“十四五”规划明确提出“加快构建以国内大循环为主体，国内国际双循环相互促进的新发展格局”战略，畅通国内大循环离不开消费市场的健康稳定发展。近年来，随着网络消费规模的不断扩大，消费市场出现了一些新型消费纠纷，在国际消费者权益日来临之际，省法院和省消保委开展联合调研，共同梳理了一批保护消费者权益典型案例，现予发布。希望引导消费者积极理性维权，保护自身合法权益，提醒广大经营者规范经营行为，共同创建健康和谐、充满活力的消费市场环境，服务保障国家“消费双循环”战略。
典型案例1
网约车驾驶员有暴力犯罪记录，网约车平台有权依法封禁该网约车驾驶员账户
案情：2018年6月，牛某在滴滴公司的滴滴车主APP上注册账户，作为快车司机提供网约车服务。2018年9月30日，牛某取得苏州市运输管理处颁发的网络预约出租汽车驾驶员从业资格证书。后滴滴公司在对牛某进行背景审查时发现牛某曾有敲诈勒索犯罪记录，于2020年7月14日封禁了牛某的滴滴车主账户。牛某认为，其系双证齐全的合规司机，滴滴苏州公司封禁其账户的行为无法律依据，遂诉至法院。法院认为：牛某办理网络预约出租汽车驾驶员从业资格证时，向苏州市运输管理处两次承诺无暴力犯罪记录，愿意承担相应的法律责任。滴滴公司在提供的合同中明确载明用户需无犯罪记录，若有犯罪记录，用户将承担永久停止服务的违约责任，并采取了合理方式履行了提示、说明义务。《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十四条规定从事网约车服务的驾驶员，应当无暴力犯罪记录。牛某曾有敲诈勒索罪犯罪记录，属于暴力犯罪范畴，滴滴公司封禁牛某账户合法，判决驳回牛某的全部诉讼请求，并向有关单位发送司法建议，取得良好的社会效果。（苏州市虎丘区人民法院）
典型案例2
经营者销售伪劣食品欺诈不特定消费者，人民检察院有权提起公益诉讼要求经营者支付惩罚性赔偿金
案情：2017年3月开始，谢某、郭某等人自行勾兑、灌装大盐湖水饮品，并通过强盛生物公司及其门店对外销售。在销售过程中，宣称大盐湖水饮品为“金能量”，含有81种矿物元素，口服“金能量”能改善高血压、心脏病等各种疾病症状，外用“金能量”能改善湿疹、皮肤瘙痒等各种症状，共计取得销售收入23368530.5元。后经检验认定：目前没有证据证明大盐湖水的成分具有其宣称的功效；该产品中主要成分镁可以从日常饮食中正常摄取，非镁缺乏者不需额外补充，且长期或高浓度服用该产品会导致电解质紊乱，产生腹泻等肠胃道疾病，甚至对心脏产生不良影响。检察院提起公益诉讼认为，谢某、郭某、强盛生物公司等虚假宣传销售伪劣产品的行为侵害了不特定消费者的利益，构成欺诈，应按照消费总价款的三倍支付惩罚性赔偿金。法院认为，谢某、郭某等人在制作的产品说明书上虚假宣传治病效果，强盛生物公司利用其销售保健品的网络对案涉产品以传销等方式进行虚假宣传销售，上述行为违反了《消费者权益保护法》第五十五条的规定，侵犯了不特定众多消费者的合法权益，判令谢某、郭某、强盛生物公司等按照销售额的三倍支付惩罚性赔偿金共计70105591.5元。（常州市中级人民法院）
点评：长期以来，消费者主要通过单独提起诉讼的方式取得惩罚性赔偿金。但是，有些不法商家销售假冒伪劣产品侵害不特定消费者合法权益，因产品价值不高，消费者诉讼意愿较低，一定程度上助长了经营者的不法经营行为。本案是目前为止全国范围内判令支付惩罚性赔偿金数额最高的消费公益诉讼案件。案涉“金能量”大盐湖水产品销售到全国二十几个省市，涉及不特定众多消费者的合法权益，检察院依法提起公益诉讼，人民法院以销售额为基数，判令经营者支付惩罚性赔偿金，不仅有力惩处了不法经营行为，也减轻了消费者的诉讼负担。在赔偿金执行到位后，消费者可凭消费证明材料向有关机关申领赔偿金，赔偿金有结余的，还可用于其他消费公益目的。本案对探索消费赔偿性公益诉讼提供了值得借鉴的参考。
典型案例3
经营者在履行合同过程中存在欺诈行为的，应当支付惩罚性赔偿金
