水平，完成小组的质检日报周报月报，并给予反馈及建议。
④培训组长
监督并指导培训工作落地，培训效果跟踪及优化，汇总培训课件及团队资料形成资料库，协助完成客服团队能力提升。
⑤质检主管
4）质培团队工作流程
①质培团队管理制度
②质培绩效考核
③工作流程-结合内部调整
2、质检标准厘清与反向推动
1）质检项目和标准制定
①产品知识
②服务礼仪
③沟通技巧
④销售技巧
⑤投诉处理
⑥工作效率
2）质检方式
人工质检：准确性高、质检项目全，人性化。
AI质检：效率高、标准化、成本低。
3、三位一体的培训体系运作
1）客服培训痛点
①内容
根据客服收集和产生的问题去优化。
②实施
③效果
收集客服每次培训的结果-带来什么需要优化哪里
2）培训方式和渠道
①文字资料
②集中培训
③一对一带教
④外部培训
3）培训筹备实施步骤
①需求收集
②培训准备
③培训实施
④训后跟踪
三、《Z时代，团队管理与领导力培养》——江和平
讲师介绍：中乔体育电商客服运营中心负责人，14年服务系统从业经验，11年客服团队管理经验，企业优秀内训师、优秀管理之星、团队文化建设布道者。
●专注员工能量挖掘&幸福指数提升
●擅长品牌从0-1的承接管理、擅长从0-1搭建服务体系
●操盘过Lenovo、35互联、珍爱网、雀氏等知名公司
1、管理与领导概念
1）什么是管理？
管理=管（事）+理（人）
通过他人，达成目标。
2）人员管理和团队管理
GROW模型
PDCA模式
3）人员指导时，管理者注意什么
①直接提出建议
②共情激励
③理清目标
4）什么是领导
领：把握方向
导：指导方法
5）领导者的工作
①决策者：领导者要有高认知。
②推进者：抓主要矛盾、力出一孔、打透结果的推进力。
③协作者：有在动态中引领团队、激发团队共创、迭代中共同前进的协作能力。
④赋能者：会选人育人，并帮助人才和团队成长，让团队效能持续提升。
2、五大领导模型
1）通过愿景唤起专注；
2）通过沟通赋予意义；
3）通过激励创造执行；
4）通过教导带来长青；
5）通过创新推动变革。
3、三大领导策略
1）造物先造人
2）修人先修路
3）育人先育魂
4、经历与理念
1）新晋管理
①正式与上司进行一次恳切的沟通；
②与每一位员工进行一次正式的面谈；
③明确2-3个管理导师，提出或帮你诊断至少1-2个现状问题；
④明确列出自己的职责和接下来的行动。
2）人际交往之难
正视孤独感-培养联系-聚焦（突出工作中最重要的事项）-点燃激情（发扬长处，持续发展进步）
3）Z时代群体管理之难
①授人以鱼(给员工养家糊口的钱)；
②授人以渔(教员工做事的方法)
③授人以欲(激发员工上进的欲望)；
④授人以娱(把快乐带到工作中)
⑤授人以愚(做事扎实大智若愚)；
⑥授人以遇(给员工发展的机遇）
⑦授人以誉(精神层面的赞誉)；
⑧授人以宇(顿悟世界的格局和智慧)。
4）员工“静默辞职”(人还在，心已离职）之难
①抓关键人群：领导者、接班人、新员工；
②抓关键场景：招人开人、绩效谈话、“坏苹果”员工；
③立机制保障：奖罚机制、沟通机制、反馈机制。
四、《聆听消费者的内心剖白之评价管理》——吴慧
讲师介绍：10年电商从业经验，曾担任电器、皮具、母婴等各大行业客服管理职务；现任职全国知名母婴品牌-雀氏客服经理。擅长服务团队从0到1的搭建、流程管理、人才培训管理等。
1、为什么做评价管理
1）评价到底能带来什么？
①流量
好评率越高，带来店铺更大流量。
②口碑
品牌口碑沉淀。
③转化
消费者心智转化、流量转化。
④问题解决
发现产品、物流、甚至管理问题，解决根本问题。
⑤市场洞察
洞察行业、竞品产品、物流、服务等信息。
⑥团队管理能力提升
洞察组织问题，助力团队提升。
2）团队管理能力提升之服务水平协议
服务水平协议对象：组织对组织。
服务项目：服务规范、快递、仓库信息变更。
3）团队管理能力提升之服务水平协议
