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2018.01.17
近日，民政部发布《社会工作方法个案工作》（MZ/T094-2017）和《社会工作方法小组工作》（MZ/T095-2017）两项推荐性行业标准（民政部公告第426号），这是民政部在社会工作服务领域发布的第五和第六项推荐性行业标准。
此前，民政部已先后发布的四项行业标准为：《儿童社会工作服务指南》、《社会工作服务项目绩效评估指南》、《老年社会工作服务指南》、《社区社会工作服务指南》。
《社会工作方法个案工作》明确了个案工作伦理与原则、理论与模式、技巧、过程和档案记录的要求。《社会工作方法个案工作》对个案工作的定义为，以有需要的个人或家庭为服务对象，运用个别化的工作方式，增强其解决困难和适应社会的能力，促进其与环境和谐发展的一种专业社会工作方法。社会工作者在个案工作中应该遵守维护服务对象利益优先、个别化、接纳、非评判、服务对象自决、保密等原则。按照接案、预估、计划、介入、评估、结案的过程开展个案工作。
《社会工作方法小组工作》明确了小组工作的伦理与原则、理论与模式、技巧和过程的要求。《社会工作方法小组工作》将小组工作定义为,以具有共同需求或相近问题的群体为服务对象，通过小组活动过程及组员之间的互动，帮助小组组员改善其社会功能的一种专业社会工作方法。社会工作者按照互助、增能、个别化、差别化等原则，运用开启、示范、澄清、聚焦等技巧开展小组工作。小组工作的过程包括筹备期、形成期、转折期、成熟期和结束期。
《社会工作方法个案工作》和《社会工作方法小组工作》为社会工作者开展个案工作和小组工作提供了依据，对于增强社会工作实务工作具有重要意义。下一步民政部将指导全国社会工作标准化技术委员会和标准起草组着力开展标准解读和宣贯工作，推动两个标准发挥实效、落到实处。
（一）、儿童社会工作服务指南
1范围
本标准规定了儿童社会工作服务原则、服务的范围和类别、服务流程、服务技巧、督导、服务管理和人员要求等。
本标准适用于为有需要的儿童提供的社会工作服务。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T28224-2011流浪未成年人救助保护机构服务
MZ010-2013儿童福利机构基本规范
社会工作者继续教育办法
社会工作者职业道德指引
3术语和定义
3.1儿童需要children’sneeds
儿童身心健康成长和发展所需的条件、机会和资源的总和。
3.2儿童社会工作socialworkwithchildren
社会工作者根据儿童的生理、心理特点和成长、发展的需要，以专业的价值观为指导和科学的理论为基础，运用社会工作的专业方法和技巧对儿童开展的服务。
3.3儿童服务机构children’sserviceagency
从事儿童照顾、保护、发展（主要指生理、心理及社会发展）等服务的组织。
4服务原则
4.1优先原则
社会工作者在政策规划、服务计划制定、资源配置和服务提供等方面，应优先考虑儿童的利益和需要。
4.2利益最大原则
社会工作者应以儿童为中心，从儿童身心发展特点和利益出发提供专业服务，最大限度保障儿童权益。
4.3伤害最小原则
社会工作者在工作中如果无法避免造成伤害，尽量选择对儿童造成最小伤害的方案，或者是最容易从伤害恢复的方案。
4.4平等参与原则
社会工作者应创造公平的环境，确保儿童不因民族、种族、性别、家庭出身、宗教信仰、教育程度、财产状况、居住期限受到任何歧视，保障所有儿童享有平等的权利与机会。
4.5生态系统原则
社会工作者应重视家庭的作用，运用生态系统的观点，从儿童自身及其与家庭、朋辈群体、社区、学校、服务机构等的互动关系中分析儿童问题，识别所需资源，提供专业服务，促进儿童发展。
5服务的主要类型
5.1支持性服务
重视环境自身的力量，通过环境培育的方法，提高儿童所处环境的功能，强化照料者的能力，促进儿童健康成长。例如为家庭教育提供心理咨询和抚育帮助，增进父母的亲职功能服务。
5.2保护性服务
通过外部监督、干预性服务等方式，防止儿童被虐待、忽视和剥削。如儿童保护热线、儿童防性侵服务，为受伤害的儿童提供的庇护和心理干预，为离婚家庭儿童提供心理疏导等。
5.3补充性服务
5.4替代性服务
当家庭照顾功能缺失时，针对儿童的实际需要，将儿童安排到适当的居住场所，提供一部分或全部替代家庭照顾功能的服务。例如家庭寄养、收养、儿童福利院和未成年人救助保护中心对儿童的安置服务等。
6服务流程
6.1接案
6.1.1社会工作者在接案过程中应完成下列主要工作：
——介绍服务宗旨、服务政策、服务项目等；
——初步收集与儿童有关的信息；
——初步探索儿童的问题和需要；
——与儿童、儿童监护人或主要照料人建立专业关系；
——填写《接案登记表》（参见附录A）。
6.1.2社会工作者在接案过程中应注意：
——与儿童沟通时应注重以儿童的视角看问题；
——与儿童监护人或主要照料人进行沟通，协同解决儿童的问题；
——从家庭、学校、朋辈群体和社区等多方面入手收集资料。
6.2预估
6.2.1社会工作者在预估过程中应完成下列工作：
——发现和识别儿童问题的成因；
——识别儿童及其所处环境中的积极因素和消极因素；
——决定为儿童提供服务的方式和内容；
——填写《儿童预估表》（参见附录B）；
——存在家庭高风险因素的应填写《高风险家庭评估表》（参见附录C）。
6.2.2社会工作者在预估过程中应注意：
——坚持动态和持续性的原则，对儿童的问题逐渐深入认识；
——对儿童面临的问题按照轻重缓急排序，找出急需解决的问题；
6.3计划
6.3.1儿童服务计划包括以下主要内容：
——儿童的问题与需要，儿童及其所处环境的资源、优势；
——服务计划的短期、中期和长期目标；
——介入措施、行动步骤及进度安排；
——社会工作者、儿童和家庭或其它照顾者各自的任务；
——评估参与者和评估方式方法；
——填写《儿童服务计划表》（参见附录D）。
6.3.2社会工作者在制定服务计划时应注意：
——在制定服务计划时应有儿童的参与，尊重儿童的意愿；
——服务计划应尽量详细和具体；
——服务计划应与儿童服务的宗旨、目标相符合；
——服务计划应易于总结和评估。
6.4介入
6.4.1介入任务
6.4.1.1直接介入的主要任务有：
——对儿童与环境产生的冲突进行调解；
——运用各种能够影响儿童改变的力量帮助儿童实现积极的改变；
——填写《儿童服务面谈记录表》（参见附录E）。
6.4.1.2间接介入的主要任务有：
——注意发掘和运用儿童所在社区的资源；
——协调和链接各种儿童服务的资源与系统；
——改变儿童所处的环境；
——促进儿童政策的改变；
——填写《儿童社会工作者可利用的资源列表》（参见附录F）。
6.4.2社会工作者在介入过程中应注意：
——坚持以儿童为本的原则；
——考虑儿童的发展阶段和年龄特征；
——与儿童共同参与介入行动；
——介入行动与服务目标一致。
6.5评估
6.5.1社会工作者在评估过程中应完成下列主要工作：
——根据服务内容选择适宜的评估方法（常用评估方法包括：基线测量法、任务完成情况测量法、目标实现程度测量法和介入影响测量法）；
——撰写评估结果；
——填写《儿童服务评估表》（参见附录G）。
6.5.2社会工作者进行评估时应注意：
——儿童有哪些变化；
——服务过程中所运用的理论与技巧是否恰当和有效；
——明确要做哪些跟进工作。
6.6结案
6.6.1社会工作者在结案阶段应完成下列主要工作：
——巩固儿童及其所处环境已有的改变；
——增强儿童独立解决问题的能力和信心；
——解除工作关系，妥善处理分离情绪；
——填写《儿童服务结案表》（参见附录H）。
6.6.2社会工作者在结案时应注意：
——与儿童回顾服务的过程，以确定结案时机是否成熟；
——提醒儿童学会自立，告诉儿童在需要时将继续提供帮助；
——让儿童理解自己的收获，正向表达感受。
