2、括一些颇具规模的大公司，他们将其全部的才能和精力用于寻找新任务以及处理客户的问题上面，却忽略了本身运作的管理。这种态度所导致的不可避免的结果就是低效率、内部矛盾和在客户服务时出现问题。客户对此此十分清清楚。我我们常常常听到这这样的话话：治治病的人人，先治治治你自自己吧！或者者咨询询师，为为你自己己开一副副药吧！，此此话可谓谓言简意意赅。当当各种专专业公司司需要用用管理来来反映其其本质和和复杂性性时，管管理咨询询师的情情形尤其其突出。管理是是其日常常的工作作，向客客户介绍绍如何妥妥善管理理是其主主要活动动。如果果客户认认真地采采纳了建建议，必必然会认认为咨询询师是按按照他所所讲的去去做的，否则，
4、个个人都为为自己的的个人客客户服务务，而不不考虑其其他同事事的客户户，在这这种情况况下，即即使管理理职能并并不让人人生厌，也仍然然显得多多余。因因此，职职业管理理存在的的关键因因素是专专业公司司以及要要处理的的业务正正在扩大大的规模模及其复复杂程度度。第二个因因素是市市场和环环境的变变化。随随着限制制竞争的的保护性性法规及及传统惯惯例的逐逐步废除除，专业业公司任任何其它它经济部部门中的的经营一一样已经经开始置置身于市市场压力力和机构构之中。诸如市市场营销销、销售售、产品品寿命周周期、创创新和效效率等课课题变得得日益重重要，必必须谨慎慎处置。反过来，某些因因素一直直制约着着各行业业中现代代化管理
7、了每每个专业业人员的的能力及及其积极极性以外外，专业业组织或或机构的的管理日日渐被当当成了服服务质量量和经营营业绩的的一个关关键因素素。尽管管如此，许多专专业公司司要成为为管理良良好的机机构还有有很长的的路要走走。专业服务务管理专业服务务提供无无形的产产出或产产品，这这种说法法已经多多次提到到。在咨咨询业，产品就就是给客客户的建建议。另另外一种种说法是是，如果果将执行行过程也也包括在在内，则则最终产产品就是是由于咨咨询师的的介入，在客户户公司内内确已发发生的变变化和已已经获得得的改进进。给这样的的产品下下定义并并进行测测量和评评估是困困难的。咨询师师可能会会有某种种产品的的观念，而客户户对产
8、品品及其真真实价值值的认识识可能有有很大的的不同。咨询师师在推销销他（或或她）的的服务时时，他们们所卖的的实质上上是一种种承诺-帮助助满足客客户需求求的承诺诺。用西西奥多莱维特特（ThheoddoreeLeevittt）的的话说，即在做做出购买买决定前前，客户户无法看、摸摸、嗅、尝或试试用这这种产品品。他们们只好找找个代理理人来评评估咨询询师是否否能提供供他们所所承诺的的服务。这就揭示示了营销销和提交交咨询服服务时自自我评估估、自我我约束和和职业首首先起着着至关重重要地作作用。通通常，就就大体而而论，咨咨询师应应提交的的服务，以及他他所能做做出的承承诺和实实际上交交付给特特定客户户的服务务怎
9、么样样，只能能由他一一个人来来判断。有一些通通过提高高产品的的可感知知程度来来降低不不确定性性的方法法。客户户可以获获得一本本手册，该手册册尽描述述对经营营如何进进行诊断断，要考考察哪些些资料，要做怎怎样的比比较研究究和比率率分析，再有就就是提出出什么建建议。也也许咨询询师会提提供一个个系统或或程序，以标准准的形式式提交，或附有有修正和和补充后后提交。全部和和部分标标准化的的系统和和程序的的作用在在近100到155年的咨咨询业中中日渐增增多。任任何较大大的咨询询机构都都有一些些更加加有形的产品品可以提提供，而而一些小小的公司司就完全全是围绕绕一至两两个专有有系统而而成立起起来的。然而基基本问题
