导语：如何才能写好一篇保险公司增值服务的意义，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
关键词：科学发展观以人为本创新保险产品提供特色服务
一、当前保险公司不能提供给消费者足够的风险保障需求
我国保险业自1980年恢复营业以来，实行的主要险种的统一条款费率的产品管理制度，这在当时对保险业的恢复和发展是有积极意义，但在我国市场经济体制初步建立和保险业市场化改革的新形势下，这种产品管理制度的问题和局限就越来越不能适应人们日益增长的保险需求，主要表现在：一是各保险公司在统一条款的产品管理制度下，缺乏内部改革创新的动力，不关心产品是否符合市场需求，从而没有进行产品研发。为在市场竞争中夺取份额，保险公司不得不采用低费率的价格战，这样不利于产品创新、风险管理等企业核心竞争能力的培养。二是全国实行统一的条款费率无法满足消费者差异性、多样化的需求。一方面消费者有特殊的风险保险要求而无法提供相应的保险产品、费率；另一方面一些消费者不需要的风险需求又被强加于身。既造成产品供给不足，又造成产品供给浪费，而一些切实存在的保险需求，因无人开发而不能提供有效供给。
作为西部12个省区的广西，虽然保险密度、保险深度这两个衡量一地区保险市场发达程度的指标远低于全国平均水平，但随着西部大开发的推进和南博会的即将召开，广西保险市场潜力无穷，各保险公司争相在广西开设机构，扩大公司地域发展规模。各保险公司的进入只是增加了保险主体，在对保险费率产品实行严格统一管制的情况下，各公司的产品、费率基本相同或相似，无法向消费者提供有特色的保险需求。
20__年修改后的《保险法》中对有关保险条款费率管理做出重大变改，将保险产品（条款和费率）的制定权交还给了保险公司，体现了保险业市场化改革的原则，是保险产品管理制度在法规层面的一次革命性变革，为实现保险产品市场化运行奠定了法律基础。20__年1月1日开始，中国保监会在全国范围开始推行的车险条款费率制度市场化改革，允许各保险公司自主开发车险产品和自我厘定车险费率。各家保险公司纷纷改革车险产品，综合考虑地区因素、文化差异、收入差距等反映投保人风险差异化的实际需求，出现了依据消费者自身风险状况的差异费率，车险产品呈现多样化、差异化的特点，满足了消费者的需求。但产品费率市场化改革只限于车险等个别险种，一些传统的险种和企财险、货运险、建工险仍处于计划管制的状态而维持在高费率水平。
二、以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，创新保险产品、提供特色服务，满足不同消费者的保险需求
科学发展观的创新要求“以改革促发展”，改革是发展的强大动力，改革的本质在于创新，在于扬弃。改革的这一特征决定了在其进程中，必须注意突出解决矛盾的主要方面，掌握合适的时机与推进的节奏。当前保险业改革所要解决的主要矛盾如上所述，在实际生活中，作为保险市场经营主体的保险公司，如何在现有的管理制度下，满足消费者的不同保险需求，为客户的各类风险提供保险保障成为保险公司经营管理的目标。我们知道，保险经营的特殊性及其最大诚信原则使得满足与维护被保险人利益应该成为保险公司经营的根本目标。在市场经营中，消费者是市场的核心，保险公司离开了市场就失去了立身之本，因此，各保险公司必须最大限度地贴近消费者，以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，创新、优化保险产品，为消费者提供有自己特色的客户服务，满足消费者多样化的需求。
（一）创新、优化保险产品，为消费者提供多样化的保险保障。
保险产品是一种服务产品，是以风险经营为对象的特殊产品，是一种无形产品，因此，保险公司提供给消费者的产品必须是消费者所需要的，能为其将来所面临的风险提供保障的产品。在创新、优化保险产品时，首先要明确消费者购买产品的目的所在，消费者所追求的效用和利益。消费者购买一种产品，不仅是为了占有一种有形的，摸得到的物品，更是为了满足自身特定的需要和欲望。比如购买雇主责任险的企业主，可能是为了表示对企业员工的责任心和爱心，或是为了表示企业的社会地位与经济能力。因此，保险产品必须是能够给消费者带来利益的产品。
消费者在购买保险产品时所获得的不仅仅是一张保单，更希望获得其它各种附加利益、增值服务，满足消费者的更多需要。说到服务，不仅是指消费者出险后的理赔服务，更应包括保户购买保险产品后的售后服务、保户福利等。不能只让出险的客户才能感受到保险公司的服务，不出险的优质客户更应得到保险公司提供的增值服务。未来保险市场竞争的关键就在于保险产品所提供的增值服务。
（三）坚持以人为本的用人之道，开创保险公司新产品、新服务。
“人是生产力诸要素中最活跃，最革命的因素”。在现代企业众多的资源配置中，人是最重要的、起决定作用的因素。保险业科学发展观的实质是以人为本，这就意味着在保险公司，除了重视人力资本的提升与强化外，还必须重视对员工精神世界的整合，使之与公司的发展相结合，成为企业发展的有力的促进因素。上面谈到的保险公司要创新保险产品和提供特色服务，都需要保险公司内部有高素质的人才能开发、创新产品和服务，因此，保险公司能否留住和吸引高素质的人才是关键。保险业是人才密集型产业，保险市场的竞争，也是人才的竞争，特别是精算人才的竞争。在保险业中精算技术是核心技术，如死亡率和费率的测定、生命表的构造、准备金的提起及业务盈余的分配等都要靠精算技术。精算技术的落后，使保险公司常不顾自然条件、经济发展水平等的千差万别，费率全国“一刀切”，极大地制约了保险业的发展。同时也难以迅捷地推出社会急需的险种和满足现代社会新增风险的需求。
关键词:数据挖掘;关联规则
AssociationRuleMiningTechnologyintheLifeInsuranceIndustryintheApplication
HAOXiao-hong
(ShanxiVocationalandTechnicalCollegeofWaterConservancy,Taiyuan030027,China)
Abstract:Theassociationanalysisusingdataminingtheory,acertainlifeinsurancepoliciesthecompany'shistorydatabaseoftheexcavation,hasbeenreasonable,reliableassociationrules.Value-addedservicesinorderfortheinsurancecompanyhasanimportantguidingsignificance.