7服务方法
7.1直接服务方法
7.1.1社会工作者以面对面的方式给儿童及其家庭提供个案服务和咨询。
7.1.2社会工作者以小组工作的方式给儿童及其家庭提供服务，包括支持性小组、治疗性小组、自助小组和任务小组等。
7.2间接服务方法
7.2.1社会工作者通过整合现有的家庭、社区、学校和其它部门的资源，为儿童及其家庭提供服务。
7.2.2社会工作者通过动员、拓展的方式，为儿童争取新的正式及非正式资源。
8督导
8.1督导对象
督导对象包括：
——新进入社会服务机构的儿童社会工作者；
——服务年限较短、经验不足的儿童社会工作者；
——在儿童社会服务机构实习的学生；
——儿童社会服务机构的志愿者。
8.2督导内容
社会工作督导包括为社会工作者提供的行政、教育和支持性督导，应开展下列主要工作：
——参与服务质量评估，对有关项目进行审核，调整服务方案，优化服务结构，增强服务效果；
——协调社会工作者与机构和有关部门之间的关系；
——及时对发现的问题和情况进行总结分析，并对机构专业服务决策与经验推广提出建议；
——对工作程序、服务质量以及职业操守进行监督、总结，提出建议并及时反馈；
——监督服务提供者的工作表现及服务效率，提供业务指导；
——监督社会工作者的职业操守，给予情绪支持；
——评价专业教育培训的有效性。
9服务管理
9.1服务质量管理
9.1.1社会工作者应以儿童为中心，与儿童及其监护人或主要照料人共同制定服务目标与计划：
——应了解儿童及其监护人或主要照料人的需要，并向服务对象进行工作说明；
——应与儿童及其监护人或主要照料人统一服务期望，共同制定服务的具体目标和实施步骤；
——应建立符合目标实现要求的服务过程记录；
——应根据阶段性评估结果和儿童及其监护人或主要照料人的需要，及时进行服务计划调整。
9.1.2应制定由社会工作者参与的服务质量规范，并确保其公开透明、具体可行：
——应确定服务质量目标。在服务场所、服务设施、服务用品、服务人员、服务等级、服务内容、服务程序和服务方法等方面制定具体质量目标；
——应将标准化服务质量控制与个性化服务质量目标相结合，对有特定要求的儿童及其监护人或主要照料人、服务项目或过程，需编制特定服务质量计划或特定管理程序。
9.1.3应建立儿童社会工作服务质量评估机制，定期对服务数量、服务成效进行评估：
——儿童及其监护人或主要照料人对服务质量进行评价；
——对工作记录情况予以考核；
——主管部门或第三方开展定性或定量评估（包括数据对比、资料归纳、问卷调查和访谈等形式）；
——对工作成效进行定期自评与阶段性考核；
——定期进行专业督导。
9.1.4应对服务质量评估信息进行反馈，以持续改进儿童社会工作服务质量：
——应提出保持并持续改进服务质量的建议；
——应对收到的反馈予以回应；
——应根据服务质量评估信息修正工作措施，完善服务制度，改进服务质量。
9.2社会工作行政
9.2.1制度建设
9.2.1.1儿童服务机构应制定相应的社会工作服务规章制度并根据需要进行修订。
9.2.1.2儿童服务机构研究与制定儿童服务规划、计划和方案时应有社会工作者参加。
9.2.2岗位设置
儿童服务机构应设置儿童社会工作专职或兼职岗位，岗位设置应符合GB/T28224-2011和MZ010-2013的具体规定。
9.2.3档案管理
应加强儿童社会工作服务档案的管理，主要工作包括：
——建立基本服务档案，包括儿童的基本信息、服务提供者、服务场所、服务过程的记录及服务成效等；
——建立服务质量监控记录档案，包括考核情况、服务质量目标完成情况和服务计划调整情况等；
——根据儿童实际情况进行分类、分级管理档案，做好儿童信息的保密工作。
10人员要求
10.1资格要求
10.1.1儿童社会工作者
儿童社会工作者应获得社会工作者职业资格证书并按照《社会工作者继续教育办法》登记或具备社会工作专业专科及以上学历。
10.1.2儿童社会工作督导者
儿童社会工作督导者应是在儿童服务领域从事社会工作服务满五年以上（含五年）并取得社会工作师资格、对社会工作价值伦理有认同度、拥有良好的社会工作专业知识、具有丰富的儿童工作实务经验和督导技巧的社会工作者。
10.2伦理要求
10.2.1应自觉遵循社会工作专业伦理。
10.2.2应明确社会工作服务意识，遵守《社会工作者职业道德指引》，树立以儿童为中心的服务理念。
10.2.3应尊重儿童，保护儿童隐私。
10.3继续教育要求
应按照《社会工作者继续教育办法》，接受继续教育，不断提高职业素质和专业服务能力。
（二）、社会工作服务项目绩效评估指南
本标准规定了社会工作服务项目绩效评估目标、原则、主体、内容、方法和程序。
本标准适用于财政性资金购买社会工作服务项目的评估。其他资金购买或委托实施的社会工作服务项目评估可参照使用。
2术语和定义
2.1社会工作服务socialworkservice
社会工作专业人员遵循社会工作专业价值理念，运用专业方法为有需要的服务对象（个人、家庭、社区、组织等）提供困难救助、矛盾调处、人文关怀、心理疏导、行为矫治、关系调适和资源协调等方面的专业性服务，以协助服务对象恢复和发展社会功能、提升服务对象适应环境的能力。
2.2社会工作服务项目socialworkserviceprogram
3评估目标
3.1评估社会工作服务项目目标的实现程度、专业服务效果及项目资金的使用情况。
3.2总结社会工作服务经验，提炼社会工作服务技巧，提升社会工作服务水平。
4评估原则
4.1客观性原则
以客观事实为依据，准确反映社会工作服务项目在投入、运作、产出以及成效方面的实际情况。
4.2专业性原则
注重考察社会工作的专业价值、理论、方法和技巧在服务项目中的运用。
4.3系统性原则
通过层次化结构对指标体系进行结构化分类，确定各类评估指标的权重，全面、综合地反映服务项目的整体情况。
4.4可操作性原则
评估方法符合项目实际，采取定量与定性相结合，易于操作。
5评估主体
5.1评估组织者
5.2评估执行方
评估组织者直接组建的专业评估团队或受委托的专业评估机构组建的专业评估团队。
评估团队应具备以下条件：
——不少于5人的单数组成；
——不少于1名熟悉社会组织财务工作、具有中级及以上专业技术职务的财会人员。
6评估内容
6.1项目方案
项目方案的评估应包括：
——社会工作服务项目的策划是否专业、规范；
——服务计划是否具有逻辑性和可操作性，是否有效回应服务对象需求和项目目标要求；
——服务对象界定是否符合项目基本要求；
——对需求的调查分析是否准确，需求分析报告结构是否完整，是否能根据需求合理界定项目服务的覆盖范围和目标指向；
6.2项目实施
6.2.1专业人员配备与使用
6.2.2物资配置
6.2.3专业服务价值理念运用
在项目实施中，能否真正体现社会工作者“以人为本、助人自助”的价值观和“平等、尊重、接纳、保密”等专业原则。
6.2.4专业服务理论运用
6.2.5专业服务方法运用
在项目实施中，是否恰当运用社会工作专业方法和技巧。
6.3项目管理
6.3.1项目行政管理
是否制定和执行了项目人事管理制度、财务管理制度、物资管理制度及保密制度。
6.3.2专业规范性管理
是否制定和执行了完善的社会工作专业服务规范和程序；是否全面、原始、真实保存项目服务档案；是否制定了服务对象权益保障制度。
6.3.3项目进度管理
项目团队是否根据服务方案制定了总体工作计划和阶段性工作安排；是否制定了服务进度管理制度，并合理安排工作进度。
6.3.4服务质量体系与督导
是否建立了服务质量评估指标体系；是否建立专业督导和培训机制；是否建立意见反馈与投诉处理机制；是否提出持续改进机制。
6.3.5风险管理与应急预案
项目执行机构是否对其项目实施过程中存在的风险进行预估，是否制定了项目应急预案。
6.3.6项目资金管理
项目资金使用是否符合预算执行方案和财务管理制度。
6.4项目成效
6.4.1目标实现程度
