●今年上半年，聚投诉平台共受理全国消费者对婚恋交友行业有效投诉量1686件，当期确认投诉解决量993件，解决率58.9%。从投诉问题类型看，主要包括夸大服务效果、退款难等
●一些婚恋平台在签订的合同中不会写明约见对象、负责红娘等详细信息，发生法律纠纷后，消费者往往难以举证维权
●婚恋交友平台不论线上线下，其核心主要是信息真实和风险提示。平台一定要对核心信息进行核验，这是最基本的规则。此外，风险提示要深入到各个环节，包括提示敏感词
□本报记者赵丽
□本报实习生周若虹
据业内人士透露，一些婚恋平台往往在签订的合同中不会写明约见对象、负责红娘等详细信息，因此在之后法律纠纷中，消费者难以举证维权。按照婚介服务国家标准和行业准则，婚介工作人员应该持有婚介师等从业资格证书，但大部分红娘并不具备专业资格，而是充当销售的角色。
虚假承诺诱导消费
销售套路难以招架
根据艾瑞咨询《2019年中国网络婚恋交友行业研究报告》显示，2018年中国网络婚恋交友行业市场营收为49.9亿元，网络婚恋行业在整体婚恋市场中渗透率已经达到54.4%，而且还有继续增长的趋势。
中国网络婚恋交友付费用户占比78.7%。通过用户月度付费金额分布来看，用户在100元至200元的付费占比最高，为25.5%。区别于传统婚介服务，网络婚恋线下服务用户多为线上用户转化而来。
据了解，线上的购买行为更加自主，成本也较低，但当消费场景转到线下，各种矛盾随即产生。由21CN主办的公益性消费投诉平台“聚投诉平台”称，上半年共受理全国消费者对婚恋交友行业有效投诉量1686件，当期确认投诉解决量993件，解决率58.9%，对比第一季度51.1%的解决率略有提升。从投诉问题类型看，主要包括夸大服务效果、退款难等。
此外，据聚投诉平台的婚恋交友上半年排行榜报告显示，多数投诉人反映其下载的一些交友软件，被以“0元领取3天会员”为由，诱导开通支付宝免密支付。开通后自动扣除69元、99元不等金额，扣款账单上显示为某在线网络科技有限公司的会员服务扣费。
根据这位博主的亲身经历，红娘会拿出很多成功案例，并向客户宣称公司线下有很多资源。他总结称，线下相亲平台套路就是不断“洗脑”，比如“把你关进屋子里进行两三小时，洗脑，让你交几万块的费用，告诉你他们有很多资源，你不能再等了，再等就很难找了”之类。
任何服务皆须付费
消费维权举证艰难
《法制日报》记者在注册了某相亲平台App后发现，若想在这个平台查看所有人发来的消息，需要开通会员，每年大概300元。会员特权还包括查看对方联系方式、无限制查看他人视频、照片等。
在注册完的第二天，《法制日报》记者收到了相亲平台的来话，对方称有一名优质男会员推荐，并以需要线下核对信息为由，邀请记者前去线下面谈，“男士方面，我们会通过身份证、房产证、经营证等，核实他的经济状况和其他个人信息。女士方面，我们也担心会有照片和本人不符合的情况，所以我们会希望到线下进行沟通”。
消费维权不易，这是另外一个问题。
在一个已解决的投诉贴里，投诉人对深圳某相亲平台进行投诉后，过了一个月才拿到退款3200元，而他最初缴纳的费用是12800元。还有很多消费者的诉求在协商中没能得到解决，最后只能诉诸法律或者不了了之。
截至8月17日，某相亲平台关于销售误导的有效投诉量高达3439起。
在最高人民法院主办的中国裁判文书网中，《法制日报》记者通过搜索相亲平台名称，发现多起婚介公司与个人之间的合同纠纷案，其中有不少消费者走到了二审程序。
一份南宁市中级人民法院的判决书显示，由于对约见对象不满意，韦女士请求解除与某婚介公司签订的红娘服务合同，并要求公司返还所缴纳的服务费15000元。在上诉中，因未提供证据予以证明推荐的候选人均不符合其所列条件，法院最终只判定归还韦女士服务费5000元。
行业规范亟待建立
不过即便如此，在采访中，对于相亲平台的看法也是众说纷纭。有的人认为，婚恋网站已经成了“过街老鼠”，不过也有人说身边人真的通过它们“终成眷属”。
在一些从业人员看来，婚恋网站的畸形发展始于用户对互联网“天降馅饼”的理解。早期很多婚恋公司将“互联网就意味着免费”的思维带给了客户，因而会员付费制并不太符合国人的消费习惯。既然会员不愿缴费，那就强制他们主动上缴，这是中国婚恋网站独有的付费怪圈现象。
在《法制日报》记者的调查中，但凡希望推进自己的相亲进程，就几乎都要和钱扯上关系，但最后效果也并不理想。比如，有的相亲平台充钱后可以查看打招呼的内容，但有的却一直没有等到对方回音。
对此，曾浩也深有体会。比如相亲平台线下门店组织的一场相亲会，号称可以“为他提供更多的选择机会”，但实际上非但没有见到红娘口中的“白雪公主”，就连参加相亲会的人数也格外惨淡。然而，红娘不仅绝口不提理想的相亲对象，在相亲会开始不久后，甚至将他带到了旁边的小办公室，说服他购买线下会员服务。
对于这样的情况，一位不愿具名的业内人士坦言，这样的现象其实并不奇怪，婚恋网站的线下实体店鱼龙混杂，服务质量不敢恭维。因为婚恋网站为了尽可能地蚕食线下市场，并不会完全采用直营模式，还会采取加盟模式。
采访中，有关专家认为，婚恋交友平台不论线上线下，其核心主要是信息真实和风险提示。平台一定要对核心信息进行核验，这是最基本的规则。此外，风险提示要深入到各个环节，包括提示敏感词。
据了解，我国个别省市出台了政府规章对婚介市场进行规范调整，但都未设置开设婚恋网站的合理标准，从业人员资格也没有明确的规定。许多无证经营的婚恋网站，骗取征婚者会费后就“玩消失”“冷处理”。此外，不少婚恋平台也开始出台自律标准和规范，并利用大数据进行个人信息审核认证，有婚恋平台推出“实人认证”。
对于相亲平台中的消费陷阱，西南政法大学民商法学院教授侯国跃认为，公平是合同法的基本原则，相亲机构在格式条款中设置的不对等、不公平条款应属无效。相亲机构在当事人没有看到合同具体条款、未被告知服务具体内容和价格的情况下，就要求在iPad上签名，已涉嫌违法。当事人有权提出解除合同，并要求退还费用。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，基础信息的真实是互联网信息真实的基础，这不仅包括网络安全法规定的需要登记的身份证信息，还包括人与注册信息的对应关系。
“婚恋需要双方的某些深度信息，可以通过协议方式交给平台。”朱巍说，隐私权在婚恋面前可以被限制，特别是双方当事人都同意的基础上，但不能是所有人都可查看，应该是在监管之下，小范围、点对点地传播。