Keywords:datamining;associationrules
人寿保险行业在日常的经营过程中,经常会遇到这样的一些问题:如何能更好的理解客户,挽留有价值的投保人,对不同年龄段的人、不同行业的人、处于不同社会阶层的人的保险金额度该如何确定。这些问题都是影响公司运营的重要因素。为了更好的掌握投保人的特点及合理的制定保险金额度,可以利用关联规则挖掘来发现投保人与索赔的关系,分析具有什么特征的投保人曾经向保险公司索赔过。对客户群体从不同的角度进行分类归纳,就可以形成各种客户的分布统计,这些分布统计信息就可以作为管理人员决策的依据。
数据挖掘是数据库技术、人工智能、机器学习和统计学等学科相结合的产物。从技术角度看,数据挖掘(DM,DataMining)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又潜在的有用信息和知识的过程。从商业角度看,数据挖掘是一种新的商业信息处理技术,其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理,从中提取辅助商业决策的关键性数据。因此,数据挖掘可以描述为:按照企业既定业务目标,对大量的企业数据进行分析和探索,揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性,并进一步将其模型化的先进有效的方法。关联规则挖掘是数据挖掘中最活跃的研究方法之一。最早是由Agrawal等人提出的,关联规则挖掘可以发现存在于数据库中的项目或属性间有趣的关系,关联规则可以辅助人们进行市场运作、决策支持、商业管理等。
1关联规则的的定义
设I={i1,i2,…,im}是所有项的集合。设D是由若干事务记录所构成的事务数据库,D中的每个事务T都是I的子集,即T哿I。每个事务有一个标识符,称作TID。X是I中的子集,如果X哿T,我们说T包含X。关联规则是形如X=>Y的蕴涵式,其中X奂I,Y奂I,并且X∩Y=I。X称为规则前提,Y称为规则结果。在事务集D上,如果包含X的事务有c%也包含Y,那么规则X=>Y的置信度为c%。如果D中有s%的事务包含X∪Y,那么规则X=>Y的支持度为s%。s,c可用如下公式表述:
s=sup(X=>Y)=P(X∪Y)
c=conf(X=>Y)=P(Y|X)=sup(X∪Y)/sup(X)
给定事务集D,挖掘关联规则问题就是发现所有支持度(sup)和置信度(conf)分别满足最小支持度阈值和最小置信度阈值的规则。
2关联规则挖掘过程
关联规则挖掘问题主要包含以下两个步骤:
步骤一:找出存在于数据集中的所有频繁项集。根据定义这些项集的频度至少应等于预先设置的最小支持度。
步骤二:在频繁项集中产生相应的强关联规则。即确定规则X=>Y是否有效,可以令:
r=sup(X∪Y)/sup(X),当且仅当r>min_conf时,规则有意义(其中min_conf为最小置信度)。
步骤一是关联规则发现算法设计的核心问题,因为它的效率高低是算法的关键,这一部分也是最耗时的过程。步骤二中相应的操作极为简单,目前所谓的算法设计问题主要是围绕如何生成频繁项集进行的。本文采用当前主流的频繁闭项集算法CLOSET+。
3应用实例
1)符号A描述年龄,A1(
2)符号B描述性别,B1表示“女”B2表示“男”。
3)符号C描述工作单位,C1(事业单位及公务员),C2(国企),C3(股份制及外企),C4(私企)。
4)符号D描述收入状况,D1(高),D2(较高),D3(中),D4(低)。
5)符号E描述险种,E1(医疗险),E2(养老险),E3(意外险),E4(教育险),E5(理财险)。
6)符号F表示投保人是否曾向保险公司索赔,F1表示“是”,F2表示“否”。
表1基础数据表2基础数据量化结果
关联规则挖掘过程:由关联规则的概念和表3-2的量化结果,可得出项目集合为{A1,A2,A3,A4,B1,B2,C1,C2,C3,C4,D1,D2,D3,D4,E1,E2,E3,E4,F1,F2},假设关联规则的支持度至少为30%,置信度至少为70%。进行关联规则挖掘过程如下:
1)利用频集挖掘算法找出频繁项集。
2)找出支持度至少为30%而且置信度至少为70%的强关联规则。
由以上两步得出的和索赔情况有关而且实用的强关联规则为(A4,B2,C4,E1)F1(支持度为30%,置信度为100%)此规则可解释为投保单上年龄大于45岁,工作单位是私企的男性投保人,购买医疗险的几乎都曾经向保险公司索赔过。根据挖掘结果分析原因,我们发现对于工作在私企的男性投保人来说,由于工作压力大,生活节奏快,同时45岁左右的中年男子正处于家庭负担最严重时期,生活压力也很大,这些因素导致这部分人群的健康状况不好,因此公司索赔率也相对比较高,保险公司可以考虑相对提高这部分人群的保险金额。此结论对于保险公司的增值服务具有重要的指导意义。
4结束语
我们用数据挖掘技术来分析人寿保险行业中的海量历史数据,进而从中获取有意义的信息,以达到提高效益的目的。数据挖掘技术是具有广阔前景的数据处理与分析技术,它将在有海量信息的行业中发挥不可估量的作用。
参考文献:
[1]MehmedKantardzik.DATAMININGConcepts,Models,Methods,andAlgorithms[M].北京:清华大学出版社,2003.