评估内容包括：
——合同规定的服务目标达成情况；
——合同规定的服务数量完成情况；
——合同规定的服务对象改善情况；
——合同规定的服务组织及其专业团队从项目实施中得到成长发展的情况。
6.4.2满意度
评估服务对象、购买方、项目执行方对社会工作服务过程与成效的满意度。
6.4.3社会效益
对项目的影响力、可持续性、可推广性进行评估。评估内容包括：
——社会反响：奖惩情况、宣传报道、研究成果；
——资源整合：组织参与、社会捐赠、志愿者参与。
7评估方法
7.1资料分析法
资料分析法应包括以下内容：
——组织资料分析，包括但不限于组织的基本信息（如组织章程）、与项目有关的组织制度文本（如项目财务管理制度）和组织日常工作记录（如董事会或理事会会议记录）；
——其他资料分析，包括但不限于项目测评工具（如服务满意度问卷）、项目各类统计文本（如服务满意度调查结果统计）和项目各类工作报告（如项目中期报告、总结报告）。
7.2观察法
观察法应包括下列内容：
——为了解项目的具体服务过程，评估人员应对每个项目的日常服务或活动过程进行现场观察。观察内容包括：服务环境、服务内容、服务方法以及服务的社会工作专业性体现和规范，服务人员与服务对象的互动等；
——对于已经结束的服务项目，评估人员可通过观察该组织与评估项目同类的日常服务和活动，从侧面了解项目的服务过程。
7.3问卷法
问卷法应包括下列内容：
——在项目评估过程中，评估人员可利用问卷调查收集项目服务对象满意率和项目服务成效等信息；
——依据项目总体目标和服务对象的实际情况，科学设计调查问卷及抽样样本；
——在问卷调查结束后，评估人员应对问卷回收情况、问卷填写完整性和内容真实性进行质量复核。
7.4访谈法
7.4.2与项目执行方的负责人、项目负责人及工作人员就以下内容进行访谈：
——向执行方的负责人了解在项目运作过程中，有关项目监管、资源整合方面所采取的措施，运作该项目给组织带来的影响以及项目运作中遇到的困难；
——向执行方项目负责人和工作人员了解项目的实际运作情况，包括项目体现社会工作专业价值观、理论和方法的情况，项目完成情况，项目资金使用情况，项目管理制度及落实情况。
7.4.3与项目购买方代表就项目运作情况的满意度进行访谈。
8评估程序
8.1制定评估方案
8.1.1起草方案
评估执行方应根据评估组织方的要求，起草详细的评估方案。
8.1.2方案内容
评估方案内容应包括：
——目标任务；
——基本方法；
——进度安排；
——人员安排；
——经费预算；
——风险控制。
8.1.3方案确认
评估执行方应将评估方案交评估组织方确认，双方确认同意后签订委托评估协议书（见附录A）。
8.2组织人员
评估执行方应根据评估方案，组建评估团队，针对项目开展评估培训。
8.3发送通知
评估执行方应至少提前30个工作日，书面告知被评估方评估的具体要求、评估标准、操作细则及安排。
8.4实施评估
8.5出具报告
8.5.1报告内容
评估报告内容应至少包括：
——评估开展情况；
——项目及执行基本情况；
——评估结论及建议。
8.5.2评估结果反馈
评估执行方撰写完成评估报告后，应以评估报告（初稿）的形式，就初步评估结果与被评估方进行沟通，征询被评估方意见。
评估执行方出具正式评估报告并送达评估委托方。
9评估报告运用
9.1项目购买方
9.1.1评估报告应作为项目购买方是否继续委托或中断委托项目的决策依据；
9.1.2评估报告应作为项目购买方与项目执行方协商对未来项目方案、项目实施、项目管理等方面改善的参考依据；
9.1.3评估报告宜作为优秀项目评比、资金投入等方面的参考依据。
9.2项目执行方
9.2.1评估报告应作为项目执行方向项目购买方申请新项目或申请项目延续的参考依据；
9.2.2评估报告应作为项目执行方对项目经验的总结和对项目进一步改进的参考依据。
（三）、老年社会工作服务指南
本标准规定了老年社会工作的术语和定义、服务宗旨、服务内容、服务方法、服务流程、服务管理、人员要求和服务保障等。
本标准适用于社会工作者面向有需要的老年人及其家庭开展的社会工作服务。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T29353-2012养老机构基本规范
MZ/T059-2014社会工作服务项目绩效评估指南
下列术语和定义适用于本文件。
3.1老年社会工作服务thegerontologicalsocialwork
以老年人及其家庭为对象，旨在维持和改善老年人的社会功能、提高老年人生活和生命质量的社会工作服务。
3.2老年社会工作者thegerontologicalsocialworker
从事老年社会工作服务且具有资质的社会工作人员。
3.3适老化环境改造environmentaltransformationfortheelderly
针对老年人的身体机能及特点，设计和改造适合老年人生活的住宅、公共设施和社区环境等活动。
3.4老年临终关怀hospicecarefortheelderly
为满足临终老年人及其家属的生理、心理、人际关系及信念等方面的需要，开展的医疗、护理、心理支持、哀伤辅导、法律咨询等服务。
4服务宗旨
4.1老年社会工作服务应致力于实现老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐。
4.2老年社会工作服务应遵循独立、参与、照顾、自我实现、尊严的原则，促进老年人角色转换和社会适应，增强其社会支持网络，提升其晚年的生活和生命质量。
5服务内容
老年社会工作服务的内容主要包括救助服务、照顾安排、适老化环境改造、家庭辅导、精神慰藉、危机干预、社会支持网络建设、社区参与、老年教育、咨询服务、权益保障、政策倡导、老年临终关怀等。
5.1救助服务
主要包括以下内容：
——评估老年人，特别是空巢、高龄、失能、计划生育特殊家庭老年人基本物质生活条件和经济状况；
——协助符合条件的老年人申请政府最低生活保障、特困人员供养、受灾人员救助、医疗救助、住房救助、临时救助等社会救助；
——协助有需要的老年人获得单位和个人等社会力量的捐赠、帮扶和志愿服务；
——提供相应的心理疏导、能力提升、社会融入等服务。
5.2照顾安排
——组织开展老年人能力评估，包括日常生活活动、精神状态、感知与沟通、社会参与等方面内容，为老年人建立照顾档案；
——协助有需要的老年人获得居家照顾和社区日间照料等服务；
——协助有需要的老年人申请机构养老服务；
——协调老年人的长期照护安排，特别是居家照顾、社区日间照料和机构照顾之间的衔接；
——协助照顾者提升照顾技能。
5.3适老化环境改造
——协调开展老年人居住环境安全评估；
——帮助老年人，特别是失能、失智等有需要的老年人及家庭申请政府与社会资助，改造室内照明、防滑措施、安装浴室扶手等，减少老年人跌倒等意外风险。
5.4家庭辅导
——协助老年人处理与配偶的关系；
——协助老年人处理与子女等的家庭内代际关系；
——提供老年人婚恋咨询和辅导。
5.5精神慰藉
——识别老年人的认知和情绪问题，必要时协调专业人士进行认知和情绪问题的评估或诊断；
——为有需要的老年人提供心理辅导、情绪疏解、认知调节，帮助老年人摆脱抑郁、焦虑、孤独感等心理问题困扰；
——协助老年人获得家属及亲友的尊重、关怀和理解；
——帮助老年人适应角色转变，重新界定老年生活价值，认识人生意义，激发生活的信心和希望。
5.6危机干预
——统筹制定危机干预计划，包括需要干预的问题或行为、可采用的策略、可获得的社会支持、危机介入小组的建立及分工、应急演练、信息沟通等；
——及时处理最迫切的问题，特别是自杀、伤及他人等可能危及生命安全的行为问题。必要时，协调其他专业力量的支援，对老年人进行身体约束或其他限制行为；
——进行危机干预的善后工作，包括对介入对象的回访、开展危机介入工作评估和小结、完善应急预案以预防同类危机的再发生等。
