【关键词】城市形象；国际化传播；社交媒体；离散群体；Facebook;
Abstract
Inrecentyears,urbaninternationalizationisoneoftheimportantdirectionsforHangzhou.Thegovernmentandacademiccommunityattachgreatimportancetothedevelopmentofcityimage.TheforeignersliveinHangzhou,academicallycalleddiaspora.StudyingtheperceptionoftheimageofHangzhoubyforeignerscannotonlyreflecthumanisticcare,butalsoradiatetheworldwithitsinfluenceinthehomecountry.ThispapersummarizesthepublicperceptionoftheimageofHangzhoubyanalyzingthepostsandinteractionsrelatedtothecityimageintheFacebookgroup("HangzhouExpatsClub")wheretheforeignersgather.
Keywords:cityimage;urbaninternationalization;socialmedia;
1.引言
面对日益复杂的现代社会，公众对于经验之外的世界，只能通过各种新闻媒介机构去了解。从某种程度上讲，杭州在国际友人心目中的形象取决于外国人所接触媒介的说法。媒介不仅指的报纸、电视、广播、新闻、杂志等，还包括Facebook为代表的社交媒体，甚至包括社交媒体上用户自生成的内容。
其次，Facebook能较好地获得用户的人口统计学特征。Facebook成立之初主要针对校园市场，严格捍卫“实名制”，对用户注册信息的真实性要求较高。因此，用户会主动向Facebook提交姓名、照片、教育经历等个人信息以便进行社交活动。虽然不排除虚报的可能性，但是较Twitter仅有性别和地理位置的人口统计选择，丰富的资料有助于研究的进一步开展。
2.文献综述
2.1城市形象
近年来，关于城市形象的定义已经逐渐形成定论。本文对于城市形象的定义采用何春晖（2016）的定义，城市形象指一个城市的内部公众与外部公众对该城市的所有指标，即代表城市硬实力的经济、科技、教育、建筑、自然景观、生态、环境、市容市貌等，以及彰显城市软实力的文化、市民素质、社会秩序、政府效能、公共服务、传统历史等诸多方面的总体看法和综合评价。城市形象既是城市所有内外指标的外在表现，又是社会公众对城市所有指标的感知、体验和评价。即城市形象是城市物质文明和精神文明建设水平和质量的外在表现。
很多学者在概念界定的基础上发展出完整的城市品牌评价体系。由于本文的研究对象是用户自生成的文本，因此在城市形象的指标上选择张炳发,张艳艳（2010）基于居民感受所建立的城市品牌指标体系（表2.1）。
西方的城市化研究远早于中国，主要侧重于借助案例分析该城市的定位与策略。当城市的定位确定之后，传递的声音要尽量保持一致。并且，内部与外部受众之间的感知有可能是不同的。政府对于城市形象建设存在一定偏向，可以借助传播手段进行形象的构建。若政府的城市形象定位没有受到内部公众的认可，这也只是一句没有实质意义的口号而已。在全球化的进行中，城市盲目地追求全球化只会丧失自己的独特性。Lomele（2016）通过对Riga和Aarhus城市品牌重塑失败的案例分析，得出城市形象塑造者不应该盲目贪求国际化，其概括凝练的城市形象必须得有历史根源且受到内部受众的认可。
2.2离散群体
国家认同仍然是青年人身份的重要组成部分。Hillewaert,S.（2015）通过对肯尼亚拉穆群岛的年轻人在Facebook上进行方言书写，对方言会随着全球化的深化而消逝的观点进行反驳。
早期的研究将研究重点放在移民如何利用媒体维持同家园之间的关系，但是ErikaPolson（2015）将重点放在外籍人士借助移动互联网认识当地，通过线上和线下会面促进外籍人士对当地“国际社会”的归属感。
媒介在移民构建地区想象中，也扮演了很重要的角色。TabeaBork-Hüffer（2016）通过对30名居住于新加坡的德国专业人士的访谈，分析其数字媒体的选择和使用情况，得出数字媒体不仅集视觉与听觉于一身，也能唤起假想的嗅觉、味觉和触觉。复杂的媒介能够改变人们在离线空间的做法，并唤起对城市中从未探索过地方的复杂感官。
随着全球化的加速，国际间人员流动日益频繁，频繁变换居住地的外籍人士对自身身份的认知也呈现出了碎片化的倾向。MariannevanBochove等人（2015）通过对鹿特丹市75名外派人士及配偶的访谈，得出外派人士的身份以分裂为特征。他们不仅把自己看成世界主义者或外国人，而是具有多层次的身份——经济上的组织人、政治上的全球人、文化上的积极融入者。
