管理大师彼得·德鲁克曾经说过：“企业成立的目的，一是要创造顾客，二是要留住顾客。”靠营销可以创造顾客，靠服务可以留住顾客。在这个客户为王的时代，经营管理者必须牢固树立以客户为中心的观念，了解客户的真实需求，为客户提供一流的产品和服务，重视和维护良好的客户关系，用真诚换来客户的信任和支持。
怎样给客户留下良好的第一印象
第一印象在人际交往中至关重要，在很大程度上影响着客户对你的看法及信任程度，也决定着交易成败。“良好的第一印象可以让销售成功一半。”那么，如何才能给客户留下好的第一印象呢？
一、真诚地面带微笑
当你第一次与客户见面时，要真诚地面带微笑，不论客户表情如何，你始终要保持微笑。微笑可以拉近与客户的距离，减少陌生感，缓解现场气氛，让双方在轻松愉悦的环境中进行有效的沟通。
二、服装整洁大方
人无法决定自己的相貌，但服饰完全可以由自己决定。俗话说：“三分长相，七分打扮。”你穿的服装可以不是高档名牌，但一定要干净整洁、大方得体。
很多大公司的客户认为，销售人员的形象往往代表了其所属公司的产品服务质量和合作态度，因此，他们十分在意第一次见面时销售人员的谈吐和衣着。销售人员的穿着应该和自己的身份、年龄、销售的产品和公司的形象相符，不要刻意追求华丽漂亮，而一定要简洁、大方、得体。一般来说，男士适合穿着深色的正装，女士适合穿着职业套装。这样的衣着可以给客户留下职业、干练、精神的第一印象。
三、良好的言谈举止
一个人的行为举止会将他的气质表现得淋漓尽致，粗俗的动作容易给人留下不好的印象。我们的站姿和坐姿一定要自然，站时腰一定要挺直，坐时不要跷二郎腿，走路时要不疾不徐；与人相处时要面带微笑，谈话时要注意分寸，切勿为抬高自己而故意贬低别人；在谈话过程中不要有多余的小动作，注意力要集中。
此外，我们与客户交谈时语言要亲切，表达要清晰，拿取货品时要轻拿轻放；不论客户是否购买，态度都要始终如一。
四、说话真诚、真实
说话要真诚，举止要大方。我们在说话时要有底气，不要唯唯诺诺，用真诚的目光直视客户。
切记，我们在说话时不要拐弯抹角、口是心非，那样容易给人虚伪的感觉。同时，我们要保证自己讲的每一句话都是真实的。不说假话，不说胡话，不说漫无边际的话，这是必须遵守的原则。客户是上帝，我们要怀着一颗谦卑的心对待客户，不要妄图在客户面前耍心眼儿。因为唯一能打动他们的就是你的态度、你真诚的心。
五、礼仪得当
礼仪是对客户的尊重，你尊重客户，客户也会尊重你。如果不懂礼节，往往会在无形中破坏自己的形象。礼仪是身份及社会地位的体现，它既能够帮助你赢得别人的尊重，又能给别人留下深刻而又美好的印象。
我们在递交名片时，要双手呈递，将名片正面朝向客户，以表示对客户的尊重；同时，将自己的名字口述一下，以便客户加深对你的印象。这也避免了因名字中有不常见的字或是多音字而导致客户念错的尴尬场面。
当然，第一次与客户见面时也不宜过于客套，这样容易造成气氛的紧张，不利于业务的洽谈。
六、恰当的肢体语言
为了给客户留下良好的印象，肢体语言是很重要的，包括握手、目光接触、微笑、交换名片等。我们在握手时应伸出右手掌或用双手紧握，力度要适中；与客户交谈时，目光不要游离，要直视对方。
在与客户初次见面时，你要直视他的眼睛，这是能够与客户建立信任的肢体语言之一。人们不会相信那些不敢进行目光交流的人。如果你不直视客户的眼睛，他们可能会怀疑你所说的话。大多数成功人士与客户交谈时都会直视对方的眼睛，然后自信地表达自己想说的内容。
七、赞美对方
美国著名心理学家威廉·詹姆士说：“人类本性上最深的企图之一是期望被别人赞美、钦佩、尊重。”可见被赞美是人的内心深处的一种基本愿望。
每个人都有被别人赞美的心理需求，爱听好话是人类的天性。如果在人际交往中你能真诚地、巧妙地赞美他人，善于发现他人的长处，那么，你的工作会事半功倍。
八、学会发问与倾听
发问是建立在有效倾听的基础上的。倾听是有技巧的，要多听，仔细听，边听边揣摩。同时，我们要坚持少说多听的原则，说话要说到点子上，否则就不如不说。
有句话说得好：不是让你听客户说了什么，而是让你听客户没有说什么。只有你听出重点了，才能准确有效、一针见血地发问。发问的目的是为了引导客户，挖掘他的需求点，找出核心内容，并在你设计的步骤中一步步靠近你的目标。
你在倾听客户讲话时，要表现出对对方提出的话题很感兴趣的样子，这样容易发现与客户沟通的机会，了解客户的需求。
九、清淡的体味
在与客户见面之前，你要注意自己的体味。你可以使用一些清新气味的香水，但不要使用味道太浓烈的香水；见客户前不要吃有异味的东西，并且记得吃完东西后一定要漱口。
十、保持自信
接触是促成交易的重要环节，拜访客户是成功销售的基石，但是，销售人员在拜访客户之前，要做好充分的准备，这样拜访才能成为交易的良好开端。
特别是在初次做销售工作时，对陌生人的莫名恐惧普遍存在于销售人员心中。有些人在面对客户时，会紧张得手足无措、语无伦次、大汗淋漓，甚至想要迅速逃离。销售人员要想清除心理紧张，必须要有充分的自信，同时需要通过无数次的主动接触去克服。我们可以抱着“即使你拒绝我，我也没有什么损失，只不过是多了一次开口而已”的态度进行刻意练习，当恐惧的心情一次次地减弱时，自信心就会建立起来。
在与客户初次见面，以及与客户沟通的整个过程中，你都要保持自信和自尊。职位有高低，但是人格绝对是平等的，我们在与客户交谈时要不卑不亢，不锋芒毕露、凌驾他人，也不低三下四、卑躬屈膝，而是怀着平和的心态展现自己的个性与优点。唯有不卑不亢，坚持自己做人的底线和原则，才能赢得他人的尊重。