关键词:县域保险;成本效率;投入产出
一、县域保险简述
随着全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会目标的不断推进,“三农”问题在国民经济中的重要性日趋提高。国务院办公厅下发的关于当前金融促进经济发展若干意见中指出,发挥保险保障和融资功能,促进经济社会稳定运行,积极发展“三农”保险和养老保险。保险业紧跟国家发展需要,从经济社会发展的大局出发,紧紧围绕支持“三农”、服务全局的历史使命,大力发展县域保险市场,拥有9亿人口的县域地区作为保险业未来发展的主要市场,正在悄然登上历史的舞台。
(一)县域保险的含义
广义上讲,县域保险是指以县城为中心、乡镇为纽带、农村为腹地的区域性保险。县域保险并不只是针对农村和农民的保险,它包括但不限于农村保险、农业保险,也不局限于人身保险或财产保险,而是指为县城、乡镇和广大农村的团体和个人提供包括财产险类、责任险类、人身险类、农业险类等一切保险服务的统称。
(二)县域保险发展的现状
我国有13亿人口,其中9亿在农村,巨大的县域市场,为保险公司特别是寿险公司的业务发展提供了良好的资源基础。资料显示,2007年我国保险密度为532元/人,保险深度为2.85%,而同期世界平均水平为保险密度512美元/人,保险深度7.5%,在城市我国与世界水平已基本持平,差距主要体现在广大的县域地区,这些地区的保险发展水平远落后与城市水平。而另一方面,全国金融机构存款约20%来自农村,据调查,农民存款中有近60%是为了防病、防意外、子女教育、子女成家、养老等,而这些恰恰都是保险保障的范围,县域市场对保险产品的潜在需求是非常巨大的。
但是与其市场地位不匹配的是,目前各保险公司业务重心仍然在城市,特别是一线大城市成为各家保险公司争抢的要地。归其原因,县域保险发展的高风险和高成本成为制约其发展的瓶颈,县域地区人口分布较稀,人的展业成本较高,流失率较高,无形中增加了保险公司人员招聘和培训的成本;同时,县域人均收入较城区较低,件均保费相对较低,像短期险和重大疾病类险种的赔付率一直较高,经营成本较高。
二、县域保险成本效率分析
(一)县域保险成本效率分析的内容
县域保险成本效率分析的成本主要是保险公司筹备网点时的开办费用、进入经营期后的职场费用、办公费用、业务费用、水电费等直接费用、由于开设县域网点增加的其他间接费用(如为开设网点新增上级机构人力成本等)。
(二)县域保险财务成本分析
投入产出比,即保险公司对县域网点的投入与网点保费产出的比值。在保费规模相同的情况下,该比值越小说明网点建设质量越好,对公司的价值贡献越大。
县域网点从开始筹备,到筹备成功顺利进入运营,共经历两个阶段:筹备期和经营期。由于筹备期期间只有费用支出而没有保费收入,因此筹备期费用支出应在经营期进行摊销。本模型假定筹备一个县域网点需要3个月的筹备期,县域地区150m2的职场年租金为约为2万元,筹备期间的职场房租费用支出约为5000元,同时职场装修费用支出在3万元左右,用于筹备开业的其他费用支出控制在1.5万元左右,这样筹备一个县域网点合计需要5万元(见表1)。
网点筹备成功进入经营期,并在经营期对筹备期的费用进行摊销,按照一般职场通常租赁3年期限计算,即在未来的3年内,网点职场不需要另行装修即可满足日常运营需求,这样每年筹备期费用摊销金额为1.67万元;经营期每年固定职场租赁费用支出2万元。预计网点进入经营期后月均保费为5万元,即年保费平台60万元(见表2)。
对于县域网点的费用预算可以实行定额预算管理和比例预算相结合进行管理,定额预算适用于职场费用、折旧摊销等固定费用,用于维持网点日常运行,而业务费用和办公费用等变动费用则采用比例预算更为灵活,鼓励网点做大做强,因为网点的保费平台越高,可以获得的变动费用预算就越多,就有更多的资源用于业务发展,形成良性循环。
在以上模型下可以计算出,当网点月均保费达到7.2万元时,网点投产比降至9.99%,而当网点月均保费达到11.3万元时,网点投产比降至8%,投产比明显优化。通过本模型可以明确看出影响县域网点投产比的因素,并能得出目前费用水平下网点应该达到的业务平台,对网点建设具有很好的指导意义。
下面对县域网点建设带来的间接成本支出进行分析。发展县域网点,相应地会在分公司等管理机构增设相应的管理岗位,因此增加人力所带来的成本应分摊给网点,另外公司的其他管理成本也应按照一定的标准分摊给相应的网点机构,本模型按照保费规模分配。投入产出比如表4所示:
人力的增加和网点数量的增加并不完全成正比,在开始的时候会增加较多,以后增速会逐渐趋缓,根据行业数据,网点与人力数量对比大致如表4所示。新增人力的成本包括人力成本、职场费用、折旧、办公费用等,大约每人在20万元/年,公司其他管理本部分摊按保费的5%计算,即模型中每家3万/年。从表4中可以看出,投产比随网点数量的增加而迅速下降,当网点数量达到40家时,投产比降至16.67%左右。
县域网点的数量越多,其分摊的间接费用投产比就越低,但是当网点数量达到一定水平后,受市场容量等的影响,其网均保费的增长将会受限,甚至出现下降情况。这是由于当地保险市场规模有限,同业之间竞争日趋激烈,县域网点的数量不可能无限制增加,县域网点的密度因当地市场人口和经济发展水平的不同而不同,合理有效的布局县域网点,避免业务相互冲突,业务范围相互叠加,是县域网点建设时需要考虑的另一方面。
三、县域保险成本效率管理未来趋势
在县域保险快速发展的背景下,县域保险成本效率管理也必将越来越受到各家公司的重视,从长期看,县域保险成本效率管理可能呈现以下趋势:
第一,县域网点会由业务扩张主导型向增值服务主导型转变,利润模式和费用结构将发生较大变化。随着县域市场的成熟和完善,保险深度和保险密度达到一定饱和,网点会向以提供增值服务为主的模式转变,通过对老客户提供增值服务,来吸引和发展新客户,提高公司品牌美誉度和服务品质,提高转保率和续期收费率,实现业务持续稳定健康发展。转型后的县域网点人力成本支出将增加,同时办公费用等会有一定增长,由于县域网点续期保费的增加,其实际利润贡献会进一步增大,同时网点转型将提高营销人员留存率,节省了保险公司人员招聘和培训的费用,网点投产比进一步优化。
第二,网点自主管理能力增强,网点成本管理内容会扩充。随着网点业务平台的搭建和人才队伍的建设,网点的业务规模和服务品质要求将进一步加强,保险公司为加强管理需要设置内勤岗位,这为客户服务、理赔服务、财务管理等工作下放网点提供了可能,网点自主管理能力提高。
关键词：中小财险公司；机动车辆保险；网络营销
一、研究的意义