5.7社会支持网络建设
——对老年人的社会支持网络进行评估，包括个人层面可给予支持的人数、类型、距离及所发挥的功能，以及社区层面老年人群的问题与需求、资源配置情况及需求满足情况；
——综合使用各种策略以强化老年人社会支持网络，包括个人增能与自助、家庭照顾者支持、邻里互助、志愿者链接、增强社区权能等；
——巩固社会支持网络成效，建立长效机制。
5.8社区参与
——开展适合老年人的文化、体育、娱乐等各项活动，培养老年人兴趣团体，提升老年人的社会活跃度，丰富老年人的社会生活；
——组织老年人积极参与各项志愿服务，培育老年志愿者队伍，发展老年志愿服务团体；
——支持老年人参与社区协商，为社区发展出谋划策；
——拓展老年人沟通和社区参与的渠道，促进老年人群体的社会融合。
5.9老年教育
——评估老年人兴趣爱好及教育需求；
——推动建立老年大学、老年学习社等多种类型的老年人学习机构和平台；
——开展有关健康教育、文化传统、安全防范、新兴媒介使用等方面的学习培训课程；
——鼓励和支持老年人组建各种学习交流组织，开展各种学习研讨活动，扩大老年人的社会交往范围；
——鼓励老年人将学习成果转化运用和传承，鼓励代际之间相互学习、增进理解。
5.10咨询服务
——完善老年人信息提供和问询解答的机制和流程。
5.11权益保障
——维护和保障老年人财产处置和婚姻自由的权益；
——发现并及时举报老年人受虐待、遗弃、疏于照顾等权益损害事项；
——开展社会宣传和公众教育，防止老年人受到歧视、侮辱和其他不公平、不合理对待；
——协助符合条件的老年人享受社区和机构的各项养老服务，获得老年人补贴和高龄津贴等。
5.12政策倡导
——对社会公众进行教育、宣传，树立对老年人群体的客观、公正的社会评价。
5.13老年临终关怀
——开展生命教育，帮助老年人树立理性的生死观；
——协调医护人员做好临终期老年人的生活照料和痛症管理；
——协助老年人完成未了心愿及订立遗嘱、器官捐献等法律事务；
——协助老年人及家属、亲友和解和告别等事宜；
——协调为老年人提供精神层面的支持；
——为有需要的老年人及家属提供哀伤辅导服务。
6服务方法
6.1基础方法
老年社会工作者可以根据实际情况综合运用个案工作、小组工作、社区工作等社会工作直接服务方法及社会工作行政、社会工作研究等间接服务方法。
6.2针对特定需要的介入方法
6.2.1缅怀治疗
6.2.1.1老年社会工作者协助老年人缅怀过去，找回以往的正面事件和感受，从正面的角度去理解和面对过去的失败与困扰，从而肯定自己，适应现在的生活状况。
6.2.1.2主要适用于帮助老年人缓解抑郁、轻度失智等问题。
6.2.2人生回顾
6.2.2.1老年社会工作者引导老年人通过生命重温，帮助老年人处理在早期生活中还没有妥善处理的问题，从而解决长期的心结。
6.2.2.2主要适用于帮助老年人处理长期的情绪问题。
6.2.3现实辨识
6.2.3.1老年社会工作者通过向老年人提供持续的刺激和适当的环境提示，帮助他们与现实环境接轨。
6.2.3.2主要适用于预防和缓解老年人认知混乱、记忆力衰退。
6.2.4动机激发
6.2.4.1老年社会工作者通过协助老年人接触他人、参加群体活动，激发老年人对现在和未来生活的兴趣。
6.2.4.2主要适用于预防、缓解老年人社交能力受损、负面情绪等。
6.2.5园艺治疗
6.2.5.1老年社会工作者组织和协助老年人参与园艺活动，接触自然，舒缓压力，复健心灵。
6.2.5.2主要适用于预防和缓解老年人身体和精神的衰老。
6.2.6照顾管理
6.2.6.1老年社会工作者综合评估老年人的需求，并计划、统筹、监督、再评估和改进服务，实现对老年人持续、全面的照顾。
6.2.6.2主要适用于需要长期照护的老年人，以及具有多重问题和复杂需求的老年人。
7服务流程
7.1接案
老年社会工作者在接案过程中应完成下列工作，包括但不限于：
——收集老年人资料；
——了解老年人的问题和需要，决定是否需要紧急介入；
——评估老年人的问题解决是否在老年社会工作者的能力范围和机构能力范围内，必要时予以转介；
——与老年人或主要照顾者建立专业关系。
7.2预估
老年社会工作者在预估过程中应完成下列工作，包括但不限于：
——优先评估老年人面临的风险，如健康、受虐、抑郁、自杀等；
——根据实际情况，协调进行跨专业、综合性评估，包括老年人的问题、需求和资源状况等；
——与老年人共同决定解决问题的优先次序。
7.3计划
老年社会工作者在计划过程中应完成下列工作，包括但不限于：
——邀请老年人及其家庭参与服务计划制定；
——设定服务计划的目的和目标；
——目标的制定应符合具体、可衡量、可达成、可评估、有时限的SMART原则；
——制定介入策略、行动步骤及进度安排；
——拟定预期存在的困难、风险及其应对策略和预案；
——明确社会工作者、老年人和照顾者各自的任务和角色；
——制定过程评估和成效评估计划及指标；
——拟定服务所需的人力、经费、设备设施等资源保障。
7.4介入
老年社会工作者在介入过程中应完成下列工作，包括但不限于：
——对老年人与环境产生的冲突进行调解；
——运用各种能够影响老年人改变的力量帮助老年人实现积极的改变；
——采用优势视角，鼓励和协助老年人发挥潜能：
——注意发掘和运用老年人所在社区或机构的资源；
——协调和链接各种老年人服务的资源和系统；
——促进老年人所处的环境的改善；
——促进老年人政策的改善。
7.5评估
老年社会工作者在评估过程中要完成下列工作，包括但不限于：
——根据服务计划中制定的过程评估和成效评估计划开展评估；
——撰写评估报告。
7.6结案
老年社会工作者在结案过程中应完成下列工作，包括但不限于：
——根据服务效果和具体情况确定能否结案；
——巩固老年人及所处环境已有的改变；
——增强老年人独立解决问题的能力和信心；
——避免或妥善处理因结案产生的负面情绪；
——结案后提供跟进服务。
8服务管理
8.1质量管理
8.1.1质量管理体系的建立
服务机构应建立老年社会工作服务质量管理体系，主要包括以下内容：
——老年社会工作服务质量方针；
——老年社会工作服务质量目标；
——老年社会工作服务职责和权限。
8.1.2服务质量过程控制
8.1.2.1老年社会工作服务过程应严格按照老年社会工作服务流程和质量手册开展服务。
8.1.2.2老年社会工作者应识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制。
8.1.2.3及时、准确、系统记录服务情况。
8.1.3服务成效评估
老年社会工作服务成效评估工作按MZ/T059-2014规定执行。
8.2督导制度
服务机构应建立督导制度，主要内容包括：
——明确督导者的资格、督导对象；
——督导者的职责和权利；
——督导工作内容、流程；
——督导过程记录；
——督导工作评估。
8.3风险管理
8.3.1风险管理制度
服务机构应建立健全老年社会工作服务风险管理制度，主要包括以下方面内容：
——识别风险，确定何种风险可能会对老年社会工作服务产生影响，量化不确定性的程度和每个风险可能造成损失的程度；
——控制风险，制定切实可行的风险预案和应急方案，编制多个备选的方案，并明确风险管理的基本流程，对服务机构和社会工作者所面临的风险做好充分的准备；
——规避风险，在既定目标不变的情况下，改变方案的实施路径，消除特定的风险因素。
8.3.2风险预案
老年社会工作者应在服务策划时一并制订风险预案，对应急指挥体系与职责、人员、技术、装备、设施设备、物资、处置方法及其指挥与协调等预先做出具体安排。
8.3.3应急处置
老年社会工作者应根据风险的类型及影响程度，采取以下处置策略：
——回避风险：对不可控制的风险应采取回避措施，避免不必要的风险，所有的服务活动要在国家有关的法律、法规允许的范围内进行；
——减少风险：对于无法简单回避的风险，设法减少风险。应建立风险预警机制和风险控制体系，及时与服务各方沟通，获取支持、配合和理解；