10、题仍然存存在。每每个客户户的机构构都是独独具特色色的，即即使一个个完善的的系统在在每个客客户的环环境中都都是有效效的，也也仍然有有不确定定性。要像一种种标准产产品那样样，确定定要标准准化的、要营销销的是什什么，这这样的判判定是困困难的。有些咨咨询师，由于向向需要个个性化方方法的客客户提供供了标准准化的东东西而使使名誉受受损。另另一方面面，如果果一套标标准系统统和方法法得以灵灵活而变变通地应应用，这这将有助助于咨询询师和客客户双方方提高质质量和降降低成本本。与客户一一同工作作与经常常性客户户建立联联系并加加以管理理，是专专业咨询询管理的的又一项项重要任任务。没没有客户户，就没没有咨询询。咨询询
11、师不可可能备货货，一旦旦找到客客户，马马上供应应。事实实上，客客户是服服务生产产的直接接参与者者。最低低限度，他（或或她）要要帮助咨咨询师确确定服务务的范围围，提供供必要的的信息，然后听听取建议议。在咨咨询过程程中，是是客户在在生产产，而而咨询师师，正如如常常强强调的，他主要要充当媒媒介的作作用。咨询师和和客户之之间的关关系是一一种高度度个性化化的联系系。合作作者的每每一方都都有一个个人或一一个小组组。不管管专业服服务公司司的规模模和复杂杂程度怎怎样，该该公司都都要派个个别的专专业人员员或小组组到客户户那里以以承担专专门的任任务。较较大的咨咨询公司司可能会会处理更更加重要要和更加加复杂的的项目
12、，并且利利用整个个公司集集体拥有有的技术术专长来来支持个个别的咨咨询师开开展工作作。但是是即使公公司再大大，要处处理大量量个别化化的客户户任务，按照大大批量生生产，或或通过批批发和零零售商店店网络将将服务卖卖给不知知姓名的的顾客，那是不不可思议议的。即即使是最最大的咨咨询机构构也只能能作为零零售商来来经营。服务质量量专业服服务的不不可感知知性和上上面提及及的其它它特征，决定了了咨询师师评估和和确保服服务质量量的方法法。在业业内，甚甚至只在在一个公公司内，运用独独立并完完全客观观的标准准去测定定和评估估质量几几乎是不不可能的的。然而而服务质质量是专专业服务务这一行行本身固固有的基基本特征征之一。
13、向每一一个客户户尽可能能提供高高质量的的服务是是其专业业目标，而不仅仅仅是能能够做盛盛开笔笔业务，获取报报酬的条条件。因为咨询询就是旨旨在满足足特定客客户需要要的服务务活动，客户需需求或需需要得到到满足的的程度一一般被视视为评价价服务质质量的主主要准绳绳。咨询询师和客客户的关关系再一一次占据据最显要要的位置置：在这这种关系系之处，服务质质量无法法评定，甚至根根本就不不存在，它只能能是这种种关系内内在的一一部分。因此在咨咨询过程程中，质质量管理理和质量量改进是是以客户户反馈为为基础的的，并首首先集中中于提高高客户的的满意程程度。当当然，最最恰当的的，就是是质量管管理能够够超出满满足客户户需求的
14、的标准。这就是是在跟那那些水平平有限的的客户打打交道时时的情况况，他们们现时的的要求可可能比咨咨询师自自己提出出的高质质量服务务的标准准低得多多。而且且质量意意味着符符合最新新发展趋趋势、提提供恰如如其分的的周密服服务。通通常情况况下，咨咨询师在在判断某某些服务务的创新新与周密密的理想想程度方方面，比比某一位位具体的的客户、甚至比比所有的的客户都都要在行行。在咨咨询方面面先行行一步，也就就是说，咨询师师能够在在客户尚尚未意识识到自身身的需要要和需求求时就替替他想到到了，继继而帮助助客户去去实现他他（她）的所有有可能的的事情，满足其其需要。专业人员员职业咨咨询师，包括公公司里的的新加盟盟者，习习
16、作-即使使是相对对而言只只能算初初级水平平的专业业人员，在没有有或只是是接受有有限的指指导之下下，也能能正常地地执行任任务。甚甚至连专专业人员员的态度度也在趋趋向于相相当的标标准化。因此，可以推推断在典典型情形形下，在在要求他他们参与与时，专专业人员员正常地地会做出出什么样样的反应应和行动动。由于各种种原因，管理咨咨询的情情况更加加复杂。它是一一项新兴兴的职业业，在任任一公司司任职的的咨询师师往往有有着不同同的教育育和实践践背景。他们来来自不同同的学校校和商业业环境也也十分必必要，只只有这样样公司才才能处理理各种各各样的业业务并解解决需要要多学科科方法的的管理问问题。具具有不同同思想、不同观观