销售人员应该记住这样一句话：“形象就是名片。”心理学中有一种效应叫作“首因效应”，即在第一次交往中给人留下的印象，会在对方的头脑中占据着主导地位，这也就是我们常常说第一印象最重要的原因。
第一印象会根深蒂固地留在对方的脑海里，如果你穿着得体、举止优雅、言语礼貌，对方就会心生好感，认为你是一个有修养、懂礼仪的人，从而愿意和你交往；如果你服饰怪异、态度傲慢、言语粗俗，对方就会认为你是一个没有修养、不求上进的家伙，从而心生厌恶，不愿意和你接触，即使你下次改正了，也难以重获对方的好感，这就是首因效应的作用。
总之，第一次与客户见面时，一切不是装出来的，而是由内向外散发出来的。一定要记住：客户对销售人员的第一印象就是以貌取人，客户没有过深地了解过你，只能凭借你的衣着、谈吐、气质等，来判断你是否可靠、真诚和专业。
如何获得客户的好感和信任
一、不断增强专业性
专业性指的是要熟悉自己的产品和行业。比如在卖化妆品时，你必须知道化妆的流程，以及你的化妆品能对客户本人有何帮助，对客户的企业有何帮助。如果在面对客户的提问时，你总是支支吾吾，答非所问，就会显得自己非常不专业。客户是不愿意和外行人做生意的，他们也需要成长，只有你表现得非常专业，他们才会珍惜与你交往的过程。
二、保持多听和多问的习惯
三、充分了解客户需求
很多创业者和销售人员急于开单，总是喜欢把自己的想法强加在客户身上，比如，他们宣称产品能使皮肤增白，殊不知客户最需要的却是抗皱系列的产品。这种只考虑自己有什么，而不想客户需要什么的做法是不会取得客户信任的，甚至可能引起他们的反感。
就如宝洁，它永远不会推出一款叫作“宝洁牌”的洗发水。宝洁的做法是针对不同的人群，了解不同的市场，推出不同的洗发水，如海飞丝去屑洗发水、飘柔焗油洗发水、针对一线白领的洗发水等。
四、时刻以客户为主导
做销售的人一般话都特别多，特别是经验丰富的老销售或性格外向的人，一到客户面前就说个不停，客户说话时经常被这些人打断，又或者他们总是在客户面前吹嘘自己过往的经验，得意忘形。要时刻谨记，客户才是上帝，我们要以客户为主导，而不是让客户围着我们转。
五、以诙谐幽默的方式调节气氛
人人都喜欢和机智风趣、谈吐幽默的人交往，而不愿同动辄与人争吵，或者郁郁寡欢、言语乏味的人来往。幽默，可以说是一块磁铁，吸引着大家；也可以说是一种润滑剂，使烦恼变为欢乐，使痛苦变成愉快，将尴尬转为融洽。诙谐幽默的谈吐也是获得好感的重要法宝。
六、进行有意义的重复
中国有一种销售技巧叫成功学，提倡多次拜访客户。不管客户是怎么想的，销售人员都要像狗皮膏药一样不断去推销自己的产品，一次不行就两次，两次不行就三次，三次不行就十次。这种坚韧不拔的毅力当然值得称颂，但是每次销售人员都应该帮助客户成长，而非单纯重复第一次拜访的流程，只有有意义的重复才会有提升的可能。
取得客户信任的方法还有很多，比如，每次行动之前一定要站在客户的角度想问题，多为客户提供帮助，为客户创造价值，只要真诚、努力，最终必定会有收获。
七、用真诚赢得客户信赖
凡事多为客户着想，要抱着买卖不成仁义在的心态：我们就是来和客户交朋友的，至于产品，不一定要成天将其挂在嘴边，与客户交心的过程同样重要。只要你真诚对待客户，客户一般也不会亏待你。
总而言之，在日常的营销工作中，赢得客户信赖是获得客户忠诚的关键。虽然所有的企业都致力于拥有更多的忠诚客户，可是在赢得客户信赖方面，大多数企业做得都不够好。而企业若想在日益激烈的市场竞争中实现可持续发展，就必须认真建立和不断增强客户的信赖感。这是一个循序渐进的过程，让我们从现在开始，从每件小事开始，共同努力，持之以恒，你的真诚一定会赢得客户的信赖和支持。
如何了解和发掘客户需求
一、了解客户需求
客户需求可分为暗示需求和明确需求。暗示需求就是客户对困难、不满的模糊陈述，明确需求就是客户对困难、不满的具体陈述。了解客户需求包括以下几个关键点。
1.圈定明确的客户群。只有明确的客户群，才能让我们很好地去研究。
2.学会用客户的语言来描绘产品。
3.学会理解客户的多重身份。
4.了解客户的价值观。
5.理解客户需求背后的深层次心理需求。
6.像客户一样体验、感知他们的生活世界。
（1）像客户一样看；
（2）像客户一样用；
（3）像客户一样想。
去体验客户的生活世界，而不是客观世界。只有这样，才能了解并满足客户的真实需求。
二、了解客户需求的方法
了解客户需求的方法有三种：一是利用提问来了解客户需求；二是通过倾听来了解客户需求；三是通过观察来了解客户需求。
客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求，就无法提供有效的服务，更不能赢得客户忠诚。在实践中，通常可以通过以下方法来了解客户的需求。
1.利用提问来了解客户的需求
要了解客户的需求，提问题是最直接、最简便有效的方式。通过提问我们可以准确而有效地了解客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务。在实际运用中，有以下几种提问方式可以供我们灵活选择。
（1）提问式问题
单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。例如，你可以问：“小姐，您打开电脑时，发生了什么情况？”这常常是为客户服务时最先问的问题，通过提这个问题可以获得更多的细节。
（2）封闭式问题