在现有研究成果中存在以下两方面问题：第一，很少是根据调查数据来实际分析的，大多以定性分析为主；第二，大多数研究均以大型保险公司为主，很少涉及中小型财险公司。因此，本文从现有调研数据出发，分析中小财险公司如何借助网络渠道获得进一步发展。
二、问卷分析中发现的问题
三、机车险网络营销渠道发展建议
2.开发移动服务应用平台。保险公司通过自己的程序软件可以向最终客户提供本公司的信息、保险销售、车辆出险服务以及各项增值服务。以人保财险的“掌上人保”为例，这是目前业内较成熟的一款APP产品，其具体功能包括自助理赔、在线投保、生活服务及工具。这样的一款产品对于人保公司的企业推广和客户留存以及客户服务起到了极大的助推作用，收效明显。这值得处于发展状态下的中小财险公司学习与借鉴，还要有专门人才的技术支持。
参考文献：
关键词:财产保险;车商业务;续保
一、影响车商业务续保率的因素分析
二、财产保险公司车商业务续保困境
1.续保机制与续保管理困境
2.续保互联网化的困境
互联网是目前各行各业中努力适应和挑战的营运方式，同时它也是各行各业发展的困境所在。一是目前保险行业网络保险模式基本成型，2014年已经有63%的保险企业开始试水自己的电商平台，也有部分企业与第三方电商平台合作，例如腾讯与平安、人保与5173等，但是这些网络形式均具碎片化、简单化的特征，并不能很精准的抓住数据，实现产品创新;二是目前互联网环境不断优化，但是现有保险企业的大趋势是将客户服务、产品研发、销售运营等实现外包，并没有获得提升自主获客的能力，实现全流程服务;三是由埃哲森在2014年对全球保险用户进行的调查显示，中国保险用户对于互联网保险的接受程度远高于全球范围内用户的平均水平，这对保险业的互联网发展具有重要推动作用，但是由于保险业的互联网模式起步较晚，线下形成的优势并不重视线上发展，缺乏线上续保个性化产品需求开发。
3.客户信息真实性困境
首先，客户信息真实性展开续保工作的基本条件，是保险业进行资料、保费与客户信息匹配的重要基础。但是目前客户信息真实性问题仍然未解决，主要基于以下四点:一是续保渠道均是间接的，通过社会渠道获得客户准确信息具有一定难度;二是保险公司进行信息收集未实现系统化开展;三是保险业对客户信息的保护机制不完善;四是部分业务员未向保险业提供完整的客户信息。
三、财产保险公司车商业务续保的思考
1.构建续保管理模式
2.强化网络数据分析
3.数据挖掘驱动下的车险续保流程
四、结语
保险逐渐成为我国经济发展的重要支撑之一，互联网环境下，财产保险公司车商业务续保仍然存在诸多困境，如何提升续保率直接关系到保险业的发展前景。因此，本文对以往文献总结归纳发现，目前续保存在续保机制与续保管理困境、续保互联网化的困境、客户信息真实性困境。因此，笔者建议构建续保管理模式、强化网络数据分析、车险续保流程再造。但是限于篇幅，本文并不能详细阐释网络环境下的具体解决途径，期望后续研究进行补充。
［1］杨江源.保险公司如何在车险续保合作中确立引导地位［J］.中国市场，2015(37):183－183.
［2］陈思明.论“互联网+”时代车险业务发展的新机遇［J］.保险职业学院学报，2015，29(5):40－44.
2014年被公认为可穿戴设备蓬勃发展的元年，因此这个会议显得意义重大。
随着面临高龄化的社会问题，让各家科技大厂都切入穿戴健康管理市场。许多大厂除了发展可穿戴设备技术与产品之外，也正在结合通信网络服务、医疗服务等来摸索及寻找能够真正促使可穿戴设备产品市场发展的商业模式。
在国际两大科技巨头的影响下，全球科技公司开发出的各式各样的智能手表、智能手环、智能眼镜等等纷纷侵入医疗领域。而国内小米、360、果壳网、婚恋网站世纪佳缘等都开始涉足这一领域。
对于新生事物，人们总会对它的前景抱有极高的期望，他们乐观的预计，可穿戴医疗设备将对传统的医疗行业和医疗器械行业带来巨大冲击。不过随着同质化严重、价格混乱、技术不足等问题的逐渐暴露，它的发展还有很长一段路要走。
作为一个新兴行业，可穿戴医疗设备给人们描述了超乎想象的科技蓝图，比如监测大脑数据追踪情感、健康数据等。目前国内已有超过十几款的可穿戴医疗设备问世，如智能体温计、智能手环、智能血氧仪等，华为、小米已成立专门事业部准备发力可穿戴医疗领域。
与此同时，APP软件也成为搭载硬件活跃用户群体的重要平台。今年，拥有数千万活跃用户的大姨吗公司，先后与睿仁、PICOOC联合推出智能体温计和智能体重秤。用户使用智能产品后可迅速获得包括脂肪含量、水分含量、肌肉量等近10种身体健康指标，同时在数据分析引擎的支持下，可以收到分析报告和健康建议。
此前，大姨吗CEO柴可公开表示，可穿戴设备的发展和想象空间巨大，在健康医疗领域里，大姨吗依靠自有APP的大数据平台，扩充医疗领域，通过与医院、保险等其他行业的跨界商业合作，推出更为专业的医疗增值服务。
在国内，也有一些企业蠢蠢欲动。APP平台“乐动力”就与大都会人寿合作，用户可以用通过运动获得的乐动力积分来换取相应的保险产品。燕金元也表示，未来将与保险公司合作。
目前看来，通过硬件来收集医疗大数据，并借此创新盈利模式，代表了可穿戴医疗设备未来的一个发展方向。
ABI公司预计，到2017年，用于远程病人监控以及在线专业医疗的应用，将占到可穿戴无线设备市场的20%。有分析认为，如果扩展到整个健康领域，健身和医疗可穿戴设备将占可穿戴设备市场的60%。
世界知名医疗咨询机构IMS预计，到2050年时，全球每5个人中就有一个超过60岁，高血压、晚发性糖尿病、心脏病等需要监控的慢性疾病将成为可穿戴设备需求增长的动力。
发展前景不错
技术与资本是短板
而根据现在的技术能力范围，短期内很难出现一款集所有功能于一体的可穿戴设备，未来可穿戴医疗设备必然要在细分领域深耕。
1财产保险的定义及业务范畴
1.1财产保险的定义
1.2财产保险的业务范畴
2财产保险对民生改善的主要作用
2.1为家庭财产保驾护航
2.2提高社会经济水平，维护社会稳定发展
2.3为抵抗自然灾害提供了有效屏障
3当前财产保险经营过程中存在的主要问题
3.1险种结构亟待优化，市场供应能力亟待提高
