中国法学会消法研究会通字（2019）第9号
21CN聚投诉，系21CN网站主办的公益性消费投诉服务平台，中央网信办批准的互联网新闻信息服务公众账号，广东省委网信办支持的重点网站品牌栏目。2018年，获得中国互联网协会颁发的“2016-2017年度中国互联网公益奖”，并获中共广东省委宣传部、广东省文明办、广东省委网信办评为“2018广东十佳网络公益项目”。
21CN聚投诉于2013年3·15上线，秉承“公益+法治”理念，严格杜绝商业操作，倡导“依法投诉，诚信投诉，文明投诉”，为消费者和经营者无偿提供沟通、解决争议的服务。通过“互联网+投诉服务”，不断创新，为消费维权赋能，推动企业服务水准和全社会消费维权法治化水平的提升，并成为网络社会治理、营造清朗的网络空间的积极参与者。
2016年起，聚投诉已成为国内媒体最大的公益性消费投诉平台、网上最大的公开投诉数据库。截止2019年1月，聚投诉累计受理消费者有效投诉超过50万件，帮助消费者挽回损失超过9亿元。
一、立足公益与法治，获得广泛认可
几年来，聚投诉的平台价值和公益属性，获得广泛认可：
2014年至2018年，聚投诉连续5年获评为广东省委网信办重点品牌栏目。
2015年3月，获中国消费者权益保护法学研究会评为《“3·15”事例》。
2017年9月，社会科学文献出版社出版的首部《互联网治理蓝皮书》，将聚投诉作为平台案例予以专篇介绍。
2017年11月，与国家旅游局12301投诉平台对接旅游类投诉处理，成为12301首家接入的媒体平台。
2018年1月，获中国互联网协会颁发的“2016-2017年度中国互联网公益奖”。
2018年3月，获中国消费者权益保护法学研究会评为《3·15学雷锋做公益事例》。
2018年5月，获中国移动通信联合会、中国电子商务协会颁发《2018年度诚信建设特殊贡献奖》。
2018年5月，设在央行的互联网金融风险专项整治工作领导小组办公室，向设在银监会的P2P网络借贷风险专项整治工作领导小组发送了《关于提请对部分“现金贷”平台加强监管的函》，其中使用了聚投诉数据作为唯一的外部数据。
2018年8月，与国家旅游局12301平台联合推出暑期投诉专题。
2018年11月，由广东省委网信办组织编写的《广东网络品牌栏目建设评析》一书出版，该书对21CN聚投诉做了专文介绍。
2018年11月，与广东省新的社会阶层人士联合会联合启动“助力网民消费维权公益行”，由广东新阶联“同心服务团”首批邀请50位律师，参与21CN聚投诉平台的消费者投诉服务，共同推动消费者权益保护事业的发展。
2018年11月，获中共广东省委宣传部、广东省文明办、广东省委网信办评为“2018广东十佳网络公益项目”。
二、国内媒体中最大的公益性消费投诉平台
截至2019年1月，聚投诉累计受理全国消费者有效投诉超过52万件，单日最高投诉量超过2600件。
在互联网金融、电商、在线旅游、家电等各消费领域，包括BAT在内的上千个主流商家已进驻聚投诉，提供投诉解决绿色通道。平台累计帮助消费者挽回损失超过9亿元。
1.新华社、央视新闻等权威媒体进驻
2018年，媒体、自媒体引用聚投诉数据做出原创报道417篇+，平均每天1篇多。
2.为央行、警方提供数据支持
2017年以来，在互联网消费金融领域，恶性催收、利率畸高等问题尤为突出，随着一系列监管政策的出台，众多网贷平台陆续爆雷，恶性催收问题更加突出。
2018年，聚投诉受理互金行业有效投诉20.9万件，占总投诉量的64%，覆盖互金企业4600家。新华社等媒体与自媒体引用聚投诉互金数据做出原创报道超过250篇。
互联网消费金融，也是聚投诉深度参与网络社会治理的重点领域。聚投诉为央行、各地警方在互金行业治理和打击犯罪方面，提供了丰富的数据支持：
5月30日，设在央行的互联网金融风险专项整治工作领导小组办公室，向设在银监会的P2P网络借贷风险专项整治工作领导小组发送了《关于提请对部分“现金贷”平台加强监管的函》，附件中使用了聚投诉案例数据。
2018年8月，河南省某县公安局反诈中心联系聚投诉，针对某网贷机构暴力催收案件，调取投诉信息。
2018年8月，浙江丽水市龙泉市公安局刑侦大队联系聚投诉，针对某网贷机构暴力催收案件，专程来人调取投诉信息作为办案证据。
2018年9月，四川乐山市公安局专程到来人，调取聚投诉平台涉及6个网贷平台的投诉信息，作为当地“扫黑除恶”办案证据。
2019年1月，江苏无锡市公安局刑侦大队联系聚投诉，针对某催收机构案件，调取投诉信息。
2019年1月，广州市公安局网警支队向聚投诉调取某催收机构的投诉信息。
3.与12301国家旅游热线合作投诉处理、专题报道
2018年5月，“12301国家旅游热线”在聚投诉开通政府机构号，联合处理投诉。
8月，双方联合推出暑期旅游投诉专题，陆续发布携程和智行火车票搭售的问题等典型案例。
三、更多互联网+公益创新，为消费维权赋能
通过技术创新为消费者维权赋能，是聚投诉产品更新迭代的主线。
聚投诉已推出三大独创服务功能：集体投诉、7天内解决投诉承诺服务、媒体号。
1.集体投诉：一人发起多人联名，投诉更便捷
随着聚投诉的发展，现实生活中客观存在的海量投诉，陆续汇集于此。原来聚投诉编辑主导的投诉处理，难以适应。必须充分发挥各方作用，尤其是专家、维权达人的作用。
2018年10月，ofo小黄车退押金难问题爆发，网友发起集体投诉后，1400多人参与联名投诉，创下集体投诉参与人数最高纪录。
2018年双11期间，集中出现了17个集体投诉，其中13个系针对天猫电商的集体投诉。
2.破天荒的合作模式：商家主动提供聚投诉入口
作为公益性的消费投诉服务网络媒体平台，21CN聚投诉倡导“依法投诉，诚信投诉，文明投诉”，坚持不删帖（违法违规、内容重复投诉帖除外），同时接受被投诉方、投诉人、政府部门和社会各界的监督。
2016年3月15日，为鼓励企业更快速地解决消费者投诉问题，21CN聚投诉率先推出“7天内解决投诉承诺”这一绿色通道服务。此后，中国银联、苏宁、京东、浦发银行信用卡、长虹、美的等各行业近百个商家加入这一服务，整体投诉解决率超过80%。
2017年5月起，聚投诉升级“7天内解决投诉承诺”服务：对存在机制性问题的行业，在合作协议中增设行业自律承诺。先后推出商旅卡行业销售自律承诺、互联网消费金融行业
催收自律承诺，获得数十个商家主动加入。
3.首创投诉平台媒体号，新华社央视等媒体50名记者进驻
2017年3·15前夕，聚投诉独家推出了投诉服务媒体账号。其核心功能是，针对事先同意采访报道的投诉人，媒体记者经过严格认证后，可在平台上直接获取投诉人的联系方式，据此采访报道，以此解决投诉人和媒体的共同需求。
迄今，已有新华社、央视新闻、中央人民广播电台、21世纪经济报道等主流媒体的50多名记者进驻，采写发表众多报道，直接提升了消费者权益保护的媒体监督力度。
未来，聚投诉将继续保持公益、创新精神，为消费维权赋能，为网络社会治理做出更大的贡献。