问题类型：已揽收无物流、丢件核实索要凭证、丢件、破损问题、拒签退回问题、拒签退回问题、服务问题。
2、管什么？理什么？
1）评价维护模块
好评邀请、中差评解决引导、问大家回复记录、买家秀加精置顶。
2）收货模块之评价回复
①回复风格
-竞品洞察
-消费者调查
②回复话术
-字数要求(折叠问题）
-关键词、高频类归纳
-渠道、产品分版
-动态“符号”（品牌、特殊日期、新品……）
③回复时效
-评价时效
-展现时效
-回复时效
-失效时效
3）收货模块之风格确定
①简洁明了型
不喜欢长篇大论，只要言简意赅。
②佛系玩家型
无所谓
③幽默活跃型
幽默诙谐、新鲜网络流行词。
④关爱聆听型
注重我的感受，希望能聆听我的心声。
⑤严谨官方型
喜欢官方类的专业性解答。
根据你的用户画像，从事实出发，确定你的回复风格。
4）评价维护模块之中差评处理
①闭环跟进
发现-记录跟进-沟通协调-方案达成-完结
②沟通六步法
安抚情绪、了解客户问题、异常处理、方案沟通、情绪判定、引导处理。
3、消费者心声传递
1）消费者心声分析之分析与解决
①问题识别
②多维度观察问题
③分析根本原因
④制定行动计划
⑤执行
⑥验证行动计划的有效性
⑦标准化
⑧总结
2）消费者心声分析之竞品分析链路
①产品确定
②数据汇总
③标签规整
差距分析
同步改进
3）消费者心声分析之标签归类
①产品问题
②仓库物流
③运营问题
④客服问题
4）穿透方法
①服务水平协议
储运：发货标准、对接标准
运营：活动及时性、运营准确性
产品：产品资料及时性、产品培训要求
信息技术部：设备标准达成率、工具配套及时率
②KPI
重点商品(差评率)、产品综合体验分
汇总：根据店铺问题设置权重板块放大重点突出。
4、团队搭建要素
1）人员
评价维护人员、数据分析人员、服务体验人员。
2）工具
赤兔评价、影刀RPA。
3）物料
评价谈判权限、评价标签库、回评话术库。
4）流程
评价处理流程、客诉改进流程。
5）绩效
罗列关键指标、匹配岗位指标项&目标、绩效考核方案。
五、《高绩效客服管理》——吴雪玲
讲师介绍：5年客服管理经验，现任特步电商客服中心高级客服主管，搭建特步智能训练师团队，多次获得运动行业金蜂奖，擅长团队文化建设、客服团队流程管理、人员培训、绩效管理。
1、绩效管理体系设计
1）团队目标的三种类型
方向型目标
过程型目标
理性型目标
2）绩效是什么？
①组织期望的结果（要做什么？）
企业为实现目标，部门、员工需共同努力，产出的有效成果就是绩效，所以绩效是组织对员工所给予的期望。
②员工对组织的承诺（有没有做？）
薪酬是组织对员工的承诺，而绩效是员工对组织的承诺与回报，承诺与回报是对等的。
③员工工作成果所代表的价值（做得怎么样？）
员工实际工作成果与企业期望之间的差距是多少？
3）定目标-SMART原则
①Specific是具体的
错误：要快速提升服务质量（目标模糊，不具体）；
正确：4月份，店铺在线满意度需从84%提升至95%。
②Measurable是可衡量的
错误：提升客服的销售业绩（目标模糊，喊口号）；
正确：4月份，客服销售业绩目标500W。
③Attainable是可达到的
错误：全店旺旺满意度目标100%（目标难度大）；
正确：全店旺旺满意度目标95%（参考同期/行业/平台）。
④Relevant与业务有关联的
正确：4月份，京东售后退款时长目标1H。
正确：在4月30日前，把满意度提升至95%
4）团队目标管理特征
目标因人而异；
成员全程参与；
目标尽量可测量；
及时反馈和沟通；
目标灵活可变。
2、精准激励的策略和方法
①要搞清楚你想要什么样的人？
②用什么方法能准确的评估人？
2）人员识别模型
第一象限+第二象限（业绩-绩效/能力）
-高潜在人才/优秀人才
-委以重任
-可用人才
-了解原因，要求提升
第三象限+第四象限（合作性-意愿/积极性）
