基础话术运用的目的就是建立一个从零施压到强施压之间的缓冲阶段，提供了一种缓解催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案，让客户在心理上接受我们的催收方式，理解直催的流程和后续行动，从而积极配合直催员的工作。
需要说明的是，由于直催基础话术是为缓解压力陡增而编写的前期性话术，因此整体风格在字面上偏柔和，但不表示这套话术在使用时没有压迫力。如果学员能够很好的领会每个句式、每个措辞的内在含义，在适当的情景下使用适当的语气进行表达，就能达到不卑不亢、绵里藏针的极佳效果，对后续的回款将有极大的帮助。
第二章首次联系话术指引
本课程提供了三种最常见的客户听到提问后可能发生的响应。
1．客户称人在外地还款不便，态度敷衍。
课件采用表格的形式列举了三种常见的客户敷衍的话语，后面分别对应有三种应答话术，大家可以看到每一种应答话术都有一定的压力，最直接的是体现在给客户还款的时限上。直催员给客户的还款时限基本是以半天或小时计，一般情况下两天是最大宽限期。在首次接触时，为了不让客户感觉到压力增加得过快过高，直催员均会给客户两天的还款期限。
即使是两天的时限也能让客户感觉到银行催收的压力，同时直催员也会使用模糊性词语对客户进行侧面施压，例如第三种情况，客户明显对还款持非常敷衍的态度，因此直催员采用模糊性施压，“如果你两天内还不能解决问题，我们银行只能采取必要措施，确保银行资产的安全。”这里的“必要措施”就是典型的模糊性施压用语。直催员不会明确告诉客户银行会怎么做，只是表示银行后续会有必要的措施来确保资产的安全，留给客户一个充分想象的空间，让他清楚后续银行会有所动作，这就达到了施压的目的。
2．客户称暂时无能力还款，要求拖延。
3．客户称卡片非本人使用。
很多客户都喜欢使用这样的理由来躲避还款，他们以为这个借口很好，可以给银行建立一个三角债关系，让事情变得复杂从而给自己赢得与银行谈判的先手。的确，即使是在银行业内也没有几个人很清楚的知道信用卡的一项规定就是不可以转借他人使用，否则就有信用卡欺诈的嫌疑，因此在几乎所有的信用卡领用合约上都有一条清楚的说明，“信用卡只能是持卡人本人使用，不可转借第三方，否则……”。很遗憾没有几个人会在办理信用卡的时候注意到这一条重要说明，但领用合约的白纸黑字却成为了直催话术在应对这种情况时的重要施压依据。
表格中列举了六种客户常见的说辞，归纳下来为以下两种情况：
（1）客户表示朋友用，自己不管，要银行去找使用者。
（2）客户表示身份证被朋友拿出冒用办卡，自己事后才知道。
直催员会给客户两个选择，一是找到使用人要他在两天内还款，还款后将信用卡收回；二是若使用人不愿意还款，客户本人也不愿意承担这笔欠款，则请其去当地公安局经济犯罪侦察科报案，传真报警单和未办卡申明书，我行将作为信用卡欺诈案件进行调查。
一般来说，如果使用人是客户的朋友或亲戚，直催员会借用公安局报案作为施压点迫使客户尽快偿还欠款，因为这种情况下客户多半是不愿意因为一笔不大的欠款而与朋友或亲戚反目成仇的；但如果是客户明确表示未办卡的情况，则必须要求客户至公安局报案，传真报警单和未办卡申明书至办事处直催组，再由办事处上报卡中心直催管理组，由直催管理组整理后交反欺诈团队进行调查。
第三章再次联系话术指引
标准开场白选用了最直接的提问方式，直催员在表明身份后直接质问客户为何没有按时还款，提问的主要目的是引出客户对拖延还款行为的解释，然后根据客户的解释进行相应的施压。
