2、烦感。那么，为什么顾客不愿意听导购的介绍答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠!那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，融化这层“冰带”。在这之前，还是先来分析一下顾客进店时的心理吧。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放;所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心理分析，顾客不愿意留下主要有以下几方面的原因：一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感迎
3、宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。二、接近顾客的时机不佳其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。那么，正确的该怎么做正确的时机是什么样子的呢我们又该如何把握呢一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，
6、相信你是一个规范的品牌;导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。三、给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术何谓压力压力就是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么就是摆脱不舒服!对于进店顾客不舒服的原因有两点：一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。然而，基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备
7、的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法：不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”不过是在把顾客往外“踢”，并且，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢或者说把这种压力减少到最小第一，上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持15米以上的距离;不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍;二，要说对话，管好自己
8、的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如“你好，是买*产品的吗”“请问需要我帮忙吗”“如果喜欢的话，可以体验一下”我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客，这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以至于给我们的销售带来很大的障碍。正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法：“先生，您很有眼光，这是我们的产品，这个款式风格很独特”（采用赞美的方式接近顾客）“小姐，我们这款产品现在
9、卖的非常的好，我来帮您介绍一下”（单刀直入，开门见山）“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看！”“先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下;”（正确）并且，你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。四、沉默型顾客和购买习惯的障碍是的，以上几点只能规避“冰带”的产生，毕竟，不管我们
10、怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”，或者一直沉默，我们又该怎么处理要知道，顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么!这时，就要进行第二次“破冰”先来看看我们平时都是怎么应对的吧：应对错误1“没关系，您先随便看看!”应对错误2“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我!”应对错误3（无语）前两种应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，是属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃;而至于第三种的无声应对，不
11、但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。解决“如何留住顾客”这个问题正确的应对策略是：第一，不要太在意顾客的“随便看看”，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。第二，要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。具体的应对可以这样说：模版1：“是的，先生!买东西肯定是要多看看的!不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请”模版2：“没关系，先生!您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍下请问，您比较喜欢”。先认同顾客，来缓解顾客