目前，虽然部分保险公司的财产保险业务发展较为全面，针对不同的市场类型开发了针对性的财产保险险种，形成了相对完善的财产保险产品结构。但是，依然存在着产品结构不合理的问题。例如，部分财产保险产品主要以机动车辆保险、企业财产保险为主，其比例甚至达到了80%，存在着严重的结构失衡问题［3］。究其原因，主要是由于对市场定位不合理、险种结构优化意识不明确以及适销险种较少导致的。市场保险供给是指在对应的时期内，保险人可以为整个市场提供的保险产品数量。这对于大部分以分公司建制为单位的保险公司而言，因为其独立开发保险产品的能力不足，导致其所销售的保险产品是基于全国范围设计的产品，缺乏针对性和区域特点，使得产品的同质化程度较高，不利于满足当地市场的供给。从当前财产保险市场情况来看，保险公司提供的财产保险产品单一，不但不能满足市场实际需要，而且还带来了行业内恶性竞争、内部管理混乱、会计核算难度增加、内部控制乏力等问题，直接制约着财产保险业务的发展，限制了其在改善民生方面的作用。
3.2保险中介机构发展缓慢，制约了财产保险市场的开拓
根据国外财产保险市场的发展经验，财产保险市场的迅速发展是建立在保险中介机构及体系的持续发展和完善基础上的。在保险产业发达的国家，由人、经纪人等中介结构所提供的财产保险数量占到了总体业务的55%左右。而当前我国的财产保险业务主要由银行、车辆管理所等具有明显行政背景的兼职人所担当，而且由之提供的业务量仅仅占到总业务数量的20%左右，远远低于国外保险业务发达国家的55%。这直接制约了财产保险业务的承接能力，造成了保险业务量难以提高的问题，限制了其改善民生作用的发挥。
4财产保险公司业务创新策略与建议
4.1产品结构的创新
4.2营销方式的创新
汽车产业应用
汽车行业的物流、车间流程优化都已经在应用大数据和人工智能技术。要在多因素影响下动态完成生产车间、物流效率最优规划，这项工作早已经不是人脑能够胜任，本质上就需要基于数据输入利用人工智能来解决。在汽车销售服务领域，大数据技术其实也有很多应用场景，最典型的莫过于车间效率优化。有壹手在车间效率优化方面的探索走在了前列。
安全防护应用
目前PC和手机的防病毒应用都是基于大数据的。毫无疑问，随着车辆的信息安全问题越发严重，车辆本身的信息安全也将采用大数据技术。无论是自动驾驶还是辅助驾驶，汽车大数据安全平台都将自动提供危险预测，帮助驾驶者决策究竟该如何规避出行风险。
个性化服务应用
关于个性化服务应用，最典型的莫过于已经科普多年的UBI车险。虽然UBI车险在当下的应用不被看好，但车险个性化定价的大方向是毫无疑问的。对车险公司而言，接下来的增值服务大战不可避免。如果没有基于车主个性化需求的服务推荐能力，单纯靠车险的价格战将非常被动。同样，对于车企而言，随着智能网联汽车的普及，个性化推荐服务的便捷渠道已经建立，但如何解决车主个性化服务推荐的问题，仍然需要车企建立车主需求画像，没有这个画像，新能源智能网联汽车恐怕就真的只能从政府补贴里赚制造利润。
自动驾驶应用
智能交通应用
目前对于智能交通的各种应用探索已经非常多，中国基础设施的更新速度完全具备测试智能交通大数据应用的条件。
随着交管系统电子标签的推广应用，各种智能交通数据应用将层出不穷。智能交通和自动驾驶的成熟必然是相辅相成的。
车企能否适应智能交通设施的改变，智能交通基础设施能否兼容智能和非智能汽车的需要，这些都是挑战。而这种适应性，才是大数据AI技术的用武之地。
智能金融保险应用
关键词：客户拓展；中国银行业；应对策略
面对百年难遇的金融危机，国内商业银行该如何来应对呢？是采取国外商业银行通过捂紧口袋裁员减负的“冬眠”方式熬过寒冬，还是通过开源节流夯实基础的“冬训”方式来积极应对金融危机以求得浴火重生。对公、对私和国际业务三项主体业务中，国际业务受害最为严重，很难取得突破。因此除积极响应国家财政政策，扩大对公信贷的投放力度并控制信贷风险外，深入挖掘和拓展对私客户，提升客户的忠诚度和贡献度，夯实对私客户基础，成了国内商业银行抵御金融危机，求得长期可持续发展的必然选择。
一、拓展对私中高端客户的重要性
银行业的行业特点使得客户一旦成为某商业银行的中高端客户，其忠诚度会随着接受优质服务次数的增加而逐渐提高，从而产生持续的重复购买（O’Brien，1995）和服务依赖[1]。因此，挖掘和拓展中高端对私客户，提升这些客户的忠诚度，对国内商业银行而言具有重要意义。
首先，在经济衰退周期中，企业的好坏更多体现在其核心生存能力，生存能力的主要表现之一就是资源的消耗能力，中高端客户是银行的核心资源，可为银行带来持续现金流，在面对经济危机时，这些核心资源可以为银行应对危机提供强大的缓冲，大大增强了银行在危机中的生存能力；其次，对中高端客户的挖掘，可以夯实银行的客户基础，优化银行的客户结构；第三，中高端客户的重复购买行为降低了后期的营销成本（Aaker，1991）[2]，增加了银行的利润（Oliver，1997）[3]，可赢得竞争优势（Aaker，1996）[4]，同时相对于信贷收益而言，这部分的利润所承担的风险也非常有限；第四，中高端客户的持续拓展和跟进服务，有助于商业银行提升品牌形象，进而提升客户的品牌忠诚度（华立群，2007）[5]，实现银行的可持续发展。
从客户价值看，“二八现象”在绝大部分行业和企业内都存在（菲利普科特勒，1999），在银行业中这种现象更为突出，中高端客户对于银行利润的贡献是巨大的[6]。以交通银行上海市分行为例，不到6%的中高端客户贡献了超过80%的存款量，这充分说明了中高端客户对于银行的重要作用，在经济波动的今天，中高端客户对于银行的重要性尤为显著。
二、国内银行业客户拓展的现状
许多银行在经历了2007、2008两年的客户挖掘工作后，如今都逐渐遇到了发展瓶颈，中高端客户的拓展数量和增速都有明显地下降。以交通银行上海市分行为例，2008年全年新增中端客户（日均资产5万－50万之间）数量是2007年的95.6%，新增高端客户（日均资产50万元以上）数量只有2007年新增量的42.4%，其他绝大部分银行也呈现出同样的趋势。同时，客户挖掘的成本也在增加，所有这些都对国内商业银行的经营带来了巨大挑战。
在银行各经营网点，现阶段对中高端客户的挖掘和拓展，主要是依靠物理网点的现场营销，诸如柜台和大堂经理的现场发掘、理财师的客户转介绍和对自有系统中目标客户的挖掘等。尽管国内银行存量客户基数较大，在网点现场挖掘和数据挖掘方面还有一些潜力，但是随着客户挖掘的深入进行，系统内可以挖掘的资源必将逐渐减少，依靠原有方式进行客户挖掘的难度会越来越大。
三、传统对私客户拓展渠道及优化建议
（一）现场营销挖掘
经营网点是银行的窗口，是客户流量最大的地方，现场营销挖掘是客户挖掘中最根本最重要的一个途径。
1．厅堂销售。应加强高低柜与大堂、理财师的联动，通过层级式的推荐和营销，来提升厅堂挖掘的成功率。首先，要鼓励全员营销；其次，要明确高柜员工的营销职责，应该更加明确其发掘客户和推荐客户的职责，突出柜面的客户引荐职能；第三，要注意推荐用语，建议可以用“先生，关于××的增值服务我请我们这里最优秀的大堂经理给您介绍一下好不好？”或者“小姐，关于××的增值服务我请我们这里最优秀的理财师给您介绍一下好不好？”等营销话术，以此促进客户对后续跟进员工的接受度。
