移动金融App在金融消费者服务方面大有可为。依托移动金融App，金融机构以相对较少的成本投入，就能够搭建网络化、移动化的金融设施，提高业务处理效率和服务响应能力；移动金融App打通金融服务的最后一公里，使金融服务的血液融入到更深，更广的经济毛细血管，从而满足市场主体和人民群众的多层次金融需求；移动金融App可以为客户提供支付、信贷、理财、保险、公共缴费等一站式的综合金融服务，提升金融消费者服务满意度。
本次移动金融App创新实践典型案例入围名单中，多个创新实践案例积极开展了金融消费者服务方面的创新探索工作，涉及个人信息保护、金融服务创新、无障碍适老化改造等多个方向，达到了可借鉴、可复制、可推广的效果。
典型案例介绍如下：
典型案例1：云闪付App个性化信息保护工作
中国银联在云闪付App中主动探索个人信息保护新形式，进行了一些有益的尝试。
一是创新采用“正文+附件”的隐私政策架构。云闪付针对业界普遍存在的隐私政策篇幅过长、内容散乱等难题提出了新型解决方案，《云闪付App隐私政策》历经两次大改版，架构更清晰、内容更全面、业务更透明，满足了内容清晰、阅读简易的合规要求。
二是设计合规自评表，规范合规评审流程。为提升内部合规评审的效率，对照政策法规和App安全标准要求，设计了三种业务类型的《云闪付个人信息合规自评表》规范化合规评审。以云闪付自营业务举例，自评表的内容包含了如信息采集、对外共享、SDK嵌入等12项初阶审查点，并对信息采集文案、权限调用提示、信息共享协议等逐项阐述。通过自评表提升了规范化水平，高效保障云闪付业务的长久安全与合规。
三是上线用户保护中心，优化用户体验。用户保护中心是云闪付App上落实个人信息保护及消费者权益保护中知情权和控制权的统一门户，也是隐私合规、消费者权益保护面向用户沟通、宣传和集中管控的窗口。在用户保护中心集中展示云闪付各项隐私条款文本内容、金融消费者等八大权益内容供用户快速查阅，并将支付设置、系统权限设置、个性化推荐设置、账户安全管理等隐私保护功能进行集中展示方便用户统一查询和调整。
典型案例2：微众银行App对视障客群和老年客群服务的ESG实践
为助力视障和老年群体顺利使用手机银行App，微众银行App分别推出了无障碍版和爸妈版。
一、微众银行App无障碍版的解决方案
微众银行成立无障碍项目组，对App进行全面优化，实现了视障客户独立操作银行App的目标，解决了视障用户存在寻找产品难、开户人脸识别难、身份证识别难、找客服难等App使用问题。方案重点有：一是优化信息组织与页面布局，将页面分为查询区和交易区，常用功能以网格形和线性布局为主，方便视障用户记忆页面结构和功能位置。二是开发针对视障用户使用的光线活体人脸识别，不需要视障用户进行点头、眨眼、读数字或者其他的辅助动作即可完成人脸验证。三是重新设计实现身份证识别模块，改造为全屏无需对准识别、正反面自动识别、横竖斜兼容识别，并进行语音操作指导。四是推出耳机模式和安全密码键盘功能，只允许连接耳机后播报金额数据、密码信息，加强隐私保护。
二、微众银行App爸妈版的解决方案
典型案例3：浦发银行个人信息保护、无障碍适老化实践
一、全方位落实个人信息保护
浦发银行对照《中华人民共和国个人信息保护法》、《JR/T0092-2019移动金融客户端应用软件安全管理规范》、《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》、《JR/T0171-2020个人金融信息保护技术规范》、《GB/T35273-2020信息安全技术个人信息安全规范》等个人信息保护要求，形成了全方位的个人金融信息保护组织架构，持续深化个人信息保护，着力从三个层面开展工作：
监管层面，开展ISO27001&ISO27701个人信息管理体系认证、App“金融科技产品”检测认证、App安全认证和个人金融信息保护数字化管理平台建设等专项项目，推进我行个人金融信息保护工作体系化建设和数字化管理能力的提升。
治理层面，完善我行个人金融信息保护制度要求，落实个人金融信息安全影响评估机制，加强员工个人金融信息保护培训，建立我行个人金融信息事件应急响应能力。
