“凡‘预付款式’消费，经营者应当订立书面合同。7月1日《消费者权益保护法实施条例》正式实施，其中第二十二条明确了经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同。我们推广这些合同示范文本，也是给经营者、给行业提供范本，给他们直接使用提供便利，也督促他们合规经营，共同营造良好的消费环境。”上海市市场监管局网络交易和市场规范监督管理处副处长朱涛说。
据介绍，近几年，全市市场监管领域各类消费投诉举报中，合同纠纷相对较高，以2023年为例，合同履行问题占了12.3%。而纠纷主要涉及三类：一是预付费退款困难。经营者“充多少送多少”“免费赠送”等作为诱饵，看似让利消费者，而后兑现却另设门槛。或以“格式条款”为消费者设置退费障碍。二是销售承诺不兑现。经营者为吸引消费者购买长期会员，以口头形式向消费者承诺优惠返现、赠送课程或礼品等，事后却无法兑现。三是合同履行瑕疵。经营者在履行合同期间，存在频繁更换教师、课程难以预约、服务态度恶劣、经营环境脏乱差等问题。
针对消费投诉热点
增加针对性“约束”条款
朱涛介绍，近5年，上海市市场监管局已牵头制定28个合同示范文本，涉及到消费者生活的方方面面。此次推广的10个消费合同示范文本，是基于近几年消费投诉比较集中的领域，比如婚介、装修、全屋定制等，合同内容也增加了针对性的“约束”条款。
一是设置可解约的“冷静期”。在婚介服务、体育健身等合同中均设有3-7天的冷静期，养老合同当事人可以约定不超过30天的试住期，消费者在冷静期（试住期）内可以不需要任何理由解除合同而且不承担违约责任。二是双赢的“按比例”退费。消费者可以依据合同约定，按照比例或者公式计算退费金额。比如，中小学生校外培训合同中明确课程进度与退款比例，体育健身合同直接列出余额计算公式。三是项目进度全程记录。合同通过附件的形式列出“服务清单”“变更清单”“材料明细表”“过程记录表”等内容，对付款日、交货日、服务项目等细节和节点进行全程记录，一旦发生违约可以追查。
加强行政指导
提高知晓度和使用率
头图：上海市市场监管局召开新闻通气会。劳动报记者陆燕婷摄影