青岛日报社/观海新闻3月14日讯2023年，青岛市各级消费者权益保护委员会积极履行消费纠纷调解职责，成功调处了多起大额疑难投诉。为切实保障消费者合法权益，激发消费活力，市消保委公布全市消保委系统十大消费投诉典型案例，主要涉及公共场所人身安全、教育培训、婚恋咨询、网络购物、保健品等重点领域，希望通过案例解析，提醒消费者防范消费风险，敦促经营者诚信经营，营造更加安全舒心的消费环境。
案例一：骗购高价塑身衣理性消费才是真
【案情简介】
2023年1月，消费者王女士在经常光顾的美甲店店主极力推销下，刷卡6万余元购买了四个疗程的“身材管理器”，店主承诺穿上它不用节食、不用运动即可达到丰胸塑形且抗衰的效果。半个月后，王女士拿到第一套时发现这只是普通的塑身衣，但是店主反复说其中含有多种功能因子，于是抱着试试看的态度，王女士开始每天都穿，为了巩固效果还坚持每天去店里配合做手法按摩，但穿的时候感觉非常难受。2023年11月，店主拿出最后一套塑身衣时，王女士发现她的身材几乎没有变化，认为自己被骗。
【处理过程及结果】
【案例评析】
《消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，王女士购买产品时，店主并未直接展示“身材管理器”的实物或样品，15天到货后消费者才发现实际上是塑身衣，显然侵害了消费者的知情权。
《消费者权益保护法》第十条第二款规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。”本案中，四套塑身衣收费6万余元，明显高出正常的市场价格。
《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，店主承诺穿此塑身衣可以丰胸2-3个罩杯，还有平背、塑形、抗衰等功效，属于夸大产品效果的虚假宣传。
案例提供：青岛市消费者权益保护委员会
案例二：健身摔伤赔偿难两年调解终圆满
2021年1月，王女士母亲到青岛市市南区某健身房游泳时，因楼梯破损导致从楼梯栽下去摔伤，后经过治疗花费14000元。王女士要求店方承担责任，与店方多次协商未果，于是投诉至市南区消费者权益保护委员会。
消费维权调解工作是法、理、情的统一，矛盾纠纷当事人是否愿意接受是调解成败的关键，因此，在调解过程中，沟通的技巧和能力尤为重要。本案中，市南区消保委作为调解消费纠纷的第三方，既要保护消费者的合法权益,也要维护健身房的正常经营，力求做到一碗水端平,成为真正具有公信力的第三方。调解员面对当事人利益诉求差距较大时，从消费者、经营者双方实际出发，坦诚中肯，分析利害，情理法交融，努力缩小双方差距，让双方打开心结，降低期待值及诉求，最后促成了协议的达成、纠纷的解决，达到双方满意的调解结果。
消费者尤其是年龄较大的消费者在从事强度较大、风险较高的体育运动时，要增强风险意识，选择力所能及的项目参与，如在活动过程中有任何不适，应及时停止并向经营者求助。经营者在经营过程中，应当做好消费提示工作，比如通过放置提示牌、广播提醒等方式提醒消费者量力而行。事件发生后，经营者应当及时、有效处理，避免事态扩大化，共同营造良好的消费环境。
案例提供：市南区消费者权益保护委员会
案例三：揭示培训方套路维护消费者权益
2023年11月，一名在校大学生来到市南区消保委金门路分会投诉，称其为了赚取生活费，减轻父母负担，于2023年7月和某教育科技有限公司签订了学习PS课程内容的合同，并缴纳报名费100元，之后的学费采用先学后付的分期形式，已缴纳学费1075元。工作人员称可以向其提供兼职，但是公司后续不仅没有派单，而且要求投诉人必须学到十五节课之后才能接单。于是，投诉人要求退费，对方以合同约定为由拒绝，并向投诉人发送律师函，双方产生纠纷。
在为投诉人办理退费过程中，投诉人向区消保委反映了该公司以各种理由少退费的情况，工作人员再次对负责人进行了约谈，强调了对投诉人的诉求要予以重视。此次约谈后，该公司对投诉人未进行的课程费用及时退还，该投诉圆满解决，投诉人对投诉的办理结果表示满意。