——转移风险：把部分风险分散出去，可购买老年人意外保险及公共责任险；
——接受风险：在力所能及的范围内从事服务，承担风险。
8.4投诉与争议处置
8.4.1服务机构应建立服务投诉与争议处置制度。
8.4.3服务机构和老年社会工作者对收到的投诉和建议应及时予以回应和反馈。
8.4.4服务机构和老年社会工作者根据意见和建议，采取有效措施，改进服务工作，提高服务质量。
9人员要求
9.1老年社会工作者
9.1.1老年社会工作者应具备以下资质之一：
——获得国家颁发的社会工作者职业水平证书；
——具备国家承认的社会工作专业专科及以上学历。
9.1.2老年社会工作者在开展具体工作中，应遵守以下要求：
——掌握涉及老年人有关的法律、法规、政策；
——具备开展老年社会工作服务所需的老年学等方面的基本知识；
——接受社会工作专业继续教育，不断提高职业素质和专业服务能力；
——推动多学科合作，与其他专业人士相互尊重、共享信息并有效沟通。
9.1.3老年社会工作者的配备应符合下列要求：
——养老机构、城乡社区应根据服务对象的数量、自理能力的高低、服务的类型、服务的复杂性等因素进行人员配备；
——城镇养老机构每200名老年人应配备一名老年社会工作者，农村养老机构可参考上述标准配备；
——城市社区中每1000名老年人应配备一名以上的老年社会工作者，不满1000人的可多个社区配备一名老年社会工作者，农村社区可参考上述标准配备。
9.2为老服务志愿者
9.2.1应建立志愿者服务管理制度，做好志愿者的登记、培训、记录、激励、评价等工作。
9.2.2建立社会工作者和志愿者联动机制，根据服务需要招募符合资质的志愿者，协助社会工作者开展老年社会工作服务。
10服务保障
10.1设施设备
10.1.1开展社会工作服务应具有必要的个案工作室、小组工作室、多功能活动室等。
10.1.2在养老机构中开展的社会工作服务其环境与设施设备要求应符合GB/T29353-2012中7.1和7.2的规定。
10.2信息化建设
10.2.2运用信息技术，对老年人、志愿者及社会工作服务过程中所产生的信息进行系统化的管理；
10.2.4应做好老年社会工作服务信息保密工作，维护老年人合法权益。
10.3服务档案管理
10.3.1应建立老年社会工作服务档案管理制度，包括档案的归档范围及要求、档案移交、档案储存及保管、档案的借阅、档案销毁、档案保密等内容。
10.3.2应建立符合档案管理要求的服务档案管理室，并指定专人负责服务档案管理工作。
10.3.3应对老年社会工作服务过程的资料进行及时归档，主要包括：
——老年人基本信息档案，包括老年人的基本信息、服务受理和评估记录、服务资质证明等；
——服务质量监控记录，包括考核情况、服务质量目标完成情况和服务计划调整情况等；
——服务转介和跟踪记录，包括服务转介情况及跟踪回访情况记录。
（四）、社区社会工作服务指南
本标准规定了社区社会工作服务的目标、内容与要求、流程与方法、质量管理和服务保障要求。
本标准适用于在城乡基层开展的社区社会工作服务。
下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。
GB/T20647.1-2006社区服务指南第1部分：总则
GB/T20647.1-2006和MZ/T059-2014界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1社区社会工作服务communitysocialworkservice
秉持助人自助的价值理念，运用社会工作专业方法，以社区居民为服务对象，以统筹社区照顾、扩大社区参与、促进社区融合、推动社区发展、参与社区矫正和社区戒毒等为主要任务的专业服务活动。
3.2社区社会工作者communitysocialworker
在社区专业服务机构中，从事社区社会工作服务的专业人员。
3.3社区照顾communitycare
社区社会工作者采用个案管理、资源链接等方式，为有需要的社区居民提供的生活照料、精神慰藉、康复护理、权益维护、生产扶持、社区支持网络建设等服务。
3.4社区融合communityintegration
4总则
4.1需求为本
社区社会工作者应深入调查分析社区问题、居民需求和潜在资源，设计和实施社区社会工作服务项目，最大化满足社区居民多样化、个性化服务需求，以社区居民需求的满足程度为检验社区社会工作服务成效的标准。
4.2多方联动
4.3专业引领
社区社会工作者应推动将社会工作专业理念、方法、技巧融入到社区建设的各领域、各环节，逐步用社会工作专业理念丰富社区工作理念，用社会工作专业规范完善社区服务管理制度，用社会工作专业方法提升社区服务管理水平，促进社会工作与社区建设的融合发展。
4.4跨界合作
社区社会工作者应根据社区居民个性化问题和多样化需求，协助组织跨专业合作团队，提供系统性、专业化、适切性社会服务；特别应重视发掘社区内部资源、支持具有专业技能的社区居民参与，依靠社区自身力量解决社区问题。
5服务内容与要求
5.1通则
社区社会工作服务应根据社区发展特点和社区居民需求，综合运用个案工作、小组工作、社区工作等方法，分类推进社区社会工作服务，在城市社区重点开展针对老年人、儿童青少年、流动人口、残疾人、特困人群、特殊人群的社区照顾、社区融入、社区矫正、社区康复、就业辅导、心理疏导、家庭治疗、危机介入等服务；在农村社区以留守儿童、留守老人和留守妇女为重点，开展社区照顾、社区融入、家庭支持、社会保护、生计发展、文化建设、能力提升等服务，解决城乡社区突出社会问题，强化社区居民个人及家庭社会功能，提升社区居民自治水平，增强社区发展能力。
5.2统筹社区照顾
主要开展以下服务内容：
——为社会救助对象提供社会融入、能力提升、心理疏导等专业服务，解决社会救助对象因心理行为偏差引发的个体和社会问题；
——为老年人，特别是留守、空巢、失独、病残、失能、高龄老年人提供生活照顾、精神慰藉、情绪疏导、危机干预、关系调适、社会参与等服务；
——为儿童青少年尤其是农村留守儿童、困境儿童青少年提供生活照料、救助保护、学业辅导、情感关怀、成长支持等服务；
——为农村留守妇女提供安全教育、技能培训、能力提升、关系调适等服务；
——为残疾人提供生理、心理、精神与社会康复等服务；
——为精神障碍患者提供救治、照料、家庭支持、社区康复和社会融入等服务；
——及时报告家庭暴力或疑似家庭暴力案件，为家庭暴力受害人提供紧急救助、临时庇护、情绪疏导、资源链接和社会支持等服务；
——协助做好社区居民健康管理以及医院转介患者的社区治疗与康复服务。
5.3扩大社区参与
——协助社区党组织和社区居民自治组织开展社区需求调查，参与策划、执行社区服务项目与活动；
——协助社区党组织和社区居民自治组织，动员和组织社区居民参与社区协商；
——培养社区居民参与社区公共事务的意愿、提升参与能力、拓展参与空间、建立参与机制；
——协助社区党组织和社区居民自治组织培育社区社会组织和社区骨干，提供咨询、培训、能力建设等服务；
——组织策划社区志愿服务项目，引导社区居民参与社区志愿服务，协助社区党组织和社区居民自治组织开展社区志愿者动员、招募、培训、使用、登记注册、服务记录与证明等工作。
5.4促进社区融合
——参与建立社区居民的互助团体和支持网络，组织社区居民进行互助和自助，推动形成理性平和、宽容接纳、诚信友爱、平等尊重的居民关系；
——帮助外来人口适应社区环境，促进户籍居民接纳外来人口，增进社区团结；
——帮助拆迁安置、棚户区改造、政策移民、灾后重建等新建社区内的社区居民适应新环境，建立支持性社区关系网络；
——参与社区居民矛盾调解，预防、化解社区矛盾。
5.5推动社区发展
——协助社区党组织和社区居民自治组织发动社区居民参与制定、实施社区发展规划；