张少科（2018）从文化认同的角度出发，以中国留美学生为研究对象，研究发现，中国留学生通过使用美国社交媒体融入美国文化的努力较为表面化；中国留学生同时大量使用中美两国的社交媒体来维护中国文化认同。付晓燕（2018）的研究结论也显示，多数留学生会发展出与侨居国社会疏离的认同策略，并透过社交媒体建构出远距离的离散文化认同。
3.“HangzhouExpatsClub”文本分析
具体筛选标准参照张炳发,张艳艳（2010）基于居民感受所建立的城市品牌指标体系提出前选用的问卷。小组内出现的发帖主题同问卷主题基本相似的被选用，反之则舍弃。
3.1教育
3.1.1市民素质
市民素质这一指标指一般市民和窗口服务人员的综合素质。大部分外籍人士认为杭州人比较亲善，但是由于文化、面部特征等各方面因素的差异，很有可能造成外籍人士觉得杭州人投向自己的目光中带有歧视意味:
“Totallyrandombutculturalresponsetotattoosandvividhaircolorinchinareallyannoyedme...asahairstylistI'vebeenratherliberalwithmyHaircolorchoicesandmyhusbandandIarebothcoveredintattoos.”
这种感觉在发型师VanessaLange于2019年2月18日的发帖中体现得最为明显。她认为自己有权自由选择自己的发型（asahairstylistI'vebeenratherliberalwithmyHaircolorchoices），但是路人的指指点点让她很不舒服（theculturalresponseannoyedme），进而对于中国的包容和开放程度产生质疑。
3.1.2重点学校
首先是求职者的子女入学问题。IreneDalBo于2018年9月18日发帖求助，自己的丈夫接受了杭州公司的工作邀请，但是自己小孩的求学问题不知如何解决。回帖者对于杭州进行了夸赞：
“Hangzhouisaverymodernalmostcosmopolitancity,youshouldgrabthechancetocomeherewithbothhands.Therearemanygoodschoolsforyourlittleone,andifyourhusbandscompanyarepayingfortheschoolthat'sevenbetter!I'vebeenhere6yearsandneverregrettedamomentofit.Goodluck,whateveryoudecidetodo……Companiesnormallyofferyouaverysweetlifestyle,includingananny,driver,car,....Youwillbelivingincompoundswithplentyofforeigncompany,swimmingpoolsandtenniscourts.Iwouldalwaysgobackforacertainperiodeoftime”
回帖者首先肯定了她丈夫接受工作邀请的行为，盛情称赞杭州的现代化程度（Hangzhouisaverymodernalmostcosmopolitancity）。其次介绍公司会提供非常优厚的待遇（Companiesnormallyofferyouaverysweetlifestyle,includingananny,driver,car....），包括解决小孩入学问题，不然自己负担会很重（wecan'taffordit）。外籍人士能够感受到子女在杭州入学沉重的经济负担，并将公司负担子女入学费用作为接受杭州工作邀请的重要条件之一。杭州政府在积极引入高新人才的同时，也需要为其考虑子女入学问题。
对于浙江省其他的大学，留学生的评价比较负面。例如还没决定来杭州读书的OceaneJ.Cerdan于2019年3月17日发帖询问浙江工商大学的教学质量。有一位曾经的留学生将其称作最糟糕的大学（WorstUniversityever）：
“Iamjustgraduatingandihonestlyhatedit.I'vebeendoingmymasterontheschoolofeconomics.Halfofmyclasseswerecancelledandwewerenevergivenmakeupclassesforthem.Theydidn'tteachusanythingusefull.Proffesorsdidn'tgiveafuckaboutanything,sometimessmokingcigaretsintheclassandtalkingabouttheirholidaysmorethanabouttheclasstopic.Mysupervisorissendingeverythingisendtohertothefirstgradestudentsbecausesheistoolazytocheckitonherown.WorstUniversityever.(Don'tforgetaboutthedormitorythatclosesafter11-realpainintheass.”