-待提升人员
-悉心带教，培养使用
-待调整人员
-了解原因，准备淘汰
3）激励经常会遇到的挑战
①混淆“能力问题”与“激励问题”；
③只是猜测员工的需求，缺乏换位思考。
4）激励原理
①马斯洛需求理论
②双因素理论
③期望理论
3、建立及时的管理反馈系统
1）管理者工作反馈的四个失衡表现
①重结果而轻过程；
②害怕面对冲突；
③过于有攻击性的反馈；
④只反馈不好的，不反馈好的。
2）有效反馈三个原则
①安全的氛围是有效反馈的前提条件；
②管理者要真诚的面对下属；
③反馈的目的是赋能。
3）通过正面反馈，引爆你的团队
-零级反馈-无动于衷
-一级反馈-口头表扬
-二级反馈-表扬并告诉她原因
学习管理的三种方法就是实践、实践、再实践！
六、《沙漠掘金–数据提升与管理》——向坤
讲师介绍：11年多类目服务管理经验，丰富的互联网及电商服务团队搭建经验，曾任多家互联网公司服务顾问擅长数据分析及项目管理，操盘过拼多多平台客服外包项目，互联网与电商结合项目服务支持。
1、认识数据
1）原始数据-工作绩效数据
边执行边收集、没有任何的整理加工、真实、且完整的记录执行情况、需要一个介质。
2）数据信息
多维度、多层次、多条件；重点：需要找到共性。
①整理数据
整理数据，是指将收集完毕的数据进行归类，对有效的数据进行统计，剔除无效数据。整理数据中需要注意数据的真伪、时效等
②统计数据
统计数据是采用某种计量方法对事物进行计量的结果，采用不同的计量方法会得到不同类型的统计数据。
③分析数据
是指根据管理需要，从基础数据库中选取有关联的数据，通过常规的数据统计分析方法形成特定报表予以呈现。
3）数据报告
有明确的目的、有共性问题、有问题拆解及多层次分析、有结论及建议方案、有方案计划、有目标结果。
4）数据模型
①数据结构
数据内容、数据类型、数据之间的关系等。
②数据操作
增删改查。
③数据约束
数据权限、数据逻辑、数据计算可识别。
2、数据vs人效
1）数据
①GMV
GMV=PV*转化率*客单价
②成交转化
总体转化=静默转化+咨询转化
③Callin%
Callin%=实际接待量/UV
④平台给到运营
ROI=年利润或年均利润/投资总
⑤平台给到运营
PV=UV&次数
2）人效
本月销售金额÷本月工资数
本月工资数÷本月销售金额
人工效率＝（产出数量X标准工时）／（日工作小时X直接人工数-损失工时）
N班倒
所支持服务为：N
需要倒班次数：N/8hr(国家劳动法规定)
休息日
双休、单休、行政班
X*Y/7=需要的岗位人数
应急预案
年假、婚假、产假
同岗人数*轮休系数(年假天数*/365)/出勤率
3、数据vs指标
1）指标
平台考核：满意率、平响、投诉率。
2）绩效
①制定方案
-激励方案–计算ROI
-管理方案–计算风险
②制定数据模型
例：满意率=满意数/评价数
评价数=满意数/满意率
补差数=差评数/(目标–实际满意率)–当前评价数
③执行监控
-质量监控
-应用牵引
-技术推动
④进度结果
-根据人效进行可行性结果复盘
-衍生问题及时矫正
3）指标
①初步阶段
-善用数据有效性
-巧用数据透视表
-钻研函数公式降低工作量
②协助阶段
-设置其他值字段
-定期优化更新保存
-本地及时储存并分析
③大数据时代
-平台工具设计锚点
-ERP或数字中台进行系统锚点
-赤兔或BI自动抓取形成报告
-赤兔整合店群及平台数据
4、数据vs赋能
1）仓储/物流
-打包发货、退货验货
-物流时效、配送签收
-实物核验等
2）运营/市场
-活动、卖点、噱头
-售后、兑换、承接
3）商品/研发
-库存、材质、功能
-赠品、话术
4）财务/人力
-打款、补偿、赠品
-考勤、报销、招聘
-福利
尾声
活动结束后颁发了结业证书，大家满载而归~
▲合照
下一期，北京见！
赤兔十斗学堂，打造实用性更强的电商客服领域课程内容，帮助万千客服伙伴成长进步。