史蒂夫·乔布斯也许不会想到，他的那句名言，“顾客不知道自己想要什么（Peopledon’tknowwhattheywant）”把许多人带偏了，认为用户调查无意义或者不重要。事实上，乔布斯还说了另一句话：“我们是为自己生产（产品），我们自己决定这个产品到底好不好。”
即便是乔布斯这种“我即用户”的自信，也未能使他逃脱因为忽视用户反馈、忽视市场调查而栽跟头的境地。
在十月呵护，业务和客服的配合非常多。
比如，新业务上线前，如果是大功能，我们会进行客服培训，上线申请需经过客服负责人确认，以确保业务规则和逻辑都培训到位了。
对于业务小功能，比如Bug改进，上线前要进行业务规则的周知，确保客服部了解之后才能上线。此外，对于客服定期收集的用户反馈，业务部门要进行分析讨论，给客服反馈，确定是否优化，并告知详细的计划安排。
一个典型客服中心的双面身份
一般而言，客服团队在公司里拥有双面身份。
对外：他们面向用户——为用户提供服务咨询、收集用户意见和反馈（以优化产品）、对用户进行售前消费引导和售后服务支撑。
对内：他们也承担4种角色：发现线上bug并跟进、收集功能优化建议、丰富用户档案体系，支撑市场公关工作。
具体而言，客服中心在一家公司的定位取决于每家公司的业务模式。在十月呵护，客服团队偏向于售前咨询和售后支撑。
一个客服可以承担多种功能，没必要为了让业务界线清晰，让一部分人专门负责售前，另一些人专门负责售后。业务清晰的好处在于职责明确，坏处在于各家自扫门前雪，不是我的事我就不管。
案例分析：客服在十月呵护业务体系中发挥的作用：
如何搭建客服体系？
Step1:细化岗位需求。
因业务和模式不同，不同公司的客服需求也会有差异。比如，世纪佳缘有个重要的客服团队——网络安全团队。他们负责用户的信息安全，和交友中的骗子、酒吧托儿等人斗智斗勇。
安全团队控制3个节点：事前，用户资料审核阶段，异常资料会进入安全审核系统，比如有些人工资写得特别高，没有照片，同一IP频繁注册；事中，如果有人在一分钟内发上百封站内信给一个特定条件下的许多人，这类钓鱼行为也会进入安全核查系统；事后，有用户投诉，比如被骗钱了，也由安全团队处理。
客服团队还需要强大的质检、招聘培训、反馈等支撑团队。其中，质检小组非常重要，负责对所有客服岗位的工作进行质量检查和品控。一方面，质检小组成员要保证公平公正，还要了解业务。
对客服的招聘和培训主要看公司的业务需要。现在十月呵护的客服团队人数比较少，以内部培训为主，招聘统一由HR部门负责。
如果客服团队人数多，加上客服团队流动性较大，可以在HR团队里单独拎出一个客服招聘团队，或在客服团队内部组建专门的招聘小组，进行频繁的笔试、面试、入职、离职等工作。
Step2：细化人员配置、设备配置以及平台支撑
决定以上的，主要是如下6个因素：
Step3：明确岗位在业务流程中的角色
产品上线、数据分析、现有业务评估、产品改进……客服在不同的业务流程中扮演不同的角色。
以非付费类的产品为例，上线了新产品或新功能，从发布到后期不断更新迭代，整个流程可以分为两个阶段。
第二个阶段action（执行），客服的角色主要是：1，产品上线前，培训组或业务组对客服进行业务并及时更新产品FAQ；2，产品上线后，客服团队进行反馈和跟踪，复现情况搜集。
Step4：确定客服岗位所需的流程
确定两到三个月的工作流程。每个公司根据业务不同，工作流程不尽相同，总体而言，下面四个方面比较重要：
第二，划分各个岗位的工作职责。做什么、担任什么角色、起什么作用。
第三，把用户的每个需求点都计划出来，变成可执行的工作流程。从接到用户请求到完成服务的整个过程，用流程图标出客服需要做哪些事。
第四，通过业务培训文档、知识库，对业务进行详尽描述。衍生出来要做的是FAQ——用户可能问的问题和话术。客服解答用户疑问时，不能把知识库的东西直接搬过来，需要一些引导，例如当用户体验产品时出现异常情况情绪急躁，客服先要进行安抚。
当业务有变化，或发现有些用户问题客服团队解释不了时，客服管理者就要及时更新FAQ。十月呵护客服团队每周开一次客服团队的会，客服专员把自己解决不了问题反馈给主管，主管对问题进行记录和处理。客服主管把所有的疑难问题列出来，由产品或销售部门给出统一的标准话述，客服来执行。
所有流程全都确定后，才做后续的培训和上岗工作。
客服部门的管理
一个常见的客服管理方式是利用日常表单，如上图。
1.品控和质检
客服是公司形象在用户心中的传递者和塑造者，工作质量的控制格外重要。品控主要靠绩效制度来保证。
在我看来，客服体系品控的基础是员工主管连坐制度和首问责任制。当员工出了问题，主管也受到相应惩罚，能刺激主管有效解决员工问题并把员工培训到位。首问责任制，是指当用户有问题问到你，即便你不是最专业的问题回答者，也一定要把问题跟到最后，哪怕你把问题转给其他人，也需要确保这个人为用户做出完美解答。
常见的品控手段包括事前的培训和考核机制的确定、工作过程中的抽查、对已完成工作的工作记录核查以及对员工的投诉处理。
对新员工的培训包括岗位培训和客服价值观培训。培训和考核贯穿客服整个工作的生命周期。
2.员工离职率
如果客服也承担一定的售前任务，会跟销售对接，在绩效考核时边界一定要清晰，明确给客服提成的所有情况。如果边界模糊，是否把潜在用户推给销售，他的收入一个样，他可能多一事不如少一事。如果推给销售能多挣100块钱，则容易推动。要靠制度给他们相应的行为引导。
3.中层管理者的360度评价
360度评价体系是我在世纪佳缘的时候建立起来的。评价标准包括综合评价、管理能力、团队协作以及沟通表现和意见建议等几个角度，以有效提升客服中层管理者的水平。对于中层管理者同级员工，同级组长给你评价，下级小组成员给你评价，上级领导给你评价，外面协作部门给你评价。通过综合打分，更能发现问题。
滴水穿石，非一日之功
客服体系的搭建并非一日之功，它会不断优化，包括降低风险、提升用户体验等，争取做到目标细化、找准方向和重点；数字化、可衡量；分步骤确定执行方案。