封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点和希望或其反映的情况。通过这种提问我们可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。例如，“小姐，当电脑出现问题时，是开着还是关着的？”这个问题是让客户回答电脑当时是“开”还是“关”。如果没有得到回答，我们还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题所在。
（3）了解对方身份的问题
（4）描述性问题
让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。
（5）澄清性问题
在适当的时候询问、澄清客户所说的问题，这样也可以了解到客户的需求。
（6）有针对性的问题
要问客户对所提供的产品或服务是否满意，这有助于提醒客户再次惠顾。
（7）询问其他要求的问题
与客户交流的最后，你还可以问他还需要哪些服务。例如，“先生，还有没有其他我们能为您做的事情？”通过主动询问客户的其他要求，客户会更容易记住你和你的公司。
2.通过倾听来了解客户的需求
在与客户进行沟通时，我们必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在客户的角度尽力去理解客户所说的内容，了解客户在想些什么，客户的需要是什么，要尽可能多地了解客户的情况，以便为客户提供满意的服务。
3.通过观察来了解客户的需求
要想说服客户，就必须了解他当前的需求，然后着重从这一层次的需求出发，动之以情，晓之以理地去说服他。在与客户沟通的过程中，你可以通过观察客户的非语言行为了解他的需求、欲望、观点和想法。
总而言之，通过适当地问问题，认真倾听，以及观察客户的非语言行为，你可以了解客户的需求和想法，更好地为客户服务。
三、企业如何了解客户需求
客户有两组需求，能明确说出的是一组，称为“有声的需求”；另一组是没有说出来的，称为“沉默的需求”。通常，有声的需求是行业中大多数商家试图满足的需求，了解这种需求并不困难。较为困难的是识别客户沉默的需求。很多时候，企业能够领先一步的原因就在于了解到了客户沉默的需求。
为什么产品功能与客户的需求总是不一致？是不是要对客户的每个需求都说“是”？如何通过把握客户需求的层次来更好地实现客户需求？
2.不提产品只问问题
可能很多人说，通用电气有实力做到这些。但请注意，只有它了解到了客户需求，才可能做到这些。在通常情况下，客户并不十分清楚或不能清晰地表述自己的问题或需求，因此，在没有完整、清楚地把握客户的需求之前，即使企业将全球最好的产品和服务推荐给客户也无济于事。能帮助客户真正解决问题，向客户提供获利服务的企业才能赢得客户。
3.与客户换位思考
假设你是你的五个最重要客户中某一家的首席执行官，试着问自己几个问题：
①你的总体目标是什么？
②什么是你最关心的事情？
③为了帮助你达到自己的目标，供应商应该怎么做？
④目前的供应商是否符合你的希望？
⑤目前的供应商为何未能符合你的希望？
企业早就应该结束通过“想当然”来制造客户需求的阶段了，只有企业整体重视客户需求，从实际出发，以客户为本，才能真正了解客户需求。
渔具市场属于户外运动的一个垂直细分的小众市场。钓鱼早已不是大家印象中的老年活动，而是时尚的户外运动，其行业特征是重体验、重场景、高黏性、高垂直、碎片化、年轻化。市场和用户的这些特性，实际上造成了一定的行业认知壁垒，这也是那些风投机构和户外大品牌盲目冲进来后却铩羽而归的原因。
我们都知道，渔具市场变革是慢于技术变革的，技术变革又源自思维变革。当互联网大潮涌向各行各业的时候，渔具市场的变革是严重滞后的，其一直坚持做线下渠道。
2015年，中国渔具市场的龙头企业——山东化
因此，化氏一味坚持做高质中价的爆款。他们对产品的期望是，每款产品都要达到行业类目的前五名，如果市场反馈一般，会对产品进行升级改版，甚至末位淘汰。他们试图把化氏一味高质中价的产品形象标签化，而标签化的背后，就是信任感。
在激烈的市场竞争中，化氏一味回归初心，保持清醒，将自己打造成为中国渔具行业最佳的互联网品牌。化氏一味的成功就是源自他们对客户需求的真正了解，以客户为中心，围绕客户去打造产品，注重客户体验，解决客户的痛点，把产品做到极致，为客户创造价值。
维护良好客户关系的十大方法
成功的销售，是能将客户维系好，并且与之建立起长久的良好合作关系的销售。随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现营利，必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。
然而，许多企业都把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，却在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来了很大的损失。
那么，对于初创企业而言，该如何建立并维护与客户的长期合作关系？我归纳总结出了维护客户关系的十大方法，希望对大家有所帮助。
一、尊重和认可客户
任何人都是需要认可和尊重的，你尊重别人才能获得别人的尊重。何况人都是有七情六欲的，人都是好面子的，给足客户面子，会让客户觉得你是一个值得交往的人。客户给予我们合作机会，我们不仅应该感激，更要认可他们，用心给他们做好服务。
二、诚实守信
