客服不是公司的边缘团队，而是公司与用户之间的重要桥梁！

一般而言，客服团队在公司里拥有双面身份。

对外：他们面向用户——为用户提供服务咨询、收集用户意见和反馈（以优化产品）、对用户进行售前消费引导和售后服务支撑。

对内：他们也承担4种角色：发现线上bug并跟进、收集功能优化建议、丰富用户档案体系，支撑市场公关工作。

具体而言，客服中心在一家公司的定位取决于每家公司的业务模式。

一个客服可以承担多种功能，没必要为了让业务界线清晰，让一部分人专门负责售前，另一些人专门负责售后。业务清晰的好处在于职责明确，坏处在于各家自扫门前雪，不是我的事我就不管。

客服在业务体系中发挥的作用：

丰富用户档案体系。用户在线咨询或预约上门服务等等时，可能没有在平台上留下各种偏好等资料。客服可以与用户沟通，在后台完善用户档案。

如何搭建客服体系？

定位确定之后，接下来怎么做？

Step1:细化岗位需求。

因业务和模式不同，不同公司的客服需求也会有差异。比如，世纪佳缘有个重要的客服团队——网络安全团队。他们负责用户的信息安全，和交友中的骗子、酒吧托儿等人斗智斗勇。

对客服的招聘和培训主要看公司的业务需要。

如果客服团队人数多，加上客服团队流动性较大，可以在HR团队里单独拎出一个客服招聘团队，或在客服团队内部组建专门的招聘小组，进行频繁的笔试、面试、入职、离职等工作。

Step2：细化人员配置、设备配置以及平台支撑

决定客服人员配置及设备配置的，主要是如下6个因素：

1、客户群体数量。客户多客服就多。

2、外部需求数量。这决定你需要一个呼叫中心，还是正常客服团队。

3、专业要求高低。这对客服能力要求、招聘客服的职位描述都有所不同。

Step3：明确岗位在业务流程中的角色

产品上线、数据分析、现有业务评估、产品改进……客服在不同的业务流程中扮演不同的角色。

以非付费类的产品为例，上线了新产品或新功能，从发布到后期不断更新迭代，整个流程可以分为两个阶段。

第一个阶段是洞察，客服的角色主要是：

第二个阶段执行，客服的角色主要是：

1，产品上线前，培训组或业务组对客服进行业务并及时更新产品FAQ；

2，产品上线后，客服团队进行反馈和跟踪，复现情况搜集。

Step4：确定客服岗位所需的流程

确定两到三个月的工作流程。每个公司根据业务不同，工作流程不尽相同，总体而言，下面四个方面比较重要：

第二，划分各个岗位的工作职责。做什么、担任什么角色、起什么作用。

第三，把用户的每个需求点都计划出来，变成可执行的工作流程。从接到用户请求到完成服务的整个过程，用流程图标出客服需要做哪些事。

第四，通过业务培训文档、知识库，对业务进行详尽描述。衍生出来要做的是FAQ——用户可能问的问题和话术。客服解答用户疑问时，不能把知识库的东西直接搬过来，需要一些引导，例如当用户体验产品时出现异常情况情绪急躁，客服先要进行安抚。

当业务有变化，或发现有些用户问题客服团队解释不了时，客服管理者就要及时更新FAQ。

所有流程全都确定后，才做后续的培训和上岗工作。

以上主要是一个客服岗内部的工作流程，对于跨部门的协作流程，比如工单的流转，会涉及到其他部门的合作处理，也需要详尽的流程规范。

客服部门的管理

一个常见的客服管理方式是利用日常表单，如上图。

1.品控和质检

客服是公司形象在用户心中的传递者和塑造者，工作质量的控制格外重要。品控主要靠绩效制度来保证。

在我看来，客服体系品控的基础是员工主管连坐制度和首问责任制。当员工出了问题，主管也受到相应惩罚，能刺激主管有效解决员工问题并把员工培训到位。首问责任制，是指当用户有问题问到你，即便你不是最专业的问题回答者，也一定要把问题跟到最后，哪怕你把问题转给其他人，也需要确保这个人为用户做出完美解答。

常见的品控手段包括事前的培训和考核机制的确定、工作过程中的抽查、对已完成工作的工作记录核查以及对员工的投诉处理。

对新员工的培训包括岗位培训和客服价值观培训。培训和考核贯穿客服整个工作的生命周期。

2.员工离职率

如果客服也承担一定的售前任务，会跟销售对接，在绩效考核时边界一定要清晰，明确给客服提成的所有情况。如果边界模糊，是否把潜在用户推给销售，他的收入一个样，他可能多一事不如少一事。如果推给销售能多挣100块钱，则容易推动。要靠制度给他们相应的行为引导。

如何激励客服？

在KPI制定和激励机制上，对客服讲愿景基本没有用，他们更关心这个月能发多少奖金；在奖牌、奖杯和50块现金之间，他们更愿意选后者。

3.中层管理者的360度评价

评价标准包括综合评价、管理能力、团队协作以及沟通表现和意见建议等几个角度，以有效提升客服中层管理者的水平。对于中层管理者同级员工，同级组长给你评价，下级小组成员给你评价，上级领导给你评价，外面协作部门给你评价。通过综合打分，更能发现问题。

滴水穿石

非一日之功

客服体系的搭建并非一日之功，它会不断优化，包括降低风险、提升用户体验等，争取做到目标细化、找准方向和重点；数字化、可衡量；分步骤确定执行方案。

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