交汇点讯9月26日，江苏省消费者权益保护委员会发布《婚恋交友平台服务状况消费调查报告》，指出网络婚恋交友平台存在网站会员无信息审核、实体门店信息审核形同虚设、网站成为引流工具导致消费者受推销困扰、婚恋费用较高但效果不明、退款遇阻等问题，揭露了当下世纪佳缘、百合网、珍爱网、网易花田、我主良缘等网络婚恋交友平台的种种乱象。
新华日报·交汇点记者许海燕洪叶
以下为《婚恋交友平台服务状况消费调查报告》全文：
婚恋交友平台服务状况消费调查报告
江苏省消费者权益保护委员会
网络诈骗案例：2021年7月,消费者刘女士在世纪佳缘网站交友，后对方引导其到虚假外汇平台投资，至9月刘女士被骗112万余元，此案日前已被南京市公安局建邺分局沙洲派出所侦破。
据民政部门2018年发布，中国单身成年人口已超过2亿。随着互联网和移动互联网的不断发展，用户行为习惯逐渐转为线上，适婚人群也愿意通过婚介平台寻找与认识自己的婚恋对象，网络婚恋市场潜力巨大。但这些平台是否能真正解决适婚青年的婚恋需求？对此，江苏省消费者权益保护委员会开展了专项调研，通过网络问卷调研和体验员实际体察相结合的方式，深入了解婚恋交友行业现状，为规范行业发展提出合理化建议。
一、调研工作基本情况
2020年11月—2021年8月
（二）调研对象
此次调研对象为服务于适婚消费者，为男女双方提供建立关系从而进行相互了解、沟通，最终达成恋爱及婚姻关系服务的网络婚恋交友平台（包括线上网站及实体门店）。主要包括世纪佳缘、百合网、珍爱网、网易花田、我主良缘5个网络婚恋交友平台。
（三）调研方法及样本量
此次调研采用问卷调研和体验员体察式调研相结合的方式，共获得有效样本7820份。
体验员体察：由3位体验员对世纪佳缘、百合网、珍爱网、网易花田、我主良缘5个网络婚恋交友平台进行体察，分为网站体察和实体门店体察两部分，共收集有效样本15份。其中体验员A为29岁已婚男性，体验员B为32岁离异女性，体验员C为32岁已婚女性，均以未婚身份进行体察。
二、调研结果分析
（一）网络婚恋交友平台覆盖率高
问卷调研显示，参与调研的消费者中男女比例分别为53.6%、46.4%。34.1%的消费者年龄在20-30岁之间，54.9%在31-45岁之间，为消费主力军，10.4%在46-60岁之间，60岁以上的消费者占0.6%；学历方面，以专科和本科学历为主，占79.8%
调研中，94.9%的消费者用过网络婚恋交友平台进行交友，只有5.1%的消费者未使用过。使用过世纪佳缘、百合网、珍爱网的消费者比例较高，均达40%以上，其中百合网达50.7%。
（二）网站会员无信息审核，充值享服务成“花架子”，会员权益无保障
问卷调研结果显示，在被问及“对网络婚恋交友平台的总体印象”时，43.3%的消费者觉得很好能满足婚恋交友需求，49.7%认为一般，能满足部分需求，但也有需要改进的地方，还有7%的消费者表示印象不好，平台鱼龙混杂，无法让人信任。而“资料的真实性”成为影响消费者选择网络婚恋交友平台的最主要因素，占比高达68%。
但在信息真实性方面，45.1%的消费者在线上婚恋交友平台注册时填写的信息不是完全真实的，另外就“平台是否对您信息的真实性进行严格核查”问题中，41.8%的消费者表示平台虽然对其信息进行了核查，但并不严格且存在漏洞，还有4.8%的消费者表示完全没有核查信息。
消费者担心的“资料真实性”问题，也是此次实际体察的重点。根据调研结果，体验员在网站注册时，5个平台均未对会员的身份证明、财产状况等主要信息进行强制性认证审核。注册只需填写个人基本信息，并未要求会员进行人脸识别或提交个人真实身份证件用于审核，体验员完成账号注册后即可成为平台普通会员，普通会员在平台上无法与其他会员进行互动，甚至连其他会员的普通信息都无法查看，这些权限均需通过购买各类收费的会员服务才能查看。
（三）网站成为引流工具，消费者受推销困扰
在上述平台客服的营销话术中，优质会员、安全性高、成功率高是其线下门店优于线上平台之处，也是他们说服消费者前往线下门店的理由。但问卷调研结果显示，在购买过线下门店收费服务的消费者中，53.2%的消费者在线下门店服务期内成功“脱单”，但最终并未步入婚姻殿堂，只有6.8%的消费者成功“脱单”并步入婚姻殿堂。
（四）婚恋平台实体门店信息审核形同虚设，消费者情感财产安全存巨大隐患