（二）数据挖掘
每个银行都拥有自己的客户信息系统，通过对客户信息系统中客户信息的分析和挖掘，可以挖掘大量的目标客户。通过对这些目标客户跟进服务，有很大部分客户可以发展成为中高端客户。
1．对已达标未申请贵宾卡的客户进行挖掘营销。通过客户信息系统的分类查询功能将资产指数达到一定级别而尚未申办贵宾卡的客户进行跟进营销，以提升这些目标客户的服务级别，逐渐增加客户的钱包份额，达到客户提升的目的。
3．对有较多三方存管闲散资金和基金资产的客户进行挖掘营销。通过客户信息系统中三方存管资金和基金资产的查询，可以对那些在备用金账户和基金账户中有较多资产的客户进行跟进。此类挖掘可以通过网点单独挖掘，也可以借助银行后台的数据中心进行批量导出，再由账户所在网点专门跟进，这种集中处理然后批次跟进的方式效率较高。
（三）渠道拓展
单纯依靠物理网点的现场营销已经无法满足客户拓展的要求，借助更多的渠道资源外出营销已成必然。在具体的渠道选择方面，可以从公司、社区、合作伙伴等多个方面来开展工作。
1．公私联动。公私联动是银行对私业务渠道拓展别重要的一个方面。在具体的客户拓展环节中，主要可以利用的渠道和方式有两种。一是工资。通过工资的方式可以批量而有效地拓展客户，尤其是对于一些员工层次较高的单位和公司高管，工资的拓展和客户提升效果明显。二是利用公司内部网和针对性产品来拓展客户。对于部分公司，可以由个人金融部在这些公司的内网上为其提供专门的理财信息和理财产品介绍，通过对一些优势产品的宣传来提升客户在该银行的钱包份额，提升客户等级。另外，将特定理财产品定向地在某些大公司内部发行，以此方式来进行客户拓展，将其提升为中高端客户。
3．利用沙龙和理财讲座拓展客户。以往沙龙和理财讲座主要针对的是原有高端客户，在拓展客户方面的作用相对有限。因此可以利用沙龙和理财讲座的机会邀请更多的中高端潜在客户前来参加活动，利用这些活动向客户展示银行的服务和产品，激发客户的体验欲望，从而拓展和提升更多的潜在中高端客户。
4．利用重要合作伙伴渠道进行拓展。合作伙伴是各网点可以利用的非常重要的战略渠道。在实际的操作过程中，可以由网点直接运作的，主要是券商和保险公司这两类。以往这些合作伙伴更多是在利用银行的渠道获得客户和业务，而没有为银行提供太多的优质客户，今后商业银行在这方面可以进一步拓展合作方式，将这些合作伙伴作为一个重要的客户拓展渠道。
四、探索对私客户拓展的新渠道
除了以上一些传统的客户拓展方式外，还有一些新的方式方法可以采用，或能另辟蹊径，收到全新的效果。
（一）特约商户合作模式
特约商户是各银行特定的资源，由于很多特约商户的目标客户定位都相对较高，因此这些商户的客户资源和商业银行的目标客户群有着巨大的交合，有很大的合作空间。在客户挖掘中应当充分利用这个资源，更好地促进银行的客户开发工作。
银行通过特约商户将自身的中高端服务品牌宣传资料放置于特约商户的渠道内，对于前来商户进行消费的目标客户进行资料发放和宣传，对于一些有兴趣来银行开户或办理业务的客户，特约商户可以给这些客户提供一份特制的推荐卡，客户凭借推荐卡到附近银行办理业务时可以立即享受贵宾服务，同时可以获得一份礼品。此外，网点将分派营销人员对这些客户进行跟进，将他们发展成为银行的中高端客户。针对那些有自己会员客户的特约商户，银行与其开展合作，由特约商户将银行高端客户服务品牌的宣传资料连同特制推荐卡一起寄送给会员客户，并告知凭推荐卡可以在银行享受贵宾服务待遇并有礼品赠送，由相应网点的营销人员对这些客户进行跟进，将他们发展成为银行的中高端客户。
为了促进特约商户对银行活动的支持力度，银行可以对特约商户设定一些特定的激励机制。比如银行定期根据商户每季度推荐中高端客户数的数量来重新评定与这些特约商户的合作等级，根据推荐数重新调整相应的POS扣点数，这样一来，商户推荐的客户越多，可以获得的扣点优惠越大，对其利润贡献也就越多，也就提升了商户进行银行业务宣传推广的积极性。在这种合作模式中，银行、特约商户、客户三方都不需要付出过高的成本，而合作的结果是三方共赢的。首先，银行以较低的POS扣点为成本有效拓宽了物理营销网点，获取了大量的优质中高端客户，为银行的中长期发展奠定了坚实基础；其次，特约商户在合作中不需要付出额外的成本，却可以为客户提供增值服务，还获得了更低的POS扣点，增进了与银行的合作关系，获利最多；第三，客户通过特制的推荐卡到银行享受到了贵宾待遇，获得了相应的礼品和优质的后续服务，利益也得到了最大化。
对于银行来讲，要开展这种合作，需要做好以下准备：第一，选好特约商户，这点可以充分利用信用卡特约商户渠道和一些重要的公司客户资源来寻找；第二，针对不同的特约商户制定特定而可行的扣点激励制度，比如当季成功推荐100名中高端客户可以在下季的POS扣点中优惠0.3%等；第三，对优惠商户进行动态管理，每季度调整一次，当季没有达到推荐规格的，下季不再享受扣点优惠；第四，将推荐特约商户纳入核心系统或财富管理系统内，确保特约商户推荐的客户都能在系统中有显示，以保证这些特约商户的推荐积极性。
（二）通讯服务运营商
通讯服务运营商拥有巨大的客户资源，其中很多资源都能实现与各银行目标客户之间的共享。可以通过与这些运营商的共享资源，达到双赢的效果。在实际操作中，银行网点可以和当地的通讯运营商联系，按一定比例交换客户资源，然后向各自的客户介绍对方的产品和服务。运营商可以向自己的高端客户发送合作银行客户服务的品牌信息，银行可以向自己的中高端客户发送运营商的产品信息。通过这样的交叉销售，既可以实现客户资源的共享和业务的拓展，又可以避免客户信息的泄漏，是一种低成本的合法的双赢的渠道拓展策略。
（三）高端俱乐部和特定场所营销
通过高端俱乐部进行的客户拓展主要可以采取交叉营销的方式。对于高端俱乐部，可以通过向其会员推广银行的贵宾卡，并说明凭贵宾卡在俱乐部消费提供更大优惠，而银行可以将这些俱乐部的会员服务推荐给自己的高端客户，这些客户在这些俱乐部里同样可以享受到最大的优惠。这样双方可以互相提升自己的增值服务，同时又可以共享资源，拓展彼此的客户渠道。另外，可以借鉴部分外资银行客户经理到一些中高档酒吧、会所等特定场所挖掘目标客户的做法，通过在酒吧等场所内寻找一些目标客户并进行沟通拓展，可以有效挖掘大量中高端客户。
[1]O’BrienL，CJones，Dorewardsreallycreateloyalty[J]，HarvardBusinessReview，1995，pp.75-83.