一个诚实信守的人必然会赢得客户的尊重和信任。
在维护客户关系的过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或答应什么条件，你要对自己所说的每一句话负责任。一旦无法兑现承诺，你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于今后的合作是非常不利的。在销售过程中，对于自己没有把握的事情，我们要多用“我想想办法”“我再给你回话”“我得申请批示”等答复，给自己争取最大的周旋余地。
三、最大限度地满足客户需求
让客户形成一种依赖公司的心理习惯，对于客户提出的任何特殊要求或隐性的需求，我们都一定要认真对待，千方百计地找到合理的解决办法；对于客户提出的合理需求我们都应尽量满足，即在售前、售中、售后无微不至地关照客户，用细节感动客户。
四、刚柔并济
在维护客户关系的过程中，我们一定要认真、耐心听客户讲完，并且准确地判断他想表达的意思，即使碰到“钉子户”也要拿出平和的心态，不急不躁，淡然待之。对于客户的失误甚至过错，我们要表示出宽容而不是责备，并立即和客户共同探讨，找出补救和解决的方案。
这样，你的客户会从心底感激你，同时，你也可以证明自己确实有能力为他解决问题。在客户触犯你的谈判底线时，你要斩钉截铁地表示拒绝，如果客户认可你的产品或产品的附加值，他就会做出让步。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但也要先稳住客户，让他对你充满期待。
五、互惠互利
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员为了达成销售目标，一步一步地向前迈进，不断说服客户认可产品或服务的品质，接受产品或服务的价格，最终达成交易。
其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步策略（事先把价格稍微抬高一点，条件稍微严格一点），以期让客户满意。例如，在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。如果能得当地运用销售沟通中的让步策略，将有利于实现买卖双方的共赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
六、拉近距离
聪明的业务员都会把与销售商的关系协调得恰如其分，因为你销售的不仅仅是单一的产品，还有公司产品的附加值和公司文化，以及你自己的个人魅力，把与客户简单的合作关系转变成朋友关系后，他就会积极地销售你的产品。
但是，要记住你可以努力让客户把你当作朋友，但也不能忘记商人的最终目的就是利益，一旦利益发生了根本冲突，合作过程还是会出现裂痕。
七、赢得口碑
营销的最高境界，是让客户主动来找你。无论你从事什么行业，一定记住，如果你想在该行业中长期发展或有所作为，一定要在这个行业拥有一个良好的口碑。口碑就是影响力，口碑就是通行证。
八、借助熟人的力量
客户介绍的成功率会比自己单纯跑业务的成功率高出很多，因为大家更容易相信熟人而非逐利的商人。此外，因为有熟人在牵线，客户关系的稳定性也会较强，只要服务到位，很容易将新客户培养成忠实客户。
要想借助熟人的力量，需要你把每一笔生意都有始有终地做好。你的产品或服务交付了，并不表示你与客户的关系就结束了，你可以与客户保持联系，了解产品的使用情况，征求客户的意见或建议，以便进一步改进产品和服务。这会让你在客户心中留下深刻印象，以后再有生意上的合作，自然就会想到你，这是维护和保持客户关系的重要方法。
九、追踪客户
现在市场上的同类产品很多，竞争很激烈，并不是成功赢得客户后就可以高枕无忧了，因为客户可能随时会改变主意，采购其他家的产品。所以，在与客户合作后，你要跟踪产品的销售情况，如产品是不是好用、有没有什么问题需要及时解决或产品是否需要进一步改进等。
在做好产品销售服务的同时，你还可以定期给客户一个问候或祝福，让客户时时感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴。中国的节日有很多，每次过节时给客户一个温馨的问候与祝福，会让客户觉得你是真正关心他，会增进彼此的友谊。同时，这还可以让客户切身体会到公司销售服务的价值。客户体会到了你的真诚，你才能得到客户的信赖与支持。
十、多做一些销售之外的事情
额外价值是很多生意场上的人十分看重的，尤其是人际关系方面的价值，会让我们更好地获得帮助，更方便地服务客户，还会获得更多客户信息，以便我们深入了解客户，更好地促成交易。一些销售之外的事情，会让我们受益不少，即便这一次没有合作机会，下一次客户也会想到你。
在生意场上没有永远的朋友，只有永远的利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户就会悄悄流失。对你有感激之情的客户才是对你忠诚的客户。在与客户交往中，要让他知道今后离不开你，需要你，并且要不失时机地为你的下一步意图留下伏笔。销售行业有一句名言：你的心在哪里，你的财富就在哪里。同理，对维护客户关系而言，你的心在哪里，你的客户就在哪里。
锁定目标客户的方法和步骤
目标客户是企业或商家提供产品、服务的对象。目标客户是市场营销工作的前端，只有确立了消费群体中的某类目标客户，才能有效展开具有针对性的营销工作，但是精准定位客户和搞定目标客户是要讲究技巧和方法的。下面介绍一下精准定位目标客户的方法和步骤。
