消费者杨先生（化名）在双十二期间通过网络购买了一台笔记本电脑，并付清了全部货款4698元。收到快递后，杨先生打开验货，发现电脑屏幕右上角有一条裂痕。杨先生马上拍照、录视频转发给网络商家，并发信息告知“因电脑存在质量问题，要求退货”。在收到商家同意退货的通知信息后，杨先生自己找了一家快递公司将该电脑寄回到商家指定的地址。
快递员上门取货时，提醒笔记本电脑属于较贵重的电子产品，是否需要“保价服务”？杨先生也担心电脑寄回途中再出意外，选择“保价服务”并付款127元，其中快递运费27元，保价费用100元。寄出后杨先生把快递运单信息和快递付款单据一并转发给商家。并要求商家在返还电脑全额货款4698元的同时，还应承担退回电脑的快递运费和保价费127元。
而商家在收到快递寄送的电脑后第四天告知杨先生，经专业检测该电脑屏开裂损害是快递业务经营企业运输不当造成的。目前商家正在根据与该快递企业的合同约定，督促快递企业给予相应的赔偿。等赔偿金额确认，所有赔偿款项会直接转账到杨先生购买电脑时所用的银行账户内的。
7日后杨先生收到了商家返还的购买电脑价款4698元。但快递运费27元和保价费100元却没有到账。经过沟通商家表示，这两笔费用快递运输企业不予认可，理由是消费者自行委托其他快递公司承运电脑退回的，所产生的费用与他们无关。
对于商家给出的说法杨先生并不认可，无奈之下杨先生向闵行区联合人民调解委员会寻求帮助。全国模范调解员、上海市首席调解员、闵行区联合人民调解委员会调解员顾玉娟受理了这起纠纷调解。
全国模范调解员上海市首席调解员闵行区联合人民调解委员会调解员顾玉娟
顾玉娟表示：网购商品退货基本上有两种情形：
第一种情况：收到商品之日起七日内无理由退货。
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十八条规定：商品退回所产生的运费，依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的按照约定。
第二种情况：商品不符合质量要求的七日内退货。（商品存在质量瑕疵或者不符合安全使用要求的等等），这种俗称有理由的退货。
《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家、当事人约定退货、或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
因此，顾玉娟认为：杨先生这起退货费用纠纷符合第二种情况，支持杨先生的维权主张，27元邮费应该由商家承担，100元的保价费用应该由双方协商解决。
经过调解员的协调，组织双方自愿平等协商，商家同意支付27元邮费；100元的保价费则由商家承担80元，消费者杨先生承担20元。
顾玉娟在节目中表示，春节临近，网络购物明显增多，正确进行退换货，可以减少事后不必要的纠纷。在这起纠纷调解中，杨先生在处理网购商品退货时考虑不周、经验不足。网购商品退货时，消费者需要注意的几个要点？
如果属于“七日内无理由退货的”，消费者要依法承担退回商品的运费；经营者与消费者另有约定的按照约定。如果因商品质量不符合要求而退货的，由经营者承担退回商品运输等必要费用。这样可以避免经营者推诿逃避自身承担的义务，避免加重消费者的负担。
二、在网购商品退回之前，消费者要与经营者约定退货方式。
依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十九条规定，尽可能要求网购商品经营者提供免费上门取货或者有偿上门取货。这样可以最大限度避免退回商品在运输途中发生意外的风险，也可以避免为退回商品的运输费、保价费的承担问题产生纠纷。
三、网购商品退回后，消费者要继续追踪商品价款返还到账的情况。
根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十三条规定，消费者退回的商品完好的，网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。如果发现经营者收到退回商品后超过七日仍没有返还消费者已经实际支付的商品价款的，或者经营者没有说明任何原因，擅自少退商品价款的，消费者要及时向网络平台经营者投诉反映，要求电子商务平台客服部门介入帮助消费者维权。同时可以向各人民调解委员申请纠纷调解。