——培育社区共同体精神，开展社区居民文化素质与家庭美德、公民道德教育，形成社区居民积极向上的人生观、价值观、世界观及生活态度和行为规范；引导社区居民共同参与社区建设，建立健全社区支持网络，加强社区居民能力建设，增强社区归属感和认同感；
——开展社区通用性培训，举办面向社区居民的文化、教育和科普等活动，提高社区居民文化素养；协助举办农技推广培训等农业社会化服务活动，增强农村社区居民致富能力；
——协助完善城乡社区基础设施布局、选址和建设方案，广泛吸纳各方意见，合理利用社区公共空间；
——协助发掘乡土资源和特色资源，支持发展农村社区特色产业，组织农村社区居民生产互助，促进农村社区可持续发展，积极参与农村扶贫开发。
5.6参与社区矫正
——疏导社区服刑人员心理情绪、纠正思想行为偏差，促进社区生活融入，恢复和发展社区服刑人员社会功能；
——修复社区服刑人员与家庭和社区的关系，重建社会支持网络；
——协调并督促未成年社区服刑人员的法定监护人，帮助其接受义务教育；鼓励有就学意愿的社区服刑人员接受社区教育；
——协助社区居民自治组织帮助生活困难、符合条件的社区服刑人员及其家庭纳入最低生活保障范围或依法接受其他社会救助，链接社会资源对其进行帮扶救助。
5.7参与社区禁毒
——组织开展毒品预防教育，特别为处于失学、失业、失管状态的青少年提供就业帮助、心理咨询和毒品预防教育等服务；
——为戒毒康复人员提供心理辅导、行为矫正、社会支持等服务，对其进行教育和劝诫，巩固戒毒康复效果；
——为戒毒康复人员链接就业资源，协助其接受职业技能培训和职业指导；
——协助社区居民自治组织帮助生活困难、符合条件的戒毒康复人员及其家庭纳入最低生活保障范围或依法接受其他社会救助，链接社会资源对其进行帮扶救助。
5.8提供其他服务
协助在社区居民健康教育、社区群众文化、社区环境改善、社区防灾减灾等方面提供专业服务。
6服务流程与方法
6.1服务流程
社区社会工作者应遵循需求评估、服务策划、服务执行、服务评估与改进等通用过程开展社区社会工作服务。
6.1.1需求评估
主要包括：
——在社区党组织和社区居民自治组织的指导下，走访社区各类组织和社区骨干，调查、分析社区的地理环境、经济状况、人口结构、文化特色、资源优势等基本情况；
——描述和界定社区问题，对社区社会工作服务的介入层面和类型进行分析；
——分析社区内公共设施、教育机构、医疗单位、社区组织、商业场所等单位和组织的数量、位置、运作情况、对居民的影响、使用状况等，全面了解潜在社区服务资源状况；
——分析社区党组织和社区居民自治组织成员、社区专职工作者、社会组织工作人员以及社区志愿者、社区居民骨干、社区各类专业人员等社区服务人力资源状况。
6.1.2服务策划
——明确界定社区社会工作服务项目的目标与任务，包括服务目标群体、主要问题、服务内容、服务方式、预期成效等；
——掌握服务对象的特点、能力、兴趣、生活方式、社区关系状况等；
——评估服务机构或社区社会工作者能力，设计切实可行的服务计划；
——根据服务目标和任务，安排服务场地（环境）、人员、财务等服务资源。
6.1.3服务执行
——确定服务过程的所有环节，进行人员分工，明确各自职责；
——把握服务推进策略、方法和节奏，进行经费、资源、进度和服务质量管理；
——应对服务过程变动，做好服务中的危机处理；
——开展过程评估，及时进行服务调整；
——对服务过程和结果进行记录，建立工作档案。
6.1.4服务评估与改进
社区社会工作服务成效评估工作应按MZ/T059-2014规定执行。应加强服务评估结果的应用，总结有效方法，分析问题和困难，对社区社会工作服务进行持续改进与完善。
6.2服务方法
6.2.1社区分析评估方法
6.2.1.1资料收集
6.2.1.2基线评估
通过对社区初始状况的研究及测量，建立基线并据此评估介入前后的社区变化，判断社区社会工作者介入成效。
6.2.1.3社区优劣势（SWOT）分析
分析社区自身优势、不足以及外在机会和威胁，将社区发展与社区内部资源、外部环境有机结合起来，在此基础上选择介入策略。
6.2.2社区资源链接方法
6.2.2.1资源整合法
在本社区内，通过协商、合作等方式，共享工作条件、互通服务信息、联合决策和行动，共同满足多样化社区服务需求。
6.2.2.2资源共享法
在本社区与其他社区之间，通过协商、合作，聚合各自优势，共享服务资源，合作开展服务，提升彼此社区服务水平。
6.2.2.3资源配置法
根据社区资源的不同特征，通过计划、组织、培训、咨询、协调、合作、控制、评估等手段，管理配置好各类服务资源，开展社区服务。
6.2.3社区参与方法
6.2.3.1社区动员法
通过告知、倡导、鼓励、示范等方式，邀请服务对象和社区居民参与到社区各项活动和事务中。
6.2.3.2共识建导法
通过引导社区居民主动参与，充分表达意愿等，汇集社区居民思想，促进社区居民达成共识。
6.2.3.3参与式社区会议法
在社区公共议题的设计与讨论中，引导社区居民参与，由社区居民提出问题，共同探讨解决方案，达成一致意见和行动。
6.2.4社区支持网络建设方法
6.2.4.1正式支持网络建设
通过组织、协调、支持、培训等方式，建立由政府、工作单位、学校、社区组织以及其他社会服务机构、志愿服务组织等所组成的社会支持网络。
6.2.4.2非正式支持网络建设
通过组织、协调、支持、培训等方式，建设由家庭、亲属、朋友、邻里等组成的社会支持网络。
7质量管理
7.1建立质量管理体系
建立社区社会工作服务质量管理体系，该体系应包括以下内容：
——社区社会工作服务质量方针和目标；
——社区社会工作服务质量手册；
——社区社会工作服务质量所需的文件，包括制度和记录等；
——服务过程中工作人员明晰的职责、权限及其相互关系。
7.2服务质量过程控制
7.2.2社区社会工作者应识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制。
7.2.3应真实、全面、及时、准确记录社区社会工作服务情况。
7.3建立督导制度
社区社会工作服务中，应建立与质量管理体系相适应的督导制度，督导制度应符合以下要求：
——保障督导目标的实现，督导的主要目标是确保服务质量，提升专业服务能力，监察被督导者工作表现，识别被督导者持续教育和培训需求；
——保障督导的持续性，督导是一个与服务/项目同步进行的专业过程，应具备持续性和连贯性；
——保障督导的覆盖面，服务/项目实施机构应确保为全体员工提供充分、恰当督导；
——保障督导程序清晰明确，阐明督导的目的、督导的频次、督导者和被督导者的角色、督导的职责范围、督导功能、督导记录、督导保密要求、督导与员工评估考核的关系；
——保障督导制度落实，督导制度应公开告知，方便查询，确保督导工作开展。
7.4建立风险管理制度
社区社会工作服务中，应建立与服务内容相适应的风险管理制度，确保服务对象和服务人员处于安全的环境，风险管理制度应符合以下要求：
——应与服务内容和环境条件相适应，定期、及时检讨和修订已制定的风险管理制度，并保证所有员工了解和遵守这些制度；
——应做好风险事故和处理方法的记录，凡是在服务/项目实施机构的责任服务场所或涉及服务/项目实施机构工作人员的意外或伤害事故及其处理方法，均需完整记录在案。
7.5投诉与争议处理
7.5.2应对收到的投诉和建议予以及时回应和反馈。
7.5.3应根据意见和建议，采取有效的纠正或预防行动，持续改进服务质量。
8服务保障
8.1社区社会工作者要求
8.1.1社区社会工作者应具备以下资质之一：
8.1.2社区社会工作者在开展具体工作中，应遵守以下要求：
——应遵守《社会工作者职业道德指引》；
——应掌握涉及社区有关的法律、法规、政策；
——应具备开展社区社会工作服务所需的基本知识；
——应接受社会工作专业继续教育，不断提高职业素质和专业服务能力；
——应推动多学科合作，与其他专业人士相互尊重、共享信息并有效沟通。
8.1.3社区社会工作岗位设置应符合下列要求：