第一步：初步界定你的目标客户
1.客户内在属性
2.外在属性
Where（地区分布）—Company（公司）—Place（活动场所）
当你清晰地列出这些客户属性时，基本就可以界定目标客户，但还不够精准，需要进一步缩小客户范围。
第二步：购买能力区分你的客户
第三步：消费历史映射你的客户
营销大师菲利普·科特勒曾说：“推断人们将要购买什么的方法是观察人们过去购买了什么，以及正在购买什么。”明确客户要购买什么，你才能知道把产品卖给谁。
第四步：购买需求决定你的客户
客户为什么会购买你的产品？因为客户有需求。假如客户没有这一块的需求，他一定不会购买。因此，客户的需求决定了他掏钱的速度与可能性。
第五步：消费频率筛选你的客户
消费频率越高，客户价值越大。同时，锁定高消费频率的客户，有利于提高成交概率。因为经常购买这个产品的人，对这种产品已经有深入的了解，你所要做的就是把你的产品价值展现给他看。
同时，高消费频率代表了客户对此类产品有偏好，如果客户有这一块的偏好，那么成交应该是比较容易的事情。
第六步：市场细分锁定你的客户
前面五步帮助你基本上确认了精准的客户群体，但是这些客户是否认可你的产品风格与价值呢？在这里必须通过市场细分来锁定客户。
市场细分的目的是聚焦最容易产生效益的客户群。市场细分有助于规避竞争，企业可以通过细分划出一片利润区域，形成独特的竞争力。细分市场的目的就是找到最尖的矛，把力量聚焦于一点，快速打开市场突破口，从而帮你找到那些认可并支持你的产品性能或服务特点的人。
第七步：提取精准客户的特征
提取客户的特征，有助于你的营销队伍清晰地知道谁是有价值的客户。通过以上六步细致的分析后，你已经能够把握客户的细致特征。接下来，你必须把客户的特征提取出来，从而更加精准地营销。
在提取客户特征时，还有两件事情要做。
一是分析你的老客户。你可以从已经成交的客户中挑选出范例客户，进行分析，从中提取客户的共性特征，如年龄、喜好、消费历史、活动场所等。
二是分析你的竞争对手的客户特征。你可以分析竞争对手的客户组成，如客户购买的单价、客户特点，综合自身企业的细分市场与客户特点，列出自己的客户特征。
通过上述分析，你可以列出你的优质客户的特征与标准，如年龄、收入、喜欢去哪里、信任谁、爱好是什么等；然后集中火力，向这些优质的客户进行精准营销，推荐你的产品，直到他心动，购买。
如果用一个词来形容商业的核心，那应该是：客户。所有的营销是围绕客户展开的，如果没有客户，就没有营销。俗话说：有人的地方就有客户，有人的地方就有生意。人与人的价值交换，是商业的本质。你所有的努力都在满足客户的需求，提升客户的体验，留住客户的忠诚，而做这一切，都是为了把客户手里的钱放入你的口袋。
发现客户痛点，激发客户的需求欲望
营销的本质就是找痛点，发现客户痛点比营销战略更重要。创业者和营销人员想成功，就必须找到客户的痛点，挖掘出客户的需求。通过询问和交流可以知道客户最主要的需求是什么，而在知道客户需求后，我们应该采取“放大客户现有的痛点”和“激发客户的需求”的策略来达成交易。与快乐相比，痛苦的驱动力更大，因为痛苦才会让人们想迫切改善现状。因此，我们只有抓住了客户的痛点、痒点、兴奋点，融入客户心里，激发出客户的需求欲望，才能搞定客户，实现商业成功。
一、为什么要寻找客户的痛点？
找痛点，是营销人员必备的一项基本功。为什么需要不停地寻找客户痛点？很多创业者和营销人员每天都在问这个问题。
克劳塞维茨说过：“客户的痛点，就是指让目标客户做出某种行动的最大阻碍。”
在美图秀秀被推出之前，大部分图像处理软件（比如Photoshop）都专注于提高处理图像的性能，这个时候，让用户使用图像处理软件的最大阻碍是什么呢？
最大的阻碍可能并不是图像处理软件的性能——对大多数人来说，Photoshop的性能已经足够好。
这时，让用户使用图像处理软件最大的阻碍可能是易用性，因此，“易用性”可能就是痛点，而抓住这一痛点，专注于提高易用性的美图秀秀就取得了初期成功。
那么如何像当初的美图秀秀一样发现客户的痛点呢？
因为客户需求和行业都在不断变化，过去被所有人“想当然”认为是痛点的属性，很快可能就不再是痛点，而在大多数厂商一窝蜂聚焦于“曾经的痛点”时，你挖掘了新痛点，就获得了逆风翻盘的机会。
大多数人的思维是“基于原有的问题，我的解决方案是对的吗？”“如何比别人更好地提高性能？”而寻找痛点则是考虑“我是否提出了正确的问题？”“提高性能是不是一个好问题？如果不是，应该问什么新问题？”
所以，寻找客户痛点的过程，往往意味着“提出新的问题”，而不是“针对原有问题提出正确的解决方案。”
二、如何寻找客户痛点
企业要养成“痛点思维”，善于观察、研究、发现客户痛点，致力于为客户解决问题，提供差异化价值。
“痛点营销”旨在消除传统营销工作的盲目性，崇尚客户思维，满足客户个性化需求，崇尚价值的传递，进行精准营销。“痛点营销”是一个系统工程，上至企业决策层，下至一线执行层，包括企业研发部门、市场部门、销售部门，都是企业“痛点”营销工作中不可或缺的一环。
1.纵向寻找
我们要在同一个过程中，纵向寻找阻碍客户行动的最大障碍。
以智能手机为例，多年来，全球智能手机都存在性能差、耗电、卡顿、拍照效果差等诸多不足。
