中国质量新闻网讯为了广泛宣传2022年“共促消费公平”消费维权年主题，大力倡导消费者权益保护共建共治共享理念，积极营造全社会关心消费维权建设、参与消费环境治理的良好氛围，福建省福州市消费者权益保护委员会联合福州市律师协会发布2021年消费投诉十大典型案例，涉及教育培训、婚介服务、售后维修、霸王条款、网络购物等，并结合《民法典》、《消法》等法律法规进行评析，进一步提高广大消费者自我保护意识和能力，积极参与消费领域社会监督，共同创造安全放心舒心的消费环境。
1.报名培训事后无法报考申请全额退款遭到拒绝
【案情简介】
【处理过程及结果】
【案例评析】
在此，提醒消费者：
2.诱导儿童购买百元卡片消保调解敦促商家退款
2021年1月4日，消费者卢女士投诉称，其9周岁的小孩拿钱到学校门口的晋安区某文具店（以下简称“商家”）购买印有某卡通人物图案的卡片，原本只想要买价格为10元的卡片，但商家看到小孩年龄小，且手上拿着100元的现金，于是就向小孩推销其它卡片，致使小孩在家长不知情的情况下购买了总金额为100元的卡片。卢女士发现后，立即与商家进行交涉，要求退款，遭到拒绝。
接到投诉后，晋安区消委会立即联系双方组织调解。卢女士认为，小孩原本只想买10元的卡片，但在商家的诱导下购买了大大超过原定金额的百元卡片，已经超出了小孩的认知，商家应退还购买卡片的款项。工作人员在向商家宣传《民法典》、《消费者权益保护法》等法律法规后，指出卢女士的孩子作为限制民事行为能力人，在未经其父母同意且未经追认的情况下，其所实施的超过其年龄、智力的购买行为是没有法律效力的。经调解，商家同意办理退货，退还卢女士小孩所付卡片款项100元。
《民法典》第十七条规定：“十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人。”第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”第一百四十五条规定：“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。相对人可以催告法定代理人自收到通知之日起三十日内予以追认。法定代理人未作表示的，视为拒绝追认。民事法律行为被追认前，善意相对人有撤销的权利。撤销应当以通知的方式作出。”第一百五十五条规定：“无效的或者被撤销的民事法律行为自始没有法律约束力。”第一百五十七条规定：“民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失；各方都有过错的，应当各自承担相应的责任。法律另有规定的，依照其规定。”
《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
本案中，卢女士的孩子为9周岁的未成年人，属于限制民事行为能力人，只能实施纯获利益的民事法律行为或者与其民事行为能力相对应的法律行为。孩子在购买卡片过程中与文具店形成的买卖合同关系，为非纯获利益的合同，而商家诱导孩子在无法作出正确判断的情况下购买其原本并不想买的卡片，所付金额也超过家长事先知晓的数额，已明显超出与孩子的年龄、智力相适应的民事活动范畴，且事后孩子的法定代理人明确表示拒绝追认，因此该交易行为不具备法律效力，卢女士要求退款的合理诉求应当予以支持。
在此，提醒广大中小学生：
3.婚介服务未按约定提供消委会介入促和解退款
在选择婚介服务时应尽量选择合法正规、收费明晰、信誉良好的婚介服务机构，结合自身实际情况提出年龄、身高、收入、职业、经济状况等择偶要求并写入婚介服务合同，同时对服务周期、约见次数、违约责任等主要条款作出明确约定，不要轻信口头承诺、不接受不平等条款，以免事后发生纠纷。婚介服务机构要严格审核婚介对象信息的真实性，并以征婚者的意愿为前提，明确细化择偶要求，切实履行做出的宣传与承诺，按照合同约定提供有针对性的个性化服务，精准推送符合条件的应征人选，为婚恋双方进一步发展创造机会。
4.吸尘器使用半年出故障寄修服务收费引发争议
近年来，随着邮寄快递行业的快速发展以及对产品售后运营成本和服务质量的有效管控，目前市场上一些手机、小家电及家电生产企业采用邮寄送修的售后服务模式，但由于产品信息不对称、售后规定不明晰、双方沟通不通畅等原因而引发的邮寄费用给付、故障原因认定、维修服务收费、后续保修时限等消费纠纷不断增多。
5.房产信息交易前后不符中介未尽职责应当赔偿
《民法典》第九百六十一条规定：“中介合同是中介人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，委托人支付报酬的合同。”第九百六十二条规定：“中介人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告。中介人故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，损害委托人利益的，不得请求支付报酬并应当承担赔偿责任。”《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十四条规定：“中介机构应当在经营场所明示行政许可证照、服务项目、收费标准，不得向消费者超标准收费，不得向消费者提供虚假信息或者以其他欺诈手段进行中介活动。”《房地产经纪管理办法》第二十五条规定：“房地产经纪机构和房地产经纪人员不得有下列行为：……（三）以隐瞒、欺诈、胁迫、贿赂等不正当手段招揽业务，诱骗消费者交易或者强制交易；……”