本案中，该公司在与没有社会经验的学生群体签订协议时，未尽到充分告知和说明的义务，导致其在不明确具体内容的情况下签字，为后续课程服务过程产生纠纷埋下隐患。根据《消费者权益保护法》第二十六条有关格式条款的规定，课程服务期条款属于格式条款，培训机构应当以显著方式提醒消费者注意并予以说明，否则该条款对消费者不发生法律效力，机构不得以此为借口逃避法定责任。
本案中，消费者是在校大学生，想通过网络学习新技能从而开展兼职，本意系为减轻家庭负担却无意陷入分期付款的套路。这也提醒消费者，尤其是学生群体，面对教育培训机构的众多“套路”，一定要认真阅读合同文本，避免产生消费纠纷。
案例提供：市南区消费者权益保护委员会金门路分会
案例四：相亲求缘有套路贷款缴费要谨慎
2023年11月，投诉人陈女士反映，自己7月与某婚恋机构签订了服务合同，机构承诺至少推荐5名合适异性。为诱导投诉人签订费用更高的服务合同，机构还推荐投诉人办理贷款缴费。投诉人并未同意，缴费1.16万元后，机构要求其在现场谈话室等待，先后安排了3名异性与其见面，之后又相继安排了2名异性。与合同约定的5名异性见面后，机构和约见的异性均未再与陈女士联系。陈女士认为婚恋机构涉嫌安排婚托虚假宣传，遂向市南区消保委湛山分会投诉要求退费。
【调解过程及结果】
接到投诉后，工作人员立刻对婚恋机构进行现场检查，调取了双方服务合同一份，未发现合同中存在虚假宣传等保证性话语。调解退费过程中，该机构认为根据合同约定，陈女士的服务内容已全部履行结束，难以满足其退费诉求。因陈女士提供出整个服务过程中的记录和留证，一定程度上推进了调解人员帮助其维权的工作。经过工作人员的耐心调解，最终该婚恋机构同意为陈女士全额退款，投诉人表示对调解结果非常满意。
案例提供：市南区消费者权益保护委员会湛山分会
案例五：健身诱办信用卡调解协商退余额
2023年6月,消费者崔女士在某健身房办理健身年卡花费1600元。之后，健身私教又多次诱导崔女士办理信用卡购买私教课程，共办理三张信用卡，支付培训费2万余元。8月中旬，在上了11节私教课后，崔女士感到身体不适，联系健身房想要退款，健身房称需要缴纳30%的违约金。崔女士认为自己并未对健身房的后续课程造成损失，于是向市北区消保委登州路分会投诉，要求退还剩余的课时费。
本案的难点在于商家与消费者签订了格式合同，合同已明确约定了退费违约金条款，消费者全额退款的诉求不符合该条款。但经调查后发现以下问题：一是商家与银行信用卡中心有合作关系，在营销私教课程时诱导年轻女孩办理信用卡过度消费；二是商家刻意制造身材焦虑，又口头承诺买课后就将拥有美貌，涉嫌虚假宣传；三是商家抓住了年轻女孩追求美丽但欠缺法律意识的弱点，在签合同时只催促尽快签字，未提醒退款须缴纳30%手续费这一关键格式条款。根据《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”最终促成了商家全额退还剩余款项的圆满结果。
案例提供：市北区消费者权益保护委员会登州路分会
案例六：虚假宣传保健品养老诈骗需警惕
2023年1月，投诉人反映，家中老人自2021年在李沧区某门诊部购买保健品近20万元，认为该商家存在欺骗老年人购买、夸大疗效等行为。接到该投诉后，李沧区消保委工作人员立即与投诉人进行了联系，投诉人提交了门诊部在其经营场所召开宣传会的视频，视频中显示其工作人员采取虚假宣传的方式推销产品。李沧区消保委协同李沧区市场监管局依法对当事人进行了立案调查。
经查，2022年12月，门诊部在其经营场所内召开了宣传会，工作人员在与消费者面对面通过口头方式介绍销售的产品时（以下简称“会销”），宣称纳豆激酶“可以把血栓给溶了、胶原和纳豆治腿疼、胶原蛋白主治关节、我们销售的产品都属于保健食品……牦牛奶是整个甘南龙头企业、排第一的……是百年企业”等内容。商家对销售的牦牛奶粉、胶原蛋白固体饮料，不能提供该企业在甘南排名第一的证明材料；对销售的纳豆制品，也不知道生产企业的成立日期。因此，商家销售的都是普通食品，不是保健食品，其通过“会销”介绍销售的普通食品时，宣称是保健食品且涉及疾病预防、治疗功能；在介绍生产企业时宣称是“整个甘南龙头企业，排第一的，百年企业”等内容，属于虚假宣传行为。