运营层面，开展个人金融信息保护现场检查、App专项排查、《个人信息保护法》对标排查等工作。
二、提供普适服务，打造有温度的App
针对老年人客群，我行推出“关爱版”App，以“用心服务”为设计初心，坚持深访老年客户的“急难盼愁”，充分考虑老年用户的使用习惯，精准提升服务质量。
典型案例4：普惠金融温暖服务—中国人寿构建寿险App全场景温暖服务新生态
一、技术为引，打造便捷使用场景
中国人寿秉承“科技自立自强”的信念，引入音视频、智能化、大数据等多项高新技术，接连推出空中客服、智能理赔、在线客服等多个高效、便捷的功能。
一是推出“空中客服2.0”服务模式，将互联网视频、人脸识别等技术集成到柜面客服人员与客户“面对面”场景中，一键连通全国柜面，支持办理25类保全项目，满足客户所有线上业务办理需求。
三是推出智能在线客服，随问随答一键通。结合自然语言理解技术，建立语义识别等算法模型，实现机器人服务统筹调度；同步建立服务知识管理体系，储备海量服务知识。实现了“客户随时问，客服实时答”。
二、服务为本，构建温暖体验生态
一是响应“节能减排，低碳环保”的国家号召，以健康生活为基础理念，用科技赋能寿险App，通过上线电子合同、电子回访等功能，从民生角度助推绿色低碳生活。
二是打造各项特色化服务，满足客户的个性化服务需求，温暖更贴心：推出“帮助与反馈”功能，大幅缩短了产品与客户的距离；提供全国客户服务中心的实时服务信息，并智能提示业务的携带资料须知，大幅提升临柜办理便捷性；支持查询和绑定服务经理，联通了客户侧和销售侧，助力为客户提供更加便捷化、定制化的保险服务；针对VIP客户，提供境内高端医疗、属地服务、优享权益等专属服务；开设金融知识科普专栏，普及金融知识。
三是寿险App充分考虑老年客群特点，从视觉、听觉、体验等方面同步发力，推出“尊老模式”。同时，联动多个触点，打造专属空客、专属热线、专属柜面“三个专属”，让健康保险融入银发老人的生活。
典型案例5：齐鲁银行智慧app，智能、安全、有温度的app
一、无障碍改造，老年人轻松使用手机银行
二、安全铃，保障老年客群资金安全
为预防电信诈骗，齐鲁银行智慧App推出了安全铃功能。将父母账户与子女手机绑定，设置转账安全警戒线，转账收款人不明、金额超限时，将向子女手机发送警告通知，需子女进行二次认证，有力保障老年客群的资金安全。
三、安全锁，为账户加把锁
典型案例6：中国农业银行掌上银行App适老化及无障碍改造案例
为契合适老服务的发展主题，以及方便特殊客群便捷使用，中国农业银行掌上银行推出“大字版”服务，并开展无障碍改造及升级。
典型案例7：重庆银行智能感知助力无障碍金融服务
重庆银行经过走访访谈和在线调查，将老年客群或残障人士获取便利金融服务的痛难点归纳为三条：一是因活动不便、疫情防控等因素导致的临柜金融服务获取困难；二是因交互障碍、操作复杂等因素导致的线上金融服务获取困难；三是因安全顾虑、路径依赖等因素导致的对获取数字化大背景下金融服务的信心缺失。
为解决以上问题，重庆银行自主研发了巴狮数智移动银行和重庆银行手机银行智能关爱版，并以共用全行后台数据底座和人工智能平台等形式将后端打通，通过线上线下有机结合的方式，为老年客户提供定制化、体系化的金融服务供给。
一、通过巴狮数智移动银行让金融服务走出去
巴狮数智移动银行以平板电脑+移动背夹+移动App的形式，打造一站式数字化营销及客户关系管理的综合化创新平台，将部分临柜服务延伸到网点以外，为老年客户提供如账户开立、理财产品签约及购买等多项普惠金融服务，实现“服务打包上门”，去到老年客户身边。
二、借助手机银行智能关爱版将老年客户请进来
重庆银行手机银行智能关爱版聚焦于老年客户最常用的账户查询和理财产品购买场景，跳脱出移动金融App以视觉、触控为主的传统交互模式，打造听觉、视觉、声控、姿控、触控多交互模态并行的新一代智能化无障碍移动金融服务交互模式，并针对成渝双城经济圈的方言特色，对多轮交互模型进行专门训练，提高语音识别和语义理解准确率，在进行适老化和无障碍服务能力建设的同时，提升移动金融服务在更多场景下的可得性。