案情：2019年10月13日，宗某在淘宝网平台向票票通公司订购一张11月1日的“陈情令”演唱会的门票，约定票价7980元。同时约定“如果遇到特别火的演出导致团购失败，票票通公司会在演出的前一天中午左右通知顾客，顾客可以选择全额退票，也可以补差购买上一级的门票。宗某在淘宝网下单后于2019年10月31日询问票票通公司工作人员“大概什么时候出票”，票票通公司工作人员答复：“明天现场找我拿，下午5点，体育馆门口”。2019年11月1日宗某到达南京，被告知需要加钱才能取票，否则只能选择退款。宗某不服，向人民法院起诉要求票票通公司赔偿损失并支付惩罚性赔偿金。法院认为，票票通公司如果确系团购失败，应当于演出前一天的中午左右通知宗某，但票票通公司不仅未通知，相反其工作人员告知宗某在演出当天下午5时现场取票，故可以推定票票通公司要么在无票的情况下故意称有票而欺诈消费者，要么在有票的情况下故意不交付给消费者而要求加价后才交付。上述行为均构成对消费者欺诈，应当退还票价款并按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的三倍共计23940元。（江苏省江阴市人民法院）
典型案例4
租车平台未按照承诺为车辆足额投保商业三者险的，应在不足范围内对消费者的损失承担赔偿责任
案情：2018年11月8日，杨某通过神州租车APP向某租车公司承租了苏EXXX小型客车，并按约享受“尊享服务”。租车APP内容中对尊享服务的说明如下：“为增加您的出行保障，神州租车提供尊享服务。在您购买尊享服务后，无需承担保险理赔范围内的损失以及保险理赔范围外的轮胎损失”。某租车公司在保险责任中承诺，承租人的第三者责任险为200000元。而某租车公司仅为该小型客车在保险公司投保了交强险和第三者责任险50000元。2018年11月11日，杨某驾驶该小型客车发生事故，杨某负事故全部责任。因商业三者险投保不足，杨某因该交通事故被判赔偿对方428000元。后杨某诉至法院，要求某租车公司赔偿损失。法院认为：某租车公司在出租车辆时明确承诺第三者责任险为200000元，但实际仅投保50000元，且尊享服务明确说明承租人无需承担保险理赔范围内的损失。本案中杨某发生交通事故后因投保不足由相应保险公司赔付的第三者责任险仅50000元，差额部分150000元属于杨某本可通过商业保险避免的损失，依法判令某租车公司赔偿杨某150000元。（苏州市吴江区人民法院）
点评：汽车租赁公司为规避风险、提高利润，往往为用于出租的汽车投保较低的商业险，并向消费者作出较高保额的承诺。一旦发生事故，则又以各种理由推脱责任。本案中，汽车租赁公司承诺投保的保额与实际投保的保额不符，导致消费者额外支出费用，该费用是合同订立时当事人可以预见的损失范围。因此，汽车租赁公司应赔偿该违约行为导致的消费者损失。本案通过判令汽车租赁公司承担投保不足导致的赔偿责任，对树立正确的价值导向，规制不诚信行为，推动汽车租赁公司完善管理，诚信经营，保障广大消费者的合法权益具有参考意义。
典型案例5
快递企业APP扫码下单时未主动提示免责条款的，该免责条款不发生法律效力
典型案例6
案情：2019年6月9日，李某从五星电器新街口门店处订购某品牌空调一台，成交价为11300元。在安装空调时李某发现空调制造日期为2016年7月。随后李某至五星电器新街口店门店进行交涉沟通，要求更换一台空调新机，但案涉门店不同意，故李某提起诉讼。法院认为李某2019年6月9日购买空调时，五星电器新街口店是以实物样品来表明商品的各类状况，李某当时确定购买也是基于对五星电器新街口店提供的实物样品的认可和信任。五星电器新街口店实际提供商品系在李某购买的五个月之后，案涉空调生产日期远远早于购买日期，明显超出李某基于实物样品对涉案空调生产日期产生的可预期信赖及李某基于普通消费者的一般心理预期。五星电器新街口店在向李某提供涉案空调时，并未明确告知李某该台空调的生产日期，侵犯了李某的知情权和选择权，判令五星电器新街口店为李某更换一台空调新机。（南京市秦淮区人民法院）