——每个社区应根据居民数量、构成情况、服务重点、服务复杂性等因素进行社会工作岗位设置和人员配备；大型社区宜依托社区综合服务设施设立社会工作站（室），或者引入提供社会工作服务的机构；
——每个城市社区至少配备一名社区社会工作者，每个农村社区宜配备一名社区社会工作者。
8.2设施设备要求
8.2.1社区社会工作服务场所应设置开展社会工作服务所必需的个案工作室、小组工作室、多功能活动室等场所。
8.2.2社区社会工作服务场所宜配备计算机、录音、录像、音响等硬件设备，保障社会工作者提供服务的需要。
8.2.3社区社会工作服务场所布置应安全、舒适、温馨，适合服务对象使用。
8.3信息化建设与档案管理要求
8.3.1在需求评估、服务推介、服务实施、资源链接、成效反馈、宣传推广等环节应用信息化手段，扩大社区社会工作服务覆盖范围，减少社区社会工作服务成本，提升社区社会工作服务效率。
8.3.2依托社区公共服务综合信息平台等，建立社区社会工作服务信息系统，对社区居民、社区组织、社区志愿者等服务数据进行采集、管理、分析、运用，建立社区社会工作服务数据库。
8.3.3依托社区公共服务综合信息平台等，实现社会工作服务站点或机构内部的人力资源、财务、服务、督导、评估等管理流程和程序的信息化。
（五）、社会工作方法个案工作
本标准给出了个案工作伦理与原则、理论与模式、技巧、过程和记录要求。
本标准适用于社会工作服务。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
社会工作者职业道德指引2012-12-28民政部
3.1个案工作casework
以有需要的个人或家庭为服务对象，运用个别化的工作方式，增强其解决困难和适应社会的能力，促进其与环境和谐发展的一种专业社会工作方法。
3.2个案管理casemanagement
以面临多重问题或需要的个人或家庭为服务对象，由社会工作者统筹协调服务过程，促进跨专业合作，满足服务对象复杂需求的整合性服务模式。
4伦理与原则
4.1伦理
应遵守社会主义核心价值观和《社会工作者职业道德指引》。
4.2原则
4.2.1维护服务对象利益优先原则
应以服务对象为中心，从服务对象的特点和利益出发提供服务，最大限度保障服务对象利益。
4.2.2个别化原则
应尊重服务对象的差异性，重视服务对象的独特性，了解服务对象个性化的需要，差别化、针对性地开展服务。
4.2.3接纳原则
应了解和理解服务对象的想法、感受与行为，不应因服务对象的年龄、性别、民族、宗教、态度、行为、生理及心理状况等歧视或拒绝服务。
4.2.4非评判原则
应与服务对象讨论其想法、感受与行为，而不应随意评价、指责和批判服务对象。
4.2.5服务对象自决原则
应相信服务对象有成长和改变的能力，应鼓励和支持服务对象在具备自决条件并充分知情的情况下作出选择和决定。
4.2.6保密原则
5理论与模式
5.1理论
——精神分析理论；
——认知行为理论；
——生态系统理论；
——人本主义理论；
——社会建构理论；
——女性主义理论。
5.2模式
——心理社会治疗模式；
——认知行为治疗模式；
——任务中心模式；
——危机干预模式；
——家庭治疗模式；
——叙事治疗模式。
5.3运用要求
5.3.2使用理论与模式时应坚持本土的适用性和实践性。
5.3.3使用理论与模式时应充分考虑服务对象的需求和最大利益。
6技巧
6.1会谈技巧
6.1.1支持性技巧
6.1.1.1积极倾听
用心聆听服务对象传达的信息，细致观察服务对象的表情动作，及时思考整合信息，理解服务对象的感受并作出积极的回应。
6.1.1.2专注
6.1.1.3鼓励
通过口头语言和身体语言的方式肯定服务对象的积极表现，使服务对象继续表达自身的感受和看法，保持已有的良好行为。
6.1.1.4同感
设身处地体验服务对象的内心感受，理解准确并将其传达给服务对象，引导服务对象对自己的感受、想法作进一步思考。
6.1.2引领性技巧
6.1.2.1提问
运用封闭式或开放式问题，引导服务对象作答，以收集信息、探索问题。
6.1.2.2澄清
引导服务对象对模糊不清的陈述和信息做更详细、更清楚、更准确的表达和解说。
6.1.2.3对焦
将话题、讨论范围、内容或者问题集中，指出重心和目标所在，再继续讨论。
6.1.2.4摘要
把服务对象的长段谈话内容或不同部分的话题进行整理、概括和归纳，并作简要摘述。
6.1.3影响性技巧
6.1.3.1信息提供
6.1.3.2自我披露
有选择地向服务对象披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，为服务对象提供参考。
6.1.3.3建议
对服务对象的情况、需要或问题了解和评估后，提出建设性意见。
6.1.3.4忠告
向服务对象指出其行为的危害性或必须采取的行动。
6.1.3.5对质
当发现服务对象出现言行不一致的情况时，直接发问或提出质疑。
6.2访视技巧
6.2.3访视时应着装整洁、得体，主动进行自我介绍，告知姓名、工作单位以及此行的目的。
6.2.4在访视中应多观察、多倾听，拍照、录音、录像要征得被探访者同意。
6.2.5在访视结束前应总结访视的内容，向受访者反馈其在访视中的良好表现，并倾听受访者对这次访视的感受、意见及对下次访视的期待。
7过程
7.1.1在接案阶段应完成的主要工作包括：
——邀请服务对象参与并澄清其期望；
——介绍机构的职责和服务范围；
——介绍社会工作者的职责和服务方式；
——初步探索服务对象的困境和需要；
——初步收集与服务对象有关的信息；
——与服务对象建立专业关系；
——根据服务对象的需要及社会工作者自身的能力，做出接案与否的决定或转介的安排；
——填写《个案工作接案记录表》，参见附录A。
7.1.2在接案阶段应注意：
——判断服务对象状况的紧急程度；
——避免将服务对象标签化；
7.2.1在预估阶段应完成的主要工作包括：
——收集服务对象个人的生理、心理及社会等方面的资料；
——收集服务对象社会环境的微观、中观、宏观系统等资料，主要是家庭及社区信息；
——收集服务对象对自己及处境的感受、观念和期待；
——以需求为导向，与服务对象讨论其需要、困境或问题；
——以资源为导向，识别服务对象及其所处环境中的资源、优势与障碍；
——以服务为导向，与服务对象讨论选择适当的服务目标与服务内容；
——填写《个案工作预估表》，参见附录B。
7.2.2在预估阶段应注意：
——在界定服务对象的需要和问题的同时评估服务对象个人及环境中的资源与优势；
——动态和持续地评估服务对象的需要、问题及资源；
——重视服务对象及其重要关系人的参与。
7.3.1在计划阶段应完成的主要工作包括：
——制定服务的目的与目标；
——选择介入的服务模式；
——制定具体的介入策略、行动步骤和进度安排；
——明确社会工作者和服务对象各自的任务并签订《个案工作服务协议》，参见附录C；
——确定服务评估方法；
——填写《个案工作计划表》，参见附录D。
7.3.2在计划阶段应注意：
——服务对象参与，尊重服务对象意愿；
——服务对象需要、服务目标、介入模式及行动策略相互契合；
——服务计划详细、具体，具有可操作性。
7.4.1直接介入
直接介入包括：
——促使服务对象的认知、情绪、行为等发生正向改变；
——促使服务对象学会运用现有资源并积极发展可用资源；
——激发服务对象的主观能动性，进行能力建设；
——促使服务对象与环境相适应；
——填写《个案工作过程记录表》，参见附录E。
7.4.2间接介入
间接介入包括：
——协调和链接服务对象所需要的各种资源；
——改变服务对象所处的环境；
——服务对象面临多重问题或障碍时，进行个案管理。
7.4.3介入要求
在介入阶段应注意：
——促进与服务对象的互动；
——对开展的服务进行实时评估，并对服务计划进行适当调整；
——依据并善用政策资源开展服务。
7.5.1在评估阶段中应完成的主要工作包括：
