当今世界经济正朝着全球市场一体化、竞争国际化的方向发展，在这样的大背景下，资金、土地、技术都不再是企业难以逾越的竞争优势。在以满足消费者需求为核心的新经济时代，客户成为决定企业胜败的关键。
1CRM的内涵
2CRM系统的构成
客户关系管理在企业的实际应用中基本上是通过客户关系管理软件系统来实现管理思想的。这个软件系统除了基本的辅助子模块之外，主要由三大子系统组成，即市场、销售、服务。
这是当今国内外的通用CRM系统软件中相对固定的结构模式。其中市场管理系统进行的是企业展开销售的前期基础工作，是实现新客户开发和形成销售线索的部分。由这一部分筛选出的销售机会进入到销售管理系统中，企业会在这一步完成由订单到合同直至完成整个交易的主体部分。在服务系统中，则主要是管理伴随着主体销售后的安装以及客户在产品使用过程中的各种维修和部分更新的服务。
3服务创新对CBM系统的意义
3.1服务系统在CRM中的地位举足轻重
作为CRM系统的三大子系统之一，服务系统自然是不可或缺的组成部分，而从重要程度上讲，服务系统在CRM中的地位也是举足轻重的。因为现代社会产品的概念已经在日益升级的极力满足消费者需要的过程中不断地扩大化，那就是服务已经基本成为产品的有机组成部分，没有服务的支持，有形产品的各种优势都将被弱化。企业要想通过CRM来实现经营目标，在有形产品同质化日趋严重的今天，离开了服务系统的支持，显然是不可想象的。
3.2服务创新是改进CRM系统应用的重要举措
正因为多数企业已经意识到了服务在CRM中的重要地位，因而在服务上的竞争也就日益激烈起来，这就使产品的竞争从有形产品拓展到了服务领域，竞争的结果导致服务也在趋于同质化。在这种情况下，固守传统的服务模式对企业提高其竞争能力、增加竞争优势已经不具有特别的意义，服务创新成为必然选择的新途径。
3.3服务创新是促使CRM形成核心竞争力的关键
企业选择和使用CRM系统，是为了提高竞争能力，形成竞争优势，那么如何形成良好的客户关系就变得至关重要。在整个客户关系管理系统中，服务部分是以客户为核心这种理念得以反映得最集中的区域。如果拘泥于传统的服务方式和项目，就很难给客户带来新的有吸引力的购买体验，就无法达到企业和客户之间的高度和谐统一。只有在不断的推陈出新的服务中，客户才会产生惊喜和感动，才会在内心深处和企业产生共鸣，才能真正实现满意客户向忠诚客户的转变，从而确立企业不可复制的核心竞争能力。因此说，服务创新是促使CRM形成核心竞争力的关键所在。
4CRM中服务系统现存的问题
尽管服务系统在CRM系统中至关重要，但从目前的通用CRM软件应用实践来看，却不尽人意，主要表现为：
4.1服务理念在软件系统中被弱化
4.2服务功能在软件应用中受制约
由于技术的复杂程度和实践运用的可行性的制约，目前CRM软件系统服务模块的功能是非常有限的。客户理念所要求的服务功能无法在软件中得到应有的体现，无论是从客户沟通还是客户关怀上，都表现为方式单一和功能欠缺，CRM理念的精髓并没有通过软件的服务管理系统充分地展现出来。在这种情况之下，即使可以拥有客户的充足、准确的资料，也无法对其展开全方位的、极具个性化的、可以保持良好客户关系的可行性服务。
5对CRM系统中的服务创新的思考
5.1客户理念是CRM中服务创新的前提
5.2CRM系统的灵活性是服务创新的条件
5.3服务实践和软件技术的有效契合是CRM系统服务创新的关键
客户理念的产生历史悠久，朴素的客户思想在计算机出现之前已经广泛存在于营销实践中，只是由于计算机技术的飞速发展，CRM系统才成为企业客户关系管理实施的规范应用手段。而这样就产生了服务实践和软件技术的衔接缺口问题，如何将企业丰富的客户服务实践以计算机语言植入CRM系统中，就成为企业管理人员和软件技术人员共同探讨的课题。在企业客户理念完备和系统设计具备灵活性的基础上，能否将服务实践和软件技术进行有效契合就成为CRM系统中服务创新的关键。因此，这就要求企业要培养通用型人才，即对管理理论和计算机技术都精通的人才，缩短实践需要和技术实现的距离，使管理和营销人员的思想能准确和有效地融人软件的设计和制作当中，以解决服务思想和技术实施无法衔接的矛盾。如果服务流程要屈从于技术手段，服务创新不但不能达到应有的效果，甚至可能被迫增加服务的冗余环节而给客户带来不必要的麻烦。
6结束语
在CRM系统中，通过市场管理环节提炼出最有价值的销售线索，最后达成销售，这是企业建立竞争优势的开端。而一套服务环节的完备数据却可以为市场环节和销售环节提供可靠的客户反馈依据，是修正企业营销计划、改进企业销售流程、提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业竞争能力的最重要的组成部分。所以服务创新应该成为服务管理系统中一个永恒的课题，只有从以客户为本的观念出发。运用系统本身的灵活性，将企业的服务实践和软件功能有机结合，才能把握客户的脉搏，不断推陈出新，提供给客户个性化的服务，才能发挥客户关系管理的真正优势，才能真正建立和完善企业不可复制、不易超越的核心竞争力。