典型案例7
经营者承诺的“赠送金额”不等同于订立“赠与合同”，消费合同解除后，应合理确定退款金额
点评：当前，商家为了吸引顾客，往往作出优惠承诺。例如“折扣”“满减优惠”“满赠”“优惠券”等，此类优惠活动主要与商品的价款有关。消费者下单某件商品后，实际支付的款项往往与展示页面标注的价格并不相同。对于此类条款，通常情况下应认定为商家为促销所作出的承诺，对消费者实际支付的款项，应认定为网络购物合同的价款。本案中，陈某预充值的1万元属于双方订立餐饮服务合同预付款项，魔炼餐饮店在陈某充值1万元基础上再赠送1万元，该赠送的1万元并非合同意义上的无偿赠与行为，而应当认定为经营者为了促销给予消费者的优惠额度，陈某在实际消费过程中可以将赠送的额度用于抵扣订单价款。在退款时，则应按照实际消费的比例相应退还预付款。本案对正确处理因“买一赠一”等消费优惠活动引发的纠纷具有参考意义。
典型案例8
婚介服务合同事实上不能继续履行的，消费者有权解除合同，并根据合同履行情况要求退还相应的中介费用
典型案例9
经营者变更企业名称并拒绝履行合同义务的，消费者有权要求承担违约责任
点评：我国《民法典》第五百三十二条规定：“合同生效后，当事人不得因姓名、名称的变更或者法定代表人、负责人、承办人的变动而不履行合同义务”，本案中乐天玛特店只是变更了主体姓名等权利外观，并没有实质上改变合同主体，其以此为由对抗责任义务的承担不能成立。《民法典》第五百六十三条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：……（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的……”，本案中，蒋某与乐天玛特店订立买卖合同，该合同关系不因乐天玛特店将企业名称变更为利群公司而改变，合同双方应严格按照约定履行各自的义务。然而利群公司未按照约定送货，迟延履行主要债务，致使蒋某不能实现合同目的，蒋某有权要求解除买卖合同关系并且退还5100元货款。本案提醒经营者不要企图通过变更名称逃避合同义务，否则应当承担相应的法律责任。
典型案例10
经营者未经消费者同意擅自变更合同内容，侵犯消费者知情权，构成违约，消费者有权要求赔偿损失
案情：2019年底，张某在徐州丰县某商场经销商处定制了3个索菲亚窗户，总价12000元，并支付了6000元定金。窗户安装好后，张某在查看窗户框架商标时发现安装的窗户并不是原先要求定制的索菲亚窗户，而是标注“新亮盾”商标的框架窗户。张某顿觉受到欺骗，多次找经销商协商未果后，投诉至江苏省徐州市丰县消费者协会。丰县消费者协会接诉后，立即联系该经销商，经销商承认在未征得张某同意的情况下，擅自更换了不符合约定要求的其他商标的窗户，并表示同意赔偿张某600元。张某认为“新亮盾”牌窗户质量无保证，要求经销商重新安装原先定制的“索菲亚”牌窗户，但经销商以厂家缺货为由拒绝更换窗户或增加赔偿金额。经多次协商，双方始终无法达成一致，调解终止。为保障消费者合法权益，丰县消费者协会支持张某向江苏省丰县人民法院提起诉讼。经庭前调解，经销商同意向张某支付6000元赔偿，张某表示满意。（徐州市丰县消费者协会）
点评：我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，经销商隐瞒其提供的窗户品牌的真实情况，导致张某未能获得真实、全面的商品信息，侵犯了消费者的知情权。《民法典》第五百四十三条规定：“当事人协商一致，可以变更合同”，本案中，张某明确要求定制“索菲亚”牌窗户并支付了6000元定金，合同标的即为“索菲亚”牌窗户，然而经销商在未征得张某同意的情况下，擅自变更窗户品牌，构成违约。依据《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，”张某有权要求经销商承担相应的违约责任。