我们无法穷举出所有的表述方法和客户响应情况，因此每种情况只列出三种最常见的客户响应和应答话术，供大家学习和参考。
1．客户无还款诚意。
2．客户声称在外地出差
在实际操作中，直催员首先会明确告知客户这样的理由我们不能接受，然后通常会给客户两个选择：
（1）若客户态度强硬，之前还款记录差或屡次毁约，直催员会请客户立即联系家人或朋友于两天内代为还款。若客户不同意，则采用上门施压话术，表示会去客户单位和住家进行外访调查，确认客户是否真的出差。
很多直催员会抓住客户要面子这一弱点进行施压，例如告知客户银行会安排专人去客户单位进行调查，或是去客户住家外访。多数人不会愿意仅仅因为拖欠信用卡账款而弄得街知巷闻，更不愿意被单位领导和同事知道，因此将要外访上门的话术对这类客户具有较大的杀伤力，但也要提醒学员注意，爱面子的客户往往也比较敏感，如果施压过度会很容易引起客户强烈投诉，因此要注意在表达时的语气和措辞。
3．客户无能力还款
对无能力还款的客户进行催收对于新人来说是比较困难的事情，在这样的谈判中新人常会感到无话可说，抓不到施压点，有一种有力使不上的感觉。课件表格中给出了几种常见的入门参考话术，这里面运用了一个新的催收概念，分期还款。
对于无能力还款的客户还可以运用第三人代偿的方式解决，这种话术我们将在接下来的章节里讲到。
第四章联系第三人话术指引
下面我们将从第三人联系开场白、第三人转告和第三人代偿三个方面对第三人联系话术进行讲解。
1．第三人联系开场白
这里通常遇到的问题是对方会一直寻根问底，打听客户欠了多少钱，卡片在哪里消费的等，一般情况下直催员需要礼貌的拒绝回答该类问题，并简单解释是出于对客户个人隐私的保护。除非对方承诺进行代偿，否则直催员不可以主动告知对方客户欠款的具体金额。
2．第三人转告
在请第三人帮忙转告时，首先要简单向对方说明情况，必要时可以简单说明一下后续银行要采取的措施和客户可能承担的后果，最后需要留下自己的联系方式，请第三人转告客户尽快回电。
3．第三人代偿
第三人代偿话术是比较讲究催收技巧和催收心理的进阶式话术，话术本身的表述并不复杂，看上去甚至非常简单，但大多数直催员可能一年里面也很难谈成一笔代偿还款，这是因为很多人都还没有领会谈好代偿的窍门。
客母亲：你刚才说你是哪个部门的？我要投诉你们！
张主任：我这里是XX银行信用卡中心司法诉讼部门，请问您投诉什么内容？
客母亲：我要投诉你们骚扰！
客母亲：我儿子犯了什么法？！不就是欠了你们一点钱没有还吗？你少来吓唬我！
客母亲：我儿子欠了你们多少钱？
张主任：具体数额我不太清楚，但能到我这个部门的案件都是够得上刑事起诉标准的，金额应该不小。
客母亲：怎么可能是刑事起诉？你不要乱讲啊！
张主任：信用卡恶意拖欠属于刑法规定的内容，您可以找个律师咨询一下。
客母亲：你们什么时候会起诉我儿子？
张主任：考虑到您儿子这起案件的性质比较恶劣，涉案金额巨大，我明天会去宣武区法院递交材料。
客母亲：你先等一等，我去问问我儿子到底是怎么回事，要他来找你们X行。
客母亲：你这里是XX银行吗？我找你们张主任。
陈助理：对不起，张主任不在，我是他的助理，我姓陈，请问您有什么事吗？
客母亲：不在？去哪里了？
陈助理：好象是去宣武区法院了。
客母亲：哎呀！我不是和他说好了等几天嘛！这可怎么办啊！
陈助理：您是不是王某某先生的母亲沈女士呀？
客母亲：你怎么知道的？
陈助理：听张主任说的，说您儿子的案子挺严重的，总行现在派专人来追查了，张主任说挺急的，中午就赶去法院了。