华为抓住客户的这些痛点，从Mate9开始，从软件和硬件两个方面进行深度创新，采用华为自主研发的麒麟960芯片，同时和汽车领域的奢侈品牌保时捷合作，产品采用双曲面设计，搭载莱卡双镜头。华为Mate9成为全球第一部久用不卡的安卓手机，实现了安卓手机的革命性突破，在性能、续航、拍照等多个领域获得了里程碑式的体验提升，受到客户的追捧和好评。Mate9作为国产第一部高端智能手机（售价为8999元），发布不到一年，销量就突破1000万台。
华为Mate9的成功告诉我们，产品只有抓住并解决客户的痛点，才能获得客户的青睐，在激烈竞争中脱颖而出，战胜竞争对手。
这在过去是合理的，因为比起纯度为10%的胰岛素，纯度为50%的胰岛素显然更能解决病人的问题。但是随着大部分知名品牌的胰岛素纯度都提高到99%以上，继续提高0.1个百分点的纯度不仅耗费巨额资金，而且收效甚微。
在同类品牌都加入了胰岛素纯度的竞争（类似于现在的手机轻薄、屏幕宽大等竞争）时，诺和诺德公司（NovoNordisk）却重新问自己这个问题：此时，阻碍消费者使用胰岛素的最大因素是什么？
然后它发现其实并不是性能和风险，而是形象和易用性在阻碍消费者。在形象方面，胰岛素消费者其实都不想让别人知道他们患有糖尿病。在易用性方面，过去的注射器非常麻烦，需要提前消毒。
所以，该公司转变了策略，不再花费大量精力提高纯度和稳定性，而是帮助消费者解决在形象和易用性方面的问题。
最终，他们研发出了一种“笔形”的胰岛素，它不容易被识别，帮患者遮盖了“糖尿病人”的形象，同时不需要用针注射，提高了胰岛素的易用性。
所以，纵向寻找痛点，你需要先找出影响某个环节的全部因素，然后看哪个因素是消费者现在的最大阻碍。
2.横向寻找
例如，在汽车行业，客户前后经过了购买、使用、修理、抛弃（转售）这几个环节。
在大众甲壳虫被推出之前，欧洲所有的汽车公司几乎都聚焦于客户的使用环节，致力于为客户造出性能越来越好，也越来越让人有面子的汽车。
而大众却发现：这并不是当时客户的最大障碍。因此，该公司适当降低了在使用阶段的效用和形象上的投入，转而提高所有阶段的便利程度和使用阶段的适用性（适应更多的路面情况）。
因此，大众造出的甲壳虫汽车的外观常年不变，也不能让开车的人更有面子，但是这款汽车容易买到、容易驾驶、维修方便（因为使用了标准化配件），同时容易转售（因为样子常年不变）。
再如，20世纪70年代，在美国，如果有人问价格敏感客户在驾驶汽车方面的最大阻碍是什么，就会发现这个关键阻碍并不发生在购买阶段，而是发生在使用阶段——因为石油危机，不论买的车多便宜，高昂的油价让人“买得起却开不起”。
因此，主打省油的日系车大举进入美国市场，大获成功。
所以，在寻找痛点时，我们可以问自己：消费者使用的产品经历了哪几个阶段？现在哪个阶段是他们的关键障碍？
例如，过去中国的手机市场奉行渠道为王，手机厂商将几乎一半的利润分给了渠道商。通过大量的渠道，手机厂商为消费者提供了购买的便利性：消费者随时随地都能买到手机，可以拿在手上试用、比较、体验，满意后可以当场买走，不用等待。
那么同样是1000～2000元价位的手机，消费者购买的主要障碍发生在什么阶段呢？
其实很容易发现，主要障碍发生在使用阶段（2000元的手机的性能太差），而不是购买阶段（现在有着大量的购买渠道）。
所以这就是最初的小米手机找到的痛点，大部分厂商努力的重点在渠道（购买阶段），而小米的努力重点在产品性能（使用阶段）。
3.从客户的刚性需求入手
痛点，简单来说，就是需要及时解决、必须解决的问题，带有强烈的迫切感。解决这些问题是客户的刚性需求，如果不解决，客户就会很苦恼、痛苦。那在营销中如何抓住客户的刚性需求呢？来看下面的例子。
国内首款针对女性生理期的固体饮料姨夫茶推出两个月后，月流水突破50万元，产品的宣传语如下：解放你的“大姨妈”。一个是生理疼痛的解放，一个是心理情绪的解放，完全抓住了女生生理期不可明说的痛点。
所以，我们要做的就是发现问题，解决问题，最后告诉消费者：我能帮你解决这个问题，如果你想解决问题，可以选择我的产品。
4.抓住客户的痒点
痛点是非解决不可的，痒点就不一定需要解决。痒点更多的是消费者的潜在需求，是一种深层
次的欲望。在营销中，如何能搔到客户的痒点呢？我们来看下面的例子。
所以，痛点解决消费者的刚性需求；而痒点更多的是满足消费者的欲望，给人一种心理上的满足感。我们要做的就是不断刺激痒点，让消费者非搔痒不可。
5.抓住客户的兴奋点
兴奋点即产品的卖点，简单来说就是和同类产品相比，你的产品所体现的差异化特色。只要你把产品介绍完，一下就能抓住了客户的兴奋点，打动人心。我们来看下面的例子。
华为手机，听起来没什么特色，也没有苹果那么有名气。但如果说华为手机的性能和销量已经超过了苹果手机，你会不会油然而生一种民族自豪感，进而产生购买欲望呢？
了解以上五种方法后，看一下你的产品，根据产品特点，你该抓住客户的痛点、痒点、兴奋点中的哪一点进行营销？又或者你应抓住三点共同发力、组合营销吗？
客户想要买你的产品，是因为你抓住了客户的需求，抓住了痛点。哪里有痛点，哪里就有商机。没有痛点与诉求就没有成交机会，营销的本质就是去发现客户痛点。你买星巴克的咖啡，买的是它的品牌文化；在希尔顿酒店下榻，为的是它的舒适与安心。举一个更详细的例子，你在长智齿的时候，非常痛苦，这个时候你需要找牙医，需要他帮你解决问题，但是一旦你的牙不痛了，你就不愿意找牙医解决自己的需求了。
很多企业没有找到客户的痛点，并不是因为欠缺信息，而是没有有效地利用已有信息。如果你重新思考自己已经知道的，分析客户的每个动作过程，就会发现：痛点其实很容易找到。