[2]Aaker.D.A.，ManagingBrandEquity:CapitalizingontheValueofaBrandName[M]，NewYork，NY:FreePress,1991.
[3]OliverR.L.，Satisfaction:AbehavioralPerspectiveontheconsumer[M]，Boston:RichardD.Irwin/McGraw-Hill，1997.
[4]Aaker.D.A，Buildingstrongbrands[M].NewYork:FreePress,1996.
[5]华立群.消费者品牌忠诚的影响因素及其作用研究[D].上海交通大学硕士学位论文，2007年3月.
[6]菲利普科特勒.营销管理分析、计划、执行和控制[M].上海：上海人民出版社，1999：34-57.
TheResearchonChannelsofDevelopingPrivateCustomersinChinese-fundedBanks
HUALi-qun
(ShanghaiBranchofCommunicationsBank,Shanghai200030,China)
一、保险服务的内涵
财产保险产品的无形性、保障性、射幸性使得消费者购买保险产品的价值和效用主要以保险公司履行合同承诺,落实售后服务来体现。而保险产品的无形性、服务的差异性和不可复制性使得客户在购买时面临着比实体产品更大的风险与压力,其购买行为也更为谨慎。多数消费者的购买行为往往是基于对品牌的认知而主动尝试或被动接触,接触后在感受满意的情况下产生购买行为。在购买保险产品后还会进一步体验售后服务并将这种服务体验作为产品的一个重要组成部分,纳入到其再次购买时所考虑的因素中去。可以说保险服务就是保险公司为消费者提供的有偿和无偿的、能满足消费者需求、增进消费者福利的一切活动。提升我国产险公司的服务能力,就是要从服务的角度找出服务对消费者购买行为的作用机理,并采取有效干涉,最终达到诱致新客户从知晓到购买,提升老客户的喜爱和信任,并将这种情感转化为对公司的忠诚。
二、产险公司提升服务能力和品质的意义
(一)提升服务能力和品质是改善行业形象,营造良好经营环境的需要
当前消费者对产险产品种类相对较少且同质性严重;重承保前的推销,轻防灾防损;理赔过程手续繁杂、时效性差、保险金与客户期望存在差距;营业网点少,网点设备落后;员工专业技能和服务水平有待提高等问题反映强烈。上述问题的存在已严重影响了产险公司的行业形象、影响了产险公司的经营环境。如不加以改进,将不利于产险公司的长期、稳定、健康发展。
(二)提升服务能力和品质是顺应市场转型的需要
近年来产险业的激烈竞争,促使产险公司的经营进入了加快转变发展方式的新时期。更加注重从外延式发展向内涵式发展转变;注重从同质化竞争向差异化竞争转变;注重从粗放开发客户资源向和谐利用资源转变。这三个转变都对保险公司服务能力和品质提出了新的要求:内涵式发展,要求保险公司不断增强自主创新能力,提升从业人员素质和经营管理水平,以专业化、高效能的服务实现客户满意;差异化竞争,要求保险公司以明晰的市场定位和创新发展模式拓展竞争领域,以领先的风险管理技术和服务品质提升竞争层次,通过服务提升客户忠诚度;和谐利用资源,要求保险公司高度重视保险客户的培育、保护、开发和利用,通过客户生命周期管理、数据挖掘、给客户提供更多样、全面和高附加值保险服务,把潜在的保险需求转化为现实的保险消费,实现客户价值最大化。
(三)提升服务能力和品质是反哺销售的重要手段
以车险、企财险、责意险、货运险等为主要产品的财险产品多为一年及一年期内产品,客户存在着反复购买的可能性。同等质量比价格,同等价格比质量,同质同价比服务,这是市场经济的不变法则。如果被保险人对保险期间的服务感到满意的,联结关系就会增强,信任水平得到提升,使得客户忠诚度不断提高,进而产生重复购买、推荐顾客、扩大购买范围等行为。相反,如果这种服务让顾客不满意,信任就会下降,最终导致客户的流逝。因此可以说,服务是产险公司的生命线,是立业之本。
(四)提升服务能力和品质是公司创造价值的有效路径
保险行业的特殊性,决定了产险公司在服务层面创造价值的实现路径有三:
2.品牌服务———吸引新客户———增加保费收入。随着收入与财富、城市化进程、保险意识、消费习惯等要素的变化,消费者的消费行为逐渐走向成熟。同时保险消费者风险态度(规避、中性或偏好)、消费习惯(不同的渠道偏好、周期偏好或消费场景偏好)、社会背景的复杂化和多样化,其对保险产品、服务、购买的便利性等方面的需求也变得越来越多样化。通过提供多层次、差异化、细致贴心的服务,打造优质服务品牌,吸引新客户,增加保费收入。
3.差别服务———差异化定价———超额利润。经济学中以“价格歧视②”来描述在出售完全一样的或经过差异化的同类产品时,对不同的顾客索取不同的价格,以实现利润的最大化。“价格歧视”的实现以消费者细分为基础,通过CRM信息管理平台进行客户信息收集和挖掘,从中获得客户偏好、价格敏感度信息。进而对客户实施分类,有针对性地设计销售策略、定制保险方案、安排服务活动,最大化地实现公司利润。如对高端客户、大客户提供个性化高品质服务,并采用较高的费率水平;为普通客户提供标准化、规范化服务,降低成本吸引其投保。
三、影响产险公司服务效果的因素分析
(一)保险产品对服务的影响
