四是平台嵌平台误导消费者。有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任。
附：《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》全文
2022年全国消协组织受理投诉情况分析
2023-02-15中国消费者协会
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占33.73%，合同问题占26.56%，质量问题占19.81%，价格问题占4.54%，虚假宣传问题占3.87%，安全问题占2.78%，假冒问题占1.30%，人格尊严问题占0.90%，计量问题占0.69%，其他问题占5.82%。
图1投诉性质比例图（%）
与2021年相比（如表1所示），售后服务问题投诉比重上升较高，合同与虚假宣传问题投诉比重有所下降，其余类投诉变化幅度较小。
表1按投诉问题性质分类情况表
项目
2022年(件）
投诉比重（%）
2021年（件）
比重变化（%）
售后服务
388492
33.73
329561
31.54
↑2.19
合同
306003
26.56
284361
27.22
↓0.66
质量
228228
19.81
208922
20.00
↓0.19
价格
52242
4.54
46209
4.42
↑0.12
虚假宣传
44524
3.87
46121
4.41
↓0.54
安全
32074
2.78
30575
2.93
↓0.15
假冒
14924
1.30
15742
1.51
↓0.21
人格尊严
10312
0.90
7527
0.72
↑0.18
计量
7988
0.69
7462
0.71
↓0.02
其他
67125
5.82
68381
6.54
↓0.72
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为592,603件，占总投诉量的51.45%，与去年相比，比重上升4.45个百分点；服务类投诉为525,088件，占总投诉量的45.58%，比重下降3.91个百分点；其他类投诉为34,221件，占总投诉量的2.97%。
图2商品大类投诉量图（单位：件）
表2商品大类投诉量变化表
商品大类
2022年（件）
家用电子电器类
121524
10.55
108421
10.38
↑0.17
日用商品类
121122
10.51
89073
8.52
↑1.99
食品类
93478
8.12
77301
7.40
↑0.72
服装鞋帽类
89864
7.80
74242
7.11
↑0.69
交通工具类
66188
5.75
59077
5.65
↑0.10
房屋及建材类
35513
3.08
33328
3.19
↓0.11
首饰及文体用品类
26609
2.31
21692
2.08
↑0.23
烟、酒和饮料类
18287
1.59
15062
1.44
↑0.15
医药及医疗用品类
16020
1.39
9849
0.94
↑0.45
农用生产资料类
3998
0.35
2995
0.29
↑0.06
图3服务大类投诉量图（单位：件）
表3服务大类投诉量变化表
服务大类
生活社会服务类
152057
13.20
144524
13.83
↓0.63
互联网服务
106774
9.27
102674
9.83
↓0.56
教育培训服务
69164
6.00
80528
7.71
↓1.71
文化娱乐体育服务
39441
3.42
47376
4.53
↓1.11
电信服务
38977
3.38
23508
2.25
↑1.13
销售服务
34674
3.01
33260
3.18
↓0.17
公共设施服务
24133
2.10
27719
2.65
↓0.55
房屋装修及物业服务
22752
1.98
21865
2.09
邮政业服务
21779
1.89
14565
↑0.50
4523
0.39
6926
0.66
↓0.27
卫生保健服务
4273
0.37
4474
0.43
↓0.06
旅游服务
3966
0.34
7377
↓0.37
保险服务
2575
0.22
2357
0.23
↓0.01
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4、表4所示）：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2021年相比，化妆品、食品、首饰增长较高，其他类别增长相对较缓。
图4商品细分领域投诉前十位（单位：件）
表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）
2022年
2021年
同比（%）
食品
78335
59592
↑31.45
服装
54466
42916
↑26.91
汽车及零部件
43836
41624
↑5.31
通讯类产品
36990
33024
↑12.01
鞋
30937
24729
↑25.10
家具
26349
21491
↑22.60
化妆品
25401
14358
↑76.91
日用杂品
22499
18083
↑24.42
计算机类产品
21298
16678
↑27.70
首饰
19932
15216
↑30.99
图5服务细分领域投诉前十位（单位：件）
表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）
服务类别
经营性互联网服务
72650
63730
↑14.00
餐饮服务
46956
37204
↑26.21
培训服务
45243
48528
↓6.77
35412
18403
↑92.43
美容美发
29979
29623
↑1.20
网络接入服务
25875
34938
↓25.94
健身服务
23712
29494
↓19.6
住宿服务
20918
22421
↓6.7
教育服务
20811