此外，你在销售自己的产品时不仅仅要做到满足客户的需求，还需要注意两点：第一，客户有需求才会出现问题，不然他不会为你的产品埋单；第二，需求不是客户本来就有的，而是需要某种刺激才产生的。
因此，我们在询问客户的时候，不要直接问他需要什么，因为有时候他对自己的需求也是不清楚的。客户的需求是需要营销人员间接地引导、挖掘的。你认为他有需求才来找你，这只是表面现象。我们可以进一步刺激他的需求，并为他提出解决方案。例如，客户需要减肥，虽然我们卖的是减肥药，但我们不仅仅卖药，我们卖的是减肥的解决方案。
对于一些小问题，人都喜欢忽略，只想着解决大问题。所以，你要做的事就是把小问题扩大化。客户的问题越大，想要解决问题的意愿就越强烈，愿意支付的价格也就越高。
总而言之，任何一个产品存在的意义都是因为它可以满足客户的需求，帮助客户解决一些问题。企业的经营管理者需要做的事情就是帮助客户发掘他们的潜在需求，并引导客户去认可这个需求，最后协助他们解决这个需求。
处理客户投诉的七大法则
客户投诉在企业经营管理的过程中时有发生，企业有责任和义务及时妥善处理投诉，因为如果对客户投诉置之不理或处理不当，就可能导致客户关系紧张和客户的流失，甚至会严重损害企业的声誉和品牌形象。如果处理得当，不仅会消除客户怨气或误解，还可以将危机转化为商机，提高客户对企业或品牌的忠诚度，使他们成为回头客。
下面介绍处理客户投诉的七大法则。
法则一：从倾听开始，倾听是解决问题的前提
在倾听客户投诉的时候，我们不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪；同时，要通过解释与澄清，确保我们真正了解了客户的问题。
当客户讲完整个事情的经过以后，我们要用封闭式的问题总结关键信息。例如，“您刚才所说的情况是您在山东出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？”在了解了客户投诉的内容后，我们还要判定客户投诉的理由是否充分、要求是否合理。如果投诉不能成立，我们可以用婉转的方式答复客户，争取取得客户的谅解，消除误会。
“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时手机会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户确认，“我正确理解了您的意思吗？”
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并确认我们的理解是否正确，都是向客户表明真诚和尊重的方式。同时，这也给客户一个重申他没有表达清楚的内容的机会。
法则二：认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会下意识地通过一个载体来发泄。例如，你一脚踩在石头上，会对石头发火，抬起脚踢远它，尽管这不是石头的错。
你要努力认同客户的感受，客户偶有不满情绪是可以理解的，客户的投诉理应得到重视和迅速、合理的解决。所以，你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题，例如，“陈先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是不是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功地处理投诉奠定基础。
法则三：调整客户情绪
大多数客户在投诉时，都带着强烈的感情色彩，投诉的话语具有发泄性质，因此，我们首先需要平息客户的怨气。在客户盛怒的情况下，我们更应当放低姿态，承认错误，平息客户的怒气，以让客户在理智的情况下分析和解决问题。
我们有时候会感觉道歉很难，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，只是表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认同而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来调整客户的情绪，化解客户的愤怒。
法则四：表示愿意提供帮助
探讨解决方案是指跟客户探讨投诉怎么处理。很多投诉处理者往往直接提出解决方案，使客户失去了选择的余地，而没有做上帝的感觉。真正优秀的投诉处理者是通过两步来处理投诉的。
第一步是了解客户想要的解决方案，主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”之类的问题。
第二步才是提出解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有腹案，企业在解决问题时都会居于主导地位。就解决方案达成一致后，企业就应该马上采取行动。若悬而不决，客户不仅会质疑企业的办事效率，同时还会加重其不满情绪。若企业投诉处理者在谈判中成功地实现了既定目标，那么此时还可以慷慨地多送客户一些东西，客户会因得到了意外惊喜而带给你更多的收获。
法则五：及时解决问题
接受投诉，迅速处理，绝不拖延，这是最关键的一步，我们应避免对客户说：“请您稍等一下，我现在很忙。”因为我们并不了解这位客户的性格，以及这个投诉对他的工作和生活带来多少影响。
针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。我们在为客户提供解决方案时要注意以下几点。