消费者购买产品的目的是满足其某方面的需求,产品质量的高低对其需求的满足程度有着重要影响。就保险核心产品而言,产险公司的实有资本、公积金、风险管理能力、公司定价机制等会对承保能力,赔偿能力和效率产生影响;作为附加产品的风险管理咨询和防灾防损建议,以及车险客户的出险拖车、故障拖车、送油充电、更换轮胎等增值服务,又会受到公司的服务战略、客服人员的数量、风险管理能力等因素的影响。
(二)服务人员对服务的影响
产险公司的服务过程包含销售、报案、查勘、核赔核保、理赔转账、续保等环节。在这些环节中,客户会与公司的服务人员多次的接触,许多时候客户就将员工服务等同与公司的服务,从时效性和专业性对其服务感受进行评价。但在现实中由于许多保险公司将一线服务员工看作是可自由支配、可无限获取的资源,为他们提供的薪酬不高,没有对他们进行系统培训,随意招聘和解雇员工,使得一线服务员工的组织归属感和服务的意愿不高,流失率严重。专业技能也待提升,服务质量难以得到保证。
(三)公司内部管理对服务的影响
服务品质的保证在于每一环节的质量管控,从以下四个环节的差距分析,我们可以看出公司内部管理不到位,对服务品质造成的影响。
1.管理者的认识差距(差距一)。由于产险公司的管理者没有认真进行客户服务需求调查,对客户服务需求的分析不准确、服务品质定位不正确,或不同部门间沟通不畅,扭曲了顾客信息。使得保险公司所感知到的客户服务期望与客户真实期望不一致。
2.服务能力差距(差距二)。受产险公司的服务资源、经营目标、对服务的管控能力、服务的复杂性、市场竞争度等因素的影响,提供的服务承诺并不能完全与其对客户的服务感知相契合。
3.服务转化差距(差距三)。由于服务承诺与服务生产能力不匹配;服务规范标准不够细化和精准,标准缺乏操作性,难以进行考核;员工缺乏服务培训使得技能缺乏;信息平台未能提供服务便利等原因,造成产险公司所提供的服务达不到其承诺标准。
4.服务感知差距(差距四)。即使产险公司提供的服务与其承诺一致,但是由于人员、流程、信息平台、服务环境等诸多因素,使得客户的服务体验与其期望之间存在差距。
(四)信息平台对服务品质的影响
一方面,“以人为本”、“以客户为中心”的服务口号虽然被各家产险公司所拥趸,但在现实中各家公司从成本管控、管理的便捷性、信息转化成本等因素考虑,多是以保单为中心进行信息管理,而不是客户个人的特质信息,使得在服务过程中无法对客户进行适配的差异化服务。另一方面,产险公司拥有诸多的信息管理平台,但各平台间的相容性和数据共享性却不足。一些流程被分割或过于冗长,运营效率低下极大地影响服务提供的速度。而研究表明,在服务过程中让顾客等待,特别是无原因的等待,会对服务感受造成消极影响。
(五)环境层面的服务影响因素
环境是顾客接受服务的场所环境,它是由保险公司营造出来的,包含服务场所的灯光、颜色、布局、设施、装潢风格等会对顾客的体验产生影响的因素。营业职场是客户了解产险公司的窗口,也是与产险公司发生互动关系的外部环境。一个良好的营业职场应该是建立在完备的设施、便捷的流程、规整的秩序、亲和的氛围等因素基础上的,体现公司文化、彰显公司品牌特征的场所。使客户有逗留的意愿,有主动交流的倾向,能增进客户良好的体验,产生积极情感,最终影响到其购买意愿及口碑意向。但相对于银行业而言,保险公司的营业职场数量少、标准化程度低、硬件落后,无法和客户形成无声的交流,更无法对客户实施品牌影响和购买暗示。
四、提升产险公司服务品质和能力的举措
(一)培育服务文化,引领服务品质处于服务一线的员工具有有限理性和主观能动性,其服务行为的实施既是制度约束的结果,又是范例和认知能力作用的结果。因此应考虑以“服务文化”来引领其服务行为。通过开展服务星级评比活动,以“星级服务员工”、“星级服务团队”、“星级服务营业厅”、“星级服务公司”的榜样作用来强化服务意识;通过服务文化创新、内部刊物和视频宣传、各项服务技能大赛等多种形式对提升服务品质的理念进行宣传,使服务意识在员工心中固化。同时在服务工作中,倡导勇担责任而不是追究责任;倡导上级对下级的力行示范而不是简单的指令下达;倡导协作互助而不是相互推诿。打造专业、高效、友好的服务团队,将优质服务贯穿于客户服务的每一个环节、每一个细节,最终提升服务的品质,让客户获得满意。
(二)打造“协同、便捷、规范”的服务管理体系,提升服务管理品质
3.规范服务标准,提升客户体验。一方面规范服务环境标准,加大营业厅标准化建设的投入力度,完善硬件的配备。通过明确营业职场装饰改造工作流程和各细节装饰标准,统一营业职场装饰风格,引入叫号、客户评价和自助查询等系统。另一方面,规范服务实施标准,针对理赔难的问题,加强理赔服务标准化建设,制定《车险理赔服务标准》,对车险二级调度、查勘定损、理算核赔等各个车险理赔节点的服务规范进行细化和明确;通过强化车险理赔服务标准培训,制定“车险理赔服务标准手册,发送“人伤服务联系卡”,公示服务流程和标准,将规范服务落到实处。
(三)建立服务质量监控体系
(四)优化信息平台建设,提升服务品质
(五)建立客户资源应用机制,创造服务价值
客户资源应用是对客户信息潜在价值不断发现和不断挖掘的过程。一是建立客户分类标准,对不同等级客户实施差异化的营销服务策略,以达到企业资源的合理配置。二是利用客户生命周期变化,对客户的续保期、新增资产、风险变化等要素进行跟踪,筛选出潜在流失客户、潜在忠诚客户、潜在VIP客户等不同行为特征的客户群,并积极采取针对性的服务措施。三是为客户提供交易信息确认、理赔信息查询、短信息定制等服务,以降低服务投入成本,提高服务的便利性和有效性。