17、点十分分有价值值。进一一步讲，处理技技术和人人员问题题的方法法态度，与他人人共事的的能力，以及帮帮助他们们适应组组织的变变革，这这些在管管理咨询询业中比比在其它它专业领领域中或或许更加加重要。因此，在在管理专专业人员员时，咨咨询公司司面临着着特殊的的挑战，诸如：如何何将拥有有不同背背景和技技能（诸诸如金融融、会计计、信息息科学、行为科科学、统统计学、经济学学、法律律或工业工工程）的的人组建建成一个个统一的的运作的的核心；如何何对不同同的任务务在保持持所需的的各不相相同的个个性、态态度和方方法（这这些可能能是创新新的重要要因素）的同时，培培养咨询询的共同同哲学和和团队精精神；如何确确定涉及及客
18、户任任务中有有关技术术决策权权力下放放的合理理水平（例如有有些问题题，承担担任务的的咨询师师可以以自行做做出决定定，而另另一些问问题，需需要管理理者或合合伙人提提出建议议或做出出决定）；如如何向承承担任务务的咨询询师提供供技术信信息和支支持，以以便于他他们尽可可能有效效地为其其目前的的客户工工作；如何确确保在咨咨询师和和客户之之间，不不仅是技技能，而而且个性性、工作作风格都都能互相相匹配，从而在在每个单单独的的项目中中建立起起富有成成效的咨咨询师-客户户关系；如何何建立、保持和和利用公公司集体体的知识识体系；如何何提供这这样一种种领导方方式，即即它能够够受到具具有极强强独立意意识的专专业人员员
19、的欢迎迎。职业文化化尽管咨咨询师都都具有较较高的知知识和技技能水平平，或许许正因为为如此，所以才才难以管管理。许许多咨询询师一直直习惯于于成功地地为客户户工作而而不需等等待任何何上级的的指令再再决定做做什么。他们在在专业公公司内有有自己的的管理理理念：管管理人员员是负责责为专业业工作创创造较好好条件（包括寻寻找新业业务和保保证资金金）的，不应该该干涉具具体的项项目和任任务。有有些专业业人员讨讨厌对其其为客户户的工作作有任何何的控制制和干预预，而另另外的一一些人则则会予以以接受，其前提提是这些些干预来来自他所所尊敬的的人。某些咨询询师具有有较强的的个人主主义色彩彩，有的的人就想想问他们们为什么么
21、理可可能只充充当职业业中介的的作用，其主要要目标是是寻找业业务，使使咨询师师的工作作量饱满满，并向向雇员提提供共同同的支持持服务。相比较而而言，虽虽然要尊尊重个性性，但是是许多领领先的公公司都强强调共同同的咨询询思路，即服务务意识、服务质质量、团团队精神神、共享享信息和和技术专专长、资资深者负负责指导导年轻人人、参与与管理，要以从从属于一一个优秀秀而值得得尊敬的的专业公公司而感感到自豪豪。领导优秀秀咨询公公司无论论是大或或小，其其经验都都证明了了领导的的决定性性作用。建立一一个拥有有健康文文化的专专业机构构，在这这个机构构中，为为了共同同的专业业和商业业目标，每个成成员遵奉奉共同的的价值观观，
22、协同同一一致致地工作作，这些些都需要要领导。激励每每个人创创造卓越越的业绩绩，提供供优质服服务并忠忠诚于公公司同样样也需要要领导。没有领领导，专专业公司司就无法法发挥潜潜能，甚甚至迟早早会解体体。专业中的的领导问问题是能能担当领领导职务务的人实实在是凤凤毛麟角角。它需需要有较较高的专专业成就就，并且且与领导导者的个个人高素素质相结结合：即即真正喜喜欢与人人打交道道，具有有组织才才能和成成为表率率的能力力，懂得得保持士士气和给给予鼓励励。专业业人员往往往拒绝绝领导者者，他们们并不将将领导者者视为能能力强效效率高的的专业同同事来尊尊重，也也不将其其作为能能真正地地领导和和帮助他他人的人人来看待待。