25175
↓17.33
保养和修理服务
20124
19571
↑2.83
（一）涉疫类投诉激增
案例2：消费者王女士向上海市青浦区消费者权益保护委员会（以下简称“青浦区消保委”）投诉反映，其用某公司快递将物品从内蒙古寄送上海，2022年12月13日后，快递信息无更新，6次联系公司的客服人员，每次都是不同的工作人员接听，且均回复尽快解决，但直到2022年12月19日也没有实质性处理进展。经青浦区消保委调解后，该快递公司向王女士道歉，并将物品送到了王女士手中。
（二）“关停”类纠纷消费者受损较大
（三）“住用行”商品纠纷难解
案例1：2022年5月，消费者龙先生向湖北省随州市消费者委员会开发区分会投诉，其在曾都区交通大道某楼盘购买了一套房屋，合同约定2021年12月精装修交房，由于疫情原因，项目延期三个月交房，也就是2022年3月31日交房。但2022年3月，开发商又在小区停车场入口贴了公告，要求业主先行认购小区车位，若不订购车位就以现状（毛坯）交付。
案例2：2022年11月19日，辽宁大连消费者姚先生向浙江省消费者权益保护委员会投诉称，他于11月11日在某品牌商城花4799元购买了一台洗碗机。安装后，第一次试用快速洗模式就出现了卡顿的情况，消费者致电售后人员，售后让消费者试试正常洗模式，经过3个小时30分钟清洗，第二天消费者打开洗碗机发现锅体、碗架、内壁、顶棚全是水，消费者遂提出换货。平台客服称要售后人员出鉴定单才可以退换货。售后人员来现场后开启快速洗并追加烘干模式，洗碗机又反复出现卡顿情况。售后人员表示这种情况确实有问题，正常烘干都会达到无水的状态。但是售后经理认为没问题，不允许他开具鉴定单。
案例1：2022年11月9日，某新能源汽车品牌车主代表到浙江省温州市消费者权益保护委员会（以下简称“温州消保委”）进行投诉，有多名消费者购买该品牌旗下的一款新能源车出现空调出风口飘出白色颗粒状物质的现象，消费者认为存在质量问题。接到投诉后，鉴于该起维权事件涉及消费者众多，浙江省、温州市两级消费者权益保护委员会组织召开了厂家代表、汽修专家共同参与的消费纠纷磋商会。要求厂家正视消费投诉，并对后续解决方案予以公开。经磋商，厂家代表对消保委提出的解决方案全部予以采纳，并同意将方案作为全国该车型车主的维权依据。
案例3：2022年4月21日，武汉消费者陈先生通过“湖北315消费投诉和解平台”投诉称，其2018年8月2日在潜江市某二手汽车销售店花费20万元购买了一辆奥迪A4L二手车，现准备出售此车，经查询此车在2018年8月购买之前有3次维修记录，消费者怀疑是“事故车”，而当初购买此车时，二手车经销商承诺此车非“事故车”。消费者请求调查处理，并要求商家原价回购此车。经潜江市消费者委员会工作人员和辖区执法人员的调解，最终经营者以12.5万元的价格回购此车，并立即履行调解结果。
1.网络购物新老问题交织。疫情期间，网络购物成为推动经济增长的重要动能，并为消费者带来了很大的便利。与此同时，网络购物领域也呈现出新老问题交织形势，主要表现为：一是保价规则引误导。如部分电商平台在“双十一”期间开展促销时，承诺活动期间最低价但活动未结束时却又有更低价，消费者申请保价被拒。二是“小程序”购物售后无保障。一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联。三是一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像，诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗。四是平台嵌平台误导消费者。有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任。五是国内平台“国际购”业务售后渠道不畅。如平台以“国际购”经营者在海外注册不适用中国法律为由拒绝协调售后，消费者陷入维权困境。
案例3：消费者詹先生向中消协反映，其于2022年3月21日通过某社交平台分别添加了昵称为“AAA黑发指导”和“黑发黑药[官方认证]”的账号，该账号主体向詹先生频繁推送通过服药调理使白发变黑的“成功”案例，诱导詹先生转账2580元购买了6盒某品牌的OTC药品，詹先生使用后发现实际效果与账号主体宣传不符，但维权时因找不到账号主体的真实信息面临困难。
三、有关建议
（二）优化产品服务供给增强消费活力。优质产品和服务的供给是市场繁荣的动力。要更好激发消费市场活力，企业应当注重优化经营理念、改善经营举措，更好提升消费者的认可度和需求度。一是依法诚信经营，筑牢安全底线。经营者应当坚持科技向善和长远发展的经营理念，坚守产品和服务的安全底线，加大格式条款审查力度，戒除不良经营手法，杜绝违法违规行为，避免进行“一锤子买卖”。二是优化消费体验。倡导经营者树立消费者至上理念，践行高质量发展，推出高于法律的良好举措，持续改善和优化消费体验，更加关爱弱势消费群体，更加绿色环保低碳节能，切实承担社会责任，以更好产品、更优服务赢得消费者的认可。三是加强行业自律。行业协会在制定行业规则时，应当广泛听取消费者和消协组织意见，体现对消费者权益的尊重和保护，不能将行业规则作为侵害消费者权益和免除企业责任的挡箭牌。
（三）树立正确消费观念助力消费升级。消费是人们的基本需求，也是经济增长的重要动力之一。疫情过后，随着人们日常生活的逐步恢复正轨，消费需求也将逐渐复苏和释放，特别是受疫情影响而暂时收缩的服务类消费需求将快速增长。消费者的正确消费理念和消费观念对经济持续稳定恢复和高质量发展具有促进和推动作用。一是要坚持互谅互让。面对疫情影响，消费者和经营者命运与共、风雨同舟，消费者在维护自身权益时应当多一份理解和冷静，尽量通过沟通协商方式互谅互让解决纠纷。二是要用好选择权。消费者在消费时尽量选择口碑好、信誉好、售后好的“三好”企业，助力优质企业更好发展，实现聪明消费引导优质生产、服务供给的持续正向循环。三是树立正确消费观念。积极践行绿色、健康、理性、节俭、可持续的消费观念，通过自身消费行为，助力消费提质升级，促进经济高质量发展。