世纪佳缘客服承诺，线下门店与公安部门联网，会员到线下门店时需要携带本人身份证，通过身份证可当场核实会员学历信息、婚姻状况等信息的真实性。男士会员审核更加严格，需提供房产证明和车辆证明材料。而在线下门店体察调研时，2个样本中体验员均为已婚身份，调研时以未婚状态购买其服务并没有如客服所说“认证核实完了之后才能充值办会员”。
（五）婚恋费用较高，效果不明，消费者退款遇阻
线上问卷调研结果显示，消费者在实体门店购买收费服务金额在1.5万元以内的占36.3%，1.5-3万元的占24.2%，还有0.6%的消费者在线下门店消费金额超过10万元。而会员费金额也是影响消费者选择网络婚恋平台的重要因素之一，占比达42.2%。
此次调研中，体验员对婚恋交友平台线上会员服务和实体门店一对一红娘服务均进行了实际购买体验。其中线上平台购买的服务大多以年为单位，费用在100-700元不等，购买时，部分平台及服务未在明显位置提醒消费者退款规则。一个多月后，体验员致电平台客服要求退款时，各平台才给出完整退款方案，但部分平台存在充值不可退情况。
在解除合同时，退款情况也有所区别。三家平台服务协议中均有一方非法定原因解除合同，可扣除部分金额后退款约定，但执行中世纪佳缘B店无视合同约定拒绝退款，直至报告发布之日，体验员也没能完成退款；另世纪佳缘A店耗时三个月，完成退款；珍爱网退款相对顺利，平均用时约半个月；我主良缘退款用时约2个月。综合评价，从申请退款到能退款成功，平均用时超过一个月，平台存在拖延情况。
三、婚恋交友平台存安全隐患，严重侵犯消费者权益
通过调研，省消保委梳理出婚恋交友平台完整营销流程：
（一）平台审核存漏洞，侵犯消费者安全保障权
我国《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”
本次调研涉及的世纪佳缘、珍爱网、我主良缘、百合网、网易花田五个平台，对于网站注册及充值用户没有任何基本信息审核，消费者即使花费额外金额充值高端服务，其受接受到的信息也存在不确定性；实体门店方面，珍爱网、我主良缘未对消费者婚姻、财产状况进行审核，世纪佳缘审核也存在一定漏洞。综合看来，本次调研15个样本，信息审核不合格率达93.3%，婚恋平台只顾推销、无审核的行为，使消费者人身、情感和财产均暴露在巨大风险中，已严重侵犯消费者安全权。
（二）“洗脑式”营销、承诺无法兑现，涉嫌虚假宣传
我国《消费者权益保护法》第20条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得做虚假或者引人误解的宣传。”《反不正当竞争法》第8条规定：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者”
（三）退费规则不明确，侵犯消费者知情权和公平交易权
我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第10条：“消费者享有公平交易的权利。”
本次调研中，部分网站对充值会员退费规则未完全明确，实体门店的所有会员协议中也都未明确规定解约条件及双方应当承担的违约金比例，消费者在购买时无法得知所签订合同的具体解约情况，会员协议存在披露不完善情况，侵犯消费者知情权。另外世纪佳缘网站钻石人工牵线会员明确提示可以退款，世纪佳缘B店会员协议明确表示消费者可以协商解约，但最终实际退款时均推脱不履行责任，其退费规则由经营者自行解释操作，侵犯了消费者公平交易权。
四、消保委建议
（一）加强审核是消费者第一需求
消费者最希望婚恋交友平台改进的地方
“婚恋交友平台”功能性在于为男女双方提供可靠的婚恋交友机会，这就要求平台对双方的基本情况、真实信息掌握清晰，本次调研中，世纪佳缘网站审核虽有瑕疵，但在部分样本中履行了信息核验义务，一定程度上保障了消费者安全权，这说明实际运行时，平台有能力对消费者状况进行合法合规性审核。
（二）填补法律、法规和监管盲区，扩大网络婚恋交友平台实名制认证范围
省消保委建议可将该类型企业经营活动纳入监管范畴，“清单式”地明确用户信息范围、样式、办理模板、企业自检，线上登记、线下查验的方式，以扩大“实名制”的内涵。同时，进一步明确信息使用、储存、保护职责和使用方式。
（三）加大对发送“商业性的信息”的限制，还消费者一份清静