23、这就使得得管理职职位的挑挑选变得得困难。如果可可能的话话，咨询询业和其其他职业业的管理理者也应应是理所所当然的的领导者者，他们们应该愿愿意承担担领导和和行政职职责。专业经营营管理管理咨询询是一种种经营活活动，因因此它理理应和其其它情形形一样，向客户户提供了了独立的的服务要要收费，公司销销售服务务并以所所获得的的利益来来维持其其生存和和发展。这不仅仅对于市市场经济济下的大大多数咨咨询师适适用，而而且对于于由计划划经济向向市场经经济过渡渡的国家家的咨询询师也适适用。对对内的和和受人资资助的咨咨询服务务是个例例外，所所有咨询询企业管管理的原原理对此此均不适适用。然然而，它它们会很很大程度度上按照照
24、准商商业活动动进行行组织和和管理，并从中中受益。认可咨询询是一种种经营活活动直言言不讳并并不部是是容易的的事情。许多年年来，专专业公司司不愿意意被当作作经营营性企业业看待待。即使使在今天天，有些些专业人人员对于于销售售服务务或讨论论收费仍仍感到不不自在。因为他他们认为为这是非非专业的的，有损损于他们们的形象象。正如如一位从从业者指指出的那那样：咨咨询师经经常在做做专业人人员和做做商人之之间举棋棋不定。然而，专专业服务务必须找找到有能能力并且且愿意为为这项服服务支付付合适的的费用的的买主（客户）。专业业服务或或多或少少已有所所发展并并已构成成了市场场。专业业人员之之间的竞竞争不仅仅仅日益益被视为
25、为正常的的，可以以接受的的，而且且，对客客户来讲讲也是必必需和有有益的。专业服服务的营营销在最最近的二二十年中中已经经经历了巨巨大的变变化，在在许多国国家，更更大的变变化可能能在未来来的几年年里才会会发生。象其他经经营一样样，专业业咨询公公司可以以并且应应该创造造利润。利润将将受许多多变量的的影响，其中一一些是公公司所不不能控制制的（如如对专业业服务的的总需求求），而而另一些些（如所所提供服服务的特特性和质质量、市市场营销销技能、经营的的效率）则是可可控的。每一个个希望保保持良好好财务状状况的咨咨询公司司，既要要给职员员合理的的酬劳，也要有有充足的的资金以以备进一一步发展展，其利利润计划划和使
26、用用利润的的决策至至关重要要。所有权大大多数咨咨询企业业归咨询询师自己己所有。好几种种所有制制的法律律形式在在咨询业业中都可可以看到到。并不不是在公公司中工工作的所所有咨询询师都必必须是公公司的共共同拥有有者。一一般情况况下，有有一部分分合伙人人是公司司的共同同拥有者者，也有有一部分分咨询师师只是作作为拿薪薪水的雇雇员为公公司工作作，而未未持有公公司的股股份。人员密集集行业咨咨询行业业是高度度人员密密集型（劳动密密集型）的，所所需资金金相对较较少。初初入此行行的人在在他（她她）按规规定标准准收费之之前，只只需少量量的营运运资金以以维持生生存和其其它费用用开支。他（或或她）甚甚至可以以先借钱钱，
27、在家家里开始始工作而而无需租租用昂贵贵的办公公室。许许多个体体从业人人员就是是这样成成了咨询询师，尽尽管其中中有的人人在其咨咨询生涯涯之初不不得不作作出个人人的牺牲牲。咨询业劳劳动密集集型的特特征直接接影响咨咨询企业业管理的的各个方方面。虽虽然从严严格的会会计学角角度来看看，专业业人员并并没有价价值，银银行家也也不会让让其充当当抵押品品，但是是，专业业人员构构成了公公司的重重要资产产。公司司人员成成本按照照绝对值值算是很很高的，大约超超过总服服务成本本的600-655%。专专业人员员的生产产率、积积极性，以及专专业人员员进一步步发展的的投资，是公司司经济方方面的基基本课题题。改变产品品，即停停