客母亲：我问过我儿子了，他拿你们信用卡里的钱做生意赔本了，怕被我骂不敢和我说，我也想给他个教训，就不管他这个事情。昨天你们张主任说什么银行要起诉了，要我去找个律师问一下，我打了法律咨询热线，一问才知道刑法里面真有这么一条规定，你说这可怎么办啊！
陈助理：我听说您儿子欠了不少钱，反正在我们这里处理的案子性质都挺恶劣的，判的都不轻。上星期一个拖欠两万元的案子刚结案，被告也是个二十几岁的男孩子，法院判定恶意欺诈银行资金罪名成立，限期归还全部本金并处罚金2000元，不良信用记录永久保留在央行信用记录里，以后贷款买房就麻烦了，这人还没成家呢，以后生活可困难了。真是挺可怜的。
张主任：沈女士，你好，我是XX银行的张主任。
张主任：您儿子的案子现在有总行派专人在调查，可能这几天就会启动司法诉讼程序了吧。
客母亲：那怎么办啊？我儿子还小，这么年轻就上法院对他以后不好啊，你们银行就不能通融一下吗？是不是把钱全还上就没事了啊？
张主任：您儿子这个事情性质比较恶劣，总行想尽快处理以后在全国做一个反面教材。
客母亲：我听陈助理说了，我也只是想给他个教训，没想到事情这么严重，那我现在去把钱都还了行不行？
张主任：我这里不管还钱的事情，但是可以帮您问一下，您是要帮他去还吗？
客母亲：他一下欠了四万多，我家里一下子也没这么多现金啊。
客母亲：张主任在吗？
陈助理：张主任开会去了。您是沈女士吧？
客母亲：是的。
客母亲：今天我能还一半，但是剩下的钱可能还要等等，我现在没有这么多钱，你们银行也要考虑一下我们客户的实际情况呀，我已经退休了，家里也没多少积蓄。
陈助理：我知道了，我会转告给资产保全部的。他们那里的人可不太好说话，我听他们说如果您儿子的钱不快些还上，他们要张主任下周就往法院递材料呢。
客母亲：我尽快找亲戚去借点吧，你千万记得帮我和银行说说啊。
客母亲：你们张主任在吗？
陈助理：请您稍等。
张主任：你好，我是张主任。
客母亲：张主任，你们银行怎么不讲信用啊！我们不是说好先还一半钱，你们先不起诉的吗？怎么我家里昨天收到了什么法律告知书啊？
张主任：这个可能是因为您儿子的欠款没有还清，资产保全部发出了法律函件。
客母亲：可是我已经开始还钱了啊！上星期已经还你们两万了。
张主任：欠款没有结清以前资产保全部是不会停止催收行动的，上次我的助理已经和您说清楚了。
客母亲：我现在没这么多钱，我儿子说他自己的事情他自己解决不要我管，他说这几天会把剩下的钱还给你们。
张主任：我明白了，那我们之前的约定就作废了。今天我会启动司法起诉程序，谢谢您配合我们的工作。
客母亲：你们银行怎么这样啊！我儿子又不是说不还你们钱！
之后客母亲先后两次来电，陈助理接听，均告知张主任已离开上海，亲自去北京宣武区法院汇报案件情况。客母再次答应三天内还清剩余两万两千元，四天后系统查到还款记录，至此该账户的催收工作圆满结束。
这是后排电催代偿的一个经典案例，其中运用的团队配合、剧情设计、话术选择和环节设计都具有相当高的技术含量，完全可以供直催人员认真学习和借鉴，下面我们简单点评一下这个案例的精彩之处。
（1）抓住关键的施压点。大家很容易想到，能为客户做代偿的第三人最有可能的就是父母，一般情况下父母和子女的感情是比其他任何感情联系都要紧密和强烈的。催收员正是抓住了这一个关键，利用客户母亲爱子心切的心理巧妙编排了一出小话剧。
（2）利用团队的力量。一个人唱独角戏的效果肯定不如两个人一唱一和来的效果好，所以双口相声要比单口相声更普遍也更受观众欢迎。催收也是一样的道理，一个唱红脸一个唱白脸，一个扮领导一个扮助理。这样可以让客户感觉到这出话剧的真实性，更容易入局。