从上可以看出这位浙江工商大学的留学生对该校很不满意，原因共有四个：课程无故被取消且无替代课程（Halfofmyclasseswerecancelledandwewerenevergivenmakeupclassesforthem）、课程内容毫无意义（Theydidn'tteachusanythinguseful）、教授懒惰且在课上抽烟（toolazytocheckitonherown……smokingcigaretsintheclass）、宿舍宵禁（dormitorythatclosesafter11-realpainintheass）。有三位浙江工商大学的留学生表示赞同，甚至有学生认为学校利欲熏心，招收留学生只是为了敛财。但也有一位年龄稍长的留学生指出，尽管留学生课程设置不合理（organisedsobadlyforforeigners），但是中国学生的课程仍然有科学性（studiesofChinesestudentsarenotsocrappy），因此要提升中文水平尽量修习中文课，珍惜大学时光。
对于杭州电子科技大学的评价也类似。同样是还没决定来杭州读书的FallenShuvro，发帖后收到了“你大可径直去浙江大学”（justgotoZhejianguniversity）的回复。
3.1.3特殊大众教育
特殊大众教育这一指标指特殊人群和广泛人群教育。针对外籍人士，特殊大众教育主要指获得汉语教学的便利程度和有用程度。语言是外籍人士在杭州生活的一个很大障碍。中文程度不高，不只生活不便，还有可能被欺骗（ifyouarenotgoodatChinese.therearemuchmorefakeelectricthingsthanyouthink）。因此，外籍人士对于汉语教师的需求很旺盛。
求汉语教师推荐的发帖比较多，回帖内容也比较同质：对中文老师或者机构的教学质量比较肯定。在特殊大众教育这方面，外籍人士评价较为正面。但是，这也侧面反映了杭州公共场所的英文水平还不足以满足外籍人士的需求，需要有所提高。
提升汉语水平的共同需求，促使了外籍人士自发组建了语言互助小组。MagdalenaBaborska-Narozny等（2017）通过对两个住户Facebook群组之间发帖和互动的分析，实证说明Facebook这种线上通讯工具具备集体效能。人的主观能动性和Facebook的工具性使Facebook成为外籍人士进行语言学习的重要平台。
3.2文化科技
3.2.1科研投入及环境
3.2.2文化底蕴、道德观念和法制意识
文化底蕴、道德观念和法制意识在张炳发所构建的指标含义中解释并不明确。综合文献后，本文给出以下定义：文化底蕴是一定地域人和群体精神成就的深度和广度。道德观念是人们在是非、善恶中进行选择的准则，包括社会公德观、家庭道德观、职业道德观、婚恋观等。法制意识是人们对法律法规发自内心的信仰和遵从。
外国人对杭州蕴含丰富的中国文化底蕴有很高的认同。例如2018年5月27日，Anna将全球旗袍日中外国女性身着旗袍的优雅身姿转发到小组内，得到了34个赞和1位用户艾特自己好友一同去看。点赞量远超平均水平，说明这条帖子比较能吸引外籍人士的目光。此外，杭州的龙井茶、良渚玉文化、灵隐寺等带有文化底蕴的符号均受到了外籍人士的喜爱。
根据MariannevanBochove，GodfriedEngbersen（2015）的研究，外派人士在不同领域存在不同认知：经济上的组织人、政治上的全球人、文化上的积极融入者。居杭外籍人士并非全是外派人士，因此在经济上的组织人特征并不明显。他们在中国也没有选举权，因此不能推断出政治上的全球人身份。然而文化上的积极融入者却体现得非常充分。因此杭州官方可多举办相应活动吸引外籍人士。
但是集体观念仍然受到了外籍人士的反感。例如EugeneSuh将少林寺训练的视频发到小组中，视频中的小和尚列队整齐，动作统一，劈砖裂木等高难度动作如探囊取物般容易。原本视频拍摄者是为了展现功夫招式的和谐美，却收到了许多负面的评价（soterrible）。案子并非个例，在国际大赛中屡屡取胜的乒乓球一直是中国人的骄傲，被誉为中国国球。视频中低年级模样的一群小学生，用熟练近乎凶猛的姿态打着乒乓球。原本在中国人眼中比较平常的内容到了外籍人士眼中就是中国掩不住的侵略野心。