30、构和和经营中中的基本本概念之之一。一一般原理理相当简简单：对对每一个个高级专专业人员员（经验验丰富，高酬金金）应配配备一定定数量的的低纸专专业人员员（缺乏乏经验且且低工资资）。大大多数情情况下，高级专专业人员员都是公公司的股股权拥有有者（合合伙人），而低低级人员员均为公公司拿薪薪水的雇雇员。杠杠杆系数数确定了了合理而而有效的的任务划划分：高高级人员员主要负负责寻找找和管理理业务，而低级级人员，主要是是在高级级人员的的指导和和监督之之下，负负责执行行客户的的任务。实际上，杠杆原原理可以以不同方方式加以以运用，取决于于所提供供服务的的本质、客户的的要求和和偏好、公司事事业发展展规划以以及其它它因素
31、。然而，咨询公公司最适适当的系系数的确确定，取取决于所所提供服服务的本本质。要要求苛刻刻，技术术性强又又需要高高度负责责的工作作不允许许每位高高级专业业人员配配备同样样数目的的低级专专业人员员，因为为有更多多日常性性的、重重复性的的、标准准化和技技术简单单的服务务工作。杠杆系数数对以每每位合伙伙人的利利润衡量量的获利利能力有有着相当当大的影影响。在在每位咨咨询师所所获报酬酬较低，创收也也较低，却拥有有较高的的杠杆系系数的公公司里，每位合合伙人会会比那些些咨询师师创收较较多，但但杠杆系系数较低低的公司司，能获获得较高高的利润润。生产率提提高生产产率意味味着每位位受雇的的咨询师师赚取更更多的报报酬
34、甚甚至在某某些规模模扩大的的情形下下，尽管管总利润润增加，但却不不能提高高获利能能力甚至至还会降降低它。杠杆系数数与获利利能力之之间的关关系可通通过许多多不同的的例子来来说明。1在在一个公公司内，一个合合伙人或或许给他他自己配配有4位位执行咨咨询师。总的收收益为6600，0000美元，即每位位咨询师师（包括括合伙人人）1220，0000美美元，而而他们的的工资是是4500，0000美元元，其中中包括合合伙人的的1300，0000美元元和每位位执行咨咨询师的的80，0000美元（管理费费用和其其他费用用忽略不不计）。如果合合伙人支支配和监监督的执执行咨询询师增加加一位，即杠杆杆每当由由4：11
36、美美元增至至1600，0000美元元）即啬啬6.66%。尽尽管总营营业额啬啬了155%，但但每位咨咨询师的的创利额额将从330，0000美美元降到到26，6000美元，即下降降11%。3另另外一种种情况，在（11）中所所描述的的那个公公司找到到一份效效益更好好的新任任务。但但是需要要由不同同能力、不同知知识结构构的人组组成。除除了原有有的5位位咨询师师（一位位合伙人人，四位位执行咨咨询师），又招招聘了一一位高级级人员（合伙人人）和一一位执行行咨询师师，总共共达到77位。两两位新加加盟的咨咨询师将将能够赚赚到2880，0000美美元，即即每位咨咨询师1140，0000美元，而他们们的薪水水与（
37、11）一样样，即合合伙人的的报酬为为1300，0000美元元，执行行咨询师师为800，0000美元元。重组组后的公公司整体体情况表表示每位位咨询师师的利润润略有提提高（由由31，5000美元取取代了原原来的330，0000美美元），但每位位合伙人人的利润润却有一一定程度度的减少少（由1110，0000美元取取代了原原来的1150，0000美元，即下降降了266.6%）。由由于杠杆杆系数从从4：11到2.5：11的变化化，尽管管每位咨咨询师收收入水平平和利润润都有所所提高，但是仍仍然导致致上述情情况的发发生。读读者可以以考虑一一下其它它的变化化情况以以及它们们对利润润的影响响。另一方面面，企业业
38、要扩大大规模多多缘于其其它理由由：-加强该该公司在在市场上上的地位位，并捕捕捉新的的市场；-开开发一种种更加完完整的服服务组合合，以及及雇佣能能够承担担各种复复杂业务务的咨询询人员；-为为新的工工作机会会、职工工发展和和员工的的积极性性做准备备。咨询业业中的企企业家意意识企业业家意识识处于企企业的核核心地位位。在咨咨询公司司内，创创始人是是第一位位企业家家。他（她）甘甘冒一生生的风险险将个人人的未来来与新事事业的未未来联系系在一起起。尽管管最初的的投资从从财务方方面看是是微不足足道的，但是就就人类的的智慧和和胆识而而言永远远是值得得称道的的。甚至当咨咨询公司司规模变变大，成成为雇佣佣着大量量咨
