为深入了解婚姻介绍服务行业有关情况，维护消费者合法权益，促进行业健康发展，北京、天津、河北省消协组织联合对婚恋中介服务消费进行了消费调查。
本次调查采用问卷调查、体验调查和深度访谈相结合的方式进行。
消费者问卷调查共完成4299条的数据收集，调查内容主要包括消费者对婚恋中介服务的认知情况、平台的选择偏好及依据等。
调查发现，消费者更注重婚恋网站的安全性和会员活跃数，有69.3%的被访者注重网站信息的真实安全可靠，其次53.1%的被访者看重网站注册会员数量。
在影响用户选择婚恋机构网站的因素上，有66.0%的被访者会考虑网站是否提供有力的用户隐私保护，其次57.3%的被访者会考虑网站是否有全方位的自我展示方式，50.2%的被访者会考虑网站是否便利获取其他会员信息。
二、体验调查结果及主要分析
线上婚恋app体验调查部分：
重点对有无信息核实情况、会员权益、引流情况、线上APP聊天、线下红娘服务、退款渠道、用户协议等7个方面进行体验。
线下体验调查环节中：
体验员对世纪佳缘、marryU、不见不散三家婚恋中介进行线下购买会员体验。
通过体验发现，部分婚介服务机构存在如下问题：
01
部分婚介服务机构信息审核不严
首先是实名认证尺度不一。通过体验员对25家婚恋app的线上体验发现，实名认证的尺度不一。“珍爱网”“百合网”“世纪佳缘”等平台均需要本人提交身份证号并通过人脸识别进行认证；“爱优婚恋”“一伴婚恋”“你的先生”“真情在线”等平台需要额外支付60到128元不等的认证费用；“面具约会”虽然有真人认证环节，但支付25元后可免去真人认证环节；而“同城约会”“同城快聊”等平台仅需要绑定手机号就可以直接使用app。
其次是背景信息审核不严。对于收入、房屋、车辆、婚姻状况等背景信息并未全部进行核实。在线上app中，“珍爱网”“百合网”“世纪佳缘”“面具约会”等平台，在实名认证后仍然可以随意对身高、体重、收入、学历等信息进行变更。“MarryU”会员向体验员透露，在注册会员时，房产证、驾驶证等资料在注册时可以选择性提交，该会员透露，曾碰到过匹配对象处在恋爱状态的情形。
02
部分婚介服务机构“红娘”资质有待规范
在部分招聘平台中能看到，“珍爱网”、“有缘网”“我主良缘”等平台招聘红娘、婚恋顾问等职业的要求与销售行业类似，并未发现其对从业资质明确的要求。
03
部分婚介机构存在实际服务与承诺不符情形
实际服务与承诺不符是消费者反映最多的问题，主要表现为婚介服务平台介绍的相亲对象不符合预期、介绍的会员数量与合同不符等问题。部分平台收费后，存在后续服务没有按照约定精准匹配，甚至有敷衍了事的嫌疑。
通过体验员线下体验发现，“marryU”平台红娘介绍的对象匹配不精准，在签订合同前，红娘强调机构资源库质量高，有很多在国企和外企的优质会员，然而在私下与匹配对象沟通过程中发现，部分匹配对象实际与承诺不符。
04
部分婚介机构存在退款难的现象
线上婚恋app体验过程中有部分平台存在不退款的现象，“世纪佳缘”“爱优婚恋”“悦缘婚恋”“面具约会”“同城快聊”“真情在线”“同城约会”等婚恋app在用户协议中存在类似会员服务一经售出不退不换的条款。而体验员在线下体验中则遇到了退款难的问题，体验员在与“marryU”平台签合同前，服务人员承诺可以退款，但在服务期间，由于专属红娘更换，导致后期服务标准降低，匹配对象的数量和质量均未达到预期，体验员提出退款要求，却遭冷遇。
05
部分平台存在消费者个人信息泄露的隐患
三、调查建议
为了引导和督促企业诚信守法经营，维护消费者合法权益，促进婚介行业健康发展，京津冀消协组织结合本次调查结果提出以下几点建议：
有关部门要对婚介服务行业进一步加强监管。首先是要明确和压实平台的责任。《婚姻介绍服务》国家标准的实施体现了国家对婚介服务的重视，有关部门要加强监管，督促婚介服务机构严格履行经营者的职责；此外是要加强协同监管，不同部门之间要建立多方协同治理机制，明确各自监管职能，织牢监管网络，形成监管合力，确保监管不留死角。对违法违规婚介行为加大曝光和出发力度，并根据侵权严重程度列入信用黑名单。发现利用婚托实施诈骗的，及时移交公安部门查处。
加强对婚介服务机构的指导，督促其对于征婚者自行提供的学历、资产、婚姻状况、是否有违法犯罪前科等基本信息按实填报，从源头上保障征婚者人身、财产安全。广泛推行婚介服务合同示范文本，明确婚介服务中当事双方的基本权利、义务，减少婚介服务合同纠纷的发生。充分发挥婚介行业协会引领作用，加强行业协会自身建设，健全行业监督和协调机制，引导婚介行业诚信、自觉经营，主动杜绝夸大宣传、虚假宣传行为发生。
四、消费提示
京津冀三地消协组织提醒消费者，接受婚介服务时应注意以下几点：
应选择证照齐全、规模较大、较正规的婚介机构，可以提前通过其他途径，例如网络、熟人咨询等方式了解所选机构的服务、信用度及其他信息。
仔细阅读协议合同。与婚介服务机构签订协议时，不要轻信其口头承诺，要详细查看协议内容后再签字。对于婚介过程中的细节，以及婚介失败的处理方案，都应提前协商约定，并写入合同、协议中，防患于未然。
汇款付费要警惕。消费者向婚介网站、服务门店汇款时，应当先查看对方提供的汇款账户是否与其名称一致，经核实准确无误后再汇款；如果汇款账户为个人，消费者一定要高度警惕。
保留消费凭证。付费后，消费者一定要索要正规的服务凭证，并保留好消费凭证和协议。