对这两条中持负面态度外籍人士的国籍、性别进行分析，主要性别为男性，西方背景（4）与东方背景（3）的人数并没有太大差异。这说明虽然部分外籍人士具有东方背景，但是他们对于自我的认同已经趋向于国际身份，因此对于集体观念也产生了反感。
这两条发帖在传播中出现的巨大偏差提醒我们，中国人引以为傲的文化成果，如果不以外国人能够接受的方式展现自己的美，便会出现适得其反的效果，导致外籍人士对中国的恐惧心理。
小组中有关杭州道德观念的讨论并不多，只有一条与当代杭州婚恋观有关。DougChin-Lee在2018年11月9日上传了一条由自己拍摄并制作的视频《如何知道你中国女友的心？（howtogetaChinesegirlfriendsecretsrevealed？）》。视频采用街采形式，随机抽选杭州年轻男性访问其婚恋观。其中一名被访问的男性说：“只要有钱，女的都听你的。”拍摄者的反问语气很明显地表现出他的不解情绪。部分杭州人对金钱的盲目崇拜会导致出现歧视女性、物化女性的心理。而这种心理，为部分外籍人士所不能接受，因而降低对杭州道德观念的评价。
3.2.3消费与经商理念
消费和经商理念的含义在张炳发所构建的指标解释中并不明晰。综合文献定义，本文给出以下定义：消费理念是人们对消费的认识、观点以及因此形成的指导消费的思想规范。经商理念是指在特定的社会经济条件下，企业全体成员通过社会实践所形成且恪守的企业使命、企业愿景、经营思想、行动准则、业务领域等。
但是杭州人的经商理念却遭到了部分外籍人士的否定。部分商贩对条款进行模糊化处理，甚至进行虚假宣传，既损害了外籍人士的财产利益，又伤害了其感情，导致外籍人士对杭州城市形象的总体评价降低。例如，VanessaMarieJencks于2019年1月10日发帖表示，由于旅行社未对条款进行明确解释，导致其旅行费用严重超出负担。除在小组内发帖提醒其他成员外，VanessaMarieJencks还将自己的经历写成长文，在自己的社交圈子内进行传播，形成一定的负面效应。
此外，随着杭州互联网经济的日益繁荣，线上购物也进入到外籍人士的视线中。但是外籍人士对于网络上商品的质量也不敢放心。有网友指出，网络上电商平台出现的商品照片不可信，比如淘宝、链家，卖家都会用虚假的照片、低廉的价格（theadshavefakephotos,and/orfake,significantlylower,pricethanwhatactuallyis）使买家上钩，但是实物的质量却不尽如人意。
3.2.4企业创新与人才
企业创新和人才这一指标的含义为对待科技创新企业和高技术人才的积极态度。从小组内发帖和回帖的情况看，外籍人士能够感知到杭州对于科技创新型企业和高技术人才的积极态度。
3.3医疗
3.3.1老年与大众医疗
3.3.2医院与药店
3.3.3医疗服务
医疗服务这一指标的含义为医疗服务状况。医生和护士的英文水平是外籍人士最关心的问题。在小组内出现的3条发帖均在询问杭州能够提供英文服务的医院在哪里，包括牙医、兽医和内科医生。
例如MeganMartin于2019年3月17日发帖询问杭州何处有能够讲流利英文的牙医。回帖者纷纷推荐了自己比较认可的医院，邵逸夫医院、树兰医院等医院的医疗水平和英文水平都受到了正面评价。由于杭州能够提供英文服务的医院较少，限制了外籍人士的选择，回帖者推荐的医院也比较重合。此外，这些医院的费用均不低，不是外籍人士都能够轻易负担得起（Itdoesseempriceythough）。医院的账单看起来也很模糊，外籍人士不知道那么多钱花在哪里。因此，部分回帖者建议由自己的中国朋友陪同去看医生，这样子能够减少不知所措的窘态。
3.4住房
3.4.1住房水平
住房水平这一指标的具体含义为居民住房的综合环境。健身、社交、旅行是外籍人士日常生活的重要组成部分，因此酒吧、健身房、餐馆和交通设施成为外籍人士选择住房的重要考虑因素。以AnsomeStrydom于2019年2月23日发起的杭州最佳住房地讨论最为典型：集便利与休闲于一身的西湖附近住房得到了外籍人士的一致青睐；滨江的发展得到了外籍人士的肯定，以樱花跑道为代表的品质生活受到了外籍人士的认可（nicetolife），但是滨江与城区的距离导致外籍人士对于滨江住房的评价出现了分化；萧山、富阳等地区与城区距离过远，让外籍人士质疑这些地区究竟有没有夜生活。