（3）刻意塑造的人物形象。大家看过这个案例后会发现，整个催收过程中，张主任的每一次说话都很简练，从不主动谈及钱的问题，反而对法律问题的解释明确专业、条理清楚，非常符合一位司法部门主任的身份特征。陈助理很热心，爱说话，一副很有同情心的样子，很容易在客母亲心目中形成一个单纯、活泼的小姑娘形象。塑造好鲜明的个人形象十分有助于话术运用的效果。试想如果张主任喋喋不休的和客母亲大谈欠款后果和还款计划，这就不像一位司法部门主任的特征。相反，如果这些话由一个单纯活泼的小姑娘运用旁观者的角度转述给客户母亲，这样起到的效果反而更好。
（4）精妙的细节设计。
张主任很准确的把握住了客户母亲的心理活动，既害怕儿子被司法起诉，又想因为这件事给儿子一个教训，不愿意这么轻易的帮儿子还钱，因此整个案件的处理节奏显得松紧适度、游刃有余。
在开始阶段，客母亲因为第一次知道信用卡拖欠还款会触犯刑法，因此显得比较着急。这里催收员使用的技巧并不是现在我们常见的直接告知客户已违反刑法第一百九十六条，而是轻描淡写的建议客户母亲自己去找律师咨询，客户自己主动了解的效果显然比催收员主动告知的效果要好。
最后张主任这一段话术是整个案件中他说话最多的一次，也是态度最强硬的一次。催收施压的规律基本上是由弱到强，态度也是由软到硬，张主任发现客母亲在还款态度上发生了动摇，估计是和儿子商量过后思想上又有了侥幸心理，于是果断采用当头棒喝的话术技巧，采用最严厉的态度和语言达到最大施压效果。
第五章特殊账户话术指引
所谓特殊账户，是指客户有明显投诉意向的，或是争议类的账户。直催阶段的客户大多需要承受催收员非常强硬的话术和态度，因此发生投诉的概率高于前期电催阶段。客户投诉按性质可基本划为两类，合理投诉和无理投诉。合理投诉指直催员确实在言语或催收行为上有违规的情况，无理投诉指直催员在话术、流程和行为上无任何违规行为，客户为了拖延还款而进行的恶意投诉，所反映的情况与事实不符。争议账户是指客户对卡片产生的消费有争议，从而以此为理由拒绝还款或拖延还款。
课件中列出了四种特殊账户的客户反映和应对话术，下面我们根据表格中的内容进行详细讲解。
1．不满直催员致电家人或单位进而产生投诉。
这类客户通常是因为自己欠款的事被家人或同事知晓而感到没面子，于是以直催泄露客户个人信息为由进行投诉。原则上来讲，在联系不到客户本人的情况下，直催员可以要求客户的家人或朋友帮忙转告，这里可以提及客户欠款的大致情况。在对方没有主动表示愿意代偿的情况下，直催员不可以主动提到客户具体的欠款金额，这是底线。如果直催员主动提到具体的欠款数字，这通话术将视为违规，若遇到客户投诉则判定成立，请提醒新上线的直催员特别注意。
摆事实和讲道理时注意不要加入个人情绪，就以平和的语气进行表述，这样有两个好处，一是可以缓解客户的情绪，二是可以体现直催员的职业素质和形象，有利后面的谈判。
讲完前面这些铺垫的话术就要开始转入正题了，这时需要注意客户的情绪状态。如果客户情绪明显缓和，说话不再那么强势，那就开始主动谈到还款，慢慢施加压力；如果客户情绪还是比较激烈，这时不妨先简单的道歉，表示一下歉意，让客户可以冷静下来，然后再使用摆事实、讲道理的办法，总之最后都要把话题引到还款上面来。