经李沧区消保委工作人员调解，门诊部及时将投诉人家人购买的寄存在门诊部的产品和存放在家里没有食用的产品进行了退货退款，退还购货款15.1万元。
同时，门诊部的行为违反了《反不正当竞争法》第八条第一款的规定，构成了虚假宣传的违法行为。李沧区市场监管局依据《反不正当竞争法》第二十条第一款的规定，参照《山东省市场监督管理局行使行政处罚裁量权适用规则》第十一条第六项“当事人有下列情形之一，可以依法从轻或者减轻处罚：……（六）积极配合调查，如实陈述违法事实，并如实提供有关证据资料的……”的规定，在责令当事人停止违法行为的同时，对当事人作出罚款5万元的行政处罚。
本案是涉及养老诈骗虚假宣传行为的典型案例。近年来，涉老消费纠纷频发，通过吸引老年群体进行“会销”是一种新型的销售模式。其中，保健产品在“会销”中的比例占绝大多数。部分不法经营主体利用老年群体对保健食品的功能缺乏正确的认识、防范意识差以及对健康普遍存在渴望的心理等特征，通过免费领取礼品等手段，将老年群体召集在一起向其讲解所谓的“健康知识”，通过“会销”进行虚假宣传，诱导消费，严重侵犯了老年群体的合法权益，扰乱了公平竞争的市场秩序。
通过本案例，提醒广大老年人警惕以销售“养老产品”、提供“养老服务”等为名目的经营行为，守好自身的养老钱。同时，老年消费者要从正规渠道获取科学的保健常识，到正规的医疗机构寻医问诊，到正规的商场购买产品。牢记保健食品属于食品，不是药物，不能代替药物治疗疾病。不轻信所谓偏方、特效药，看到“最新技术”“最高科学”“祖传秘方”等用语时，要格外警惕，因为此类用语在包装盒上不得使用，很有可能是假冒伪劣产品。
案例提供：李沧区消费者权益保护委员会
案例七：网购电视已受损调解定责获赔偿
2023年9月，投诉人陈先生通过某平台在某品牌官方旗舰店购买了一台75寸电视，第二天物流送货。投诉人表示，送货时家中只有一位老人和不到一岁的小孩，签收时本人并不在场。投诉人晚上下班后，与安装师傅同时进门，准备安装时却发现电视早已损坏，投诉人要求退机退款。安装师傅表示可以帮投诉人作证，但品牌客服和物流明确表示：投诉人家人已签字，就表示验货无误签收，拒绝赔偿，第三方平台也不予处置。
本案例是通过网络购买电子产品，在运输途中损坏产生的消费纠纷。网络购物比较特殊，产品破损由谁来承担损失是本案的争议焦点。根据《民法典》第八百三十二条规定：“运输过程中货物毁损、灭失的责任承担。承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。但是，承运人证明货物的毁损、缺失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担赔偿责任”；《快递暂行条例》第二十七条规定：“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任”，电视机商家可依法追究快递公司的赔偿责任。本案中，投诉人不应承担产品损坏的责任，应由卖家和物流来承担。
案例提供：西海岸新区消费者权益保护委员会辛安分会
案例八：区别定金与订金保障权益不受损
2023年2月，即墨区消费者权益保护委员会接到消费者梁女士投诉称，其于2022年12月在某酒店预定了2023年5月的婚宴大厅，但是酒店突然告知预定被取消，理由是自己预定的日期在之前已被另一对新人预定。梁女士表示因为酒店的主大厅与自己的婚礼风格相近，所以在此预定，不接受酒店给出的更换婚礼大厅的建议，也不接受赔偿。
在调解过程中，投诉人梁女士拿出当时签订的协议，要求酒店双倍赔偿；但酒店表示，协议上写的是订金而不是定金，只能退还给梁女士交付的订金5000元，建议梁女士在酒店的另外一个大厅举办。梁女士表示不赞同。双方僵持不下，调解终止。