3.4.2房源与找房
房源与找房这一指标的含义为居民找房住的机会和渠道以及政府解决住房问题的积极作为。
通过互联网寻找住房的方式已被外籍人士广泛熟知，当发帖者求助渠道推荐时，回帖中均有链家、闲鱼、58同城等网站。但是互联网房源的质量却饱受诟病。商家用低廉的价格、虚假的照片诱惑租客，真实情况往往不是如此（adshavefakephotos,and/orfake,significantlylower,pricethanwhatactuallyis）。他们眼中的代理也是敛财的骗子（stayawayfromagentsastheyliealot）。此外，互联网找房网站没有英文版本，给外籍人士生活带来了很大的不便。
3.4.3住房配套设施
住房配套设施这一指标的含义为住房基础设施的配套。小组成员在这一方面的讨论比较少，或许是由于不同财力水平的外籍人士所能够选择的住房本身存在差异。但是从目前的发帖与互动状况来看，外籍人士对于杭州住房配套设施的评价并不高。杭州住房的卫生标准不如国外（Mostapartmentsleasedherearenotthoroughlycleantostandardsweareusedto），这是一位用户对即将来到杭州居住的MarilouEmard的友情提醒。此外杭州的冬天较为阴冷，没有暖气让缺乏在寒冷地带生活经验的外籍人士难以接受。2019年2月1日，TuyenTran发帖求助如何度过杭州的严寒冬天（Ican'tevenfunctionwhenthetemperaturedropsto15,letaloneminus2）。回帖者对杭州的严寒表示认同，建议其多穿衣服和开启热空调。
3.5交通
3.5.1公交设施
公交设施这一指标的具体含义为优越的地理交通位置和良好的路面交通。公交并非指狭义上的公交车，而是公共交通的含义。与杭州的地理交通位置有关的讨论在小组内并没有出现。针对杭州路面交通状况，外籍人士的评价呈现分化态势：部分外籍人士认为杭州的堵车问题非常严重，而另外一部分外籍人士认为杭州的交通既便利又便宜，尤其是新修的地铁和共享单车，极大地便利了市民的出行。
高铁作为中国速度的代表之一，是国人的引以为豪的骄傲，在国内各大媒体上都充斥着非常一致的正面评价。然而外籍人士对此却不这么看。EugeneSuh于2018年5月2日将《中国工人9个小时完成龙岩高铁站建设》的帖子转发到小组内，引发小组成员的热议。首先，中国高铁的建设速度让他们感到不可置信（Canyoubelievethat？），然后他们产生了对于中国速度的恐惧——将中国比喻为建造怪物（constructionmonster）等。此外，还有用户深感中国行政审批的缓慢同建设的神速之间形成的荒诞（Whatismoreincredibleisthatthelinewasfinishedlongbefore,buttheplanningleftoutthestationtobeginwith），反而对中国产生不良印象。
3.5.2公交服务
公交服务这一指标的具体含义为完善的公共交通配套体系。在小组内，与公交服务有关的主要集中于铁路和公共汽车服务这两方面。
铁路方面，唯有中华人民共和国二代居民身份证才能不取票就乘车。外籍人士普遍没有二代居民身份证，他们可以用护照在互联网上购买，然后在线下取票。线下取票的途径共有两种：第一是在临近的取票点取票，第二是在杭州东站人工取票处的外国人专用通道取票。
杭州东站的外国人专用通道常年被排成长队的中国人占据，倘若排队等候很容易错过火车。部分外籍人士会直接越过长长的队伍将证件交给服务人员取出火车票，但是也有部分外籍人士认为插队是一件不可取的事情（toobritishtogoandpasstheChinese）。
中文水平不佳的外籍人士在理解公交站牌时也存在障碍。他们无法确定自己目的地的准确名称，也没有办法借助只有中文版本的导航进行路线规划，甚至有外籍人士求助中文水平较好的朋友，请他们将自己要去的站名打出来，严格对照站牌后才敢上车。