1.为客户提供选择
通常问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，在实施客户选择的解决方案的时候也会得到客户更多的认可和配合。
2.诚实地向客户承诺
3.适当地给客户一些补偿
法则六：真诚感谢客户投诉
感谢客户也是最关键的一步，这一步是维护客户的重要手段和技巧。当感谢客户时，企业代表人需要说四句话来表达歉意、感激和改正的决心等。第一句，再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句，感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句，向客户表示谢意，让我们发现问题并知道自己的不足；第四句，向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
法则七：回访客户
企业要做好客户回访，确保客户完全满意，特别是实施解决方案需要寻求其他人帮助的时候。如果客户认为“眼不见心不烦”，那么你的一切努力都是白费。
最后，我们还要强调一点：在整个客户投诉处理的过程中，投诉处理者应注意放慢说话的速度，降低说话的音量；对任何误会表示遗憾；记下投诉情况的具体细节；提出理智性的问题，专心聆听客户所说；重复客户的话，使他冷静下来；把解决方案告诉客户；在时限和具体行动上给予承诺；履行承诺，并且完成后续工作。企业应谨记，重视并及时处理客户的投诉，就是为自己谋生存、谋发展。
赢得客户忠诚的七种方法
客户忠诚是企业制胜的法宝，企业只有留住老客户，并不断扩展新客户，才能得到发展壮大，如果客户不忠诚，纷纷“改嫁”他方，企业必然会出现危机。因此，提高客户的忠诚度，对企业来说是一件事关生死存亡的大事。那么，如何赢得客户忠诚呢？
一、提高服务质量
为客户提供高质量的服务是保障客户对产品忠诚的关键。企业的每位员工，都应该致力于为客户创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越客户的期望。经常接受企业服务且对服务感到满意的客户会为企业做正面的宣传，会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴等。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠客户的不断宣传而发展起来的。
二、加强与客户的互动
维护现有客户的成本比赢得新的客户的成本要低得多。花费巨大的成本扩展新客户，而忽视对现有客户的维护，是一个很大的错误。
现在的企业为了应对市场竞争，都非常重视客户服务，力争在与客户互动时使客户满意、使企业受益。但在很多时候，这些企业只是拥有互动的平台，而没有真正理解互动的理念，低质量的互动造成客户不满，甚至使客户与企业决裂。企业要经常与客户互动，通过倾听客户的抱怨，了解客户对产品和服务存在的不满，进而找到解决的方法，赢得客户对企业长久的支持。
三、超越客户期待
企业不要拘泥于向客户提供常规和可预见水平的产品或服务，而应当向客户提供他们渴望的甚至是超越期待的产品或服务。企业首先要在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予客户超出“正常需要”的更多的选择。客户是会注意到你的高标准服务的，这些服务可能会被竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落后于人。小米手机的成功，就在于小米不断推出让客户尖叫、超越客户期待的高性价比的产品。
四、满足客户的个性化要求
有针对性、个性化的服务会使客户感到受重视，企业要做客户的朋友，为客户长期提供优质的服务，并为他们创造价值。
通常企业会预测目标消费者的行动。事实上，所有关于消费者人口统计和心理研究方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足客户的个性化要求。要做到这一点就必须尽量掌握更多的客户信息，利用各种可以利用的机会来获得更全面的客户情况，包括分析客户的语言和行为。如果企业不是持续地了解客户，或者未能把所获得的客户信息融入执行方案之中，就不可能利用所获得的客户信息形成引人注目的产品或服务。
五、及时处理投诉
要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要重视和快速处理客户的投诉，并圆满解决这些投诉。有研究显示，通常在25个不满意的客户中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽量鼓励客户提意见，然后设法解决其提出的问题。如果企业能及时妥善处理客户投诉，就会赢得客户的信任。
六、注重销售礼节
企业的销售人员要注重销售礼节，无论客户买或不买，都要保持积极热情的心态，保持微笑服务，保证事后不抱怨客户、不讨厌客户。其实客户的忠诚度也是对你服务态度的认可，有些销售人员，一旦看到客户不埋单，脸就拉下来了，其实不应如此，销售人员让客户感到舒服，也是给自己留下希望，下次成交的概率就会大一些，这样培养起来的客户忠诚度也相对较高。
七、经常策划营销活动
企业可以经常策划一些营销活动，增加与客户接触的机会。营销活动不仅限于展示产品和服务，也可以与一些外延方面产生关联，让客户把自己当成朋友或某一方面的顾问，这样客户的忠诚度就会大大提高。