39、询师师的合伙伙企业或或公司时时，它也也需要类类似企业业家式的的思考和和行动。它必须须避免沦沦为官僚僚机构或或研究机机构。它它或许需需要一种种企业家家精神而而不是向向某些其其它部门门扩展业业务。这这是因为为客户的的需求和和行业本本身都在在迅速变变化，而而且还有有来自其其它专业业日益增增长的竞竞争，还还因为咨咨询师每每天都会会遇到新新的机会会这样的的事实。除去咨询询师特定定的技术术和管理理作用外外，明确确其企业业家的作作用也是是必要的的。如果果他们知知道这样样的企业业家式的的行为是是企业所所期望的的并有价价值的，那么他他们将象象企业家家一样思思考和行行动。咨咨询师应应当知道道企业家家意识意意味着什
40、什么：争争得新客客户吗？更多生生意来自自现有的的客户？销售更更多便于于实施的的任务？寻找创创新的工工作方法法？证明明公司有有能力提提出解决决老问题题的新方方法？积积极主动动开发新新的咨询询领域？猎人和农农夫咨询询公司的的企业家家意识和和管理意意识可以以通过猎人公司和和农夫夫公司司的差异异来体现现。猎人公公司尽尽力通过过建立最最大限度度的个人人自主权权来使其其成员的的主人翁翁责任感感发挥到到极致。他们鼓鼓励每个个人（和和每个小小组）去去应对与与适应当当地的市市场。营营销是个个人的责责任。公公司为了了猎取当当地市场场机会所所带来的的利益，可以牺牺牲在诸诸多方面面（服务务、市场场、方法法）全公公司
41、的一一致性。要成功，猎人人公司司必须吸吸引、激激励和奖奖赏最好好的企业业家。每每个人将将依据其其自身企企业家般般的努力力所取得得的成果果来决定定升降。没有中中心战略略-只只要舍得得下工夫夫就行！焦点集集中在短短期。能能舍得下下工夫的的人就会会得到奖奖励。对不断变变化的市市场需求求所表现现出来的的主人翁翁责任感感、灵活活性、机机敏性和和快速适适应性是是强有力力企业的的特长。任何能能尽可能能大地成成功地扩扩展上述述特点的的企业将将成为难难以对付付的竞争争对手。农夫公公司（也被称称为一一人公司司）建建立在进进行专业业实践合合作方式式的基础础上，并并强调企企业制度度，诸如如报酬、雇佣、培训、组织以以及
42、服务务线的选选择。他他们通过过在选定定的领域域投入巨巨资来获获取成功功。所考考虑的并并不是个个人的业业绩，而而是致力力于集体体的成功功。一个个人是无无法做好好的，除除非作为为一体的的组织才才能获得得成功。农夫公公司进进入新市市场，并并不考虑虑市场大大小（在在做好充充分准备备之后），他们们的营销销活动相相对集中中。农夫夫行销象象一个组组一样进进行有组组织的活活动。企企业家意意识不是是某一个个人的动动力和积积极性，而是整整个公司司管理的的职能。试图两种种利益兼兼得（个个人的企企业家意意识和合合作战略略）的公公司必须须在管理理实践中中作出相相当大的的妥协，这通常常会导致致业绩的的减少。咨询师还还需要
43、知知道，在在公司中中谁被认认为是以以企业家家的方式式思考和和行动。这是高高级合伙伙人独有有的领地地吗？公公司国的的每一位位成员，包括新新加盟的的人，也也会受到到鼓励去去按照相相对独立立的企业业的方式式思考和和行动吗吗？当咨询不不是商业业行为时时并非所所有的管管理咨询询单位都都是独立立的企业业。政府府、国营营或私营营企业内内部的咨咨询单位位和发展展中国家家大多数数的管理理或生产产率中心心的咨询询单位就就不能将将其归为为企业。上述的的一些单单位免费费提供咨咨询服务务，或只只收一点点象征性性的费用用，而不不是完全全按市场场价格计计费。他他们的预预算可能能来自上上级机构构的资助助，也可可能是来来自其它