外籍人士以生活者的角色探索杭州。手机应用作为一种数字媒介也在构建外籍人士对城市的想象。而缺乏英文版本的导航等软件则会导致中文水平不够的外籍人士出现困惑乃至愤怒的情感，从而将负面情绪转移到对杭州城市形象的认知上。
3.6购物饮食
3.6.1购物场所
购物场所这一指标的含义为丰富的资源和广泛的购物场所。在这一方面，外籍人士存在诸多疑虑和偏见。
即将来到杭州的小组成员对杭州可购买物资源丰富程度十分担忧，或许是陈旧的刻板印象所致，他们认为杭州连一些生活必需品都极为匮乏。例如，2019年4月2日，NoraFilep发帖询问杭州有没有婴儿车卖，虽然有回帖者进行了正确的回复：每个杭州家庭都使用婴儿车（Everyfamilywithbabiesusebuggies），但是发帖者还是听信了另外一位回帖者的错误观点：
“InchinaNobodyusesbuggies.Infactparentscarrytheirchildrenthemselves.I'dbetterbuysomeequipmenttoprotectyourchildfromthesmog.1dayinHangzhouislikesmoking100cigarettes.”
此外，即便是已经身处杭州的外籍人士都可能存在杭州生活物资匮乏的认知，例如除臭剂、卫生棉等物，他们都警告尚未出发的外籍人士多带一些。然而，亲眼所见的物资，例如内衣、裤子、夹克、大衣、鞋子、香水等，都有可能被认为是劣质的（clothesherearesupercrappyqualityatbest），必须从国外进购。这种想法虽是个例，但是杭州官方在日后宣传中也需要消除外籍人士对这方面的疑虑。
酒吧是外籍人士交友的重要场所之一。许多发帖者发帖征求酒吧推荐，而回帖者的内容大致类似，有几家酒吧（Basement、Eudora、Wades……）已经在外籍人士心中建立了不可撼动的地位，且出现了外籍人士自发固定在Basement酒吧举行的交友会。酒吧是外籍人士时常光顾的地方，未来杭州官方在进行活动宣传时，可以将宣传物资置于相应酒吧附近，或者同酒吧老板商量合作事宜，增加活动的曝光度。在线上发布线下活动，外籍人士不仅借此达到交友的目的，也进一步了解杭州本地生活。
通讯也是外籍人士生活中另一个重要组成部分。由于国外手机同中国手机存在硬件、软件上的差异，很大一部分还没来到中国的外籍人士对此忧心忡忡，例如LaetitiaCoupe于2019年3月5日发帖询问，自己的法国手机能不能使用中国的手机卡。对此，外籍人士并没有给出准确的答案。此外，中国电信运营商的资费不能使外籍人士满意，中国移动1G流量100元人民币的收费标准遭到了外籍人士的吐槽。除此之外，中国电信运营商——中国移动、中国联通、中国电信的服务还是得到了外籍人士的肯定。
3.6.2购物环境
服务人员的英文水平成为外籍人士挑选商家的重要标准之一，比如能够提供英文服务的火锅店、出租车司机、美容院等都受到了外籍人士的追捧。然而这些商家在杭州的数量较少，限制了外籍人士的购物选择，从而降低了外籍人士对于杭州整体城市形象的评价。甚至有外籍人士为了一家能够提供英文服务的美体店，专程到上海购买服务。
3.6.3饮食特色
3.6.4酒店餐馆
酒店餐馆这一指标的含义为高低档、大小型餐馆酒店。外籍人士在小组内的寻找的酒店餐馆主要同自己的家乡有关，比如韩国人发帖寻找地道的韩国菜。此外，对饮食有特殊要求的穆斯林对清真餐厅的需求比较旺盛，但是杭州清真餐厅的数量难以满足穆斯林的需求。
3.7休闲娱乐
但也有用户认为杭州的休闲娱乐活动匮乏，仅有寥寥吸引点却整天大肆宣传推广：
“Allcitiesinchinaareprettyboringandthesame.eachofthemhaveonemajorattractionandit'swayoversold.thenagain,Iguessanythingcanbefunwithafewpints.italsodependshowmuchmoneyyouspend.”