事后，投诉人梁女士向工作人员表示，自己的婚期是5月份，现在已经是2月，要预约别的酒店，价格相对前几个月预定要贵，希望酒店作出赔偿。工作人员耐心地跟梁女士解释了“定金”和“订金”的区别和相应的法律含义，同时表示愿意再次为梁女士跟酒店协商赔偿事宜。工作人员随即约谈了酒店经理，向其告知了梁女士作为消费者，因酒店原因未成功预订，另行寻找其他酒店举行婚宴会受到一定的经济损失，并表示按照常理，此次事故的主要原因是酒店的内控出现瑕疵，建议慎重考虑，给予梁女士合理赔偿。最终，酒店听从工作人员的建议，退还给梁女士订金数额双倍的赔偿金。
案例提供：即墨区消费者权益保护委员会古城分会
案例九：购理疗品遇误导调解维权终退款
2023年8月，平度市消费者权益保护委员会受理了因购买理疗产品引起的投诉。王女士投诉称在某理疗店购买了1.7万元的理疗服务套餐，使用后发现产品、理疗效果与销售时宣传的不一致，与经营者多次协商未果，投诉要求退货退款。
经查，王女士已年届八旬，患有腰椎疾病，并有脑梗后遗症，为了自己的身体健康，在商家的推介下购买了理疗服务套餐，套餐包含保健胶囊、固体冲剂和理疗仪器等产品，自己已食用了部分产品，但无法提供产品存在问题的证据。工作人员经调查发现，部分产品包含面膜等美容护肤品，与投诉人的年龄不符，明确向经营者指出王女士使用面膜等美白紧致皮肤产品的机会少，购买时可能存在重大误解。经多次现场调解，本着自愿的原则，充分考虑到投诉人的实际情况，双方达成调解协议，经营者同意退回剩余1.5万元的货款。
这是一起因购买理疗产品引起的纠纷，双方争议的焦点是消费者所购产品是否符合退货条件。原则上，现行法律法规未规定实体店实行无理由退换制度，又因消费者无法提供产品存在质量问题的证据，经营者可不予退货。根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”在本案中，经营者未提前告知理疗服务套餐的详细清单，使消费者购买了与其年龄身份不相符的美容护肤产品，导致与消费者理疗保健的本意相悖，侵害了消费者的知情权。
此案提醒广大消费者，要理性购买保健理疗产品，购买时一定要了解所购产品的种类、性质、用途等信息，索要购物凭证，权益受到侵害时及时维权。广大经营者要诚信守法经营，在保证产品质量的同时，禁止出现虚假宣传和欺诈销售的行为。
案例提供：平度市消费者权益保护委员会
案例十：精神障碍购黄金悉心普法暖人心
2023年12月，王先生向莱西市消费者权益保护委员会反映，在自己不知情的情况下，患有精神类疾病且有过自杀史的女儿拿信用卡到莱西市某商场黄金专柜和某黄金专卖店购买黄金饰品，总价值合计15万左右。第二天王先生携带发票，前去商场协商退货退款，遭商家拒绝后，王先生投诉要求协调退款。
接到投诉后，消保委工作人员立即联系王先生了解具体情况，并于当日联系两家金店负责人核实。经调查，王先生反映情况属实。王先生认为其女儿虽是成年人，但在患病期间系不能完全辨认自己行为的成年人，其实施的大额消费行为与其精神健康状况不相适应，是无效民事法律行为，遂请求返还消费款项。调解中，商家店员称其女儿购物时言语正常，看不出患有精神类疾病，对顾客健康状况并不知情，且黄金属特殊商品，非质量问题不予退货。莱西市消保委工作人员向两家金店出示了医院出具的患者近2年来的就诊记录：王某被诊断为双相情感障碍，伴有精神病性症状的躁狂发作。如商家不认可，莱西市消保委将支持消费者的法定监护人向法院提起诉讼，由司法鉴定机构对王某进行民事行为能力鉴定。在莱西市消保委工作人员的主持下，商家工作人员对货品验收无误、扣除正常产生的刷卡费用后，双方当事人自愿达成调解协议，两家金店退回王某消费款15.5万元。
根据《民法典》第二十一条规定：“不能辨认自己行为的成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。”第二十二条规定：“不能完全辨认自己行为的成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其智力、精神健康状况相适应的民事法律行为。”第一百四十四条规定：“无民事行为能力人实施的民事法律行为无效。”第一百四十五条第一款规定：“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效”。
案例提供：莱西市消费者权益保护委员会（青岛日报/观海新闻记者吴帅）