《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”
6.婚纱退租遭遇霸王条款支持起诉助力成功维权
《民法典》第四百九十六条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”第四百九十七条规定：“有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。”第四百九十八条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”
本案中，消费者与婚纱租赁公司签订婚纱等婚礼服装的租赁合同，并按照要求一次性支付了全额租金7182元，之后消费者向婚纱租赁公司提出退租退款，婚纱租赁公司以租赁合同中约定“甲方按合同约定支付相应款项后，以计划有变（乙方承诺免费为甲方更改一次租赁周期计划）、个人喜好等自身原因要求乙方退款，乙方有权拒绝，不予退还；乙方在合同约定的期限内若因自身原因无法提供约定商品，则甲方有权要求乙方退还定金全款”为由，在尚未提供服务的情况下拒绝予以退款。该条款内容是由婚纱租赁公司事先予以拟定并重复使用，为《民法典》和《消法》规定的格式条款，而根据该条款约定，经营者违约只需返还定金全款（相当于无需承担任何违约责任），但消费者只要基于自身原因，不论是否实际接受了服务均无权要求退款，双方在违约责任上不对等，对消费者显失公平，涉嫌利用格式条款减轻经营者责任、加重消费者责任，应依法认定为无效条款。鉴于婚纱租赁公司侵犯消费者的合法权益，且拒不配合参与调解，市消委会依照法律赋予的职责，对消费者要求婚纱租赁公司退还相应租金的合理诉求提供支持，同时消费者也需为自身违约承担相应的法律责任。
7.网购燃气灶疑似为假货涉嫌欺诈商家退一赔二
《电子商务法》第十三条规定：“电子商务经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务。”第十七条规定：“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”第三十八条规定：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。”
《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定：“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：……（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；……”第十六条第一款规定：“经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。”
8.车辆屡出故障申请换车沟通调解终获退车处理
2021年7月31日，消费者郑先生投诉称，其于2019年5月份在闽侯县某品牌4S店（以下简称“4S店”）购买了一辆价格为60万元的小轿车。在车辆保修期内，车辆已先后出现四次大故障，近期又发现车辆电瓶严重泡水，认为汽车质量不合格。郑先生与4S店交涉，要求换车但遭到4S店拒绝。
《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，4S店销售的车辆在保修期内频繁出现故障，客观上存在质量问题，已影响到消费者的正常使用，因此消费者要求4S店承担相应民事责任是合理、合法的。
9.餐馆未能提供免费餐具额外收费未明示应整改
2021年10月2日，福清市消费者林先生投诉称，其在福清市某餐厅用餐时，餐厅只提供收费的一次性餐具，却不提供可循环使用的餐具。林先生对餐厅的做法不予认可，要求引起重视，督促商家落实整改。
接到投诉后，福清市市场监督管理局、福清市消委会介入调查调解。经了解，林先生反映的情况基本属实。林先生表示，该餐厅未向消费者提供符合卫生标准的免费餐具，而提供的是一次性收费餐具（包括一次性筷子、碗具和盘子），每位每套收费2元，且在就餐前并未告知消费者餐具是否收费及具体收费标准，侵害了消费者的合法权益。经调解，该餐厅负责人向林先生表示道歉并承诺作出整改。
10.特价商品出现质量问题商家不肯退换应予纠正
接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。经了解，消费者反映的情况基本属实。林女士表示，其在服装店购买促销短靴，没想到事后却发现左脚鞋内有异物，影响正常穿着，于是找到服装店进行交涉，可服装店却对明显存在质量问题的产品不予退换，实在不尽合理。工作人员联系该店负责人，指出林女士在店内购买特价短靴，但该鞋内却出现异物，致使消费者无法正常穿着，明显属于不符合质量要求的产品，其拒绝消费者退换货的做法侵害了消费者的合法权益。经调解，该店同意为林女士办理退货手续，并退还购鞋款159元，林女士对此处理结果表示满意。