但持正面态度的用户占据大多数，足以看出，外籍人士对于杭州的休闲娱乐还是满意的。
3.7.1人文自然环境
人文自然环境这一指标的含义为良好的风土、人文、自然环境。
不过对于部分外籍人士来说，西湖之外的游览地则显得比较匮乏。不只一位用户发帖询问杭州除了西湖还有什么好玩的。回帖者的答案十分丰富：小巴黎、西溪湿地、宋城、杭州剧院、白塔公园、良渚、河坊街、灵隐寺、千岛湖、城隍阁、九溪十八涧等均被推荐过，其中西溪湿地（3次）是上榜次数最多的景点。
山水风光不仅给外籍人士带来了视觉享受，也为他们带来了听觉上的享受。也正因为如此，杭州城市声音宣传片《聆听杭州》在小组内收获了不错的反响（21赞和4次互动），“太酷了”（socool）是小组成员看过城市声音宣传片后的普遍感受。
也正因为杭州山水风光的美，让小组成员将CharleeCripps放弃上海来到杭州工作的行动称为“明智之举（smartmove）。”尽管有外籍人士以杭州堵车太严重作为反对理由，但是大部分组内成员盛赞杭州拥有一切你所期望的（HZcanbeeverythingyouwishfor），可与自然亲密接触（Thebenefitofthecitylifebutnatureisclosebyandveryeasytoaccess），来杭州绝对不虚此行。
除了山水风光外，杭州现代化的发展也得到了外籍人士的认可。在MichaLinde为表示对杭州喜爱（showmyloveforthecity）而自行创作的纪录片中，钱江新城等作为杭州创新创业之城的现代性符号交织着西湖等自然人文景观符号频繁出现，得到了许多小组成员的共鸣（YourvideoshowswhatIsawinHangzhou）。
滨江作为杭州高新区，对于生活品质的追求也是有目共睹。虽然在有些外籍人士的认知中，滨江区全是办公楼，缺乏娱乐生活，但也有外籍人士认为这是一个生活的好地方（niceplacetolife）。对于滨江在科学技术领域的成就，小组成员尚未讨论。
得益于杭州丰富的旅游资源和旅游全域化的建设举措，节假日纷纷涌入的人潮（holidayhotspot）让外籍人士不必担心节日期间杭州变成像上海一样的鬼城（ifHangzhoubecomesaghosttownlikeShanghaiduringtheseholidays），而是忧心其过于火爆造成的拥堵问题。
3.7.2视觉运动娱乐
视觉运动娱乐这一指标的含义是为市民提供视觉体验和享受的电影院、电视频道、运动场馆、娱乐场所等。
小组内并没有出现关于电影院、电视频道的讨论。这也许是因为外籍人士并没有收看中国电视和欣赏中国电影的习惯，借助发达的互联网他们可以收看来自自己国家的娱乐节目。
3.7.3空气水源质量
空气水源质量这一指标的含义是空气水源的质量等级。外籍人士对杭州的空气质量和水源质量评价并不佳，其中更为严重的是空气质量。例如JamieDimitraAshton于2018年5月24日所发布的游记对杭州各方面都进行了一番夸奖，只有空气质量得到了差评，甚至有其他小组成员称只要呼吸杭州空气一日，就等于吸入100支烟（1dayinHangzhouislikesmoking100cigarettes）
水源质量也不容乐观，即便五水共治取得了很大的成就，但还是难以达到外籍人士的标准。当外籍人士发帖提问杭州有没有干净到可以下去游泳的自然水源时，回帖者纷纷表示不存在这样的水源。
3.7.4免费休闲服务
3.8政府服务
3.8.1政府形象
政府形象这一指标的含义为政府工作人员素质、工作效率和作风。外籍人士对于杭州市政府工作人员的素质评价比较高。例如，2018年11月25日，TomEminson将私人物品遗落在出租车上。翌日警察通过支付宝订单联系司机，并将物品送回。不只是失主本人，还有小组内其他成员对警察的素质给予了很高的评价。