对于“道歉”需要说明一下，很多催收员尤其是直催人员会认为，催收是不需要向客户道歉的，只有客服才道歉。这种理解是完全错误的！道歉并不是软弱、退缩、放弃的代名词，恰恰相反，有经验的催收员会利用道歉来缓和自己与客户之间的紧张气氛，这时也是拉近自己与客户关系的最佳时机。“道歉”还可以体现出直催员的职业素养和专业形象，错就是错，错了就道歉，道歉完了该谈清楚的事还是要谈清楚。具备这种气质的直催员会在谈判中给客户很大的信任度和认同感，更有利于促成欠款的回收。
2．不满催收员语气。
直催话术是整个催收话术体系中最为强硬的一种，因此在谈判中难免会与客户产生激烈的争执，有时客户就会利用投诉来摆脱目前被动的局面。
催收话术的一个基本原则是催收员可以对客户欠款的行为进行批评教育，但不能因此就对客户的性格、人品等个人因素进行评价或言语攻击，更不能牵涉到客户的家人或朋友。上面这个案例中的催收员恰恰就是违反了这一基本原则，他可以对客户屡次失信未还款这一行为进行批评，但不能借题发挥牵扯到客户的母亲，这不仅是银行的合规问题，更是个人道德和职业素养的问题。这个原则要求新学员必须理解并严格遵守。
在遇到客户表示要投诉并索要直催员工号和姓名时，直催员必须立即回答。很多直催员在遇到投诉时采用回避的态度，和客户软磨硬蹭，不愿意说出自己的工号，这其实是一种典型的鸵鸟心态。如果自己的话术完全合规，那为什么害怕被投诉呢？你越是回避，越是给人一种“畏罪潜逃”的感觉，客户就越会紧追不放，这样的情况下还怎么收回欠款呢？也有一些直催员遇到投诉就和客户争执，硬碰硬，这样的结果往往就是钱收不回来，自己还被投诉。当客户问直催员姓名的时候，我们不要求将直催员将自己的全名报出，可以只告诉客户自己的姓氏。
客户故意投诉的理由有很多，例如抱怨催收员态度不好、账单一直收不到等，其中最常见的就是以账单没收到为理由拖延还款。
当客户第一次抱怨收不到账单时，无论是催收还是客服都会主动与其核对账单地址并补寄当月账单，因此直催的客户如果仍表示自己收不到账单，多半是客户在找理由拖延还款。
直催应对这类情况的话术比较简单，一般不会和客户在账单是否真的收到的问题上纠缠。直催员会将现在所有的账款查询方式告诉客户，请他立即选择一种，如果客户仍故意拖延，直催员会挑明问题向客户正面施压，例如信用记录恶化、后续上门催收、涉嫌恶意欺诈银行资产等。
4．有争议或之前投诉未解决。
争议类的欠款在处理时需要直催员保持良好的耐心，清楚的向客户说明银行给出的处理建议，一般来说如果客户真的是对某笔消费有疑义，他会认同直催员给出的先还没有争议的欠款部分这一建议；反之，如果客户执意要求银行给出答复后再全部还款，则有明显的故意拖延还款的意图。对这样的客户直催员通常会直接施压，告知其继续拖欠下去的后果以及银行即将采取的措施。
有的客户会表示卡片被人盗刷，自己已经挂失，以为这样就可以不用承担所有的费用。直催员首先需要与客户确认卡片是在挂失前还是在挂失后被盗刷的，如果是在挂失前产生的盗刷，直催员需要向客户讲清楚挂失前所产生的风险由持卡人自行承担，这是领用合约的规定，因此此笔欠款需要客户方偿还。大多数客户实际上不能接受这样的处理方法，这时直催员可以请客户去当地公安局经侦科报警，请公安人员协助挽回经济损失，但目前的欠款已经产生，为了不影响客户的信用记录，还是需要客户尽快还款。
注意事项
2．以上介绍的话术参考情景均设定为首次或第二次与客户或第三方接触时，在实际运用中直催员可以根据当时情况做出灵活变动，但需要注意施压的层次性和递进性。
3．下发到办事处直催团队的M1账户均为欺诈账户和高风险账户，这类账户对于新人来说难度较大，建议直催员可联系卡中心直催管理组了解账户的详细情况，同时请区域督导或当地直催组长协助处理。