——对服务成效进行评估，包括评估服务对象的改变、目标的实现、服务对象满意度等；
——对服务过程进行评估，包括评估过程中运用的理论、模式、方法；进度的把握和调整；工作人员的表现；对专业的反思等；
——填写《个案工作评估表》，参见附录F。
7.5.2在评估阶段中应注意：
——向服务对象说明评估的目的和方法；
——兼顾过程评估与成效评估；
——兼顾质性方法与定量方法；
——评估宜有服务对象参与。
7.6.1在结案阶段应完成的主要工作包括：
——确定合适的结案时机；
——回顾服务过程，增强服务对象独立解决问题的能力和信心；
——巩固服务对象及其所处环境已有的改善；
——结束工作关系，妥善处理离别情绪；
——填写《个案工作结案表》，参见附录G；
——对需要转介的服务对象做好转介安排。
7.6.2如下情况可结束或终止提供服务：
——已达成服务目标的；
——因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的；
——存在不能实现目标的客观和实际原因的；
——社会工作者或服务对象身份发生变化的。
7.6.3在结案阶段应注意：
——必要时提供跟进服务。
8记录
8.1类型
记录主要包括过程式记录、摘要式记录和问题取向记录。
8.2内容
8.2.1过程式记录应包括：
——个案工作会谈开始时的情况；
——服务对象及社会工作者在会谈过程中的感受以及会谈结束的情况。
8.2.2摘要式记录应包括：
——服务对象基本资料；
——服务对象家庭结构图；
——问题陈述，主要是服务对象或其家属对问题的看法和期待；
8.2.3问题取向记录应包括：
——个案工作服务过程与结果的记录。
8.3要求
8.3.1每个阶段均应有文字记录，可采用录音、录像等作为记录的辅助手段。
8.3.2应保证记录资料的真实性、完整性和全面性。
8.3.3应注意个案记录的保密范围、例外状况等原则性规定。
8.3.4记录应及时进行归档整理，妥善保存。
（六）、社会工作方法小组工作
本标准给出了小组工作的伦理与原则、理论与模式、技巧和过程要求。
3.1小组group
在社会工作者引领下，将两个及以上且具有共同需求或相近问题的服务对象组织在一起而开展互动性活动的群体。
3.2小组工作groupwork
3.3小组动力groupdynamics
小组内外各种要素及其之间相互作用而形成的一种作用力。
3.4场域field
各种社会关系联结起来的社会场合或社会领域，其中包括社会行动者、团体机构、制度和规则等因素。
3.5首属小组primarygroup
亲密的、面对面的交往以及直接互动和合作的小组。主要包括家庭、邻里和儿童游戏玩伴等。首属小组对个人成长发展影响最深远，人的很多品质都是在此小组中获得并得以强化。
4.2.1民主原则
应创造有利于小组组员参与和投入的小组氛围，鼓励和引导组员自由充分地参与小组决策和活动，据此培养组员的民主意识和能力。
4.2.2互助原则
4.2.3增能原则
帮助组员建立自信，协助组员运用自己的能力来实现自助，改变自己的生活，并从个人层面的改变，促进群体和社会层面的变化。
4.2.4个别化原则
在小组中，了解每一位小组组员的独特性和特别的需求，有针对性地设计干预方案，具体的目标要因人而异。
4.2.5差别化原则
在小组设计中，应差别化地对待每个小组，相信每个小组都是独特的，在服务设计中，要根据每个小组的特定要求来设计需要的服务。
5.1.1小组动力理论
在使用小组动力理论时应注意：
——了解小组工作过程是一个充满动力的过程，以及这个过程中的各种影响因素及其相互作用；
——注重创造民主的气氛，为小组带来积极的动力，带来工作效果；
——促进小组动力的产生，并通过积极的小组力量影响个体的改变。
5.1.2场域理论
在使用场域理论时应注意：
——了解组员每一个行动均受到行动所发生的场域的影响；
——在小组工作中要重视此时此地，重视当时环境对成员行为的影响；
——要创造一个有利于小组成员成长的场域空间。
5.1.3符号互动理论
在使用符合互动理论时应注意：
——深入地理解小组工作就是一个符号互动的场域，小组组员在这个场域中经过与他人之间的互动而实现社会化和人性化；
——促进小组组员在小组活动中的互动和真实的回馈，帮助小组组员感知他人对自己的反映和评价，形成更全面的自我意识、自我形象和自我评价；
——通过探讨个人的首属小组以及首属小组中的人际关系对个人目前的人际关系模式及非适应性行为的影响，帮助组员获得更深入的自我觉察。
5.1.4社会学习理论
在使用社会学习理论时应注意：
——推动小组组员在活动中进行观察、模仿和学习，增加个人的适应行为；
——强调在学习过程中认知的重要性，肯定小组组员的尊严和能动性。
5.1.5社会支持网络理论
在使用社会支持网络理论时应注意：
——理解小组组员面对环境能否适应，最重要的是看其拥有资源的多少；
——动员和发展小组中的社会资源，推动小组组员之间彼此支持，从而建立组员和小组的社会支持网络；
——通过小组过程提高小组组员发掘社会资源、构建社会支持网络的能力。
5.2.1社会目标模式
——以培养小组组员的社会责任感，实现社会整合，推动社会变迁为主要目标；
——应激发小组组员的社会意识，增强民主参与的行动力；
——社会工作者应主要扮演影响者的角色。
5.2.2互惠模式
——应促进小组组员间的互动，形成相互支持；
——社会工作者应主要扮演协调者和使能者的角色。
5.2.3治疗模式
——应以解决个人问题作为小组工作的主要目标；
——应重视小组过程与个人治疗目标的一致；
——社会工作者应主要扮演治疗者和专家的角色。
5.2.4发展模式
——应以促进小组组员和小组的共同成长为主要目标；
——应注重为小组组员提供成长发展的机会；
——社会工作者应主要扮演使能者的角色。
6.1开启
6.1.1通过口头语言及肢体语言等形式，帮助组员进入相互交流的情境中。
6.1.2主要适用于小组工作开始或小组动力不足时。
6.2设调
6.2.1为小组设定的一种情绪氛围，设定小组的基调。
6.2.2主要适用于小组工作前期。
6.3示范
6.3.1演示某些行为供组员模仿。
6.3.2应注意自身观念、行为对组员的影响。
6.4澄清
6.4.1引导小组组员对模糊不清的陈述和信息做更详细、更清楚、更准确的表达和解说。
6.4.2主要适应于组员陈述内容不清楚或忽略某些议题时。
6.5聚焦
6.5.1协助组员将话题、讨论范围、内容或者问题集中，指出重心和目标所在，再继续讨论。
6.5.2主要适用于话题游离、多元和分散的情况。
6.6总结
6.6.1提纲挈领、简明扼要地整理、归纳、概括和阐明组员或小组讨论的要点。
6.6.2适用于段落结束、主题变换、组员发言过长、复杂和宽泛等情况。
6.7催化
6.7.1推动组员之间进行明确而直接的互动，促使组员为小组发展承担更多的责任。
6.7.2主要适用于小组动力不足的情况。
6.8联结
6.8.1协助组员将个人的经验与小组共同经验联结起来，或把组员未觉察到的一些有关联的片段资料加以串联，整合经验，促进小组组员的成长。
6.8.2应注意组员内在的相似性。
6.9设限
6.9.2当组员出现垄断小组讨论、脱离主题、不当语言等行为时应及时予以干预和阻止。
7.1小组筹备期
7.1.1在小组筹备期应完成的主要工作包括：
——准确评估服务对象的需求；
——确定小组工作的总目标和具体目标；
——确定小组的性质和内容；
——撰写《小组工作计划书》（参见附录A）和《小组工作单元（小节）计划书》（参见附录B）；
——招募与筛选组员；
——准备小组工作过程中所需的人、财、物等资源。
7.1.2在小组筹备期应注意：
——小组目标明确、可操作、可测量和评估；
——选择符合小组性质的活动场所；
——设计符合组员特征的小组活动；
——小组工作各单元（节）间目标具有内在逻辑性；
——小组工作各单元（节）内目标、内容、活动具有内在逻辑性。