此外，在外籍人士的认知中杭州的行政流程复杂，比如外籍人士想要在杭州结婚就需要办许多繁琐的手续。因此，小组成员均推荐CharityC.Campbell前往香港结婚。由于杭州未设置大使馆，所以如果发生丢失护照等突发事件，就需要先办理临时身份证坐高铁前往北京或者上海补办护照，对于外籍人士来说比较复杂。
3.8.2社会治安
3.8.3工作环境
4.总结与展望
4.1结论
根据上文对“HangzhouExpatsClub”近一年内小组成员发帖、互动的分析，我们可以得出居杭外籍人士对杭州城市形象的感知如下：
第一，总体杭州的城市形象比较正面。杭州市民积极和善，对于外籍人士持有包容开放的态度；政府工作人员积极为外籍人士服务，行政效率比较高，社会治安比较良好；杭州拥有深厚的中华文化底蕴，自然人文景观均比较吸引人，休闲娱乐活动也比较丰富；杭州就业环境比较广阔，薪酬福利均比较吸引人。
第二，部分维度的评价比较负面。杭州的大学教学质量分化比较严重；互联网购物虚假信息过多，商家欺诈行为频发；杭州国际化水平不够，能够提供英文服务的商家过少，限制了外籍人士的选择；杭州空气和水源质量很差；政府的规则繁多，流程复杂，且标准化不够；外籍人士对于中国的迅速发展抱有保守态度。
第三，在部分维度存在因人而异的情况。在部分外籍人士眼中，杭州交通既便利又方便，然而部分外籍人士认为杭州交通拥堵非常严重；部分外籍人士非常希望使用移动支付，认为线上购物比较便利，但是部分外籍人士对于互联网欺诈抱有谨慎态度；杭州的住房水平、饮食特色也因个体差异而出现不一样的评价。
根据已有离散群体的研究成果，我们可以解释群组中出现的某些言论和行为。
第一，来自同一国家形成的文化孤岛。许多外国人对于杭州的印象停留在文化大革命阶段，即物资极端匮乏的年代。并且，许多在杭州居住的外籍人士仍然认为杭州缺乏生活必需品，比如婴儿车。人总是倾向于相信与自己相同的人，因此，外籍人士往往会倾向相信与自己来自同一国家的外籍人士（NoraFilep）相信了同为德国人的KonHor“杭州没有婴儿车”言论）。这也便佐证了国家身份仍然是认同的重要组成部分这一研究成果。
第二，杭州的体验者，而非生活者。外籍人士大多在杭州并不具备长期居住的条件。他们慕杭州独有的自然景观、历史文化而来，而杭州也没有令他们失望，但是外籍人士在生活的生活却没有杭州的游览体验那么精彩。
外籍人士最大的问题来自于语言。由于语言障碍，外籍人士的就医、出行等受到了阻碍。此外，中国互联网的发展也让他们无所适从。外籍人士对互联网的接受程度低于杭州本地人。他们一方面尽力寻找保持原本生活习惯的线下消费场所。另一方面，他们也开始积极采纳线上消费。但是由于，银行卡开户和语言不通这双重原因，他们的本地化互联网融入进程受到了阻碍。
4.2研究不足与展望
在小组中，成员互相之间没有很深的了解，不会愿意暴露过多的情感，尤其是负面情绪的暴露不利于自我积极形象的构建。因此，小组内不会出现过于负面的讨论，在一定程度上导致研究的局限性。未来的研究者可以采用更加灵活多样的研究方法，比如深度访谈和调查问卷等，对于本研究的探索性结论进行验证，也可在本研究的基础上进行更加深入的研究。
在小组中，存在多种语言混杂使用的情况。在国际舞台上，并非仅存英语这一种语言，虽然Facebook提供翻译功能，但是对于俚语、不常用词、方言的翻译差强人意。而笔者语言水平有限，无法对于这些进行研究。方言书写用蕴含有丰富的涵义，希望具有研究资质的研究者可以在这基础上有所深入。
【参考文献】
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